5 formas efectivas de eliminar la fricción de la experiencia de su cliente

En marketing como en física, la fricción impide el movimiento y ralentiza las cosas. Entonces, cuando se trata de optimizar el viaje de su cliente, la fricción es lo último que desea crear.

Cualquier cosa que haga que sea más difícil para sus clientes moverse sin problemas a través del proceso hacia la conversión puede considerarse fricción y, mientras más fricción encuentre un cliente potencial, es menos probable que realice una compra. En otras palabras, si desea aumentar su tasa de conversión, vale la pena detectar y eliminar las principales causas de fricción.

En este artículo, repasaremos 5 formas en que puede eliminar la fricción de la experiencia de su cliente, asegurando una navegación fluida en el viaje de su cliente y un impulso a su balance final. ¡Vamos a sumergirnos!

Dedique mucho tiempo y esfuerzo a comprender a su público objetivo

El primer paso para perfeccionar cualquier experiencia exitosa del cliente es comprender realmente a las personas a las que sirve. Conocer a su público objetivo le permite adaptar el viaje del cliente a sus necesidades y preferencias únicas, para que pueda ser lo más sencillo posible.

Entonces, ¿qué debes saber sobre tu público objetivo?

• ¿Quiénes son demográficamente? Esto incluye cosas como la edad, el sexo y los ingresos.
• ¿Quiénes son psicográficamente? Esto incluye sus actitudes, preferencias y objetivos.
• ¿Con qué luchan? En otras palabras, ¿cuáles son sus puntos débiles que están tratando de corregir?
• ¿Dónde oyeron hablar de ti por primera vez? ¿Cómo están aterrizando en su sitio web?

Cuanto mejor comprenda a sus clientes objetivo, mejor podrá atenderlos en cada paso del viaje.

Crear personajes de compradores es una excelente manera de aclarar estos rasgos importantes. Un personaje comprador es una versión ficticia de su cliente ideal. Es un personaje que creas que encarna a tu comprador objetivo. Tener personajes de compradores le brinda a usted y a cualquier otra persona de su equipo un atajo mental muy útil al evaluar cualquier parte del viaje de su cliente. Puede verificar regularmente con usted mismo y preguntar qué preferiría su persona compradora en un momento dado.

Sus clientes existentes también son un recurso extremadamente valioso. Obtener más información sobre ellos y sus preferencias puede ayudarlo a eliminar la fricción. Algunas formas de hacer esto incluyen:

1. Revisar las quejas de los clientes para identificar problemas frecuentes
2. Lectura de reseñas
3. Leer comentarios de blogs
4. encuestar a los clientes; puedes ofrecerles algún incentivo a cambio de completar una encuesta diseñada para identificar puntos de fricción

Si bien puede tomar algún tiempo recopilar esta información, vale la pena el esfuerzo porque puede ayudarlo a garantizar que más prospectos se conviertan en clientes que pagan.

Asegúrese de que siempre sea lo más fácil posible dar el siguiente paso con su empresa

Para maximizar las conversiones, debe ser fácil para el cliente dar el siguiente paso en cada punto de su recorrido. Los períodos de atención en línea de los clientes son notoriamente cortos, por lo que no querrá dejarlos buscando el siguiente paso o correrá el riesgo de que abandonen su sitio web sin realizar una compra o tomar alguna medida.

Para que el proceso de compra sea lo más sencillo posible, puedes intentar ofrecer:

• Una herramienta de búsqueda sofisticada que les permite encontrar lo que necesitan sin revisar un gran catálogo
• Llamadas a la acción simples que los dirigen claramente hacia el siguiente paso
• Opciones de contacto fáciles de encontrar para que los clientes no tengan que buscar formas de ponerse en contacto con usted cuando sea necesario

Aquí hay un ejemplo de la oficina legal de John W Redmann.

Si ofrece servicios profesionales, es posible que los clientes deban ponerse en contacto primero, ya que probablemente no podrán pagar directamente en su sitio web. Este sitio en particular ofrece un formulario simple y fácil de detectar con solo unos pocos campos en su página de inicio, por lo que los visitantes no tienen que buscar una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto. Pueden enviar su mensaje de inmediato. Esto reduce la fricción porque los visitantes no tienen que hacer clic en la página de contacto o en su navegador de correo electrónico para enviar un mensaje.

