¿Carritos abandonados? ¡7 tácticas para evitarlas en tu e-commerce!

Tener un carrito abandonado en tu tienda, ya sea física u online, significa que un consumidor se interesó por tu marca, eligió productos en la tienda, pero optó por no completar la compra, renunciando así a la selección de productos realizada y generando abandono. carro.

Al igual que cualquier otro negocio, vender en línea tiene sus desafíos. Uno de los más grandes está relacionado con el número de ventas realizadas frente al número de visitantes del sitio. Según KPI Report 2019 , la tasa de conversión promedio en tiendas virtuales en 2019 fue de 1,85%. Una de las razones de este número es el abandono del carrito de compras de comercio electrónico .

Hay muchas otras razones por las que los visitantes del sitio web no contribuyen a aumentar la tasa de conversión de un negocio, pero sin duda entre los principales factores se encuentran los carritos abandonados .

La tasa de carrito abandonado en las tiendas virtuales suele ser superior al 70% en todo el mundo, según un estudio de Barilliance . ¡Y, en 2018, un estudio de E-commerce Radar señaló que ese número alcanzó el 82% en las tiendas virtuales brasileñas!

Pero si ya tiene o tiene la intención de crear una tienda virtual , ¡no debe asustarse por estos números! A continuación, te presentamos algunos consejos para que puedas evitar esta situación y, en su caso, hacer la recuperación del carrito abandonado .

• ¿Qué es un carrito abandonado?
• Pasos en el viaje de compras que pueden conducir a un carrito abandonado
• Razones que contribuyen al carrito abandonado
• 7 tácticas para reducir la tasa de abandono de tu carrito de comercio electrónico
• Cómo recuperar carrito abandonado
• Conclusión

¿Qué es un carrito abandonado?

Tener un carrito abandonado en tu tienda, ya sea física u online, significa que un consumidor se interesó por tu marca, eligió productos en la tienda, pero optó por no completar la compra, renunciando así a la selección de productos realizada y abandonando el carrito. .

En resumen, tener carritos abandonados en su tienda genera pérdida . Después de todo, cada uno de estos abandonos significa ventas potenciales que no se completaron. Por lo tanto, debe preguntarse: ¿por qué están sucediendo?

Para ello, revisa las etapas del proceso de compra y los motivos que pueden contribuir al abandono en el siguiente tema.

Pasos en el viaje de compras que pueden conducir a un carrito abandonado

A diferencia de lo que ocurre en las tiendas físicas, en el comercio electrónico es posible analizar e incluso investigar en profundidad los motivos de desistimiento de compras y carritos abandonados.

Para ello, en primer lugar, te recomendamos que consultes el recorrido de compra de tu cliente y anotes cada uno de los puntos por los que pasa antes de llegar a la caja .

El formato de viaje de compras del cliente más común se divide en 4 etapas :

1) descubrimiento;

2) reconocimiento del problema;

3) consideración;

4) decisión de compra.

Generalmente, los carritos abandonados ocurren en la consideración y decisión , es decir, en las etapas finales del proceso de compra.

Qué revisar en la práctica en las etapas del proceso de compra

En la práctica, debe verificar qué canales utiliza la persona cuando considera y decide comprar en su tienda. Aquí hay algunas preguntas que puede hacer.

• ¿Su cliente llegó a través de Google o Instagram? ¿Cómo aparece tu tienda en estos canales?
• ¿Tu cliente accede al Instagram de tu marca antes de comprar? ¿O revisa Facebook? En caso afirmativo, ¿funcionan correctamente los enlaces de estas redes sociales al comercio electrónico?
• ¿Todas las páginas de productos se abren correctamente o tardan mucho? ¿Se cargan las fotos?

Lea también: 6 consejos para mejorar las fotos para el comercio electrónico .

Razones que contribuyen al carrito abandonado

• Indecisión
• Navegación
• Servicio al Cliente
• errores tecnicos
• Problemas de experiencia del usuario
• Envío y tiempo de entrega caros
• Pago largo y complicado

Indecisión

Muchas personas comienzan a comprar por impulso y luego lo piensan mejor y desisten de la compra. Analizan las finanzas y se cuestionan sobre la necesidad real de adquirir ese producto.

