Adaptarse a la revolución de la IA en CS: discutiendo nuestro informe de IA de 2023

La IA y la automatización están revolucionando el panorama del servicio al cliente.

Los desarrollos recientes en el campo de la IA han conquistado el mundo, con enormes implicaciones para el panorama del servicio al cliente. Decidimos encuestar a más de 1000 líderes y profesionales de soporte global para preguntarles cómo se sienten acerca de la rápida evolución de la IA y la automatización y cómo están adaptando sus estrategias para los cambios que se avecinan.

El resultado es el informe El estado de la IA en el servicio al cliente: 2023, donde nos sumergimos en las cinco tendencias principales que transforman el servicio al cliente. Este momento está lleno de oportunidades: cuanto antes adopte la IA para su estrategia de servicio al cliente, mayores serán las posibilidades de obtener una ventaja competitiva. Y es por eso que hoy invitamos a tres líderes de servicio al cliente experimentados a unirse a nosotros en el podcast para compartir algunas ideas sobre cómo navegar este nuevo panorama de IA e integrarlo con éxito en su propia estrategia de soporte:

• Samuel Miller, operaciones de atención al cliente en Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, directora de atención al cliente de Intercom
• John O'Hara, director de experiencia del cliente en Logikcull

Hablarán sobre el estado actual de la IA y la automatización en el servicio al cliente, ejemplos del mundo real de adopción exitosa y estrategias para aprovechar sus beneficios y superar los desafíos.

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• Si bien la adopción inicial de IA ha sido lenta debido a prioridades en competencia o tecnología que prometió demasiado y no cumplió, las empresas ahora saben que invertir en IA es una ventaja competitiva.
• La IA se puede aprovechar para aliviar las consultas simples de los equipos de CS, habilitar el soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, mejorar el tiempo de respuesta y la eficiencia, ahorrar en costos de capacitación y tomar decisiones basadas en datos.
• Al adoptar IA en equipos pequeños de CS, comience dedicando tiempo a la investigación o incluso asignando tiempo del proyecto para que los representantes sienten las bases para la implementación.
• Para ayudar a sus equipos a superar los temores de ser reemplazados por IA, involúcrelos en el proceso, cree nuevas oportunidades de desarrollo profesional y enfóquelo como un complemento del apoyo humano.
• Puede mitigar los riesgos de implementación configurando barreras, creando salidas claras para llegar a los representantes humanos y estableciendo las expectativas correctas sobre el bot.

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Carrera de inversión de IA

Liam Geraghty: Encuestamos a más de 1000 profesionales de atención al cliente de todo el mundo para averiguar cómo se están adaptando a la IA, cómo planean aprovechar la IA y la automatización, qué oportunidades esperan que traiga y sus preocupaciones. Luego compilamos eso en nuestro informe de 2023. El informe está repleto de información adicional y consejos prácticos, así que asegúrese de descargarlo. Vamos a cubrir las cinco tendencias principales del informe, así que entremos.

La primera tendencia, la inversión en IA, se está acelerando a un ritmo vertiginoso y existe una gran oportunidad para los primeros usuarios. Encontramos en nuestros datos que hay una brecha de inversión. Una abrumadora mayoría de los líderes de soporte planean invertir más en IA este año, pero solo el 38 % ha invertido realmente en IA. Esto significa que aquellos que se mueven más rápido pueden obtener una ventaja competitiva mientras otros intentan ponerse al día. Ruth, si puedo hablar contigo primero, ¿por qué la inversión inicial en IA fue tan lenta?

“Entienden que si se ponen en marcha con esto, van a tener una ventaja competitiva sobre algunos de sus competidores”

Ruth O'Brien: Sinceramente, creo que se debe a que parte de la tecnología del pasado no era sorprendente, por lo que la gente no estaba convencida. También lleva tiempo y esfuerzo construir una estrategia en torno a la IA y la automatización. No acaba de salir de la caja, por lo que debe haber un plan a su alrededor. Y en un mundo donde la atención al cliente es muy reactiva, y muchos equipos de soporte a menudo se ejecutan para mantenerse al día con los SLA y los retrasos y los largos tiempos de espera de los clientes, perder tiempo para lidiar con eso y lidiar con la extinción inmediata puede ser complicado, y tomar espacio para construir un futuro proactivo en términos de IA puede ser difícil para diferentes equipos.

