Cuatro creencias que dan forma a nuestra visión de atención al cliente

Hasta hace unos 20 años, las empresas tenían que ser personales para tener éxito.

Debido a la escala limitada en la que cualquier empresa podía operar, una escala que literalmente estaba dictada por su ubicación, les resultó relativamente fácil establecer relaciones personales con los clientes. Las personas hacían negocios cara a cara, se daban la mano, sonreían y entablaban relaciones significativas. E incluso cuando no era cara a cara, seguía siendo personal: en su mayoría llamadas telefónicas o cartas con firmas escritas a mano.

Luego llegó Internet y cambió eso para siempre. De repente, podía vender y comercializar a millones de personas, en cualquier parte del mundo. Y con esa explosión en el mercado direccionable vino una explosión en las solicitudes de servicio al cliente. De repente, se volvió cada vez más difícil administrar volúmenes crecientes de clientes y aferrarse a esas relaciones personales.

“Es posible que estas tecnologías hayan ayudado a las empresas a escalar, pero enviaron las relaciones que los clientes tenían con las empresas a la edad oscura”

Para hacer frente a esta escala, surgió una nueva generación de empresas de tecnología que introdujeron sistemas de emisión de boletos y conceptos como correos electrónicos de "no responder". Ayudaron a las empresas a hacer frente al volumen de consultas de soporte que recibían, pero tuvo un costo. Estos sistemas funcionaban pasando por alto a las personas y eliminando así la naturaleza personal de los negocios.

Entonces, si bien estas tecnologías pueden haber ayudado a las empresas a escalar, enviaron las relaciones que los clientes tenían con las empresas a la edad oscura.

Los desafíos de la atención al cliente en la actualidad

En el mundo del soporte, todavía tenemos un largo camino por recorrer para reconstruir estas relaciones con los clientes. Para muchos clientes, el soporte actual consume mucho tiempo y es frustrante. Según una investigación de HubSpot, el 33 % de los clientes considera que la espera en espera es la mayor frustración para obtener ayuda, mientras que otro 33 % dice que la mayor frustración es tener que repetir sus detalles a diferentes representantes de soporte.

Está claro que muchas empresas todavía están a millas de distancia de crear las relaciones personales con los clientes que sabemos que necesitamos. Pero, ¿por qué es particularmente difícil en apoyo? Ha habido una serie de cambios que han afectado a los líderes y equipos de soporte.

1. Las expectativas de los clientes son más altas que nunca

Sabemos que las expectativas de los clientes ahora están por las nubes. Además de querer ser tratados personalmente, los clientes quieren un soporte rápido y efectivo, y lo quieren ahora. Muchas de las formas tradicionales en que los equipos de soporte han brindado soporte en el pasado, como el uso de correos electrónicos de "no responder" y mantener a los clientes en espera durante horas, simplemente ya no son suficientes.

2. Las herramientas de soporte deficientes y las pilas tecnológicas están ralentizando a los equipos

Las herramientas que usan los equipos de soporte a menudo son torpes y están desactualizadas. Aunque hemos visto mejorar el software de consumo a pasos agigantados en los últimos años, el software de soporte heredado simplemente no se ha mantenido al día.

“El 44 % de las empresas dice que los esfuerzos aislados sin colaboración son uno de los mayores impedimentos para lograr una participación exitosa del cliente”

3. Los silos de información crean malas experiencias para los clientes

Las herramientas de soporte heredadas y toscas dificultan que los agentes de soporte encuentren la información correcta rápidamente. Esto conduce a experiencias de soporte impersonales y desconectadas en las que los clientes pasan de un compañero de equipo a otro, tienen que repetirse continuamente para (re)proporcionar el contexto esencial y se sienten cada vez más frustrados. De hecho, el 44% de las empresas dice que los esfuerzos aislados sin colaboración son uno de los mayores impedimentos para lograr una participación exitosa del cliente.

4. Los equipos de soporte siguen siendo reactivos, no proactivos

Como resultado de todo lo anterior, los equipos de soporte a menudo se apresuran a mantenerse al día y luchan por ir más allá de ser reactivos, ya que están inundados de problemas. No tienen tiempo para ser más proactivos o compartir sus valiosos conocimientos de los clientes con el resto de la empresa.

Hay una mejor manera

Hemos visto a muchos, muchos equipos de soporte cambiar las cosas y resolver estos problemas. Han llegado a un lugar donde cada conversación de soporte se convierte en una oportunidad para impulsar la lealtad y el crecimiento y, como resultado, han desbloqueado enormes beneficios para su negocio. Como muchos de nosotros sabemos por experiencia personal, aquí hay un efecto colateral en juego porque:

• Un excelente apoyo construye relaciones...
• Que crece la lealtad…
• Lo que mejora la retención y aumenta los ingresos...
• Además, es una forma increíble de diferenciarse de la competencia.

Estos equipos lograron esto al adoptar un enfoque diferente para brindar apoyo, moldeado por cuatro creencias fundamentales sobre cómo cambiará el apoyo en los próximos años.