Por lo tanto, los estrategas de comercio electrónico deben buscar formas de persuadir a las personas y despertar en ellas la necesidad de comprar los artículos.

Navegación

Cuando el sitio es lento o cuando el consumidor no encuentra los productos que desea, termina perdiendo la paciencia y, muchas veces, abandona el carrito de compras.

Por eso la navegación siempre tiene que ser intuitiva y hay que disponer de recursos para que la página sea siempre rápida y personalizada .

Servicio al Cliente

La atención al cliente es fundamental para que los usuarios completen las compras en una tienda y la tasa de abandono del carrito no sea demasiado alta.

Si tienes alguna duda sobre el producto o la forma de envío , por ejemplo, es imprescindible disponer de un chat, teléfono o canal de comunicación. Así, todo quedará fácilmente explicado y el cliente se sentirá seguro para continuar con el proceso de compra.

errores tecnicos

Como dijimos, algunas etapas del viaje de compra del cliente pueden conducir a carritos abandonados, por lo que para reducir la tasa de abandono, debe estar atento a cada canal (sitio web, redes sociales, etc.) y verificar si hay problemas técnicos, cómo :

• lento para abrir páginas de productos;
• enlaces rotos;
• precios erróneos o no actualizados;
• Errores y bugs en el comercio electrónico.

Problemas de experiencia del usuario

Otro factor que puede llevar al abandono del carrito son los problemas con la experiencia del usuario , como:

• conflictos en el proceso de pago;
• requisitos para completar compras (cómo crear una cuenta/registrarse en el sitio web);
• métodos de pago limitados;
• numerosas interrupciones en el sitio, como banners , ventanas emergentes, notificaciones, etc.;
• comercio electrónico desordenado y sin categorizar para comprar fácilmente.

Envío y tiempo de entrega caros

Um estudio de la empresa británica Moosend señala que, en el mundo, el 60% de los usuarios que abandonan su carrito de la compra lo hacen a causa del flete . Por lo tanto, tener una estrategia de entrega de bienes puede alentar a los consumidores a completar la compra en su sitio web.

Pago largo y complicado

La dificultad para navegar por el comercio electrónico, especialmente al momento de pagar, también es un factor que puede alentar a los clientes a abandonar su carrito de compras.

Por ello, debes facilitar la experiencia de usuario en tu tienda online. EL estudio de Moosend señala que el 28% de los usuarios abandonan el carrito cuando necesitan rellenar formularios largos .

7 tácticas para reducir la tasa de abandono de tu carrito de comercio electrónico

Ahora que conoce las principales razones que contribuyen al abandono del carrito, debe buscar formas de reducir esta tasa en su tienda en línea.

Es por eso que hemos enumerado 7 tácticas que son simples de implementar, pero muy efectivas para que usted tenga más éxito en su negocio. ¡Verificar!

1) Use vitrinas de recomendaciones inteligentes

2) Tener una búsqueda inteligente

3) Sea transparente

4) Facilita el pago

5) Invierta en la retención de clientes

6) Cuente con ventanas emergentes de descuento

7) Cuidado con el envío

1) Use vitrinas de recomendaciones inteligentes

La personalización es la palabra clave para retener a un consumidor hoy. Por ello, invertir en sistemas de recomendación com escaparates inteligentes es una gran solución. Eso es porque esta herramienta hace que la tienda virtual sea única y personalizada para cada consumidor.

Por ejemplo, una tienda de materiales de construcción en línea tiene varios artículos para vender. Sin embargo, si un cliente está interesado en comprar ladrillos y sacos de cemento para construir una casa, es posible que aún no quiera ver ofertas de grifos, inodoros y otros artículos de acabado.

Pero el sistema de recomendación analiza el historial de navegación de los usuarios y muestra vitrinas virtuales según los gustos y necesidades de cada uno, aumentando las posibilidades de conversión de ventas y reduciendo el abandono del carrito.

Sin embargo, si utilizas un sistema de recomendación con inteligencia artificial , obtendrás resultados aún mejores y más personalizados con las vitrinas exentas . Y, además, contarás con un sistema que funciona de forma automática, evitando generar trabajo interno a tu equipo.

