8 formas de identificar y solucionar los puntos débiles de los clientes

¿Sabía que el 90 por ciento de los clientes considera que la resolución de problemas es el factor de servicio al cliente más importante?

Esto no es sorprendente. Los clientes utilizan principalmente productos y servicios para resolver sus problemas, satisfacer necesidades y obtener resultados deseables. Es su trabajo comprender y resolver sus puntos débiles para ofrecer una experiencia memorable al cliente y convertirse en su marca preferida.

En este artículo, le mostraremos cómo encontrar los puntos débiles de los clientes y por qué es crucial para su pequeña empresa . Además, compartiremos ejemplos comunes de resolución de problemas de servicio al cliente y discutiremos estrategias comprobadas de resolución de problemas de clientes .

¿Cuáles son los puntos débiles del cliente?

Los puntos débiles del cliente son problemas específicos que experimentan los clientes durante su viaje con su pequeña empresa . Subestimar, encontrar y corregir los puntos débiles de los clientes permite que los clientes se beneficien plenamente de su producto y lo ayuda a brindar una experiencia de servicio memorable.

Analicemos los cuatro tipos principales de puntos débiles del cliente para ayudarlo a comprender mejor el concepto:

• Puntos débiles del proceso : problemas e inconvenientes que experimentan los clientes debido a los procesos relacionados con el cliente de una empresa.
• Puntos débiles financieros : relacionados con la cantidad que los clientes pagan por sus servicios, los métodos de pago disponibles y el valor que reciben
• Puntos débiles de soporte : problemas que experimentan los clientes al acercarse e interactuar con sus equipos de soporte
• Puntos débiles de productividad : problemas que experimentan los clientes al usar las funciones o servicios de su producto y el tiempo que lleva resolver sus problemas

Ejemplos comunes de puntos débiles de los clientes

Los puntos débiles ocurren en todas las etapas del viaje del cliente , pero algunos son más comunes que otros. Veamos algunos, desde un servicio lento hasta una mala comunicación.

Soporte al cliente lento

Los largos tiempos de espera y los agentes de servicio no disponibles se encuentran entre los mayores puntos débiles que afectan negativamente la experiencia del cliente . Según una investigación, el 67 % de los clientes finaliza frustrado una llamada de soporte cuando no puede comunicarse con un representante de servicio. Solucionar este problema también puede mejorar drásticamente la satisfacción del cliente , ya que el 93 por ciento de los clientes dicen que es probable que sigan haciendo negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.

Falta de soporte técnico

Los agentes de atención al cliente con conocimientos técnicos limitados son una causa importante de frustración para los clientes. Según la investigación, el 31 por ciento de los consumidores considera que los agentes de servicio técnicamente sólidos y bien informados son fundamentales para una experiencia de servicio.

Experiencia de servicio inconsistente

Las pequeñas empresas con procesos de servicio inmaduros y agentes de servicio no capacitados suelen ofrecer experiencias de servicio inconsistentes a sus clientes. Desafortunadamente, esto es bastante común en la industria de servicios.

Pobre compromiso con el cliente y comunicación.

Mantener a los clientes comprometidos a través de una comunicación regular en cada etapa del ciclo de vida del cliente es fundamental para una experiencia de servicio memorable. Desde la incorporación y los recorridos iniciales del producto hasta la educación proactiva del cliente y la resolución de problemas, la calidad y la frecuencia de su comunicación a menudo determinan si un cliente renueva su contrato con usted.

Proceso de compra complicado

Los procesos de compra largos y complicados son un punto importante para el cliente que impide que los compradores listos compren su producto. Según una investigación de Gartner, el 77 % de los clientes cree que sus experiencias de compra B2B recientes han sido muy complicadas. Acortar y simplificar este proceso puede mejorar drásticamente tus tasas de conversión.

La importancia de la resolución de problemas de servicio al cliente

La capacidad de empatizar con sus clientes, escuchar con calma sus problemas y ayudarlos a resolver sus problemas es fundamental para la imagen de marca de su pequeña empresa , las tasas de retención y la satisfacción general del cliente .

Las investigaciones muestran que un cliente insatisfecho cuenta entre nueve y quince personas sobre su mala experiencia con una marca. ¿Por qué importa esto? Porque el 83 por ciento de los consumidores preguntan a amigos o contactos personales antes de tomar una decisión de compra.

Las ineficiencias y los problemas que conducen a un solo problema del cliente sin resolver pueden potencialmente resultar en la pérdida de múltiples clientes potenciales y clientes.

Cómo encontrar los problemas de tus clientes

Antes de que pueda resolver los problemas de los clientes, debe descubrirlos. Hay algunas maneras de hacer esto.

