6 formas no convencionales de recuperar clientes y reducir la pérdida de clientes
Publicado: 2016-02-22Publicación del blogger invitado de Vendasta.
“¡Su servicio apesta! Me alegro de salir de esto ahora y NUNCA se lo recomendaré a nadie”.
Los dueños de negocios seguramente escucharán esto de un cliente en algún momento. Todos cometemos errores; nadie es perfecto.
Pero si cree que es el final y que el negocio nunca podrá recuperar al cliente, eso, mi querido amigo, es una tontería y una oportunidad perdida.
Según un estudio realizado por Marketing Metrics , solo hay entre un 5 y un 20 por ciento de posibilidades de convertir a un cliente potencial en un cliente, pero hay entre un 20 y un 40 por ciento de posibilidades de recuperar a un antiguo cliente al detener la rotación de clientes.
Ahora, no tienes que ser un genio de las matemáticas para entender cuál es mejor. En la parte superior de esta;
- El 70% de las empresas está de acuerdo en que es más barato retener clientes que adquirir nuevos
- Es probable que un cliente insatisfecho le cuente a 9-15 personas sobre su experiencia
Centrarse únicamente en la adquisición de clientes no es sostenible; a la larga, creará una impresión negativa sobre la marca.
Aquí hay algunos pasos simples y prácticos que las empresas deben tomar para recuperar clientes y reducir la pérdida de clientes.
Correos electrónicos de recordatorio personalizados: te extrañamos
“Si tiene un negocio real, el correo electrónico sigue siendo la forma más efectiva de llegar universalmente a las personas que han expresado interés en su producto o sitio”. – Colin Nederkoorn (fundador Customer.IO)
Por lo tanto, no tiene sentido dejar este canal fuera de una “campaña de recuperación”. De hecho, volver a atraer a los clientes perdidos por correo electrónico es mucho más fácil, ya que ya están familiarizados con la marca.
Los correos electrónicos casuales que dicen "te extrañamos" o "vuelve" con cupones y ofertas son una forma de hacerlo. Pero, si quieres que sea más efectivo, la segmentación es el camino a seguir.
- Cree una base de datos de clientes que han dejado de comprar los productos y/o que se han cambiado a la competencia.
- Determinar la razón detrás de esto mediante la realización de encuestas de salida.
- Clasificarlos en diferentes segmentos según sus comentarios.
- Cree plantillas de correo electrónico que aborden cada uno de esos motivos.
Ejemplo : en el caso de los salones de belleza, las razones para cambiar podrían ser el precio, el mal servicio, menos opciones, etc. Estos problemas se pueden abordar con correos electrónicos personalizados que aborden el problema exacto que podrían haber tenido.
- Precio: bono de fidelidad, descuentos o cupones
- Mal servicio: nuevos estilistas o nuevos equipos
- Menos opciones: presénteles las ofertas más recientes
Di gracias por llamarlo
“ — Ruby Newell-Legner en Comprender a los clientes
Más del 68% de los clientes se dan de baja porque sienten que la empresa no se preocupa por ellos ( Super Office ). ¿Cómo pueden las empresas solucionar esto? Tome su queja en serio y haga un intento honesto de resolverla.
Lo primero que debe hacer una empresa cuando un cliente se va o cambia es averiguar el motivo. Si se debe a un problema que se puede abordar, deberían abordar el problema. CUANTO ANTES Después de eso, la empresa debe informar a los clientes que lo han solucionado y acreditar al cliente por llamarlo a través de su sitio web, correo electrónico o canales de redes sociales.
Esta es una excelente manera para que una empresa demuestre que se toma en serio los comentarios de los clientes y que el cliente tenía razón al señalar el problema. No importa si el cliente ya se fue; las empresas nunca deben dejar una queja sin resolver. Según un estudio realizado por la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, el boca a boca negativo causado por un mal servicio al cliente llega a más del doble de oídos que el boca a boca positivo.
A través de este proceso, también existe el beneficio adicional de optimizar el proceso de servicio al cliente de una empresa.
