Agregar IA a su equipo de soporte puede ser desalentador. ¿Nuestro consejo? tienes esto

La idea de mejorar su estrategia de servicio al cliente con IA es increíblemente emocionante, pero también puede parecer un poco desalentadora.

Hoy, comenzamos a implementar el acceso anticipado a Fin, nuestro innovador bot de IA impulsado por GPT-4, el modelo más avanzado de OpenAI y la tecnología patentada de Intercom. Más de 10 000 personas se han unido a la lista de espera desde nuestro anuncio en marzo, y hasta ahora hemos aprendido muy bien de la versión beta.

Únase a la lista de espera de Fin ahora

Es posible que se pregunte por dónde empezar con algo que es tan nuevo y (aquí viene esa palabra otra vez) sin precedentes. Bueno, creemos que los líderes de servicio al cliente ya tienen todo el conocimiento y la experiencia que necesitan para implementar IA y mejorar el éxito de su equipo.

"Incluso cuando se trata de IA, uno de los temas más emocionantes del mundo en este momento, es importante pensar por qué y cómo usará una nueva herramienta, y cómo encaja con su equipo y estrategia".

Como líder de soporte, ha dado la bienvenida a nuevos miembros del equipo muchas veces. Los mismos principios se aplican al agregar una herramienta de inteligencia artificial como Fin a su pila tecnológica. Hemos presentado las cosas más importantes a tener en cuenta al dar la bienvenida a un nuevo compañero de equipo, y cómo puede aplicar su experiencia para incorporar un nuevo robot de IA.

1. ¿Cuál es la descripción del trabajo?

Cuando contrata a un nuevo miembro del equipo de soporte, establece sus responsabilidades en una descripción del trabajo, para que él y el resto del equipo sepan exactamente de qué son responsables y cómo encajan en la estrategia más amplia de soporte al cliente.

Es una buena idea hacer algo similar cuando esté considerando incorporar un bot de IA (¡aunque no recomendaríamos anunciarse en LinkedIn!). En nuestra última publicación sobre la pila tecnológica de CS , escribimos que el enfoque de un equipo de soporte para su pila tecnológica debe ser "la estrategia primero, la tecnología después". Incluso cuando se trata de IA, uno de los temas más emocionantes del mundo en este momento, es importante pensar por qué y cómo usará una nueva herramienta, y cómo encaja con su equipo y estrategia.

Habla con tu equipo sobre lo que quieres lograr al implementar Fin. ¿Qué vacíos podría llenar un bot de IA? ¿Qué nuevas eficiencias podrían desbloquearse con una herramienta tan poderosa como Fin?

Haz preguntas como:

• ¿Dónde vemos que un bot de IA aporta más valor al equipo?
• ¿Cuánto tiempo dedicamos a responder preguntas repetitivas y en qué preferiríamos dedicar ese tiempo?
• ¿Cómo queremos comenzar a incorporar un bot de IA en nuestros flujos de trabajo existentes? ¿Estamos listos para implementar Fin en todos los ámbitos o deberíamos intentar una implementación más gradual?
• ¿Qué tipo de consultas respondería mejor Fin y cuáles requieren un toque humano?

"Al igual que con cada nueva herramienta en su pila tecnológica, será esencial monitorear, reflexionar e iterar sobre las responsabilidades y el desempeño de Fin".

2. Decide cómo se ve el éxito

Es una buena gestión dejarle saber a un nuevo compañero de equipo lo que espera que logre en su primera semana, mes o seis meses. Los puntos de referencia y los objetivos son vitales para comprender si un nuevo principiante está teniendo éxito en su nuevo rol o si necesita más apoyo y, cuando se trata de Fin, para que pueda monitorear su desempeño y comprender dónde podría necesitar centrar más atención.

Decida cómo se ve el éxito antes de incorporar su nueva herramienta de IA para que pueda medir el valor que está aportando a su equipo.

1. Primero, decida qué métricas serán las más importantes para medir el valor de Fin. Podrían ser resoluciones automatizadas, tiempo de respuesta promedio, CSAT, tasa de desviación, lo que tenga sentido para su equipo.
2. Una vez que haya seleccionado las métricas relevantes, asegúrese de conocer las cifras comparativas del equipo para estar preparado para medir el rendimiento del equipo con Fin contra el rendimiento del equipo sin Fin.
3. Tan pronto como Fin esté configurado (un proceso súper rápido), ¡comience a comparar resultados!

3. Asegúrese de que el bot de IA y su equipo estén configurados para lograr ese éxito

El trabajo de un gerente es garantizar que los nuevos compañeros de equipo reciban los recursos y las herramientas que necesitan para tener éxito. Fin es increíblemente fácil y rápido de configurar, pero hay cosas que puede hacer para prepararse y preparar a su equipo para trabajar con un bot de IA; y para garantizar que Fin ofrezca un valor real.