Por otro lado, si necesita más información de sus clientes potenciales para proporcionarles una cotización, observe cómo Corporate Shuttle hace esto mientras minimiza la fricción.

La empresa proporciona una simple llamada a la acción "obtener una cotización", que lleva a los visitantes del sitio web a un formulario fácil de usar que captura toda la información que Corporate Shuttle necesita para generar una cotización. Esto significa que no tienen que enviar y recibir correos electrónicos con los prospectos para obtener más información. Facilitan que los clientes proporcionen toda la información necesaria en un solo paso, lo que reduce la fricción de la comunicación adicional y garantiza que puedan proporcionar una cotización rápidamente.

Alternativamente, si tiene un gran catálogo de productos, dividirlos en categorías que sus clientes puedan explorar rápida y fácilmente también es una excelente manera de reducir la fricción. Por ejemplo, eche un vistazo a los departamentos de Home Depot.

Su sitio web contiene decenas de miles de productos, pero los departamentos claramente definidos, junto con una herramienta de búsqueda eficaz, significan que los clientes pueden obtener el producto que necesitan con solo un par de clics.

Concéntrese en educar a los clientes sobre sus productos o servicios

A menudo, las personas se abstendrán de realizar compras simplemente porque no saben lo suficiente sobre lo que ofreces. Centrarse en ayudar a sus clientes a comprender exactamente qué es lo que ofrece puede ayudarlos a sentirse seguros de si será la compra adecuada para ellos.

Para hacer esto, asegúrese de que la información en las páginas de su producto o servicio sea completa y esté actualizada. El marketing de contenido en su blog y canales de redes sociales también puede informar a sus clientes y reducir la fricción. El contenido sobre para quién son y para quién no son sus productos o servicios puede ser esclarecedor, al igual que las guías de compra que ayudan a los clientes a tomar decisiones informadas.

Por ejemplo, una publicación útil y directa de "cómo funciona" como esta de Montana Capital Bad Credit Loans puede ser muy útil para aclarar la mayoría de las preguntas que puedan tener los clientes potenciales.

Debido a que los clientes pueden leer este contenido antes de decidir si la empresa puede ofrecérselo cuando lo necesiten, los visitantes del sitio web no tienen que ponerse en contacto para hacer preguntas. En cambio, pueden identificar fácilmente si este servicio es para ellos y luego seguir el botón "comenzar" para continuar si es así. Al crear una descripción general de sus productos o servicios como este, piense en las preguntas que recibe con más frecuencia y asegúrese de responderlas en su contenido para obtener los mejores resultados.

Para ciertas empresas, y en particular las empresas de software, un instructivo visual puede ser más efectivo. Por ejemplo, observe cómo la empresa de software de tablero Databox ofrece contenido educativo en su sitio web.

En la página de inicio de su servicio, hay un video que se reproduce automáticamente sin audio, simplemente demuestra cómo se ve y funciona el software, para que los prospectos puedan tener una idea clara de lo que hace y si es adecuado para ellos. Con algunos productos de software, mostrar puede ser mucho más eficiente y efectivo que contar, por lo que un video limpio y fácil de entender como este puede ofrecer una forma muy efectiva de educar a sus clientes.

O, a veces, la mejor manera de permitir que los clientes descubran si un producto es adecuado para ellos es permitiéndoles usarlo. Las pruebas gratuitas pueden ser excelentes para este propósito. Entonces, si tiene sentido para su negocio, considere crear una herramienta en su sitio web donde los visitantes puedan probar su producto de forma gratuita, como lo hace Instant Checkmate con su búsqueda de reclusos en el sitio.

Si bien también tienen opciones de búsqueda más sólidas disponibles con una membresía, esta herramienta gratuita ayuda a los prospectos a comprender las capacidades de la empresa y decidir si sus servicios son adecuados para ellos. Dado que no es necesario registrarse, es una forma realmente sencilla para que los clientes potenciales conozcan el producto.