Liam: ¿Y qué cambió?

Rut: ¿Qué cambió? Bueno, por un lado, la tecnología está mejorando cada vez más, especialmente en el transcurso de los últimos ocho meses más o menos. Se han producido grandes cambios en el mundo de la IA. Cada vez más equipos hablan con pares en la industria o interactúan con buenos chatbots, mientras que antes, creo que la gente interactuaba con chatbots no tan buenos. El mundo está cambiando, las personas están tratando de mantenerse al día y entienden que si se ponen en marcha, tendrán una ventaja competitiva sobre algunos de sus competidores.

“Lo que nos motiva a centrarnos en la IA como beneficio es el ancho de banda. Tenemos un equipo muy pequeño: ocho representantes en los EE. UU. que brindan asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a una audiencia global”.

Liam: Totalmente. En nuestra encuesta, en las principales aplicaciones que los líderes de CS identificaron para que la IA tenga un gran impacto, verá respuestas más rápidas, respuestas más consistentes, ahorro de dinero en capacitación y resumen de conversaciones. ¿Dónde ves el mayor valor agregado para la IA, John?

John O'Hara: Esa es una gran pregunta. Miro estos números y pienso que a mi equipo ya le está yendo muy bien con velocidad y consistencia, y tenemos excelentes asociaciones con el éxito y la capacitación de los clientes. Lo que nos motiva a centrarnos en la IA como beneficio es el ancho de banda. Tenemos un equipo muy pequeño: ocho representantes en los EE. UU. que brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana a una audiencia global. La IA representa un desvío efectivo de casos para esas preguntas simples de ruptura/arreglos en las que las personas solo necesitan información sobre cómo funciona la aplicación. Ese es un tramo completo de conversaciones que se pueden quitar del plato de mi equipo para que puedan concentrarse en un trabajo más consultivo. Ese es probablemente el mayor impulsor para nosotros.

Liam: Y Sam, ¿y tú? ¿Cuál es el mayor valor añadido para ti?

Samuel Miller: Para nosotros, se trata realmente de ahorrar dinero en capacitación porque no tenemos que capacitarlos en cada cosa. Podemos simplemente capacitarlos en los temas principales que tienen que hacer, y no tanto en las cosas del día a día que los clientes pueden encontrar, los artículos de conocimiento y cosas por el estilo. Nos permite profundizar más rápido en el entrenamiento.

Liam: Y Ruth, ¿y tú? ¿Qué podemos esperar en un futuro próximo?

Ruth: Honestamente, las respuestas más rápidas han sido una gran eficiencia para el equipo en general. Algunos equipos ven la IA y están pensando en reducir el número de empleados, pero si intenta no hacer esto en el que hace más con menos cabezas porque la IA se ocupa de más trabajo por usted, ¿cómo usa los recursos que tiene ahora para ir? ¿mucho más allá de? Están respondiendo a los clientes de inmediato y atendiendo algunas de las consultas menos complejas y eso, a su vez, está acelerando a los humanos para superar las colas y tratar las consultas más complejas. Estamos viendo excelentes resultados al aplicar esta tecnología a la eficiencia y los tiempos de respuesta en la atención al cliente.

“Esas dos horas a la semana nos mantienen en línea para asegurarnos de seguir avanzando sin hacer demasiados cambios para que nuestros clientes se sientan abrumados”

Liam: Eso es genial. Si bien los líderes están entusiasmados con las oportunidades que traerá invertir en IA, más de la mitad está preocupado por equilibrar la inversión en IA con la inversión en los recursos de soporte existentes. Sam, me encantaría saber cómo planea equilibrar la implementación de la nueva tecnología de IA con sus planes y recursos existentes.

Samuel: Sí, es complicado, especialmente cuando se trata de un pequeño equipo de apoyo y no mucha gente tiene el tiempo o la capacidad para realmente entrar y trabajar en esto. Dedico al menos dos horas a la semana a investigar las tendencias que usan las otras empresas; literalmente, voy a otras empresas y reviso su flujo de chat y veo cómo lo hacen y cómo puedo recrearlo. Esas dos horas a la semana nos mantienen en línea para asegurarnos de seguir avanzando sin hacer demasiados cambios para que nuestros clientes se sientan abrumados o nuestro equipo para mantenerse al día con las cosas.

liam: eso es genial Y Ruth, ¿y tú?

