Cómo el CMO de Acorns, James Moorhead, impulsa la retención del 99 % con gamificación personalizada y educación del cliente

Desde el tiempo invertido hasta los ingresos generados, las métricas de las aplicaciones financieras no solo baten récords. También cimentan la posición central de las aplicaciones financieras en la vida de los consumidores. El uso frecuente de aplicaciones y una mayor confianza están entrelazados. De ello se deduce que el aumento de la dependencia de los consumidores de las aplicaciones fintech e insurtech para obtener asistencia y asesoramiento en cada paso del viaje presenta a los especialistas en marketing una oportunidad sin precedentes para captar clientes preparados para actuar.

Pero convertir a los usuarios interesados ​​en clientes leales no solo exige que los especialistas en marketing orienten las comunicaciones para informar a los usuarios. También deben ser granulares con sus estrategias de segmentación y mapear múltiples viajes para reforzar comportamientos positivos de ahorro e inversión.

Los especialistas en marketing también necesitan orientación para volver a imaginar el mapa de viaje del cliente y optimizar las oportunidades para cambiar el comportamiento financiero y las métricas de compromiso para mejor. Con esto en mente, nuestro director ejecutivo, Sunil Thomas, escribió The Rethink Fintech Playbook 2021 , un recurso complementario a medida que desarrolla estrategias y amplía su caja de herramientas para impulsar un compromiso de embudo profundo y una retención duradera.

La retención es el premio. Pero algunos especialistas en marketing de aplicaciones financieras no solo logran tasas de retención impresionantes. Establecieron nuevos puntos de referencia.

Este es el caso de Acorns, que se destaca como la primera empresa a nivel mundial en ofrecer microinversión, lo que permite a los miembros redondear las compras e invertir automáticamente el cambio en una cartera diversificada. Acorns cuenta con más de 4 millones de suscriptores en su plataforma que han ahorrado e invertido más de $9.6 mil millones . Y estos suscriptores se quedan a largo plazo. Acorns reporta casi un 99 % de retención , números sólidos que los posicionan para lograr otro hito: duplicar sus números para alcanzar los 10 millones de suscriptores para 2025.

Es un objetivo ambicioso que, sin duda, recibirá un gran impulso del marketing y los mensajes que "simplifican la inversión y recompensan los comportamientos positivos a largo plazo", según Noah Kerner, director ejecutivo de Acorns. Perseguir esto, y cumplir la misión de Acorns de llevar la educación financiera a la corriente principal, requiere una ejecución experta y una comprensión profunda de lo que se necesita para ayudar a los suscriptores en su viaje. Esto incluye insignias, notificaciones automáticas, empujones y otros enfoques que activan y motivan a los miembros a elegir y mantener el rumbo.

Gran parte del trabajo, y gran parte del mérito, de orquestar la estrategia para establecer Acorns como una ventanilla única para el ahorro y la inversión recae en James Moorhead, CMO de Acorns. Nombrado por Adweek Grand Marketer of the Year por liderar la icónica campaña publicitaria "Smell like a man, man" de Old Spice, Moorhead tiene un historial comprobado de escalar negocios y atender a los clientes. Antes de unirse a Acorns, Moorhead se desempeñó como CMO del gigante de la televisión satelital Dish Network, donde ayudó a triplicar la capitalización de mercado de $ 10 mil millones a $ 30 mil millones. Antes de eso, escaló la empresa emergente de seguros de automóviles Metromile de $ 1.5 millones en ingresos a $ 100 millones en 3 años.

En este episodio de CleverTap Engage , nuestra serie de podcasts y entrevistas en video donde arrojamos luz sobre los líderes de marketing que logran un compromiso significativo y memorable con el cliente, los coanfitriones Peggy Anne Salz y John Koetsier se sientan con Moorhead para hablar sobre el papel de la educación y la ludificación. en publicidad, también analiza el papel fundamental de la segmentación en una estrategia de retención exitosa y la importancia de construir una relación a largo plazo con los suscriptores.

Conclusiones clave

El marketing es educación del cliente

Acorns se trata de ayudar a los suscriptores a lograr sus objetivos personales mediante la adopción de los comportamientos correctos que logran beneficios duraderos. “[Nuestro producto] ha sido construido para las masas”, dice Moorhead. Es una oferta atractiva, pero muchos de los que llegan a la plataforma son nuevos en la inversión y no están seguros de dar esos primeros pasos.

“Nuestro mayor desafío o mayor obstáculo con los consumidores es, francamente, la inercia”, explica. Ahí es donde la educación del cliente se combina con la publicidad para generar confianza y compromiso. “Nuestro marketing se trata de educar y nutrir a un consumidor para que crea que puede [alcanzar sus objetivos]”. En este escenario, agrega, el marketing se convierte en el primer paso empoderador que ayuda a los consumidores a actuar y prepararse a sí mismos y a sus familias para un futuro financiero más seguro.

Las tasas de retención fenomenales comienzan con un intercambio de valor increíble

Alcanzar casi el 99% de retención es fenomenal. Pero la verdadera hazaña llega cuando una empresa puede mantener estos niveles. Acorns hace ambas cosas gracias a un fuerte enfoque en la definición de hitos significativos a lo largo de todo el recorrido del cliente, hitos que refuerzan los comportamientos positivos y fomentan el compromiso.

Se trata de “asegurarnos de tocarlos [a los suscriptores] cuando tienen estos comportamientos o llegan a esos obstáculos”, explica Moorhead. Y estos empujones, insignias y premios nunca son únicos. Acorns continúa motivando a los suscriptores con la ayuda de la gamificación y la personalización para que demuestren esos comportamientos con el tiempo y en más productos.

Deje que sus clientes lideren

La personalización comienza con la segmentación. Su enfoque no estaba escrito en piedra. La empresa a propósito "permitió que la segmentación la dirigiera el cliente y lo que hemos aprendido sobre el consumidor a lo largo del tiempo", dice Moorhead. Eso permite a la empresa desarrollar el recorrido del cliente e informa las estrategias creativas y de mensajes que los equipan para ofrecer el marketing adecuado al consumidor adecuado.

Hay un valor en el marketing relevante que los clientes aprecian, razón por la cual Acorns también orquesta su conjunto de herramientas de CRM, desde el correo electrónico hasta las notificaciones en la aplicación "basadas en nuestra segmentación de una serie de... compromisos enriquecedores para los consumidores", explica. “Algunas personas prefieren los mensajes de texto en lugar de los mensajes dentro de la aplicación en lugar de... Y, por lo tanto, continuamos evolucionando y aumentando [el] nivel de personalización para que podamos atender a las personas como quieren ser atendidos”.

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