7 principios de comunicación que mejoran automáticamente la experiencia del cliente

No importa si está en ventas, gestión de productos o servicio al cliente. La forma en que sus empleados se comunican con sus clientes representa la voz de su marca.

Es la voz que puede hacer o deshacer un trato. La voz puede marcar la diferencia entre brindar una experiencia de cliente excepcional y una terrible. Una terrible que potencialmente puede alejar al 89 por ciento de los clientes hacia su competidor.

La forma en que su marca se comunica con el mundo exterior establece el tono de cómo se sienten las personas acerca de su negocio y afecta su capacidad para convertirlos en clientes que pagan.

En esta publicación, destacaremos algunos trucos ingeniosos que mejorarán automáticamente su comunicación para que usted también pueda brindar una excelente experiencia al cliente.

1. Empatía

La capacidad de comprender y relacionarse con cómo se sienten los demás (empatía) forma la base para brindar una excelente atención al cliente.

Cada vez que alguien se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, se enfrenta a un problema que desea resolver lo antes posible. No hay nada peor que tratar con un representante de servicio al cliente que no entiende cómo te sientes.

Un excelente método para ayudarlo a obtener información sobre la mente de sus clientes y para desarrollar sus habilidades de empatía es el mapa de empatía. Inicialmente desarrollado por Dave Grey, un mapa de empatía puede representar varios tipos de usuarios, como un segmento de clientes o visitantes del sitio web. Aquí hay una ilustración simple de cómo se ve:

El objetivo de un mapa de empatía es ayudarlo a comprender mejor a las personas con las que interactúa, como clientes, socios, clientes potenciales, etc., dentro de un contexto específico. El contexto aquí podría ser su experiencia usando su producto. Este ejercicio no toma mucho tiempo y lo ayudará a identificar cualquier brecha que pueda tener en su comprensión.

2. Mantenlo natural

Cuando escriba a los clientes, recuerde que no está escribiendo un ensayo académico, está escribiendo a un ser humano.

La gente no busca jerga de negocios, busca una conversación. Para parecer agradable y amigable, mantenga su tono conversacional. La gente prefiere esto porque les permite procesar la información fácilmente.

Cuando leo un artículo académico, con frecuencia tengo que volver a leer los párrafos para comprenderlo por completo; al final, por lo general, siento que no soy lo suficientemente inteligente para el contenido. Ciertamente, esa no es la forma en que desea que sus clientes se sientan cuando interactúan con usted.

Tu objetivo es hacer que las personas se sientan seguras y relajadas, no que se sientan como si estuvieran siendo sermoneadas. Cuando mantienes las cosas naturales y conversacionales, se sienten como si alguien familiar les hablara.

3. Un párrafo, una idea

¿A quién le gusta que le presenten enormes cantidades de texto? Nadie. Grandes trozos de texto desaniman a las personas y las alejan.

Los párrafos largos no son fáciles de leer, razón por la cual desea que sus párrafos sean breves y directos.

Para dividir sus párrafos en partes más pequeñas, puede considerar usar:

• subtítulos
• listas numeradas
• viñetas
• párrafos de una oración

Al limitar sus párrafos a describir una idea, hace que su comunicación sea mucho más fácil de leer. Cuando envía mensajes de texto, puede dividir párrafos enviando un SMS por separado o agregando un descanso dentro del mismo mensaje.

4. Oraciones concisas

¿Quieres asegurarte de que tu cliente entienda lo que estás diciendo? Según una investigación del American Press Institute, las personas entienden el 90 por ciento de la información en una oración de 14 palabras y, para oraciones de más de 43 palabras, la comprensión cae por debajo del 10 por ciento.

Para mantener sus oraciones breves y al punto, intente:

• dividir oraciones largas en otras cortas
• usando guiones
• usando viñetas
• eliminar incertidumbres (p. ej., en su mayoría, casi, casi, casi, etc.).

Al mantener breves las oraciones en sus mensajes de texto, su mensaje automáticamente se vuelve más claro y fácil de recordar, y evita confundir a sus clientes.

Aunque no existe una regla de oro sobre la longitud de una oración, la gente de Gov.uk publicó un artículo intrigante en el que explican por qué mantienen las oraciones por debajo de las 25 palabras.

5. Personaliza tu comunicación

¿Quiere mostrar a sus clientes cuánto se preocupa realmente por ellos? Todo lo que se necesita es un poco de personalización.

Un cumplido contribuye en gran medida a establecer una buena relación y es una manera fácil de aumentar su simpatía.

Para las empresas que trabajan en B2B, puede decirle a la gente cuánto le gusta su sitio web comercial. Si está vendiendo directamente a los clientes, dígales cómo han elegido un gran producto y destaque una característica específica.

Es importante ser honesto y que usted (y su empresa) no parezcan falsos.

6. No hagas que la gente se sienta estúpida

Naturalmente, se encontrará con algunas preguntas cuyas respuestas le parecerán obvias.

Sin embargo, el hecho es que las personas que no trabajan en su empresa no están tan involucradas con el producto como usted.

Para la mayoría de los visitantes en línea, esta podría ser la primera vez que interactúan con su empresa. Tenga esto en cuenta cuando responda preguntas con respuestas obvias.

Si brinda soporte a través de SMS, oculte cualquier molestia o frustración que sienta. No querrás que tu redacción suene condescendiente, lo que hace que los clientes se sientan incómodos. Dañaría la reputación de su negocio. Los clientes no te recomendarán a sus amigos e incluso podrían quejarse en las redes sociales. Es por eso que siempre debes cuidar tu tono.

7. Mantén una actitud positiva

Sea siempre positivo y constructivo. Cuando se enfrente a quejas de clientes enojados, acérquese a ellos centrándose en una solución. Responder en el mismo tono negativo que el cliente no lo acerca más a resolver el problema.

Una de las situaciones más comunes a las que te enfrentarás es tener que comunicar que un producto está agotado. Podría reaccionar rápidamente, diciendo: "El producto no está disponible hasta el próximo mes" porque obviamente esa es la situación actual. Pero parece bastante negativo y no orientado a la solución: ¿qué se supone que debe hacer el cliente con esa información?

Puedes hacer que la frase anterior suene mejor si te enfocas en los aspectos positivos. Al decir "el producto está disponible para ordenar el próximo mes", evita el "no disponible" que suena negativo. Para agregar la cereza en la parte superior, también puede ofrecer realizar un pedido para el cliente. Si lo hace, demuestra que es proactivo y mejora instantáneamente la experiencia del cliente.

Aunque hablar con los clientes suena como un juego de niños, ajustar su estilo de escritura para que sea informativo, breve y amigable puede llevar algún tiempo. Sin embargo, estos principios ciertamente lo colocarán en el camino correcto para comunicarse en un tono que genere confianza en su negocio. ¡Usamos estos trucos todos los días en Userlike y esperamos que también te sean útiles!