Preguntar a los clientes sobre su experiencia.

La mejor manera de comprender las necesidades de los clientes e identificar y abordar los puntos débiles es formular preguntas abiertas a los clientes sobre su experiencia con su negocio en tiempo real o inmediatamente después de cada compromiso. Puedes hacerlo por:

• Usar encuestas CSAT donde los clientes pueden calificar una experiencia en una escala de cinco estrellas
• Realizar encuestas de retroalimentación mensuales o trimestrales
• Uso de llamadas de seguimiento para comentarios de los clientes
• Realización de encuestas y llamadas proactivas para obtener comentarios sobre cómo mejorar la experiencia del cliente .

Cuando busque comentarios a través de llamadas, permita que los clientes hablen sin interrupciones para que expresen sus verdaderos sentimientos sobre una experiencia o su producto/servicio .

Haz que sea fácil contactarte

Si desea que los clientes informen problemas y lo ayuden a identificar los puntos débiles de los clientes , haga que comunicarse con usted sea lo más fácil posible. Aquí hay algunas maneras en que puede hacer eso:

• Muestre su número de soporte en el encabezado de su sitio web.
• Ofrece soporte de chat en vivo.
• Agregue avisos de retroalimentación en cada etapa del recorrido del cliente , incluido el proceso de pago .
• Ofrezca múltiples canales de atención al cliente .

Además de recopilar comentarios, asegúrese de registrarlos y organizarlos correctamente para extraer información procesable. Aquí es donde un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) resulta útil. Un buen CRM lo ayuda a registrar los comentarios de los clientes desde varios puntos de contacto y obtener un cronograma de atención al cliente para comprender qué provocó la insatisfacción y cómo se manejó.

Ver patrones de participación de los usuarios

Algunos clientes no responderán a sus encuestas o llamadas; es posible que ni siquiera se quejen de sus experiencias. Pero aún puede averiguar si están insatisfechos con su producto a través de sus patrones de participación.

Una vez más, un CRM puede desempeñar un papel fundamental en esto. Un CRM integrado le permite ver con qué frecuencia un cliente usa su producto. Si se han detenido gradualmente, acérquese para descubrir por qué.

Vigile de cerca sus reseñas en línea

Puede aprender mucho sobre la calidad de su producto y servicio leyendo las reseñas en línea de su marca. Observe de cerca lo que dicen sus clientes y busque patrones para ver si algún problema específico surge repetidamente. También puede estudiar las reseñas de sus competidores para identificar proactivamente los problemas que sus clientes podrían enfrentar en el futuro.

Cómo resolver los problemas de los clientes.

Una vez que identifique los problemas de los clientes , es hora de resolverlos. Esto generalmente significa actualizar sus procesos y contenido, educar a los clientes y usar la tecnología de manera efectiva.

Optimizar procesos internos

Con base en los comentarios y las perspectivas de los clientes, mejore sus procesos internos y optimícelos desde la perspectiva de sus clientes. Tu objetivo debe ser mejorar la experiencia de tus clientes y resolver sus problemas sin consumir su tiempo innecesariamente.

Proporcionar recursos útiles

La creación de un centro de ayuda al cliente completo con una base de conocimientos, preguntas frecuentes , un equipo de servicio al cliente bien capacitado y tutoriales de productos paso a paso en profundidad es una excelente manera de minimizar los puntos débiles del cliente y aumentar la satisfacción. Para hacer eso, deberá registrar las quejas más frecuentes de los clientes sobre su producto o procesos y convertirlas en contenido de autoayuda procesable que resuelva instantáneamente los problemas de los clientes .

Utilice la IA y la automatización para obtener asistencia

Los chatbots de IA han revolucionado las ventas y el servicio al cliente de SaaS . Los estudios muestran que el 68 por ciento de los clientes disfrutan de la rápida velocidad de respuesta de los chatbots . Con el auge de ChatGPT y otras tecnologías avanzadas de IA, puede atraer fácilmente a clientes potenciales y reducir los puntos débiles y la rotación de clientes mediante la automatización de conversaciones, la aceleración de las respuestas y la minimización del error humano.

Mejorar la educación del cliente

Además de la optimización de procesos, también debe centrarse en la educación del cliente para la resolución de problemas. Con un mejor conocimiento del producto, los nuevos clientes utilizarán su producto de manera más eficiente y resolverán los problemas por sí mismos, reduciendo la cantidad de quejas y tickets de servicio.

Puede automatizar la educación del cliente creando secuencias de correo electrónico que cubran varias características del producto, manteniendo un blog compartiendo consejos valiosos y haciendo crecer un canal de YouTube con contenido útil.

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