Abandono del carrito 101: por qué los visitantes no se convierten al finalizar la compra

Nota del editor: las mejores prácticas cambian, al igual que este blog. Este artículo se publicó originalmente el 22 de febrero de 2017. Se actualizó para mayor precisión y utilidad el 9 de febrero de 2018.

El abandono del carrito es la forma más frustrante de perder dinero.

¡Tienes un prospecto para tu sitio! ¡Los tienes para navegar! ¡Ellos seleccionaron un artículo (¡o muchos!) y lo arrojaron a su carrito!

Entonces por qué. no. ellos. sólo. prensa. comprar. ¿ya?

Permítanos desmitificarlo para usted.

Motivos del abandono del carrito

Un carrito abandonado se crea cuando un cliente agrega artículos al carrito y luego abandona la compra. Y según Baymard, la tasa promedio de abandono del carrito en línea es de un sorprendente 69,23 % .

Hay múltiples razones, en diferentes pasos del embudo, que podrían causar que esto suceda. A veces, el cliente se va por “motivos de vida”. Se olvidaron de que tenían que ir a comprar comestibles o simplemente están demasiado ocupados para sacar su tarjeta de crédito en este momento.

Ahora, razones como esas sobre las que nosotros, como dueños de tiendas, tenemos poco control. Pero hay muchas razones por las que un cliente puede rebotar, por las que podríamos hacer algo fácilmente.

Aquí están los 13 primeros:

1. Altos costos de envío
2. No estoy listo para comprar, solo comparando precios
3. Precio alto del producto
4. Quiere guardar productos para más tarde
5. No hay información de envío clara disponible
6. Sin opción de pago como invitado
7. Formulario de pago complejo o inseguro
8. El sitio web tarda demasiado en cargar
9. Los impuestos extra sorprenden a los clientes
10. Pocas opciones de pago
11. Envío lento
12. demasiadas ofertas
13. Accidente del sitio web

Reducción del abandono de carritos

Existen soluciones para abordar cada uno de los problemas mencionados anteriormente. Las soluciones que se mencionan a continuación pueden reducir la tasa de abandono de su carrito y también ayudarlo a recuperar algunos de los carritos abandonados.

1. La página de pago no es segura

Esto es realmente aplicable a su sitio web, y no solo a la página de pago. Su sitio web comienza a causar una impresión en el cliente desde la primera página en la que aterriza. A partir de ahí, la impresión se vuelve más fuerte o más débil según el contenido de su sitio web y las prácticas de seguridad.

El hecho es que los clientes se sienten incómodos compartiendo su información de pago en una página de pago. Según un estudio reciente realizado por Baymard, el 18 % de los usuarios abandonan una compra porque no confían al comerciante la información de su tarjeta de crédito . Eso no es un número pequeño de ninguna manera. Su página debe estar protegida por prácticas como la instalación de un certificado SSL, sellos de seguridad y también debe parecer visualmente segura para su cliente.

Su página debe estar protegida por prácticas como la instalación de un certificado SSL, sellos de seguridad y también tiene que parecer visualmente segura para su cliente.

2. Los clientes deben crear una cuenta antes de la compra

En muchos sitios web, los comerciantes requieren que cree una cuenta antes de poder realizar un pedido. Sé de algunos sitios web que ni siquiera te permiten ver sus productos sin dar una dirección de correo electrónico. ¡Meh!

¿Qué sucede aquí si el cliente no está interesado en crear una cuenta con su sitio web? Si se trata de un cliente nuevo, lo más probable es que el cliente elija otra alternativa a la tuya. Simplemente porque al cliente le preocupa su privacidad tanto como a ti te preocupan tus ventas. Siempre debe dejar una ventana abierta para que los usuarios invitados realicen un pedido. Si necesitan un producto tuyo nuevamente, volverán a tu sitio web si están satisfechos con la última compra y servicio .

3. No hacer un seguimiento de los usuarios de carritos abandonados

Capturar carritos abandonados y hacer un seguimiento de ellos puede dar un gran impulso a sus tasas de conversión. Según su plataforma de comercio electrónico, existen varias herramientas que le permiten capturar carritos abandonados. Algunos de ellos son incluso gratuitos.

Uno de estos complementos freemium disponibles para WooCommerce es Abandoned Cart Lite. WooCommerce es el complemento de comercio electrónico que está disponible para WordPress. Es muy popular y ha ganado mucha tracción en los últimos 3 años debido a su modelo freemium y su ventaja de fácil inicio.

El complemento Abandoned Cart Lite captura los carritos abandonados y le permite realizar un seguimiento de los clientes con diferentes campañas de correo electrónico. ¡Te permite recuperar el 30% de los carros abandonados sin gastar un centavo !

Debe encontrar una herramienta o extensión relevante disponible para su plataforma e implementarla en su sitio web. Recuerde, siempre es fácil convertir a un cliente que ha intentado comprarle una vez en lugar de convertir a un cliente desconocido.

4. La pérdida de información del usuario cuando el formulario enviado genera un error

Esto nos sucede a menudo. De un conjunto de campos que se necesitan para continuar, omite un campo o completa un campo incorrectamente. Ahora es una buena práctica validar la información de su cliente y mostrarle los mensajes apropiados si la información no es la deseada.

