Una guía para reclamar

Dunning ayuda a las empresas a iniciar cobros y recuperar los ingresos perdidos.

La forma en que se gestionan las reclamaciones puede influir en la fluidez de las operaciones y las relaciones a partir de entonces.

Al comprender mejor las reclamaciones, puede implementar prácticas y estrategias que deberían resultar en el resultado más positivo a largo plazo para su negocio.

¿Qué es la reclamación?

La reclamación es el proceso de comunicación e interacción utilizado para perseguir cuentas por cobrar impagas (es decir, facturas impagas).

Al principio, generalmente involucra correos electrónicos educados o recordatorios telefónicos. Las etapas posteriores pueden requerir demandas directas cara a cara o acciones legales.

El orden y los detalles de cada paso pueden variar según los detalles del caso, incluido el monto adeudado y la naturaleza de las interacciones con los clientes, por ejemplo.

La reclamación puede ser necesaria por una variedad de razones. Es posible que un cliente no pueda pagar en ese momento, que haya ocurrido un error en la transacción o que simplemente se haya olvidado.

¿Por qué se llama 'reclamación'?

La palabra ' dun ' tiene su origen en la Inglaterra del siglo XVII, donde significaba ' exigir el pago de una deuda '.

Una historia tal vez apócrifa sugiere que puede haber derivado del nombre de un alguacil entusiasta llamado Joe Dun .

Merriam-Webster también lo enumera como un verbo que significa "plagar, molestar". Un fuerte indicio de las asociaciones negativas de sus orígenes...

Cómo funciona el proceso de reclamación

El proceso de reclamación se refiere a los pasos específicos y su secuencia tomada para comunicarse con un cliente que está en mora.

Esto podría hacerlo internamente el departamento correspondiente (por ejemplo, el equipo de cuentas por cobrar) o una agencia externa especializada .

Debido a que cada industria, cliente y situación es diferente, es poco probable que el proceso de reclamación sea el mismo para todas las empresas.

Los pasos precisos tomados también pueden variar entre países. Por ejemplo, visitar la ubicación de una empresa puede clasificarse legalmente como acoso en un país pero no en otro.

Sin embargo, es probable que un principio general sea universal: cada etapa del proceso de reclamación probablemente expresará una escalada en la urgencia de la necesidad de reembolso.

Ejemplos de reclamación

Pongámoslo en términos prácticos.

Tanto el cliente A como el cliente B tienen facturas impagas y vencidas. El cliente A no responde a una solicitud inicial de pago por correo electrónico. El cliente B , sin embargo, se disculpa poco después de la comunicación y solicita más tiempo.

En cada escenario, el seguimiento del correo electrónico de reclamación inicial probablemente será muy diferente. Esta diferencia podría ser tanto en el tono como posiblemente en el medio. Se puede llamar al cliente A para establecer si recibió el correo electrónico; Es posible que el cliente B solo necesite un correo electrónico de seguimiento de confirmación.

¿Qué es un correo electrónico de reclamación?

Un correo electrónico de reclamación es simplemente un correo electrónico enviado como parte del proceso de reclamación. El correo electrónico es el tipo más común de método de reclamación utilizado al principio del proceso.

Esto se debe a que es la forma más sencilla y fácil de transmitir claramente la información registrada sobre la colección relacionada.

¿Qué significa nivel de reclamación?

'Nivel de reclamación' es una frase utilizada por algunas soluciones de software de CRM para describir los mensajes utilizados en el alcance de la reclamación automatizada.

Cuanto mayor sea el nivel de reclamación, más grave será la situación. Esto se refleja en el tono de la correspondencia.

Definir y refinar estos niveles depende de la fuente de datos disponible para el negocio. Al principio, la intuición puede guiar las decisiones. Más tarde, los tipos de alcance que mejor obtienen el pago deben quedar claros.

¿Qué es una tarifa de reclamación?

