¡Acto! Liderazgo destacado | Patrick Curley, CPO

P: ¿Puedes compartir algunos detalles sobre tu trayectoria profesional y cómo tus experiencias pasadas te han preparado para tu puesto actual como director de producto (CPO) en Act!?

Durante los últimos 20 años me he dedicado al mundo del diseño y desarrollo de productos. A lo largo de este viaje, he sido testigo de una transformación notable en la forma en que las organizaciones abordan la resolución de problemas utilizando la tecnología. Esta es realmente la esencia de mi trabajo: ayudar a las empresas a aprovechar el poder de la tecnología para superar los desafíos comerciales.

Una de las mayores transiciones ha ocurrido dentro del propio proceso de desarrollo. La “cascada” era un enfoque muy común; Esto significó tal vez un ciclo de desarrollo de dos años, generalmente desprovisto de aportes de los clientes o retroalimentación continua, y rara vez consideró las condiciones cambiantes del mercado. Nunca en mi carrera he visto un caso en el que pudiéramos predecir con precisión el panorama competitivo, las condiciones del mercado o las preferencias de los clientes, con dos años de antelación.

Ahora son esenciales para cualquier proceso de desarrollo ciclos de desarrollo mucho más estrictos, que incorporen los comentarios de los clientes en todo momento. Esto claramente ha beneficiado a los clientes, pero también a aquellos de nosotros que intentamos ofrecer soluciones con una alta confianza en la adecuación del producto/mercado al finalizar todo ese trabajo.

P: ¿Puede explicar su enfoque para priorizar y gestionar la hoja de ruta del producto en Act!?

Las hojas de ruta pueden ser una valiosa fuente de dirección e inspiración, especialmente si el objetivo de todo este trabajo es ofrecer continuamente valor comercial a los clientes, actuales y futuros. Tiendo a mirar hojas de ruta como gráficos oftalmológicos; cuanto más cerca está, más grande y más claro se vuelve. Otra forma de ver el desarrollo de la hoja de ruta es pensar en términos de fases (cercano, mediano y largo plazo). Las próximas ocho semanas de trabajo deberían tener mucha más claridad que los próximos ocho meses, no sólo en términos de proximidad a la finalización, sino también en términos de plenitud de visión.

Las condiciones del mercado y los requisitos de los clientes cambian con el tiempo. Es fundamental para nosotros poder reconocerlo y responder a ello. A veces eso significa avanzar en algo que pensábamos que podía esperar, o lo que es más importante, decidir no desarrollar algo por lo que el entusiasmo del mercado puede haber disminuido. La clave es la flexibilidad dentro de su proceso. Sí, todos debemos movernos en la misma dirección con toda la velocidad que podamos reunir, pero descartar información valiosa porque ya tienes un rumbo trazado es una forma segura de terminar en el lugar equivocado.

P: ¿Qué tendencias emergentes en tecnología de marketing está siguiendo de cerca actualmente?

Bueno, tenemos que comenzar con el elefante en la habitación: la IA generativa ya ha demostrado ser un actor enorme en varios aspectos del marketing: producción de contenido, una especie de editor iterativo, un punto de partida útil para la ideación de campañas y mensajes. , un chatbot robusto y receptivo para avanzar en el recorrido del comprador (y aprender sobre la marcha)... Es difícil exagerar el impacto que esta tecnología tendrá en el marketing de contenidos, la experiencia del cliente, el análisis predictivo y las operaciones de marketing en los próximos años.

Sé que Gen AI tendrá un gran impacto en CRM en el futuro. Piense en lo difícil que es mantener el contexto relevante durante largas relaciones con los clientes, o la incorporación de nuevos ejecutivos de cuentas, llamadas emocionales de atención al cliente... Estas tareas son numerosas, generalizadas y desalentadoras (y están hechas a medida para la Generación de IA).