Mantente visible
Una vez que un cliente cambia, podría ser difícil recuperar su servicio. Aquí es cuando los datos vienen al rescate: los datos que la empresa ha mantenido sobre el cliente.
Es una buena práctica comercial enviar a los clientes deseos de cumpleaños en su cumpleaños, enviar saludos para festivales y grandes eventos, analizar su historial de compras y enviarles recomendaciones de productos, informarles sobre nuevas ofertas, enviarles correos electrónicos que evoquen nostalgia (correo electrónico que evoque recuerdos de su primer (Marcas como Asos, Levis y Littlewoods ofrecen regularmente descuentos en tales aniversarios). Con suerte, estas acciones asegurarán que el negocio no sea olvidado.
Haz que la salida sea lo más fácil y cómoda posible.
Es realmente difícil detener la rotación de clientes; sucederá de una forma u otra. Las razones pueden ser evitables en algunos casos e inevitables en otros. Cualquiera que sea el caso, las empresas siempre deben hacer que la salida sea lo más fácil y sin complicaciones posible.
Si eso implica el reembolso o la devolución del producto, no lo dude y procéselo lo más rápido que pueda. Las empresas deben hacerle saber al cliente que siempre se preocuparán por su tiempo y esfuerzo, incluso si los clientes se van.
Los hombros fríos estropearán las posibilidades de que los clientes regresen en el futuro. Una mala ruptura también podría generar malas palabras, lo que tendrá un impacto negativo en la imagen de marca y las referencias. Y todos sabemos que las referencias de los clientes son como el marketing en polvo de oro. Ninguna estrategia de ventas y marketing puede ofrecer clientes potenciales tan cálidos a bajo costo o sin costo alguno.
No sea reacio a recomendar otro producto (incluso el de un competidor)
“Cuando no vendemos el artículo que busca un cliente potencial, recomendamos libremente un competidor nuestro que se adapte mejor a las necesidades del cliente, esto siempre impresiona al cliente”. - Tom Kemper, Naipes y más ( cliente seguro )
Puede haber casos en los que el producto o servicio de una empresa no satisfaga completamente los requisitos del cliente. En tales casos, pueden dejar una buena impresión al recomendar un producto/servicio que se ajuste mejor al cliente. Esto puede sonar extraño, pero es una excelente manera de demostrar que realmente se preocupan por su cliente. Al asesorarlos claramente, la empresa facilita mucho el trabajo del cliente. Si el cliente alguna vez necesita el producto o servicio de la empresa, puede estar seguro de que recordará esta buena voluntad.
Crear una guía de herramientas es otra forma de hacerlo. Las empresas pueden enumerar los pros y los contras de cada herramienta de manera imparcial, incluidos los precios y otros detalles importantes que son útiles para el cliente.
Un fuerte trasfondo positivo hace que la marca de una empresa sea mucho más abierta y acogedora.
Comparte la hoja de ruta
Las empresas pueden informar a los clientes lo que depara el futuro: nuevas funciones, planes de expansión, adiciones, etc. Si el cliente está impresionado con las nuevas funciones, el menú, los planes, etc., es posible que regrese a usted.
Incluso si los clientes no regresan, considerarlos como socios los hace sentir valorados e importantes. Seguramente conducirá a más referencias y un boca a boca positivo. Por ejemplo, en mi startup Hiver , siempre tratamos de determinar la razón por la que un cliente nos dejó. Digamos que se debe a la ausencia de una característica particular; tomamos nota de ello y le enviamos un correo electrónico a ese cliente una vez que está en los gráficos. También daríamos a los clientes un descuento. Esta práctica nos ha ayudado a mejorar nuestra tasa de recaptura en 2X.
Saber cuándo soltar
No vale la pena recuperar a todos los clientes. Una vez que descubra por qué se fueron, determine si desea tomar medidas adicionales para recuperarlos o si son una buena opción para el negocio. Si la empresa cree que no vale la pena (debido a impagos, dificultades de trato, etc.), o si su producto/servicio no es adecuado para ellos, siempre es mejor dejarlo ir.