Ruth: Estoy en una posición muy lujosa en muchos sentidos: nuestra empresa crea herramientas utilizando tecnología de IA o impulsada por tecnología de IA. Somos los primeros en adoptar porque tenemos que serlo, lo cual es increíble porque estamos comenzando con esta emocionante tecnología de inmediato. Pero viene con mucha presión para mostrar la tecnología y asegurarse de que se vea bien para nuestros clientes. Si estamos haciendo un mal trabajo, no será exactamente bueno que nuestros clientes quieran comprarlo. Estamos bajo cierta presión para mostrarlo y seguir adelante, pero es una buena presión porque te hace hacerlo bien.

Liam: Y John, ¿y tú?

John: Sí, hemos tenido éxito al proporcionar o asignar tiempo de proyecto para mis representantes de primera línea. Tienen trabajo orientado al cliente, pero también asignan una o dos horas al día para concentrarse en sentar las bases para la IA. Aún no hemos conectado a Fin. Todavía estamos trabajando en algunos problemas de cumplimiento, pero hemos estado haciendo una gran revisión de nuestros artículos y macros orientados al cliente porque queremos capacitar al capacitador. Y eso ha sido realmente efectivo. Ayuda a las personas que han desarrollado sus carreras y están buscando los próximos pasos para aprovechar nuevas oportunidades, asumir más responsabilidades y mostrar su conjunto de habilidades de maneras más interesantes.

El auge de la mano de obra aumentada

Liam: Brillante. Pasemos a nuestra segunda tendencia. La gran pregunta en la mente de todos es: ¿la IA me va a robar el trabajo? Por lo que vimos en nuestra encuesta, el consenso general es que el papel de los humanos está evolucionando, no disminuyendo. Eso no cambia el hecho de que los equipos de CS todavía están preocupados por esto. Ruth, ¿cómo ve la IA y la automatización vinculadas al componente humano de la atención al cliente?

Ruth: Lo mencioné brevemente cuando estuvimos conversando hace unos minutos, pero espero que podamos alejarnos de este mundo de miedo y construirlo más con entusiasmo. Algo que hemos hecho en Intercom es traer a nuestro equipo a lo largo del viaje e involucrarlos en el lanzamiento e implementación de esta tecnología. No les está pasando a los equipos; les está pasando a ellos. Los está ayudando a ser más eficientes y rápidos y a manejar consultas más complejas. Es un trabajo más emocionante y no las cosas aburridas y repetitivas que podrían haber estado haciendo.

Una gran parte de esto está ayudando a construir esa emoción. Y luego, practicar lo que predicas en términos de no ver esto simplemente como una medida de reducción de costos, verlo como una forma que puede complementar el apoyo humano, permitiendo que los humanos pasen más tiempo construyendo relaciones con los clientes y dejando que los bots se encarguen. de las cosas que estaban ralentizando a los humanos.

“Tenemos que descubrir con mucha cautela cómo negar claramente que nuestros clientes están interactuando con el bot, adónde va esa información y hacerlos responsables de la suscripción”

Liam: John, ¿cuál es tu opinión sobre esto?

John: Logikcull es una solución de tecnología legal: nuestra base de clientes son abogados muy escépticos, cautelosos y de pensamiento conservador. La primera pregunta en la que estamos trabajando es: “Bien, ¿qué se comparte con el subprocesador? ¿Qué datos se comparten con OpenAI?” Tenemos que averiguar con mucha cautela cómo negar claramente que nuestros clientes están interactuando con el bot, adónde va esa información, y hacerlos responsables de participar y ser conscientes del hecho de que cuando ingresan una cadena de búsqueda que contiene palabras clave potencialmente explosivas, que no vive en una burbuja. Se envía, incluso temporalmente, a un procesador de terceros. Mientras seamos claros y nos aseguremos de que estamos ejerciendo la diligencia debida allí, creo que no será un problema, pero debemos ser muy conscientes de quiénes son nuestros clientes y abordar esas inquietudes con cuidado.

Liam: Creo que mucha gente piensa así. Sam, ¿y tú?