Una implicación relacionada para los especialistas en marketing es que sus modelos GTM actuales dependen en gran medida de plataformas publicitarias heredadas (Google, Microsoft, redes sociales). A medida que más consumidores se sientan más cómodos con las interacciones de la IA, es probable que veamos un cambio en la forma en que buscan información y soluciones. Un cambio de las consultas convencionales en los motores de búsqueda a indicaciones iterativas de Gen AI tendrá implicaciones sísmicas para el SEO y, por lo tanto, para el tráfico web. Si ha pasado años jugando con los algoritmos de los motores de búsqueda, es posible que reciba una llamada de atención. Por el contrario, los factores de clasificación que los algoritmos han estado ignorando o degradando en los últimos años pueden volver a estar de moda si la Generación AI los valora. Esto genera mucha incertidumbre sobre el futuro del porcentaje de impresiones.

P: ¿ Cuál es el enfoque de Act! para integrar la diversidad, la equidad y la inclusión en su estrategia y prácticas de marketing?

Nuestras soluciones están enfocadas desde micro y pequeñas empresas. Vendemos a nivel mundial y, como empresa de software que se acerca a su 40.º año, una parte de nuestra base de clientes está a punto de jubilarse. Estos factores demográficos exigen que seamos conscientes de los prejuicios culturales, de género y de edad. Además, mis compañeros de Marketing de Act! Desde hace mucho tiempo valoramos la importancia de garantizar prácticas inclusivas. Por ejemplo, un enfoque de larga data para integrar la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI) en nuestra estrategia y prácticas de marketing es mostrar la inclusión a través de la representación en nuestros anuncios y campañas.

Buscamos activamente una representación diversa en nuestro contenido e imágenes para representar auténticamente las diversas comunidades en las que vivimos y trabajamos. También aprovechamos el lenguaje inclusivo, cuando corresponde, en nuestra publicidad para evitar perpetuar estereotipos negativos o prejuicios inherentes. Priorizamos un equipo de marketing diverso y valoramos diferentes perspectivas al desarrollar estrategias que buscan afectar a múltiples audiencias. Hacer cualquier cosa menos parece contraproducente.

P: ¿Puedes describir tu visión y objetivos para Act!en los próximos cinco años, así como sus estrategias para lograrlos?

En el último año, la Ley! El equipo ha logrado grandes avances para hacer realidad nuestra visión de ser el mejor socio que podemos ser para nuestros clientes. Estamos cambiando nuestra organización para satisfacer mejor las necesidades de incorporación y soporte de futuros clientes, lo que ha significado reconstruir el equipo para reflejar la forma en que queremos servir a nuestros electores.

Más específicamente, estamos desarrollando una sólida solución en la nube para nuestros clientes nuevos y existentes. Eso nos ha llevado a examinar cada faceta de nuestro negocio y las circunstancias y desafíos únicos de nuestra base instalada. Espero que las aplicaciones móviles desempeñen un papel mucho más importante en nuestro futuro, con una estrecha integración de funciones relacionadas con los entornos móviles: identificador de llamadas, clic para llamar, navegación, búsqueda de proximidad, notificaciones, SMS... El móvil es un entorno rico que se adapta bien a las necesidades actuales. expectativas comerciales y una extensión perfecta para Act! usuarios que pueden haber acumulado una gran cantidad de datos de clientes que ahora quieren aprovechar desde los dispositivos móviles.

Como se mencionó, Gen AI desempeñará un papel mucho más importante dentro de nuestros productos y en nombre de nuestros usuarios. Esta tecnología puede aumentar la CX no solo para los usuarios finales, sino también abordar las diversas necesidades de los representantes de ventas, profesionales de soporte técnico, gerentes de productos y especialistas en marketing, anticipando prioridades y abordando necesidades en toda la empresa. Lo que es importante para un ejecutivo de ventas probablemente sea muy diferente que para un representante de posventa o soporte técnico, y Gen AI promete salvar estas diversas necesidades.

CRM como Act! se esfuerzan por proporcionar una visión holística del usuario final y, con Gen AI, tienen la capacidad de convertirse en más que una aplicación. Podemos convertirnos en un asesor indispensable, un proveedor de comunicación automatizada y específica y un verdadero impulsor de las relaciones y la retención de los clientes.

P: Basándose en su experiencia como director de producto, ¿podría arrojar luz sobre la importancia de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y su papel dentro de las organizaciones?

