5 razones por las que los clientes prefieren enviar mensajes de texto a llamar

Irónicamente, las personas prefieren usar teléfonos inteligentes, no para su propósito principal: hacer llamadas, sino para enviar mensajes de texto. En particular, el 68% de los usuarios de teléfonos inteligentes admiten que envían más mensajes de texto que llamadas. Además, esta tendencia de “enviar mensajes de texto versus llamar” se observa no solo en las conversaciones privadas sino también en su comunicación con las empresas.

¿Por que es esto entonces? Los teléfonos inteligentes se han establecido firmemente en nuestras vidas. En 2021, el número de usuarios superó los seis mil millones. Para muchos, un teléfono inteligente se ha vuelto indispensable.

Muchos usuarios prefieren enviar mensajes de texto a llamar. De hecho, la mensajería de texto tiene una tasa de apertura del 98%. Esta tendencia está bien documentada y las empresas orientadas al cliente deben tenerla en cuenta al construir sus relaciones con los clientes. Veamos por qué los consumidores prefieren enviar mensajes de texto en lugar de llamar y cómo las empresas pueden aprovechar esta tendencia.

Enviar mensajes de texto frente a llamar: por qué los clientes prefieren lo primero a lo segundo

El hecho es que el 65% de los consumidores ven como un indicador positivo cuando una empresa ofrece mensajes de texto como una opción de comunicación. Una de las razones de este comportamiento es que los clientes consideran que la opción de enviar mensajes de texto es respetuosa con su tiempo.

La mensajería también ha demostrado ser más conveniente que llamar por otros motivos. Como resultado, cada vez más personas eligen empresas que utilizan una plataforma de comunicación, incluida la mensajería SMS.

Los usuarios prefieren enviar mensajes de texto porque tiene múltiples ventajas sobre las llamadas.

Multitarea-amigable

Todos realizamos múltiples tareas para lograr las tareas que nos proponemos. Multitarea no significa combinar dos funciones significativas. Si intenta hacer una presentación y al mismo tiempo redactar un plan de negocios, eso es una mala gestión del tiempo, no una multitarea. Cuando hace sus compras en línea mientras viaja en un autobús, realiza múltiples tareas.

Cuando revisa sus correos electrónicos durante su desayuno, realiza múltiples tareas, y cuando envía un mensaje de texto a soporte mientras espera que se compile su código, realiza múltiples tareas.

Desde esta perspectiva, enviar mensajes de texto es mucho más conveniente que llamar porque le permite usar esos breves intervalos de tiempo para su mejor ventaja. Además, los mensajes de texto son excelentes para usar en esos modos de inicio y parada, que hacen que las llamadas telefónicas sean una opción poco práctica.

Por ejemplo, puede enviar un mensaje de texto justo antes de bajarse de un autobús y leer la respuesta cuando llegue a su oficina. Puede enviar mensajes de texto durante su descanso para tomar café o mientras espera que su computadora complete un trabajo. Lo importante es que usted tiene el control total y puede enviar mensajes de texto a su propio ritmo.

La única situación en la que no debe enviar mensajes de texto o realizar varias tareas a la vez es cuando está conduciendo. Espere hasta que se estacione de manera segura y luego mire su teléfono inteligente.

Oportunidad

Una vez más, todo es cuestión de tiempo. Si queremos una respuesta a una pregunta, una aclaración o ayuda profesional, la queremos ahora mismo. Aquí, los mensajes de texto superan con creces a otros canales de comunicación: la respuesta promedio a un mensaje de texto es de 90 segundos.

En comparación con estar en espera o pasar por el galimatías de "por problemas técnicos, presione uno...", noventa segundos es justo lo que necesita. La puntualidad es una de las razones por las que los clientes prefieren los mensajes de texto a las llamadas. Enviar mensajes de texto a una empresa es una forma de resolver el problema rápidamente. Por supuesto, las funciones de chat, como los indicadores de presencia y escritura y las confirmaciones de lectura, también se suman a la puntualidad.

Por la misma razón, tener una opción de mensajería de texto en su aplicación móvil crea una experiencia de soporte mucho mejor para sus clientes. Pueden comunicarse con el equipo de soporte en un chat en vivo o mensajero y resolver su problema mucho más rápido. Como resultado, la tasa general de satisfacción del cliente es más alta.

Facilidad y Accesibilidad

Enviar mensajes de texto es fácil. Su experiencia intuitiva hace que los mensajes de texto sean accesibles para casi todos. Por ejemplo, las personas mayores a veces tienen problemas con las funciones y tecnologías avanzadas que se utilizan en las aplicaciones actuales. Por otro lado, los mensajes de texto son intuitivos y sencillos, algo que han estado haciendo durante años. Las estadísticas confirman que todos los grupos de edad aceptan mensajes de texto.

No olvidemos a los usuarios que pueden sentirse incómodos con las llamadas de voz. Algunos son demasiado introvertidos para participar en conversaciones de voz y prefieren escribir a máquina. Otros no son hablantes nativos y no confían demasiado en su capacidad para comprender el lenguaje hablado. Finalmente, los clientes con impedimentos auditivos o del habla apreciarán la opción de enviar mensajes de texto. Puede que sea el único que les ofrezca una comunicación de calidad.