2) Tener una búsqueda inteligente

La búsqueda inteligente es otra tecnología que puede ayudar a reducir el abandono del carrito en tu comercio electrónico. Después de todo, es muy común que el cliente agregue un producto al carrito y vuelva a navegar por el sitio en busca de otros artículos. Pero, si tiene dificultades para encontrar lo que quiere, es probable que se dé por vencido y abandone el carrito de compras.

Por lo tanto, la búsqueda inteligente puede reducir este abandono, ya que tiene alta velocidad ; similitud fonética ; búsqueda automática de colores ; búsqueda conductual personalizada ; búsqueda por voz ; es la búsqueda de imágenes .

Como comentábamos anteriormente, la calidad de la navegación es uno de los factores que contribuyen al abandono del carrito de la compra. Por ello, disponer de un hardware que optimice y personalice la búsqueda de productos es fundamental.

Más información: ¿Qué es la búsqueda inteligente y por qué tenerla en mi comercio electrónico?

3) Sea transparente

El 23% de los encuestados de Moosend indicó que los costos ocultos fueron la razón para abandonar el carrito de compras en un comercio electrónico. Esto muestra la importancia de ser transparente en su comunicación.

Si tiene algún tipo de tarifa o cargo extra, avise al cliente desde el primer momento. Así, no habrá sorpresas y sabrá exactamente qué costes tendrá que pagar para comprar en su ecommerce.

4) Facilita el pago

En el momento del pago, no exija demasiada información, solo la información necesaria para completar la compra.

Además, haz el checkout transparente . En esta modalidad, los datos son tratados en su propio sitio web, sin que el cliente sea redirigido a otra página. Esta redirección puede hacerte sospechar y hacer que te retires de la compra.

5) Invierta en la retención de clientes

Para evitar el abandono del carrito de compras, también es importante invertir en acciones para mejorar la retención de clientes , es decir, mantenerlos más tiempo en su sitio para poder realizar la compra.

Para eso, puedes seguir algunos pasos, uno de los cuales está relacionado con el tratamiento . A través de algunas herramientas de chat en línea , por ejemplo, puedes ver en qué páginas pasa más tiempo tu consumidor. Si nota que el cliente se ha detenido en la página de pago, ahora puede enviarle un mensaje a través del chat ofreciendo ayuda.

Para los nuevos visitantes, puede ofrecer descuentos en su primera compra. A cambio, les pides que se registren para recibir tus correos electrónicos con contenidos y ofertas.

6) Cuente con ventanas emergentes de descuento

Otra estrategia de retención es mostrar ventanas emergentes a los consumidores que abandonan su tienda virtual. Cuando estén próximos a abandonar el sitio, presente un mensaje ofreciendo un descuento exclusivo con temporizador de cuenta regresiva . Esto genera una sensación de urgencia y funciona como un gran disparador mental para que no desistan de la compra.

Piensa como el consumidor: ¿cuántas veces has investigado un producto en Internet y abierto varias páginas de diferentes tiendas online? ¿Y cuántas veces estás haciendo esto y suena el teléfono, surge otra actividad más urgente y se abandona el carrito de la compra? Todo esto es muy común.

Pero con las ventanas emergentes de retención , ¡usted evita que esto suceda!

7) Cuidado con el envío

Cuando se trata de fletes, muchos comerciantes piensan que solo ofrecen la opción de entrega en la oficina de correos. Esta posibilidad no debe descartarse por el alcance que tiene la estatal en territorio brasileño. Sin embargo, es importante ofrecer otras opciones, que a menudo pueden ser más baratas y rápidas que las de la oficina de correos.

Estos factores se ven influenciados por el tamaño y peso de los productos, la distancia y la región de entrega. Por eso, utiliza los servicios de comparación de transportistas , como por ejemplo, el Mejor Envío y también para ofrecer siempre las mejores opciones a los clientes. Dependiendo de la plataforma de comercio electrónico que utilice, es posible integrar este servicio directamente en su tienda en línea.

Además de buscar siempre ofrecer la mejor relación costo-beneficio en la entrega a tu cliente, presenta más de una opción. Incluya una posibilidad más cara pero más rápida y más económica. Por lo tanto, puede elegir lo que prefiera.