Samuel: Creo que Ruth realmente lo golpeó en la cabeza. No necesitamos ver esto como una oportunidad de reducción de costos. Necesitamos usar esto para mejorar la experiencia del cliente. Realmente no hablo de dinero con mi CCO. Yo digo: "Vaya, esto es lo que vamos a sacar". Ella no necesariamente lo ama cada vez porque tiene que ir al CEO con números. Pero en cuanto a la experiencia del cliente, siempre que lo impulsemos a mejorar su experiencia con nuestro producto y nos aseguremos de que obtengan las respuestas que necesitan cuando las necesitan, creo que es una gran oportunidad.

También tuvimos éxito con nuestros agentes de primer nivel que entraron y trataron de poner un pie en la puerta de la industria SaaS. Muchas veces, eso comienza con el apoyo. Entonces, hemos aprovechado esta oportunidad para ayudarlos a trazar su carrera y decirles: "Oye, estás comenzando aquí, pero ahora que tenemos automatización e IA, podemos brindarte ciertas horas a la semana para trabajar hacia donde realmente quiero ir en la compañía. Y eso ayuda a construir una mejor hoja de ruta para que crezcan con nosotros.

“Recientemente contratamos a un diseñador de conversación. También contamos con un administrador del centro de salud para ayudar a desarrollar nuestro contenido para alimentar la máquina”

liam: eso es genial Como puede ver aquí, el 78 % de los líderes de soporte dicen que esperan que la IA transforme las carreras de soporte al cliente en los próximos cinco años, y eso incluye la creación de trabajos de CS totalmente nuevos. Ruth, sé que hemos comenzado a ver este tipo de roles en Intercom. ¿Podrías elaborar un poco sobre eso?

Ruth: Mi trabajo es liderar nuestro equipo de primera línea de EMEA, pero también tengo un segundo equipo de especialistas en autoservicio y automatización. Es increíble estar a la vanguardia de esto. Recientemente contratamos a un diseñador de conversación. También contamos con un administrador del centro de salud para ayudar a desarrollar nuestro contenido para alimentar la máquina. Porque, obviamente, la IA es tan buena como la información que le proporcionas. Entonces, estamos viendo mucho movimiento en este espacio.

Otra cosa que he estado discutiendo con mi equipo de liderazgo es cómo podemos comenzar a permitir que el equipo de primera línea se tome más tiempo del trabajo de primera línea porque podemos ser más rápidos y eficientes y desarrollar habilidades en este espacio para que puedan comenzar. asumiendo este tipo de roles cada vez más en el futuro. ¿Puede permitir que alguien pase parte de su semana creando contenido del centro de ayuda o comprendiendo estrategias de bots y creando flujos de bots? Es un momento realmente genial para ser parte de esto, y cuanto antes se pongan en marcha las personas, más podrán, con suerte, asumir estos roles.

“Si podemos confiar en Fin o AI para manejar la brecha de conocimiento, eso posiciona a nuestro equipo de manera realmente efectiva para consultar sobre cómo capacitar a las personas para que hagan el trabajo por sí mismas”

Liam: Absolutamente. ¿Es eso algo en lo que estás pensando, John?

Juan: Cien por ciento. Esta nueva tecnología emergente encaja muy bien con una hoja de ruta existente que tenemos para nuestro equipo. Nos hemos estado haciendo la pregunta: ¿Cómo creamos una experiencia de usuario de soporte más agradable y creamos rampas de acceso más rápidas para nuestros expertos humanos?

Brindamos una solución que está repleta de servicios de proveedores. Muchos de nuestros clientes solicitan subcontratar estas cosas, y nuestra solución se comercializa como una solución de bricolaje, por lo que básicamente hay dos brechas. Hay una brecha de conocimiento de, "Bien, ¿cómo uso las herramientas para lograr mis objetivos?" Pero también hay una brecha de habilidades en la que los clientes dicen: "No sé cómo hacer esto, incluso si sé cómo funciona la herramienta". Entonces, si podemos confiar en Fin o AI para manejar la brecha de conocimiento, eso posiciona a nuestro equipo de manera realmente efectiva para consultar sobre cómo capacitar a las personas para que hagan el trabajo por sí mismas. Y eso es algo que la IA, al menos hoy, no podrá lograr de manera muy efectiva. Posiciona a nuestro equipo para ser consultores expertos y capacitadores para nuestros usuarios que necesitan convertirse en expertos en esta solución de descubrimiento electrónico.

