7 formas en que un servicio de asistencia de comercio electrónico puede impulsar su negocio

Publicado: 2021-03-30

Con el aumento de la actividad de ventas en línea durante la pandemia de COVID-19, cada vez más empresas recurren al software de soporte técnico de comercio electrónico para impulsar su negocio.

Transaction Intelligence ha sido una de las industrias emergentes de la pandemia, con minoristas inteligentes que emplean soluciones de terceros para ayudarlos a abordar la mayor demanda en su equipo de servicio al cliente. Una de esas herramientas es la mesa de ayuda de comercio electrónico, y discutimos siete razones por las cuales la inversión en una herramienta como eDesk podría generar fuertes retornos para su negocio.

1. Servicio al cliente consistente

El software de soporte técnico de comercio electrónico le permite estandarizar las interacciones con los clientes. En los EE. UU., el 33 % de los compradores dicen que sentirán la tentación de abandonar a un vendedor después de una sola interacción negativa. Esas malas interacciones rara vez surgen de la intención, pero a menudo surgen de la inconsistencia.

A nadie le gusta tener que repetir información que ya le ha dado a otro agente de servicio al cliente. Pequeñas frustraciones como esa pueden acumularse con el tiempo y dañar su reputación ante los ojos de los compradores.

Con un servicio de asistencia, el problema es mucho más fácil de resolver. Todas las interacciones se llevan a cabo en un solo lugar. Un agente puede aprovechar toda la conversación y brindar el mismo alto nivel de servicio.

Incluso si solo tiene una o dos personas a cargo del servicio de atención al cliente, los servicios de asistencia técnica pueden reducir en gran medida los errores humanos. También ayudan a establecer un punto de referencia sobre cómo aborda la resolución de problemas a medida que crece.

2. Venta multicanal optimizada

Una cosa es brindar un buen servicio al cliente a través de dos o tres agentes diferentes, pero cuando presenta a esos agentes a diferentes canales, agrega una nueva capa de complejidad. Transaction Intelligence será clave para hacer crecer su negocio a medida que la venta multicanal se vuelve cada vez más común, pero el negocio diario aún gira en torno al cliente.

En este momento, es importante brindar una experiencia de marca positiva que se sienta como su empresa, independientemente de si el cliente compra directamente o a través de Amazon. Un servicio de asistencia le permite hablar en un tono coherente, accediendo a datos entre canales que, de otro modo, podrían olvidarse.

Más tarde, puede comenzar a usar lo que ha aprendido para evaluar qué plataformas funcionan mejor para usted, lo que le ayudará a hacer crecer su negocio de comercio electrónico de manera inteligente.

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3. Ayuda a tus clientes más rápido

Los principales beneficios del comercio electrónico son la velocidad y la comodidad. Según McKinsey, el 75% de los clientes esperan ayuda con una consulta en cinco minutos. En realidad, el tiempo medio de respuesta de un correo electrónico es de 12 horas y 10 minutos.

Puedes hacerlo mejor. Necesita aprovechar esa ventaja de velocidad que tiene sobre el comercio minorista tradicional. Las funciones de Helpdesk en eDesk le permiten hacer precisamente eso:

  • Respuestas a preguntas comunes guardadas como plantillas
  • Respuestas automatizadas que informan a los clientes sobre problemas conocidos
  • Capacidad de ver todas las interacciones y el historial de pedidos desde un tablero
  • Traducción automática para ayudar a clientes de diferentes nacionalidades
  • Chat en vivo para brindar atención al cliente en tiempo real

Cada característica le ahorra tiempo que puede reinvertir en el crecimiento del negocio. Se pueden ajustar y personalizar para que se adapten a su forma preferida de trabajar para que pueda priorizar otros aspectos del negocio.

4. Prioriza tus casos más urgentes

No todos los casos de servicio al cliente son iguales. Algunas son preguntas de rutina formuladas únicamente para satisfacer la curiosidad del cliente. Algunas son demandas urgentes que, si no las maneja adecuadamente, corren el riesgo de dañar la reputación de su marca y su negocio.

Es difícil pasar esos casos urgentes al principio de la cola si está utilizando una hoja de cálculo para realizar un seguimiento de las cosas. Incluso las funciones nativas de servicio al cliente de algunas plataformas dejan mucho que desear en términos de establecer prioridades claras.

El servicio de asistencia de comercio electrónico de eDesk hace que sea mucho más fácil detectar los casos más importantes y manejarlos de manera oportuna. Aún mejor, sus criterios para lo que califica como 'un caso importante' se pueden estandarizar en todo su equipo para que todos brinden un nivel de servicio constante.

5. Almacene sus datos de manera más eficiente

Las empresas de comercio electrónico más pequeñas o más jóvenes pueden operar de manera efectiva con relativamente pocos datos. Pero la intuición solo puede llevarte hasta cierto punto, e incluso en esos primeros días es mejor respaldar tu intuición con evidencia.

A medida que crece, los datos se vuelven una necesidad. Esos datos vendrán de múltiples fuentes a través de varias plataformas. Un buen servicio de asistencia técnica reunirá todo para que todos, desde el personal de primera línea hasta la alta gerencia, trabajen con la misma información.

Por supuesto, una vez que haya acumulado esos datos, debe usarlos.

6. Usa los datos para tomar mejores decisiones

¿Cuándo está más ocupado su negocio? ¿De dónde están comprando sus clientes? ¿Tu nueva estrategia está dando sus frutos? Necesita evidencia para responder a estas preguntas, y necesita calcular los números para asegurarse de que está en lo correcto.

Un servicio de asistencia de comercio electrónico no solo almacenará sus datos en un lugar central, sino que también le permitirá ejecutar informes en segundos, lo que podría llevar horas en una hoja de cálculo. Le brinda inteligencia transaccional auténtica que puede aprovechar para hacer crecer su negocio.

7. Mantén esos datos seguros

A medida que las personas se dan cuenta de cuánto valor se oculta en sus datos, la seguridad se vuelve más preocupante que nunca. Para las empresas de comercio electrónico, una fuga de datos puede ser catastrófica en términos de daño a su reputación.

El almacenamiento de datos en múltiples lugares ofrece múltiples oportunidades para que los piratas informáticos tengan suerte a su costa. Un buen servicio de asistencia no solo lo ayuda a recopilar, almacenar e informar sobre esos datos. También le permite brindar garantías de que se puede confiar en usted al demostrar medidas de seguridad sólidas.

El comercio electrónico es un juego de confianza en muchos sentidos. Ser abierto y expresivo sobre qué tan bien protege la información personal de sus clientes y empleados lo convierte en un excelente PR, y una marca confiable es aquella que impulsa las ventas.

Reflexiones finales sobre los servicios de asistencia de comercio electrónico

Si ha estado prestando mucha atención, verá un octavo beneficio oculto del software de soporte técnico de comercio electrónico disperso a lo largo de este artículo: escalabilidad. Los servicios de asistencia son inversiones útiles cuando se encuentra en las primeras etapas de su viaje de comercio electrónico, pero esos beneficios se hacen sentir cada vez más a medida que crece.

Adoptar un servicio de asistencia de comercio electrónico como eDesk desde el primer día le permite comenzar a trabajar. Comenzará a recopilar datos que luego podrá usar para refinar cada elemento de su negocio. Y lo que es más importante, comenzará a desarrollar esa increíble buena voluntad de los clientes desde su primera venta.