Los mensajes de texto proporcionan el nivel de accesibilidad que la comunicación de voz no puede. Por lo tanto, las empresas deben implementar chat en vivo o messenger como una de sus opciones de asistencia o soporte al cliente. Los clientes lo considerarán como el cuidado de sus necesidades. Como resultado, la empresa puede esperar una mayor tasa de generación de prospectos.

Concisión y Eficiencia

Estamos demasiado ocupados para charlas triviales y otras comunicaciones sin sentido. Es por eso que nos encanta enviar mensajes de texto: nos permite obtener lo que necesitamos en solo un par de mensajes.

"¿Cuáles son sus condiciones de entrega?" "¿Tienes esto en verde?" “¿Cuándo abren los sábados?” Hacemos una pregunta directa, obtenemos una respuesta directa y continuamos con nuestros días ocupados. Al ser concisos y directos, los mensajes de texto dejan una experiencia agradable. A su vez, conduce a un mayor compromiso y retención.

Es importante destacar que los mensajes de texto permanecen con usted. Si hace una llamada el lunes, lo más probable es que para el jueves olvide lo que aprendió. Sin embargo, si la información se proporcionó en un mensaje de texto, está allí mismo en su teléfono inteligente.

Por cierto, es posible hacer que un mensaje de texto “suene” cálido y amigable mientras se mantiene breve. Puede usar emoji para transmitir sutiles matices de tono, incluso en conversaciones de negocios. Las reglas son simples:

• No abuses.
• Evite los iconos raros.
• Si no está seguro de si los emoji son aceptables en una discusión en particular, no los use.

Si usa emoji en la comunicación de su empresa, no está solo. El 77% de los empleados en los EE. UU. admitieron incluir emoji en sus mensajes relacionados con el trabajo.

No intrusivo

Los mensajes de texto se entrelazan a la perfección con los patrones ocupados de nuestras vidas. Puede ser el método menos intrusivo de comunicación instantánea hasta el momento. No es necesario que interrumpa lo que esté haciendo para leer o responder el mensaje; puede hacerlo cuando le resulte conveniente. En este contexto, la comparación entre mensajes de texto y llamadas está claramente a favor del primero. Las llamadas requieren que actúes en este momento, mientras que los mensajes de texto pueden esperar.

Otro punto que vale la pena mencionar es que los mensajes de texto son silenciosos. No pueden ser escuchados y no molestarán a nadie a su alrededor. ¿Cuántas veces te has disculpado para salir de la habitación para hacer o contestar la llamada? ¿Cuántas veces has dicho: “No puedo hablar ahora, estoy en un autobús, te llamo más tarde”? Bueno, con los mensajes de texto, no necesitas excusas. Puede enviar y recibir mensajes en cualquier momento cuando sea conveniente.

Además, para muchos, las llamadas telefónicas son estresantes. Conocemos la condición como ansiedad telefónica, que hace que las personas experimenten síntomas físicos de estrés cuando necesitan hacer o recibir una llamada telefónica. El 76% de los millennials sienten una presión específica sobre las llamadas telefónicas.

Las personas afectadas por la ansiedad telefónica pueden evitar las conversaciones de voz por completo. Para ellos, la opción de enviar mensajes de texto se convierte en el principal, o incluso el único medio de comunicación, tanto en su vida privada como para los negocios.

Incluya mensajes de texto en su campaña de marketing

Está bien, a los clientes les encanta enviar mensajes de texto, pero enviar mensajes de texto es una calle de doble sentido. Aproveche sus oportunidades al máximo. No espere a que los clientes le envíen mensajes de texto, ¡envíelos usted mismo!

Los mensajes de texto abren una gran cantidad de opciones de marketing y promoción. Puede usar los mensajes de texto para publicar sus noticias, anunciar ventas y descuentos, hacer un seguimiento de los clientes potenciales. Puede incluir mensajes de texto en su campaña de marketing como otro medio para llegar a los clientes potenciales. Combínelo con el marketing por correo electrónico creado con un enfoque en mejorar la reputación del remitente, y pronto verá resultados positivos.

Los mensajes de texto pueden convertirse en un componente permanente de su estrategia de marketing de contenido. Puede utilizar mensajes de texto para que sus clientes conozcan una nueva publicación de blog o un comunicado de prensa en su sitio web. Por supuesto, debe invertir en una buena redacción comercial para producir contenido realmente atractivo y educativo.

Deje que sus clientes se comuniquen con usted de la manera que deseen

¿Cuál es la conclusión principal de nuestra comparación entre mensajes de texto y llamadas? Los clientes quieren enviarte mensajes de texto y les encantará si les das esta opción. Utilice la mensajería en sus relaciones con los clientes y en su campaña de marketing. Seguramente verá una mayor satisfacción y lealtad, así como muchos clientes nuevos y felices.