Esto puede ir en sentido contrario fácilmente si la información del usuario en esos campos no se conserva después de mostrar el error. Tiene la posibilidad de perder esta compra solo porque su desarrollador quería ahorrar sus 2-3 minutos de tiempo. Este es el resultado que obtienes:

Aquí le mostramos cómo crear formularios persuasivos para asegurarse de que sus clientes no abandonen sus carritos.

5. Solicitar información innecesaria

Dependiendo de su negocio, solicite solo la información necesaria para procesar un pedido. Si está vendiendo productos digitales, es posible que no tenga sentido que solicite una dirección de envío. Si está vendiendo artículos de panadería, podría tener sentido que le pregunte a su cliente a qué hora quiere que le entreguen el producto. Si distribuye formulario tras formulario (como es el caso en muchas encuestas),

Si está vendiendo productos digitales, es posible que no tenga sentido que solicite una dirección de envío. Si está vendiendo artículos de panadería, podría tener sentido que le pregunte a su cliente a qué hora quiere que le entreguen el producto. Si distribuye formulario tras formulario (como es el caso en muchas encuestas),

Si reparte formulario tras formulario (como es el caso en muchas encuestas), el cliente se irá o solo le dará información ficticia para acelerar el proceso de compra. Tiene más sentido pedir solo información mínima durante la compra, y luego probablemente preguntarles los detalles en su sección Editar perfil.

6. Ventas adicionales agresivas durante el pago

Durante la compra, el viaje del comprador es autodirigido. ¡Vender durante el proceso de pago es lo último que desea hacer!

El cliente pierde el enfoque de la compra actual y se distraerá con la venta adicional o abandonará su sitio web por la falta de una experiencia más fluida en otro lugar.

Debe pausar sus ventas adicionales y cruzadas durante el proceso de pago. Incluso es una buena idea ocultar completamente el menú de navegación.

7. Tu sitio web se rinde contigo

Tener un sitio web que funcione sin interrupciones parece una tarea muy difícil, pero no lo es. Esto es lo que sucede cuando a las personas les resulta difícil comprar en su sitio web:

¡Y la lista continúa! No importa si está vendiendo pizza, software o flores. ¡Estás perdiendo ingresos que estaban en tu puerta!

Reducir el abandono de carritos es más importante que nunca

Esto es lo que recomendamos hacer en el pasado, si desea volver a capturar clientes potenciales que no se han convertido.

1. Separe su proceso de pago en varios pasos, de modo que el cliente potencial envíe primero su nombre y correo electrónico.
2. Si ese mismo prospecto no termina su proceso de pago, haz un seguimiento con un correo electrónico automático, recordándole que hay artículos en su carrito esperándolo.
3. Usando el remarketing de Google o el retargeting de Facebook, muestre anuncios a cualquier persona que haya llegado tan lejos en el proceso de pago. Son, después de todo, sus compradores potenciales más calificados.

Suena como una forma sólida de seguimiento, ¿no?

Fue.

Pero, GDPR, o el Reglamento General de Protección de Datos, se aprobó y se implementará en mayo de 2018. Junto con él, hay un montón de nuevas reglas sobre cómo puede usar los datos personales.

Los hechos rápidos:

¿A quién se aplica el RGPD?

Cualquier persona cuya tienda en línea tenga su sede en la UE, o cualquier persona que recopile datos de cualquier sujeto de datos en la UE. Incluso si ese no es usted, es una buena idea comenzar a seguir las reglas de GDPR para el cumplimiento. India, Estados Unidos y casi todos los demás países están trabajando en una legislación similar.

¿Cómo afecta al comercio electrónico?

Para una explicación detallada, dirígete aquí. Pero lo que realmente necesita saber es: para usar datos personales de cualquier tipo, ahora debe solicitar su consentimiento. Los interesados ​​tienen que optar de forma activa y explícita para que usted use o almacene sus datos de todos modos. Y la definición de datos personales es, esencialmente, "cualquier cosa que pueda identificar a una persona", y eso incluye mucho. Cookies, direcciones IP, nombres, correos electrónicos, etc.

Es decir: todas las formas divertidas que usamos para redirigir a los que abandonan los carritos se están volviendo mucho más difíciles de implementar legalmente. Las direcciones de correo electrónico requieren consentimiento. Es probable que la reorientación de Google y Facebook requiera consentimiento. Y obtener el consentimiento para contactar es solo una "solicitud" más para incluir en la ruta de sus visitantes antes de la conversión.

Entonces, cuando alguien llega a su proceso de pago y rebota, bueno, más o menos se han deslizado a través del éter de marketing.

Lo que hace que reforzar ese proceso de pago y reducir el abandono del carrito sea más importante que nunca.

Conclusión

Además de estos, también hay otras razones que contribuyen al abandono del carrito, como mostrar los precios en una moneda extranjera , mejores precios en otros sitios , etc.

Mitigar estos puede resultar en una tasa de conversión general más alta para su sitio web. También reduce la tasa de abandono de su carrito .

El abandono del carrito se encuentra en una etapa en la que debemos educar al propietario del negocio al respecto. Si el propietario de la empresa no lo sabe, entonces es nuestro papel, como proveedores de servicios o consultores, educarlos al respecto y pedirles que tomen las medidas adecuadas.

A menos que hagamos eso, el abandono del carrito seguirá afectando la tasa de conversión de un sitio web. Echa un vistazo a esta infografía sobre cómo evitar el abandono del carrito