Toda empresa con clientes necesita CRM; es simplemente fundamental para la forma en que las empresas modernas reconocen, analizan y aprovechan a sus clientes y prospectos. Nuestra investigación nos ha demostrado que muchas pequeñas empresas todavía mantienen registros de clientes en hojas de cálculo, ¡o incluso en papel! Pero se puede aprovechar una base de datos multidimensional de puntos de contacto con el cliente para personalizar la comunicación, evaluar el estado de la cuenta, reconocer oportunidades y predecir el comportamiento.

La idea de que eres “demasiado pequeño para CRM” es un mito popular. ¡Muchos actúan! Los clientes son los llamados solopreneurs: propietarios únicos que dirigen sus propios negocios. Parte de lo que lo hace posible (o al menos optimiza y profesionaliza su enfoque de CX) es una plataforma CRM. La capacidad de automatizar las comunicaciones personalizadas con los clientes va mucho más allá de "Hola {nombre}". Ser capaz de segmentar su base de clientes para orientar promociones, identificar oportunidades adicionales o automatizar las comunicaciones de renovación ahorra tiempo, por supuesto. También garantiza que cada cliente reciba comunicación relevante y oportuna de su empresa, y que la "integridad del contacto" impulse una mayor retención. Necesitas CRM porque necesitas clientes .

P: ¿Cuáles son algunos de los mayores desafíos en la gestión de relaciones con los clientes y cómo actúa Act!ayudar a abordar esos desafíos?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un aspecto vital para gestionar un negocio exitoso, pero conlleva su propio conjunto de desafíos. Después de fundar la industria CRM, Act! ha ayudado a las PYMES a superar muchos desafíos, incluida la falta de datos completos/correctos, lo que conduce a una segmentación ineficaz y una adopción y participación interna limitadas. Nuestros experimentados equipos de éxito del cliente y abundantes recursos de capacitación están desarrollados para ayudar a las empresas a superar estos desafíos.

Aprovechamos los circuitos de retroalimentación de los clientes para asegurarnos de que estamos al tanto de los puntos débiles emergentes a medida que informan nuestras prioridades de trabajo pendiente y hojas de ruta de productos, así como recursos de capacitación. Un obstáculo común, ya sea para una empresa nueva en CRM o para una que viene de otro sistema, son los datos de los clientes incompletos, inexactos o fragmentados, lo que dificulta la eficacia de una solución CRM. ¡Así que actúa! proporciona herramientas de datos y servicios de migración para garantizar datos de clientes limpios, precisos y confiables, un requisito absoluto para que las empresas tomen decisiones informadas y brinden experiencias personalizadas, los principales beneficios de CRM.

Otro desafío común es garantizar que sus empleados adopten y se comprometan plenamente con el sistema CRM. El compromiso limitado le roba a la empresa el valor de esa inversión, limita los retornos potenciales y crea silos operativos donde los procesos funcionan de manera diferente. Esto crea entonces problemas de presentación de informes y de escalamiento de casos. En un esfuerzo por combatir a los rezagados y lograr que todas las partes interesadas participen plenamente, ¡actúe! proporciona recursos integrales de incorporación y capacitación, así como soporte continuo para fomentar la adopción, involucrar a los empleados y capacitar a nuevos miembros del equipo.

P: ¿Podría explicar su enfoque de liderazgo y cómo complementa eficazmente sus responsabilidades como director de producto (CPO)?

Mi estilo de liderazgo ciertamente ha evolucionado a lo largo de los años. He aprendido a aceptar lo desconocido y actuar con rapidez sobre lo conocido. En raras ocasiones, cada desafío está claramente definido desde el principio; Nos encontraremos con circunstancias imprevistas y consecuencias inesperadas. Por eso aceptamos el hecho de que es probable que aprendamos con cada paso que damos. Cada cliente tiene algo que enseñarnos, y cada versión de software que les presentemos revelará aún más trabajo por hacer y mejoras adicionales que realizar.

También he descubierto que es más difícil decidir qué no hacer, en lugar de qué “deberíamos hacer”. Especialmente en una empresa pequeña, donde carece de recursos para “perseguirlo todo”, es fundamental decidir qué va a hacer bien. Ahí es donde vives: ese objetivo sirve como punto de unión para cada persona/acción en la empresa. Ahí es donde se invierte profunda y cuidadosamente.