Fin extrae todas sus respuestas directamente de su centro de ayuda o de una URL pública. Eso significa que puede confiar en que brindará información precisa que se limita al contenido que elija, pero también significa que debe estar satisfecho con la precisión de la información que desea que Fin comparta. ¿Las preguntas más frecuentes se responden de manera clara y completa en su centro de ayuda o base de conocimientos? Tómate un tiempo para:

• Complete los vacíos en su base de conocimientos para cubrir todos los tipos de consultas que le gustaría que Fin manejara.
• Actualice y optimice el contenido existente para asegurarse de que esté escrito de forma clara y precisa.
• Cree contenido nuevo utilizando respuestas guardadas (macros) de uso común y conocimientos que pueden ser ampliamente conocidos entre sus compañeros de equipo, pero que no están escritos oficialmente en un artículo de ayuda.

Si esto parece un gran trabajo, no se preocupe. Muchos de nuestros clientes están adoptando un enfoque por etapas para implementar el soporte de IA dentro de sus equipos de soporte, señalando a Fin un pequeño subconjunto de preguntas o temas mientras se aseguran de que sus equipos estén listos para un lanzamiento completo. Consulte esta publicación de blog para obtener consejos sobre cómo optimizar su contenido de ayuda para Fin.

4. Dale a tu equipo tiempo y espacio para conocer a Fin

Fin es un gran conversador, pero solo cubre temas específicos (su contenido de soporte) y no puede sentarse a almorzar con usted y su equipo, no es exactamente una mariposa social. Por lo tanto, debe encontrar otras formas de ayudar a su equipo a familiarizarse con la nueva incorporación e involucrarse en la optimización para su éxito.

"[Su equipo] probablemente encontrará formas nuevas y creativas de implementar Fin en su trabajo diario"

Repensar los procesos, las responsabilidades y las métricas de rendimiento del equipo para incorporar un bot de IA será una oportunidad emocionante, pero también un desafío. Es comprensible que algunos de sus compañeros de equipo estén preocupados por agregar un bot de IA a su pila tecnológica, y la paciencia, la comprensión y la curiosidad serán clave a medida que su equipo descubra la mejor manera de trabajar en este nuevo mundo.

A medida que su equipo se acostumbre al soporte de IA (pasando menos tiempo en consultas repetitivas y más en sus partes favoritas del trabajo), es probable que encuentren formas nuevas y creativas de implementar Fin en su trabajo diario. Más importante aún, establecerán áreas claras en las que las habilidades y la experiencia humana se adapten mejor para brindar la calidad de servicio al cliente a la que aspiran, tales como:

• Consultas de clientes complejas y cargadas de emociones
• Orquestación, gestión y análisis de rendimiento de bots
• operaciones del equipo de apoyo
• Detectar lagunas en el contenido de su centro de ayuda que deben llenarse
• Ciclos de colaboración y retroalimentación con otros equipos de cara al cliente

… y mucho más. Estamos emocionados de aprender con usted a medida que sus equipos se involucran en actividades que desarrollan sus carreras y mueven la aguja para su empresa.

5. Regístrese con frecuencia para asegurarse de que Fin se administre de manera efectiva

Nunca perdería tiempo incorporando a un nuevo compañero de equipo solo para dejarlo solo después de un par de semanas en el trabajo. Al igual que con cada nuevo miembro de su equipo, será esencial monitorear, reflexionar y desarrollar las responsabilidades y el desempeño de Fin.

Considere no solo las métricas que está viendo, sino también los comentarios de su equipo y de sus clientes sobre posibles mejoras que podrían hacer que los procesos de su equipo, el contenido del centro de ayuda o la orquestación de bots sean más efectivos.

Aparta tiempo para:

• Compruebe el rendimiento de Fin en comparación con sus métricas de referencia y con las expectativas suyas y de su equipo.
• Encuentre oportunidades para expandir el mandato de Fin revisando las conversaciones de Fin en Inbox. ¿Hay preguntas que Fin no pudo responder y que ahora podrían automatizarse? Cree, actualice o amplíe sus artículos de soporte sobre la marcha.
• Verifique sus Respuestas personalizadas para averiguar cómo se están desempeñando las respuestas individuales y actualice o modifique según sea necesario.
• Recopile los comentarios de su equipo; discuta cualquier idea que puedan tener sobre formas nuevas y creativas de emplear a Fin para eliminar consultas repetitivas de sus manos, o áreas importantes que les gustaría explorar con el tiempo extra que crea Fin.

Tienes todas las herramientas que necesitas para aprovechar al máximo el soporte de IA

En Intercom, creemos que el soporte de IA hará que los trabajos de los expertos en atención al cliente sean más variados, interesantes y satisfactorios. Y lo mejor es que ya tienes todas las habilidades que necesitas para aceptar lo que viene. Obtenga más información sobre cómo preparar a su equipo de soporte para la IA en nuestro próximo seminario web.