Liam: Supongo que eso también resuena contigo, Sam.

Samuel: Sí, mucho de eso lo hace. Transformación es una buena palabra para lo que la IA y la automatización están haciendo como soporte. Teníamos nuestro departamento de educación, y ellos hicieron todos los artículos de conocimiento. Eso es lo que hicieron, solo artículos de conocimiento. Ahora, hemos hecho la transición de ese equipo a lo que llamamos experiencia digital del cliente. Esa es cualquier automatización que no sea nativa del producto: recorridos del producto, ventanas emergentes, sugerencias en la aplicación o la base de conocimiento. Casi hemos creado todo este nuevo departamento para asumir cómo el cliente interactúa con nuestra empresa sin hablar con un ser humano. Es un departamento nuevo fuera del soporte, pero trabajamos con ellos porque es el proceso de traspaso. Es ayudar a las personas a encontrar su nicho, lo que disfrutan, y avanzar más hacia él.

Liam: Me encanta eso. Incluso ahora, pienso en mí mismo creciendo y trabajando en la radio y nunca pensando en mi título como productor de contenido de audio haciendo podcasts y cosas que no existían cuando era niño.

Desbloqueo de eficiencia 24/7

Liam: Pasemos a nuestra tercera tendencia. La eficiencia es más crítica que nunca, y la IA es la clave para desbloquear y acelerar esa eficiencia. La mayoría de los líderes de CS ya sienten que están viendo el valor de sus esfuerzos de automatización y son optimistas sobre las eficiencias futuras. Dos tercios de los líderes de soporte están entusiasmados con aprovechar la IA y la automatización para aumentar la eficiencia de su equipo en el próximo año, y se espera que el 60 % de los líderes de soporte reduzcan los costos de soporte durante los próximos cinco años al adoptar la IA.

Cuando les preguntamos explícitamente dónde ven esas ganancias de eficiencia que se manifiestan hoy, dijeron soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, soporte más rápido, mejores experiencias generales para los clientes y tareas manuales reducidas. ¿De dónde ven las ganancias de eficiencia que vienen? ¿Son precisos o crees que son otras formas en las que aún no estamos pensando? Tal vez voy a empezar con Sam.

Samuel: Creo que el soporte 24/7 es una gran cosa. En este momento, somos un negocio de 8 a 8. Pero al brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando tienes cosas como Fin, no es necesariamente tener humanos allí las 24 horas, tienes algo allí que les da respuestas personalizadas. Una de las cosas que notamos es que a las personas no necesariamente les gusta que les envíen un artículo cada vez, pero realmente responden a que alguien traduzca y reformule el artículo. Entonces, hacer que Fin haga eso por usted le permite brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana sin aumentar nada. Hacia eso nos estamos inclinando.

Liam: John, ¿de dónde ves las ganancias de eficiencia?

John: Hablé anteriormente sobre cómo mi equipo con sede en EE. UU. brinda soporte las 24 horas, los 7 días de la semana a nuestra base de clientes global. Eso es un gran punto de dolor para nosotros internamente, pero es una gran propuesta de valor: a nuestros clientes les encanta. Creo que no será una bala de plata perfecta, no eliminará la necesidad de humanos. Pero en este momento, tengo personas que trabajan un turno completo y luego rotan un localizador todas las noches y los fines de semana. Y eso es agotador. La gente necesita recargar. El equipo es increíble, pero definitivamente no escala bien. Entonces, con una base de clientes global en crecimiento, la promesa de desviar casos en aquellos muy sencillos "¿cómo hago esto?" preguntas es enorme. Incluso si reduce la cantidad de páginas por un pequeño margen, eso representa más noches de sueño completo para mi equipo con sede en EE. UU. Tenemos muchas ganas de encender eso.

Liam: Eso siempre es bueno. Ruth, ¿crees que estos son correctos o hay otras formas en las que no estamos pensando todavía?

"Incluso si no tiene humanos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, si implementa algo como Fin para recopilar información en el camino, cuando los humanos se conectan, pueden hacerlo más rápido".