4 creencias sobre el futuro de la atención al cliente

Cuando pensamos en el futuro del soporte, hay cuatro cosas en las que los líderes de soporte, y los líderes empresariales en general, deben enfocarse. Estas cuatro creencias están dando forma al soporte de la próxima generación y conducen a clientes más felices, menos abandonos y lealtad a largo plazo.

1. El soporte en contexto es el futuro del servicio al cliente

Cuando se trata de brindar un servicio al cliente eficiente y efectivo, el soporte en contexto es el camino a seguir. Las empresas deben pasar a brindar soporte principalmente a través de mensajes en contexto; es decir, resolver los problemas de los clientes donde y cuando los tengan, ya sea en su producto, aplicación o en su sitio web.

Las empresas que realmente están prosperando son aquellas que brindan un soporte altamente personalizado y contextualizado. Una forma clave de hacerlo es mediante el uso de un mensajero comercial. Los mensajeros han aumentado considerablemente en popularidad: ahora son el segundo canal de soporte más utilizado, superando tanto al soporte telefónico como al soporte en persona.

“Con un servicio de mensajería, puede recopilar información de calificación crucial para crear perfiles de clientes enriquecidos, dirigir diferentes contenidos a diferentes tipos de clientes y personalizar el servicio de mensajería para que se adapte a su marca”

Esto se debe a que son muy superiores tanto para los clientes como para las empresas. A los clientes les encantan los mensajeros porque son personalizados, rápidos, convenientes y altamente efectivos, lo que da como resultado puntajes de satisfacción del cliente líderes en la industria. Smartly.io, por ejemplo, pudo lograr un impresionante puntaje CSAT del 97%.

Y para los equipos de soporte, los mensajeros ofrecen una flexibilidad sin precedentes. Puede recopilar información de calificación crucial para crear perfiles de clientes enriquecidos, orientar diferentes contenidos a diferentes tipos de clientes y personalizar el mensajero para que se adapte a su marca. No solo eso, sino que los mensajeros desbloquean el conjunto más amplio de herramientas (bots, recorridos de productos e integraciones) para brindar ayuda instantánea, de modo que pueda brindar asistencia a sus clientes en cualquier lugar y en cualquier momento.

Para ayudar a las empresas a aprovechar el poder del soporte basado en messenger, recientemente lanzamos Switch, un producto diseñado para ayudar a las empresas a cambiar el volumen de consultas de soporte del teléfono al messenger. El soporte telefónico es costoso y difícil de escalar, pero con Switch, los clientes pueden pasar sin problemas de una llamada telefónica a una conversación de chat. Esto permite que los equipos de soporte reduzcan los costos al aumentar la eficiencia al tiempo que mejoran la experiencia del cliente al reducir la frustración en espera y brindar respuestas más rápidas (pero aún personalizadas).

2. Los equipos de soporte deben complementarse con las herramientas adecuadas para permitir el soporte de autoservicio

Estudio tras estudio ha demostrado que los consumidores prefieren autoservicio que hablar con un representante de soporte. Como resultado, la mayoría de las empresas utilizan chatbots y bases de conocimiento para resolver las consultas de los clientes sin involucrar a sus equipos.

Por ahora, estas herramientas están resolviendo preguntas bastante básicas y repetitivas. Pero a medida que la IA mejore, podrán manejar problemas más complejos y los consumidores elegirán cada vez más los bots como la solución más conveniente y que ahorra tiempo para una gama más amplia de consultas. Como parte de esto, veremos que más empresas adoptarán el soporte de autoservicio y la mensajería proactiva mediante contenido dinámico y personalizado para anticipar los problemas antes de que sucedan.

“Los clientes que adoptan esta forma de brindar soporte de próxima generación lo obtienen todo: mayor eficiencia, clientes más satisfechos y un equipo más feliz”

Para brindar este soporte, los equipos de soporte deberán usar una herramienta con potentes capacidades de automatización y de salida para administrar y optimizar las cargas de trabajo de gran volumen. La herramienta adecuada permitirá a los equipos de soporte:

• Adelántese proactivamente a los problemas conocidos incluso antes de que los clientes empiecen a buscar ayuda. Por ejemplo, si tiene un mantenimiento programado próximo o está experimentando una interrupción, puede notificar de manera proactiva a los clientes con un mensaje de banner antes de que las conversaciones entrantes comiencen a transmitirse. O si lanza un nuevo producto o función, puede mostrar a los clientes todo con un recorrido por el producto o sugerencias de herramientas en contexto para responder cualquier pregunta que puedan tener, antes de que tengan que preguntar.
• Permita que los clientes encuentren sus propias respuestas con soporte de autoservicio 24/7, facilitado por bots y bases de conocimiento. Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos, justo cuando y donde lo necesiten, en el contexto de su sitio web o aplicación. O ponga bots a trabajar para su equipo resolviendo consultas simples y repetitivas, liberando a su equipo de soporte humano para resolver problemas más complejos.
• Tenga un mayor impacto brindando apoyo humano personalizado cuando y donde sea más efectivo. Debido a que se pueden resolver más consultas mediante el soporte proactivo y de autoservicio, cuando un representante de soporte necesita involucrarse, ya sea porque hay un problema complejo o tal vez porque un cliente VIP acude directamente a un ser humano, los representantes de soporte están mejor equipados. para ayudarlos de manera rápida y eficiente. Para que esto funcione de manera eficiente, es importante contar con potentes flujos de trabajo detrás de escena para automatizar procesos como el enrutamiento, la asignación y los SLA, eliminando el trabajo manual de las placas de los representantes de soporte.

