Cómo brindar atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana [Estadísticas + Guía de campo]

Una gran experiencia del cliente comienza y termina con una cosa: obtener ayuda ahora . Los clientes de hoy esperan soporte 24/7 en todos los canales. Sin esperas en colas interminables en la mesa de ayuda o en su 'horario comercial'.

Durante muchos años, las empresas brindaron atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, desde una amplia red de centros de llamadas. Hoy en día, ese ya no es el caso.

Las tecnologías como VoIP y la automatización han facilitado que todas las empresas brinden asistencia a los clientes.

En esta guía, cubriremos cómo ofrecer soporte 24/7 a su base de clientes, incluidas las mejores herramientas y métodos para brindarlo.

• ¿Qué es el soporte 24/7?
• ¿Por qué las empresas ofrecen soporte 24/7?
• ¿Cuánto cuesta el soporte 24/7?
• Métodos para brindar soporte 24/7
• Seis pasos para expandir la cobertura 24/7

¿Qué es el soporte 24/7?

En el sentido más simple, el soporte 24/7 significa brindar a sus clientes ayuda en vivo en todo momento. Las empresas pueden cumplir este compromiso de varias maneras:

• Soporte telefónico : las llamadas entrantes se distribuyen a los agentes en un equipo de servicio.
• Soporte de chat en vivo : el personal de soporte técnico ayuda a los clientes a usar un sitio web o una ventana de chat de redes sociales.
• Soporte de autoservicio : los artículos de la base de conocimientos, las preguntas frecuentes y los tutoriales en video ayudan a los clientes sin interacción en vivo.
• Soporte automatizado : las personas resuelven problemas mediante chatbots, respuesta de voz interactiva (IVR) y otras formas de automatización.

Hay más de una manera de proporcionar soporte 24/7. Combine los servicios de soporte para lograr la experiencia óptima del cliente que se ajuste a su presupuesto.

Por qué todas las empresas necesitan ofrecer soporte 24/7

Brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana puede parecer una tarea enorme, especialmente si tiene un equipo pequeño. Pero, hay algunas razones críticas por las que necesita implementarlo.

1) Satisfacer las crecientes expectativas de los clientes

Puede parecer un lujo dar a los clientes acceso ilimitado al soporte. Según una investigación del CMO Council , el 75 % de los clientes dice que el tiempo de respuesta es la parte más crítica de una gran experiencia del cliente.

Desafortunadamente, el tiempo de respuesta es una de las métricas que la mayoría de los equipos de soporte no logran alcanzar.

Si no brinda soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, significa que está brindando una experiencia peor que la competencia. Nueve de cada 10 personas cambiaron a un competidor después de una mala experiencia de servicio al cliente.

2) Reduzca la carga de trabajo de su equipo de soporte

Agregar más horas al día no parece reducir el estrés. Adoptar el soporte 24/7 significa que su equipo no comienza cada día con clientes molestos y tickets de resolución de problemas obsoletos.

En cambio, los servicios de soporte 24/7 cambian la cultura de su empresa de reactiva a proactiva . Con menos incendios que apagar, los agentes pueden concentrarse en brindar un excelente servicio al cliente.

Además, al abordar los problemas a medida que surgen, su equipo puede identificar los problemas antes de que se intensifiquen. Algunas industrias aprecian el soporte en vivo las 24 horas, como los servicios de atención médica y de TI. Además, algunos contratos de proveedores o clientes estipulan que usted proporciona disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

3) Genere más ingresos y retenga a más clientes

Las mismas herramientas utilizadas para el soporte 24/7 también pueden mejorar las ventas y capturar clientes potenciales abandonados.

Es probable que los prospectos que naveguen por su sitio web quieran hablar con su equipo fuera del horario comercial habitual. Sin soporte disponible, podría perder clientes potenciales ante un rival que tiene su número de teléfono.

Forbes publicó un estudio sobre chatbots que muestra que pueden aumentar las ventas en un 67 % y ahorrar cientos de miles en costos de soporte técnico.

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¿Cuánto cuestan los servicios de soporte 24/7?

No se puede negar que pasar al soporte 24/7 es una inversión. Pero la recompensa es clara.

Dependiendo de sus canales de comunicación, el soporte las 24 horas puede ser rentable. Sin embargo, debe ser consciente de los costos involucrados.