Por último, ofrece envío gratis para compras superiores a cierta cantidad. Además de aliviar el peso que suele tener el flete en la decisión del consumidor, estimulas el aumento del ticket medio . ¿Quién no ha añadido nunca otro producto a su carrito para alcanzar el precio mínimo y conseguir el envío gratis?

Cómo recuperar carrito abandonado

Finalmente, después de estudiar más sobre el proceso de compra de su cliente, comprender los puntos de fricción que generan carritos abandonados para su tienda y qué hacer para evitarlos, aprenda cómo revertir este problema si sucede.

Además de analizar y realizar ajustes técnicos en la tienda online, también te recomendamos implementar en tu estrategia de venta una recuperación de carrito abandonado.

Afortunadamente existen herramientas específicas que ayudan a revertir estos abandonos, convirtiéndolos en nuevas ventas. Ver más abajo.

perro perdiguero de carro abandonado

Un cart retriever es un sistema, o hardware , que existe en el mercado y puede integrarse a tu plataforma de comercio electrónico para revertir los abandonos.

Con la integración activa, la herramienta de recuperación del carrito captura información sobre el abandono ( producto , día, hora, etc.) y desde allí se pueden tomar acciones para revertir el abandono y concretar la venta.

En la práctica, esto se puede hacer con capturas de correo electrónico. Por ejemplo, en la herramienta Tú enviaste , puedes programar hasta 5 activaciones de correo electrónico personalizadas después de que el visitante de tu sitio abandone un carrito.

Además de la programación, es posible configurar cuánto tiempo después del abandono se enviará el primer correo electrónico, el segundo, el tercero, etc., según la estrategia más adecuada para su comercio electrónico.

Para ti, puedes comparar y entender más sobre esta práctica en el mercado: hay empresas que envían el primer email minutos después del carrito abandonado y en secuencia aumentan el tiempo de los siguientes envíos, pudiendo llegar días después del abandono.

Pero, algunas herramientas de recuperación de carritos abandonados tienen más ventajas, como:

• rastrear la tasa de abandono del carrito;
• monitorear sus carritos abandonados de comercio electrónico en tiempo real;
• emitir informes con los resultados de las acciones y también los productos más abandonados en los carritos.

¡Entre tantos otros!

Envío de emails con ventajas extra

Otra gran estrategia de recuperación de carritos abandonados es enviar correos electrónicos con beneficios adicionales para que el consumidor complete la compra . Los beneficios ofrecidos pueden ser:

• envío gratis;
• Cupones de descuento;
• devolución de dinero.

Para cada uno de estos beneficios, le recomendamos que tenga un activador de correo electrónico y también capture la información del carrito, para poder enviar un beneficio que realmente tenga sentido para su consumidor.

¿Le gustó la idea de poder reducir la tasa de carritos abandonados de su tienda y aún así mejorar todo el recorrido de compra y la experiencia del consumidor con su tienda? Entonces, no olvide hablar con los especialistas de Enviou para averiguar cuál es la mejor solución para su negocio: envíe un correo electrónico a [email protected].

Aprovecha también la oportunidad de agregar el beneficio de cash back a tu tienda a través de my dim dim , plataforma enfocada en cashback.

Conclusión

El abandono del carrito de la compra es un problema real para el comercio electrónico. Sin embargo, con un poco de cuidado, puede reducir estas tarifas y también recuperar algunos de los usuarios eliminados.

Además, al optimizar algunos aspectos de su sitio web mencionados en este artículo, brinda una mejor experiencia de compra a sus clientes. ¡Esto los anima a volver a consumir en su tienda cuando hacen una nueva compra!

Como puede ver, con la ayuda de la tecnología y estrategias de marketing digital bien definidas, podrá revertir el abandono del consumidor. Así, la tasa de carrito abandonado también disminuye y la rentabilidad de tu negocio aumenta.

SmartHint puede ayudarlo con eso, ya que utilizamos tecnología de punta para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la tasa de conversión y disminuir el abandono del carrito con: búsqueda inteligente, ventanas de recomendación independientes, ventanas emergentes de retención y sitios de acceso . ¡Descubre nuestra tecnología!