Llamamos a este modelo el embudo de soporte. Los clientes que adoptan esta forma de brindar soporte de próxima generación lo obtienen todo: mayor eficiencia, clientes más satisfechos y un equipo más feliz.

3. La experiencia del empleado está ligada a la experiencia del cliente

Creemos que los equipos que utilizan software de soporte de próxima generación son más felices y que los equipos más felices brindan un mejor soporte, y ese mejor soporte crea clientes más felices y leales.

Pero mientras que el software de consumo ha mejorado a pasos agigantados, el software de soporte simplemente no se ha mantenido al día. Esto simplemente no tiene sentido: los equipos de soporte pasan todo el día en la bandeja de entrada, día tras día, pero a menudo están atrapados trabajando con algunos de los software más complicados y torpes del planeta. Creemos que los equipos de soporte merecen, y exigirán, un software de código bajo para el consumidor que facilite la entrega de un soporte personalizado y agradable a escala, con una potente automatización y una inmensa capacidad de configuración integrada.

“Las ganancias en eficiencia se transmiten de los equipos de soporte a sus clientes, ayudándolos a obtener las respuestas que necesitan aún más rápido y mejorando su experiencia con su negocio”

Recientemente lanzamos una bandeja de entrada de próxima generación con la experiencia del empleado en mente. Estamos orgullosos de decir que tiene un diseño moderno y hermoso que los equipos disfrutarán al iniciar sesión todos los días. No parece que sea de la década de 1990 como muchas otras herramientas que se usan hoy en día; está hecho a medida para la década de 2020 utilizando la última tecnología de vanguardia.

• Está completamente basado en el teclado , por lo que los compañeros de equipo pueden realizar acciones y encontrar cualquier información en segundos, ahorrando tiempo y mejorando la eficiencia.
• Es altamente configurable , lo que permite a los agentes, equipos y gerentes configurar la Bandeja de entrada de la forma que deseen. Esto les da la libertad de trabajar como quieran: en modo oscuro, en su idioma, en su vista preferida y más.
• Es increíblemente rápido , está diseñado para escala de Internet, lo que significa que no hay pantallas de carga, ni giros ni esperas. Cada acción es inmediata para que su equipo pueda dar respuestas más rápidas a sus clientes y aumentar la satisfacción del cliente.

Estas ganancias de eficiencia se transmiten de los equipos de soporte a sus clientes, ayudándolos a obtener las respuestas que necesitan aún más rápido y mejorando su experiencia con su negocio.

4. Las excelentes experiencias de servicio al cliente se alimentan de datos

Nuestra cuarta creencia es que para brindar un servicio al cliente de primera clase, los equipos deben aprovechar el poder de los datos. Con los conocimientos adecuados, puede brindar soporte personalizado y dirigido a cada cliente, amplificando los datos de terceros con datos propios en vivo.

“Cuando se aprovecha adecuadamente, la gran cantidad de datos de clientes recopilados por el equipo de soporte se puede utilizar para mejorar la forma en que los equipos de soporte, ventas y marketing interactúan de manera proactiva con sus clientes”

Esto no solo ayuda a su empresa a brindar una mejor atención al cliente. Cuando se aprovecha adecuadamente, esta rica información de clientes recopilada por el equipo de soporte se puede utilizar para mejorar la forma en que los equipos de soporte, ventas y marketing interactúan de manera proactiva con sus clientes.

Qonto, una solución de gestión financiera todo en uno, logró esto al incorporar a Intercom a sus equipos de productos, marketing, tecnología y soporte, porque es una herramienta que abarca todo el recorrido del cliente. Esto les ha permitido trabajar más estrechamente para crear una experiencia de comunicación holística y fluida para sus clientes. Incorporan e involucran a los clientes con tutoriales personalizados de su producto, ofrecen soporte estelar proactivo y de autoservicio con mensajes dirigidos y bots, e impulsan una mayor eficiencia del equipo con una poderosa bandeja de entrada para lograr los mejores resultados de su clase, todo impulsado por los datos del cliente.

La atención al cliente de próxima generación merece una herramienta de atención al cliente de próxima generación

Construir experiencias de soporte al cliente en torno a estas cuatro creencias le permite desbloquear los beneficios del soporte de próxima generación: mayor satisfacción del cliente, eficiencia mejorada, compromiso más profundo y equipos de soporte más felices.

Impulsado por una solución de soporte moderna que le permite brindar soporte en contexto, aprovechar los bots y la automatización, y mejorar los flujos de trabajo de sus equipos, cada conversación de soporte se convierte en una oportunidad para impulsar la lealtad del cliente y el crecimiento del negocio.