Los costos de atención al cliente más comunes incluyen:

• Costes técnicos: conocer el número de plazas de usuario te ayudará a pronosticar tus gastos mensuales. Los teléfonos VoIP pueden ser suficientes, pero es posible que necesite un centro de llamadas en la nube para una experiencia de cliente más coherente.
  $30-60 por usuario mensual
• Costos de personal: ¿Quién brindará soporte en tiempo real? En la mayoría de los casos, deberá expandir su equipo, lo que significa reclutamiento y capacitación adicionales. El seguimiento del tiempo promedio de atención lo ayuda a mantener un tiempo de respuesta corto.
  $15-25 por hora
• Costos de oportunidad: Pasar a un modelo de soporte 24/7 genera la necesidad de documentación y una base de conocimiento. Además, los agentes deberán recibir capacitación sobre nuevas herramientas y procesos.
  Varía

Si bien los servicios de respuesta las 24 horas son una opción para la atención al cliente, podría usar un par de miembros del personal del servicio de asistencia para atender las llamadas durante la noche. Y no costaría más que la mano de obra en sí.

Métodos para brindar soporte al cliente 24/7

En el pasado, el soporte las 24 horas generalmente significaba abrir un centro de llamadas. Hoy en día, muchas herramientas permiten a las empresas ofrecer soporte rentable las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Aquí hay una mirada detallada a las herramientas disponibles para brindar soporte a los clientes en todo momento.

Centros de contacto y centros de llamadas

A pesar de todos los nuevos canales de soporte disponibles para sus clientes, la mayoría todavía quiere llamar y hablar con una persona. Y el soporte telefónico aún tiene la calificación más alta de satisfacción del cliente con un 91 % .

Un centro de llamadas 24/7 es una oficina o sistema dedicado al manejo de llamadas entrantes y salientes. Sin embargo, es más que una forma de que sus clientes se comuniquen con usted.

Las soluciones de centros de llamadas de hoy en día ofrecen muchas funciones que le permiten brindar un soporte increíble las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como:

• Distribución automática de llamadas (ACD) : dirija las llamadas entrantes al agente correcto según la habilidad, la hora, la fecha o cualquier otra regla específica que desee.
• Respuesta de voz interactiva (IVR) : ayude a los clientes a obtener la información que necesitan sin hablar con un agente en vivo. O aprenda más sobre sus necesidades antes de que hablen con alguien de su equipo.
• Pantalla emergente : muestra información sobre las llamadas entrantes, como los ingresos de la cuenta, la satisfacción del cliente y los registros de CRM. Call Pop de Nextiva ahorra tiempo y muestra las puntuaciones de la experiencia del cliente. Ayuda a su equipo a responder llamadas con confianza.
• Análisis e informes : aprenda cómo se están desempeñando sus agentes y su centro de llamadas con datos y análisis detallados. Cree valiosos informes y paneles según su audiencia.

Los centros de llamadas también facilitan el manejo de más llamadas de clientes con menos agentes, lo que puede ayudar a compensar el costo de cambiar a soporte 24/7. El aumento rápido significa que puede escalar a las necesidades comerciales más rápido.

Chat en vivo

Dada la opción, la mayoría de los clientes eligen una opción de soporte en tiempo real como el teléfono o el chat por correo electrónico. Sin embargo, cada vez más personas prefieren usar el chat en vivo .

El chat en vivo en su sitio web o aplicación móvil brinda a los clientes acceso instantáneo a un agente de soporte. Además, el chat del sitio web acelera el tiempo de resolución al permitir que los clientes realicen múltiples tareas mientras obtienen ayuda.

El chat en vivo tampoco tiene que ser 24/7. Puede elegir que los agentes estén disponibles en todo momento o solo durante horas específicas del día. Muchas empresas utilizan un híbrido de chat en vivo y automatizado, lo que nos lleva a los chatbots.

chatbots

No siempre necesita un agente listo para responder a las solicitudes de soporte en vivo. Los chatbots automatizados han recorrido un largo camino y las empresas los utilizan en su kit de herramientas de soporte 24/7:

1. Responda solicitudes de soporte simples. Cada chatbot debe responder preguntas como precios y ofrecer soluciones básicas de problemas. Como mínimo, deben dirigir a los clientes a los recursos relevantes en función de la página en la que se encuentran.
2. Recopile datos para transmitirlos al soporte en vivo. Los chatbots conectan a los clientes con los agentes recopilando primero sus necesidades y la información de su cuenta.
3. Activar flujos de trabajo de cuenta. En función de los temas sobre los que preguntan los clientes, utilice chatbots para activar flujos de trabajo automatizados. Por ejemplo, si un cliente ha visto su página de precios varias veces, inicie una campaña de ventas.