Una tarifa de reclamación (o cargo de reclamación ) es el cargo o la multa que una empresa puede aplicar a la cuenta de un cliente en determinadas etapas del aumento de la reclamación.

Debe estipularse claramente en las condiciones de pago, e idealmente en otras comunicaciones, al principio de la relación comercial.

estrategia de reclamación

Una buena estrategia de reclamación requiere lograr un equilibrio entre ser lo suficientemente cortés para mantener una buena relación con los clientes y lo suficientemente firme y persistente para empujarlos a pagar antes .

El juicio subjetivo puede desempeñar un papel en muchas etapas del proceso y en casos individuales. Las empresas más grandes suelen utilizar procesos de reclamación automatizados. Esto exige enviar el mensaje correctamente desde el principio.

Otorgar el beneficio de la duda debería ser una práctica estándar de reclamación, especialmente al principio.

Si las comunicaciones iniciales no logran obtener el pago o incluso una respuesta, el siguiente paso podría implicar el uso de una agencia de cobranza externa para escalar el proceso.

Esta es en sí misma una decisión estratégica de doble filo: podría aumentar la probabilidad de recuperar la deuda pero también de romper las relaciones con los clientes.

¿Qué pasa si la reclamación no funciona?

La reclamación a menudo no tiene éxito. Cuando lo sea, ¿qué debe hacer a continuación? A continuación se muestran las tres opciones posibles.

1. Cortando pérdidas

Puede optar por renunciar a los pagos en lugar de escalar la reclamación más allá de las primeras etapas.

Esto podría deberse a que su industria o nicho tiene un mercado objetivo relativamente pequeño en el que no desea arriesgarse a sufrir daños potenciales a la reputación (de la opción 3). O simplemente porque los pagos adeudados no valen los recursos necesarios para realizarlos.

2. Negociar nuevas condiciones de pago

Es posible que los clientes no respondan a su reclamación debido a su incertidumbre acerca de cómo le devolverán el dinero.

Tal vez tengan un problema con el flujo de efectivo y ya estén considerando soluciones como el financiamiento de cuentas por cobrar y el factoraje de facturas.

Para los pagos pendientes actuales, ofrecer negociar nuevos términos de pago puede darle a su cliente un respiro. Esta podría ser tu mejor opción para recuperar el dinero adeudado y aumentar las posibilidades de retomar tu relación laboral.

Como una forma de garantizar que problemas financieros como estos no surjan con sus clientes en el futuro, puede considerar ofrecerles una línea de crédito comercial. Esto les ayudará a administrar su flujo de caja. A largo plazo, esto podría aumentar su volumen de ventas con ellos y crear una situación beneficiosa para ambas partes.

3. Acción legal

La acción legal es un último recurso que, en última instancia, puede hacer que se recupere su dinero. Si vale la pena buscarlo depende de dos factores: los costos legales (en términos de dinero y recursos, incluido el tiempo) y el riesgo de reputación.

Conclusión

La reclamación es la iniciación y los procesos relativos a los cobros. El mejor resultado posible es que recupere los ingresos perdidos mientras mantiene buenas relaciones con los clientes.

Cubre una variedad de enfoques para los clientes, al menos algunos de los cuales pueden dificultar la comunicación. Obtener los mensajes y la estrategia de reclamación correctos lo ayudará a maximizar su éxito en esta área.

Defina claramente sus condiciones de pago e incluya los gastos de reclamación que pueda aplicar. Los procesos de reclamación automatizados pueden ser muy útiles, pero en ocasiones se debe utilizar la intuición humana para tratar los pagos atrasados ​​caso por caso.

Si la reclamación falla, reducir las pérdidas, renegociar las condiciones de pago o incluso emprender acciones legales son las últimas opciones prácticas que quedan. Pero con los términos de pago iniciales correctos y la estrategia de reclamación, las posibilidades de que surja esta situación serán significativamente menores.