5 clientes de "migas de pan digitales" dejan para que usted las siga

Los especialistas en marketing trabajan constantemente para brindar una experiencia de cliente más atractiva, auténtica y convincente, y por una buena razón. El ochenta y seis por ciento de los compradores dicen que pagarán más por una mejor experiencia del cliente, según la revista Forbes . De hecho, el 89 por ciento de los especialistas en marketing informan que la experiencia del cliente será su principal diferenciador en 2017.

Sin embargo, crear estas experiencias impecables no siempre es fácil. A veces, los clientes se cierran, sin decirle por qué dejaron de usar sus productos, y los especialistas en marketing se quedan tratando de armar las piezas para determinar qué salió mal.

En un famoso cuento de hadas de los hermanos Grimm, Hansel y Gretel dejan un rastro de migas de pan para no perderse en el bosque. Su plan finalmente falla porque los pájaros se comen las migajas. La idea básica es buena, sin embargo, a pesar de la falla de comestibilidad, y los especialistas en marketing pueden usar una estrategia similar, recolectando e interpretando cuidadosamente las "migas de pan" digitales que los clientes dejan atrás. Y esas migajas no se las pueden comer los pájaros ni ninguna otra criatura.

Pero, ¿por dónde deberías empezar? Aquí hay cinco pistas a tener en cuenta.

Breadcrumb No. 1: Por qué los clientes dejan de comprar

Complacer constantemente a todos los clientes es una tarea difícil. Cuando la insatisfacción se afianza, puede producirse una rotación, lo que deja a los especialistas en marketing preguntándose qué sucedió. Las estadísticas proporcionan algunas razones potenciales, tales como:

• El 60% de los clientes dejan de tratar con una empresa porque perciben indiferencia por parte de los vendedores.
• El setenta por ciento de los clientes dejan de hacer negocios debido a un servicio deficiente.
• El ochenta por ciento de estos clientes se clasifican a sí mismos como "satisfechos" o "muy satisfechos" antes de irse.

Comprender las posibles razones por las que las personas abandonan el barco es un buen comienzo, pero si desea detener la rotación de clientes y aumentar los ingresos más rápido, también debe descubrir las razones exactas . Y para lograr esto, necesita un recurso fundamental para desentrañar el misterio: los datos. Pero, ¿qué tipo de datos?

Comience a recopilar puntos de datos sobre los clientes que abandonan su negocio. Por ejemplo, puede descubrir que el 20 por ciento de los clientes que abandonaron tuvieron un problema de facturación dentro de los 60 días posteriores a la cancelación del servicio. Si es así, esto podría ser una "miga de pan digital" que explique la rotación. Cualquier cliente que tenga problemas de pago podría incluirse en un programa de marketing especial, donde usted trabaja para reconstruir esa confianza perdida mediante la entrega de contenido personalizado de alto valor o al proporcionar ofertas especiales y cupones para aliviar su decepción y alentarlos a regresar.

Algunos clientes se dan de baja porque el proceso de incorporación para un nuevo servicio no es lo suficientemente fácil de usar. Sin embargo, los datos pueden revelar que ese grupo de clientes dedicó el doble de tiempo que otros a configurar sus nuevas cuentas. Podría aislar este dato y poner a estos clientes de alto riesgo en un camino especial, donde reciben videos y tutoriales que los guían a través de los desafíos comunes de la configuración.

Conclusión clave: hay muchas migas de pan para encontrar cuando se trata de la rotación de clientes, pero debe profundizar y buscar los factores que juegan un papel más importante en su organización.

Breadcrumb No. 2: información específica de la ubicación

En el pasado, tratamos de comprender el comportamiento de los clientes observando las cookies en computadoras individuales. Pero esas pistas eran difíciles de interpretar y muchas veces inexactas, porque no siempre eran el reflejo de una sola persona usando una computadora. Los compañeros de cuarto, familiares y amigos podrían estar usando el mismo dispositivo. Así que todas esas migas de pan no pertenecían a una sola persona, sino a varias. Esto dificulta la creación de experiencias personalizadas.

La geolocalización está cambiando la forma en que se recopila la información. Por lo general, una sola persona usa un teléfono celular, por lo que todos los datos recopilados son sobre un usuario único en lugar de varios. Como resultado, los especialistas en marketing pueden aprender mucho más sobre sus clientes.

Por ejemplo, una empresa puede haber enviado por correo electrónico un cupón promocional durante los meses de verano. Pero a través de la geolocalización, esa misma empresa ahora puede enviar el cupón cuando el cliente se encuentra a menos de 50 metros del negocio, lo que lo hace más relevante desde el punto de vista contextual.

Conclusión clave: los especialistas en marketing brindan a los clientes cupones, ofertas y otros materiales de marketing, pero lo que se envía no siempre está en contexto. La geolocalización permite a los especialistas en marketing aumentar las tasas de respuesta y la conversión a través de ofertas contextualmente más relevantes.