Manejo de redes sociales

Las redes sociales son el primer lugar al que acuden muchos clientes en busca de apoyo. Por lo tanto, es esencial ser receptivo y servicial, pero también humilde. Recuerda, todos pueden ver cualquier respuesta pública que hagas.

Piense en cómo encajan las redes sociales en su estrategia de soporte 24/7. Por ejemplo, es posible que desee cambiar todas las solicitudes de soporte a una cuenta específica o incluso a su teléfono o chat en vivo.

Como práctica recomendada, proporcione a las redes sociales y al personal de soporte una vista compartida de los clientes. Si bien las herramientas de administración de redes sociales ayudan, lo mejor es un centro de contacto alojado .

Soporte de autoservicio

Brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana también significa alentar a sus clientes a que se ayuden a sí mismos. Un estudio de Microsoft encontró que el 90% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio. Ejemplos de estos incluyen bases de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos y tutoriales.

La estructura y la organización son los pilares del soporte de autoservicio. No entierre los recursos detrás de varios submenús. Diseñe para la experiencia del cliente que desea brindar a su base de clientes.

Las herramientas de autoservicio de atención al cliente ayudan a los clientes sin agregar presión a sus agentes. Además, las nuevas soluciones de la base de conocimientos facilitan la creación y el mantenimiento de artículos de apoyo atractivos.

Sin embargo, las preguntas frecuentes y la documentación de soporte pueden quedar obsoletas a medida que mejora sus ofertas. Si va a incluir opciones de autoservicio, asegúrese de planificar un mantenimiento regular.

Emisión de entradas por correo electrónico

Los tickets por correo electrónico siguen siendo una de las formas más comunes en que los clientes interactúan con su empresa. Y aunque el correo electrónico no es la opción más rápida para los clientes, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Asegúrese de que su centro de contacto tenga una forma efectiva de responder a los correos electrónicos de manera oportuna . Del mismo modo, también debería permitir que su equipo ahorre tiempo utilizando plantillas de correo electrónico de soporte comprobadas.

Una solución omnicanal como Nextiva ofrece a las empresas lo mejor de ambos mundos. Su servicio de asistencia admite teléfono, correo electrónico y SMS al tiempo que brinda a los agentes una vista completa de cada cliente.

CRM

Si bien no es una herramienta de soporte, un CRM es una parte esencial para brindar una excelente experiencia de soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Un CRM recopila datos de clientes y conversaciones pasadas, por lo que su equipo de soporte está en la misma página. También permite un mayor análisis y campañas personalizadas.

Ajuste su estrategia de CRM para que los datos sean procesables en todo el equipo y no solo en un almacén.

Seis pasos para lograr soporte 24/7

Con las herramientas disponibles, cualquier empresa ahora puede pasar a una atención al cliente ilimitada. Sin embargo, brindar una excelente experiencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana se reduce a más que software.

Los siguientes pasos lo ayudan a brindar un soporte ilimitado a su base de clientes.

1) Adaptarse a las necesidades (reales) de su cliente

No todas las empresas necesitan soporte 24/7. No hay duda de que los clientes aprecian los tiempos de respuesta rápidos; escalar cualquier aspecto de su negocio conlleva compensaciones.

Comience por examinar las necesidades de su cliente. Identifique si agregar más disponibilidad mejoraría la satisfacción del cliente. Estudie las tasas de abandono de su número de teléfono para confirmar si es necesario escalar su equipo de soporte .

Hay dos escenarios en los que debe ofrecer soporte siempre disponible:

1. Tienes una huella global de clientes. Los clientes esperan recibir ayuda cuando están trabajando. Proporcionar soporte en las zonas horarias locales es esencial. Cuando recibe llamadas fuera de su oficina local, es una buena señal de que está listo para recibir asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
2. Brinda un servicio esencial. Si los clientes necesitan acceso a su servicio en todo momento, entonces necesita atención al cliente disponible las 24 horas. Los contratos de sus clientes pueden necesitar que responda a problemas urgentes, como el tiempo de inactividad.

Además de estos dos escenarios, el soporte 24/7 puede ser una ventaja competitiva. Cuanto más rápido pueda ayudar a sus clientes, más probable será que se queden.

Las personas pueden contactarlo con preguntas sobre precios y características del producto para que el personal nocturno pueda generar ingresos.