Asegúrese de tener un departamento de servicio al cliente sólido

Los departamentos de atención al cliente suelen ser los héroes anónimos de cualquier negocio. Tener un equipo sólido que cubra el servicio al cliente puede contribuir en gran medida a que la experiencia de compra sea sencilla para sus clientes, lo que se traduce en más ventas y una mejor retención de clientes.

Es normal que los clientes encuentren problemas o necesiten ayuda con sus preguntas, sin importar qué tan bueno sea su producto o servicio. Por lo tanto, es probable que primero se comuniquen con su equipo de servicio al cliente. Su personal en este departamento debe poder brindar el mejor servicio al cliente posible para garantizar que cualquier fricción que surja de problemas o preguntas se resuelva rápidamente.

Su personal de servicio al cliente debe poder responder preguntas, manejar quejas y proporcionar a los clientes potenciales y existentes los recursos que puedan necesitar para tener una mejor experiencia.

La clave para un excelente departamento de atención al cliente es brindar la capacitación adecuada y los recursos adecuados a su personal. Si entienden su producto por dentro y por fuera, estarán en una mejor posición para ayudar a los clientes potenciales y existentes.

Disponer de recursos a los que pueda acceder todo el personal de atención al cliente es fundamental por dos motivos. En primer lugar, asegura la consistencia. Si todo el personal se refiere a los mismos recursos cuando ayuda a los clientes, se asegura que las personas puedan confiar en el mismo nivel de servicio sin importar con qué miembro del personal de atención al cliente hablen.

En segundo lugar, ayuda a reducir la carga del personal si tienen excelentes recursos que pueden compartir con los clientes. Cosas como guías instructivas sobre cómo usar o cuidar un producto, por ejemplo, se pueden enviar directamente a los clientes, para que los miembros del personal no tengan que repetirse constantemente.

Esté atento para mejorar la experiencia de usuario de su sitio web

La experiencia de usuario de su sitio web, o UX, puede hacer o deshacer una venta. Una excelente UX garantiza un viaje de compra sin fricciones y una experiencia de cliente positiva para los visitantes de su sitio web. Esto significa que es menos probable que hagan clic y que usted pierda su negocio.

Entonces, ¿qué constituye un UX de primer nivel?

• Velocidad de carga: Las velocidades de carga rápidas son esenciales. Incluso una diferencia mínima de un segundo en la velocidad de carga tendrá un impacto en su tasa de conversión, así que haga todo lo posible para asegurarse de que su sitio sea rápido.
• Navegación: una navegación sencilla e intuitiva es otro elemento imprescindible de UX. Los menús deben estar claramente marcados y la información debe organizarse lógicamente. La información importante, como las políticas de la tienda, también debe ser de fácil acceso.
• Diseño: el diseño es un componente importante de UX, y los diseños limpios y simples generalmente son favorables. Para algunas empresas, puede tener sentido experimentar más con el diseño web pero, en la mayoría de los casos, lo mejor es lo simple. Los sitios web también deben diseñarse para que sean accesibles, de modo que todos los visitantes puedan disfrutar de una gran experiencia de usuario.

Pensamientos finales

Menos fricción en el viaje de compra de su cliente significa que más de sus prospectos llegarán a la línea de meta y se convertirán. Al eliminar los contratiempos en su viaje, reducirá la probabilidad de perder a sus prospectos y brindará una excelente experiencia al cliente en el proceso.

Con los 5 consejos discutidos en este artículo, puede asegurarse de que su experiencia con el cliente sea fluida y brinde resultados.

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Biografía del autor y foto de rostro:

Aaron Haynes es el director ejecutivo de Loganix, un socio de cumplimiento de SEO que apoya a las agencias y profesionales de marketing. La compañía se especializa en ayudar a las empresas a mejorar su visibilidad en línea y, en última instancia, a generar más ventas. El blog de Loganix tiene mucha más información y consejos, así que asegúrese de consultarlo si este artículo le resultó útil.