Ruth: Los títulos son definitivamente precisos para mí, pero para agregar a la discusión de la primera respuesta, está el momento en que Fin no puede responder algo que potencialmente requiere alguna solución de problemas, y lo que hemos estado haciendo es usar nuestra función de flujos de trabajo. Lo hemos configurado para recopilar un montón de información por adelantado, por lo que incluso antes de que llegue a un ser humano, Fin obtuvo cosas como enlaces de resolución de problemas o cualquier información que necesitemos.

Para cualquier persona que se mueva hacia ese mundo de soporte 24/7, incluso si no tiene humanos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, si implementa algo como Fin y más automatización para recopilar información en el camino, cuando los humanos se conectan, ellos puede ir más rápido. E incluso si ese cliente está dormido, el ser humano puede trabajar en él sin esperar a que suceda un enorme vaivén, potencialmente entre zonas horarias. Me encanta esa forma de usar la automatización además de la IA.

La otra pieza para nuestros compañeros de Intercom está en la bandeja de entrada. Si están tratando con un cliente y están tratando de pensar en una forma sucinta de decir algo complejo, pueden usar las funciones de IA para reformularlo, hacerlo un poco más claro o ponerlo en viñetas. Si no pueden pensar en una forma de compartir noticias en un tono determinado, pueden pedirle a AI que lo haga por ellos. Y eso acelera enormemente a las personas, para que no se angustien con cada palabra. Estamos viendo un gran beneficio de eso.

Samuel: Recientemente obtuvimos parte de nuestro apoyo y descubrieron que la reformulación es muy útil para que suene más conversacional, y supera un poco la barrera de la traducción. Así que definitivamente es poderoso de esa manera también.

Aprovechar el potencial de la IA

Liam: Genial. Estamos en tendencia cuatro de cinco. Creo que la mayoría de la gente estará de acuerdo en que la experiencia del cliente es ahora un diferenciador clave para muchas empresas, pero las expectativas de los clientes evolucionan constantemente y casi el 75 % de los líderes de soporte creen que los clientes esperarán un servicio al cliente asistido por IA en los próximos cinco años. Los equipos de soporte necesitan mejorar constantemente su juego para cumplir con estas elevadas expectativas, especialmente si quieren mantener una ventaja competitiva, y la IA ahora está agregando una nueva dimensión a este desafío.

La mayoría de los líderes de soporte creen que la IA y la automatización tendrán un impacto positivo en la experiencia del cliente dentro de cinco años, y nuestra investigación sugiere que tienen razón. El 61 % de los líderes de CS ya informan una experiencia del cliente generalmente mejorada gracias a la IA, el 58 % informaron mejoras de CSAT y el 66 % logran KPI y SLA gracias a la IA y la automatización. ¿Qué recompensas obtendrá la gente en el futuro? ¿Podríamos ver cosas como una mejor retención de empleados, por ejemplo? ¿Qué opinas, Juan?

“Creo que el beneficio real es ayudar a las personas a descubrir información en nuestro centro de ayuda. La IA es como una capa de conversación que ayuda a que nuestro contenido sea más reconocible”

John: Sí, creo que la felicidad y la retención de los empleados son ciertamente beneficios que vamos a ver de inmediato.

Estoy pensando en CSAT, y diría que la mayoría de las respuestas que recibimos en CSAT tienen que ver con el ser humano que los ayudó. Como, "Este representante fue increíble" o "Este agente me acompañó pacientemente y me ayudó a entender". Creo que el beneficio real es ayudar a las personas a descubrir información en nuestro centro de ayuda. La IA es como una capa de conversación que ayuda a que nuestro contenido sea más reconocible y eso abre una gran oportunidad para que los humanos hagan cosas humanas y creen experiencias de apoyo más agradables. No se van a quedar sentados y ver trabajar a los bots. Van a encontrar oportunidades para relacionarse con aquellos clientes que necesitan experiencia en soporte humano.

Liam: Sam y Ruth, ¿qué tipo de recompensas están viendo en el camino?

Ruth: Espero más valor agregado. En lugar de pensar en cosechar las recompensas de la IA a través del ahorro de costos, ¿cómo la usamos para agregar valor a los clientes y hacerlos más exitosos con cualquier producto que les vendamos? Es un espacio enorme, y creo que vamos a empezar a movernos hacia más. Es esa pieza que permite que los humanos se ocupen de la construcción de relaciones o la consultoría y permite que los bots se ocupen de las cosas con las que los humanos no quieren lidiar.