2) Utilice las zonas horarias y los equipos de soporte remoto a su favor

Los agentes virtuales de atención al cliente son comunes cuando se crea un equipo de soporte ágil. Pew Research sugiere que hay ganancias a largo plazo en la calidad de vida de muchos empleados, mucho después de la pandemia, debido a los arreglos de trabajo flexibles.

Agregar personal de soporte de todo el mundo le brinda más formas de ayudar a los clientes. Incluso las pequeñas empresas pueden lograr una cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana con tan solo tres agentes de soporte remoto que cubran América del Norte, Europa y Asia.

La única forma en que esto funciona es si adopta equipos de servicio al cliente remotos. Las soluciones empresariales de VoIP como Nextiva le permiten a su equipo trabajar desde casa y la oficina.

3) Equilibrar el autoservicio y el soporte en tiempo real

Sus clientes son únicos tanto como individuos como en la forma en que les gusta interactuar con el soporte.

Un estudio de American Express indica que más del 60 % de los consumidores estadounidenses prefieren el soporte de autoservicio para tareas sencillas. Sin embargo, un tercio de los clientes también afirma que la frustración más común de la atención al cliente es la incapacidad de comunicarse con un ser humano.

Es poco realista, e ineficaz, obligar a cada cliente a hablar con soporte en vivo. Es igual de dañino canalizar a todos hacia una base de conocimientos desactualizada.

En su lugar, intente equilibrar las opciones de autoservicio y la disponibilidad en tiempo real. Si no puede invertir en un centro de atención telefónica las 24 horas del día, los 7 días de la semana o en más agentes en vivo, vale la pena brindar más opciones de autoservicio. Para solicitudes de rutina, considere agregar un formulario de solicitud en línea para los clientes.

4) Desarrollar 'libros de jugadas de soporte' para una experiencia de cliente consistente

La transición al soporte 24/7 no es solo un obstáculo técnico. Brindar una experiencia consistente se vuelve más difícil a medida que distribuye a sus agentes entre zonas horarias y herramientas.

Los "libros de jugadas" de soporte describen cómo sus agentes deben manejar escenarios comunes, tales como:

1. Fases del ciclo de vida como incorporación, adopción de funciones o renovaciones
2. Eventos como una caída en el uso o una baja calificación de satisfacción del cliente
3. Puntos débiles comunes, como configurar funciones o integrar otras herramientas

Escribir playbooks es muy parecido a crear software. Créelos una vez y podrán beneficiar a su creciente equipo de soporte técnico para siempre.

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5) Aprovecha los contact centers omnicanal

Los centros de contacto omnicanal permiten que los agentes manejen solicitudes por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales.

A medida que realiza la transición al soporte 24/7, un centro de contacto reúne todos sus canales en una sola interfaz.

El impacto de esto es enorme. Los clientes no necesitan repetirse sin importar cómo lleguen a su equipo de soporte.

6. Vigile sus métricas de soporte

Pasar al soporte 24/7 no debería ser disruptivo. Sin embargo, existe la posibilidad de que no cumpla con las expectativas del cliente o que algo salga mal.

Mida las métricas clave de atención al cliente a lo largo de la experiencia del cliente, como:

• Tasa de resolución de primera llamada
• Tiempo promedio de manejo
• Adopción de autoservicio
• Puntuación de satisfacción del cliente

Educa a tu equipo para saber el "por qué" detrás de los números. Si lo hace, les ayudará a ofrecer una experiencia de servicio al cliente superior.

Si no tiene soporte 24/7, ya está atrasado.

Los líderes empresariales no deben contemplar el costo del soporte 24/7, sino el costo de no brindarlo. En pocas palabras, brindar atención al cliente las 24 horas del día es el costo de hacer negocios.

Los clientes no esperarán a su horario comercial para obtener ayuda, simplemente acudirán a un competidor. Está a solo una búsqueda en Google de perder la próxima venta, que podría valer miles.

A medida que los líderes de CX adoptan un enfoque holístico para mejorar la experiencia del cliente, los fundamentos siguen siendo importantes. Escuche a sus clientes, siga los datos y proporcione varias formas de obtener ayuda en vivo.

Y tampoco se limite a los centros de llamadas. Las herramientas unificadas de atención al cliente le permiten superar las expectativas de los clientes. Además, no necesitará un presupuesto masivo de soporte de TI para usarlos.

Cuando conoce las necesidades de su cliente, puede adoptar una operación de soporte 24/7 para ayudar a los clientes, socios y empleados en cualquier momento.