Breadcrumb No. 3: Interacciones en tu sitio web

Incluso si los visitantes de su sitio web no se convierten inicialmente, es importante realizar un seguimiento de su comportamiento en su sitio. Comprenda lo que están haciendo allí y, lo que es más importante, cómo puede influir en ese comportamiento.

Por ejemplo, ¿cuáles son las vistas de su página para cada visitante único? ¿Cuánto tiempo pasa esa persona en tu sitio? ¿Qué tipo de comentarios deja cuando visita tu blog? Incluso si la persona no está haciendo una compra hoy, es importante capturar estos datos. Estas interacciones son importantes porque puede aprovechar la información recopilada para impulsar un comportamiento específico, como:

• Mayores períodos de tiempo en su sitio.
• Mayores tasas de conversión.
• Mayores montos en dólares gastados a través de ventas adicionales y ventas cruzadas.

Digamos que la mayoría de sus clientes pasan mucho tiempo en la página de un producto específico, pero muchos de ellos no se están convirtiendo. El precio de compra del producto es alto, pero sin margen de maniobra para ajustar el precio, debe aumentar el valor percibido de ese producto. El setenta y tres por ciento de los adultos estadounidenses es más probable que compre un producto o servicio después de ver un video que lo explica. Así que decide colocar un video en la página y pronto las tasas de conversación aumentan en un 40 por ciento.

Conclusión clave: los clientes le dejan pistas sutiles en su sitio web, pero debe saber dónde buscar esas pistas. Comience por comprender su comportamiento actual y estará un paso más cerca de descubrir cómo generar mayores tasas de conversión.

Breadcrumb No. 4: Registros de atención al cliente

Anteriormente hablamos sobre cómo el mal servicio al cliente es una de las principales razones por las que los clientes abandonan, pero también es una gran oportunidad. Este único elemento es un factor crítico cuando los clientes deciden si volverán a hacer negocios con su marca. De hecho, el 97 por ciento de los consumidores globales citan el servicio al cliente como importante en su elección y lealtad de marca.

Cuando un cliente se acerca, es importante recopilar comentarios y conocer los gustos y disgustos de esa persona. Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere devolver un producto. Procesar esta transacción lo más rápido posible es clave. Pero también es importante aprender más sobre su experiencia de una manera significativa. Entonces, en lugar de preguntar "¿Por qué no te gusta el producto?" antes del regreso, invierta el orden de los pasos. Primero procesa el reembolso, luego dale al cliente lo que quiere y finalmente pide comentarios sobre el producto. En este punto, el cliente tiene una mentalidad diferente y puede brindarle información más valiosa.

Conclusión clave: la mayoría de las migas de pan ya se han eliminado, pero hay algunas (como el ejemplo mencionado anteriormente) que requieren un poco de trabajo para extraerlas. Debe pescarlos y decirle algo al cliente como: "Entiendo que no le gusta este producto, pero si me dice por qué, tal vez podamos mejorarlo en el futuro". Este tipo de interacción también ayudará a que el cliente se sienta más apreciado y comprendido.

Miga de pan No. 5: Redes sociales

Las redes sociales están llenas de migas de pan digitales que contienen muchas pistas sobre cómo se sienten los clientes con respecto a su marca. De hecho, las estadísticas muestran que los millennials pasan un promedio de 5,4 horas en las redes sociales cada día.

Por ejemplo, ¿quieres saber qué piensan los clientes sobre tu servicio de atención al cliente? Acude a las redes sociales para averiguarlo. Recopilar contenido de redes sociales que incluya menciones de su marca y sentimientos sobre su empresa puede reunir datos como quejas, preguntas y comentarios positivos para pintar una imagen más precisa. Si descubre que un gran porcentaje del sentimiento es negativo, puede crear estrategias de marketing dirigidas para enfocarse en cambiar esas percepciones.

Conclusión clave: las redes sociales son una plataforma que los clientes usan regularmente para hacer preguntas y expresar sus frustraciones sobre las marcas. Diríjase a esta plataforma para descubrir información honesta y valiosa sobre su marca para dar forma a los esfuerzos de marketing.

Pintar un retrato detallado

Los clientes y los vendedores tienen algo importante en común. Los especialistas en marketing quieren entender a los clientes, y los clientes realmente quieren ser entendidos. Sin embargo, cerrar esta brecha no siempre es fácil. Hay una gran cantidad de datos disponibles, y los especialistas en marketing deben determinar qué migas de pan vale la pena extraer.

Pero las recompensas valen la pena. Tomar estos pequeños fragmentos de datos y transformarlos en conocimientos valiosos abre completamente el código de la experiencia del cliente y permite a los especialistas en marketing crear experiencias que son realmente auténticas y atractivas.

¿Qué datos crees que son más importantes para la experiencia del cliente? Por favor comparte tus pensamientos abajo.