Una cosa que tengo curiosidad sobre el informe es que, si enviáramos las mismas preguntas a los clientes finales en lugar de a los líderes de soporte, ¿qué pensarían de esto? Porque los líderes de apoyo dicen: “Estamos viendo las recompensas; estamos viendo CAST”. Pero tengo la idea de que si le preguntas a algunas personas en la calle que no están involucradas en apoyar el uso de más tecnología de chatbot en los próximos años, no sé si dirían que sí. Creo que la gente ha lidiado con una tecnología de bot bastante pobre en el pasado. Y hasta que empiecen a acostumbrarse a algunas de las cosas excelentes que están saliendo ahora, me pregunto si, en el momento en que se encuentran con un bot, dicen: "Oh, no".

"La automatización le permite recopilar datos que su empresa probablemente no recopilaba antes y lo ayuda a identificar puntos débiles en el sistema que luego puede llevar a sus equipos de productos".

John: Sí, no podría estar más de acuerdo, Ruth. Creo que si le preguntáramos a cualquiera de nuestros clientes en la calle su opinión sobre los chatbots, probablemente dirían: “Bueno, no tengo tiempo para pensar en su chatbot; Estoy tratando de hacer mi trabajo”. Nadie se despierta por la mañana y dice: "No veo la hora de interactuar con la infraestructura de soporte de esta empresa". Solo quieren respuestas a sus problemas. Y si eso es interactuar con Fin, genial, pero si Fin no puede manejarlo, entonces es hablar con un consultor que pueda ayudarlos a cruzar la línea de meta, cueste lo que cueste.

Samuel: Una cosa que no estaba aquí era obtener mejores datos para tomar decisiones comerciales más inteligentes. La automatización le permite recopilar datos que su empresa probablemente no recopilaba antes, y lo ayuda a identificar puntos débiles en el sistema que luego puede llevar a sus equipos de productos. Por ejemplo, "La gente se está acercando a estos problemas; así es como podemos ayudar a suavizar eso". O, "Vemos que las personas tienen este problema a los 90 días", y se lo llevamos a su equipo de éxito del cliente para preparar algunas cosas proactivas. Realmente le permite recopilar datos para tomar mejores decisiones comerciales sin agregar tiempo adicional para recopilar esos datos.

Liam: Brillante. Les pedimos a los líderes de CS que estaban teniendo éxito con la IA que compartieran algunos consejos sobre cómo mitigar los riesgos al implementar la IA en las experiencias de sus clientes. Y estos fueron los tres que constantemente llegaron a la cima: poner barandillas en su lugar, enrutar las conversaciones a las personas adecuadas y brindar un servicio de atención al cliente omnicanal. Ruth, como mencionaste, hemos estado implementando Fin y otras tácticas de IA y automatización en Intercom. ¿Alguno de estos resuena contigo?

"Piense en una estrategia de implementación de la que pueda retirarse fácilmente si se da cuenta de que algo no ha ido a la perfección o si ve que su contenido de ayuda necesita más trabajo".

Ruth: Sí, poner barandas en su lugar significa dos cosas para mí. Una es cómo implementamos Fin inicialmente. Fuimos el primer cliente interno para ello. Queríamos comenzar poco a poco e iterarlo para asegurarnos de que estábamos obteniendo la experiencia correcta. Comenzaríamos con un segmento de clientes, nos aseguraríamos de que todo estuviera bien y construiríamos sobre eso. Se lo aconsejaría a cualquier otro líder de apoyo. Piense en una estrategia de implementación de la que pueda retirarse fácilmente si se da cuenta de que algo no ha ido a la perfección o si ve que su contenido de ayuda necesita más trabajo. Puede pausarlo, volver a él, y si no lo ha enviado a todos de una sola vez, eso es más fácil de hacer.