Por último, aprendí a “confiar en el equipo”. Más allá de delegar, se trata realmente de reconocer su experiencia y profesionalismo y empoderarlos para tomar la iniciativa, tomar decisiones y probar teorías. Si damos un paso en falso, confíe en que podemos responder rápida y correctamente. Este enfoque encarna la firme creencia de que podemos “resolverlo” (y corregirlo), lo cual es muy diferente a tratar de evitar errores en primer lugar. Prefiero cometer un error que ser perfecto: la perfección no es una meta alcanzable y definitivamente aprenderemos algo de cada error que cometamos. Una vez que acepté que los problemas no sólo eran inevitables sino también valiosos, cambió por completo mi enfoque para trabajar con equipos, evaluar riesgos y adaptarme a circunstancias cambiantes.

P: ¿Puede explicar su enfoque para lograr un equilibrio entre los intereses y preferencias de las distintas partes interesadas al tomar decisiones sobre productos?

Nuestro enfoque es centrarnos continuamente en la entrega de valor para nuestros clientes. Dondequiera que podamos hacerlo efectivamente, debemos hacerlo. Ahora bien, cualquier grupo de personas puede tener desacuerdos razonables sobre prioridades y enfoques, pero creo que usted lo expresó de la manera correcta: debemos equilibrar los intereses de las partes interesadas. Algunos de esos objetivos individuales (ingresos a corto plazo, reducción de costos, crecimiento exponencial) pueden, de hecho, entrar en conflicto. Todos los involucrados deben estar dispuestos a llegar a acuerdos y estar abiertos a aprender más sobre puntos de vista alternativos. Idealmente, necesitamos consenso para avanzar, pero en última instancia es necesario tomar decisiones basadas en datos y establecer una dirección coherente para lograr avances significativos.

Cuando hay desacuerdos sobre lo que deberíamos construir o cuándo deberíamos cumplir, documentar los puntos de vista divergentes es fundamental para cambiar mentalidades y lograr consenso. Si seguimos un rumbo determinado, estos son los resultados probables y este es el impacto empresarial esperado... Exponerlo todo suele ayudar a las personas a ver más allá del muro de su jardín y apreciar otras perspectivas.

P: ¿Qué consejo ofrecería a las personas y a los aspirantes a empresarios que estén considerando el desarrollo de productos o la ingeniería de software como una opción profesional?

Bueno, animaría a cualquiera, aunque sea un poco interesado, a que lo considere seriamente por varias razones. Primero, siempre ha sido bueno conmigo, lo que significa que quiero reconocer mi parcialidad. Me encantó dedicar mi tiempo a crear productos que resolvieran problemas, trabajar con grandes equipos, ofrecer valor y, sí, ganar dinero. Este sector lleva mucho tiempo creciendo, no sólo en términos de volumen sino también de amplitud. Hay literalmente cientos de trabajos diferentes dentro del desarrollo de productos de software. Desde escuchar a las partes interesadas y traducirlos en requisitos funcionales o especificaciones de aplicaciones, hasta preparar los trabajos pendientes para determinar qué se cambia y cuándo, o la administración de sistemas donde se diseña, defiende y mejora las redes que son literalmente el alma de las empresas más grandes del mundo.

Cuando me gradué de la escuela de ingeniería, nunca soñé con toda la tecnología interesante, los mercados emergentes y las personas increíbles que tendría el privilegio de experimentar. En todo caso, se está acelerando y la generación de IA parece ser la próxima gran ola. Revolucionará todos los aspectos de nuestras vidas en el trabajo y en otros lugares. Es un lugar emocionante para cierto tipo de persona, tal vez alguien a quien le guste resolver acertijos, descubrir cómo funcionan las cosas o hacer música, porque la complejidad inherente significa que siempre es interesante. La interacción dinámica de dimensiones (recursos, tiempo, esfuerzo, impacto) significa que estás concentrado intensamente, iterando con frecuencia y aprendiendo siempre.