La otra pieza con barandillas es permitir que las personas lleguen a un ser humano en algún momento. A nadie le gusta estar atrapado en un bucle de bot. Y, en última instancia, por muy buena que sea esta tecnología de IA, no es perfecta. No es un humano que pueda responder conversaciones emocionales o resolución de problemas súper complejos. Es necesario tener una salida a un ser humano en algún momento. Y hay un debate sobre esto, pero creo que deberías ser muy honesto cuando un cliente está hablando con un bot. Sé que, por otro lado, algunas personas piensan: "No, solo llámalo compañero de equipo ahora". Y aunque Fin es uno de nuestros compañeros de equipo, no son humanos. Creo que es importante ser honesto y establecer expectativas en torno a eso.

“No puedo repetir lo suficiente: asegúrese de que haya una salida para que los clientes lleguen a un ser humano. Eso es lo más frustrante del mundo”

Liam: Sam y John, ¿qué cosas se deben tener en cuenta al descubrir cómo introducir la IA en la experiencia de sus clientes?

Samuel: Una cosa en la que realmente nos sumergimos fue en base a lo que decía Ruth: una implementación lenta. Identificamos segmentos dentro de nuestra base de clientes y nos dirigimos a ellos. Nos apoyamos más en las PYMES o negocios de bajos ingresos mensuales. Es más fácil trabajar de esa manera. Y luego, todavía le está brindando a su gente de alto valor esa experiencia de guante blanco que está buscando. Pero no puedo repetir lo suficiente: asegúrese de que haya una salida para que los clientes lleguen a un ser humano. Eso es lo más frustrante del mundo. Tratamos de limitarlo a cuatro interacciones con un bot antes de que puedan llegar a un humano. Pero nuevamente, planeamos trabajar con eso a través de nuestros diferentes segmentos de clientes. Con nuestros grandes grupos, tal vez necesitemos menos. Con las PYMES, tal vez podamos salirnos con la nuestra.

John: Estoy completamente de acuerdo con Ruth y Sam. Cuando pienso en barandillas, pienso en mantenerme alineado con las partes interesadas internas en el lanzamiento, asegurándome de no hacer suposiciones sobre cuán comprometidos están todos con esta tecnología. De hecho, eso es algo en lo que estamos trabajando en este momento. Estamos recibiendo una respuesta muy útil de nuestro equipo legal sobre cómo asegurarnos de que nuestros clientes hayan optado por Fin. Estamos en una posición en la que no podemos intentar convencer a nuestros clientes de que están hablando con un compañero de equipo. Necesitan saber que están hablando con un bot.

Y hay ciertos clientes que, según nuestros acuerdos con ellos, no pueden interactuar con el bot de ninguna manera. Tienen que ir a un humano cada vez. Por lo tanto, las barandillas, el despliegue y asegurarse de que esté alineado es muy importante. Y asegurarse de que si un cliente necesita hablar con alguien, no sea una experiencia dolorosa. No les queda tener que navegar por la interfaz de usuario para llamar la atención de alguien. Esas son grandes preocupaciones para nosotros.

Cuidado con la brecha de preparación

Liam: Finalmente, nuestra quinta y última tendencia clave. Los líderes de soporte están entusiasmados con las posibilidades que la IA avanzada y la automatización traerán a sus ofertas de servicio al cliente, pero los profesionales reales son un poco más escépticos. A esto lo llamamos la brecha de preparación de la IA. El 67 % de los líderes de CS confían en que los clientes están listos para interactuar con un chatbot de IA, en comparación con solo el 45 % de los profesionales. Y esta es una brecha del 22%. Y esa misma brecha del 22 % existe cuando preguntamos sobre la emoción de aprovechar la IA y la automatización para aumentar la eficiencia del equipo en el próximo año. ¿Por qué crees que existe esta brecha?

Samuel: Existe ese temor generalizado de “Esto me va a reemplazar”. Eso definitivamente está ahí fuera. Y creo que depende de nosotros, como líderes de apoyo, asegurarnos de que estamos superando eso. Necesitamos asegurarnos de que estas personas que están nerviosas no sean reemplazadas: “Aquí es donde irá su hoja de ruta. Aquí es exactamente donde vas a terminar. Y trabaje con ellos para superar eso. Muchas veces, estas conversaciones simplemente no suceden con sus representantes de primer nivel. Es necesario que haya más comunicación entre los líderes y las personas en primera línea.

"Si es excelente, ¿qué significa eso para su trayectoria profesional y cómo continúa agregando valor a la organización?"

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Qué tengas un lindo día.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.