Estas marcas son grandes narradoras y se destacan en la atención al cliente social

Alcanzar el estado de Socialmente Devoto o Smart Storyteller es difícil, y por una buena razón.

Es extremadamente difícil sobresalir tanto en la atención al cliente como en la producción frecuente de contenido atractivo y de primera categoría.

Nuestro punto de referencia Smart Storytellers recientemente lanzado mide el rendimiento del contenido por industria y tamaño de página que se encuentra en el 25% superior frente a la competencia; el punto de referencia Socially Devoted reconoce a las mejores marcas en todas las industrias que se dedican a la atención al cliente social al responder al menos el 65% de las preguntas publicadas por los fanáticos. Los resultados del tercer trimestre están disponibles y queríamos reconocer a algunos de los mejores de los mejores: los máximos triunfadores. Analizamos seis de las mejores marcas del mundo en tres categorías de tamaño de página: menos de 100 000 fanáticos, de 100 000 a 500 000 fanáticos y páginas con más de 500 000 fanáticos.

Hemos combinado los gráficos Smart Storytellers y Socially Devoted a continuación para mostrar cómo se desempeñaron Applebee's y H&M en ambos puntos de referencia. Ocupan diferentes industrias, la primera es una cadena de restaurantes familiares de EE. UU. y H&M es una marca minorista global, pero ambas forman parte de la categoría de mayor tamaño de página en Facebook.

Como puede ver en el gráfico, Applebee's publicó aproximadamente la mitad que H&M, pero obtuvo muchas más interacciones. H&M podría beneficiarse de publicar con menos frecuencia, analizar sus publicaciones más efectivas y adoptar una estrategia que tenga en cuenta estos patrones. Por otro lado, H&M tuvo una tasa de respuesta a preguntas más débil que la de Applebee, pero en términos comparativos, H&M experimentó una demanda 5 veces mayor. Applebee's es el ganador de Smart Storyteller y H&M el maestro de Socially Devoted.

Durante el tercer trimestre, hicieron un trabajo fantástico captando nuevos Fans: ¡H&M obtuvo más de 1,2 millones de nuevos Fans y Applebee's obtuvo más de 200 150! La publicación más exitosa de Applebee obtuvo casi 125 000 interacciones con una imagen de un sándwich de tocino y un hashtag inventado para celebrar el #BaconDay. También crearon una campaña similar a Mad Libs, publicando una imagen con una oración incompleta, pidiendo a los fanáticos que completen los espacios en blanco sobre un tema determinado.

La publicación con mejor desempeño de H&M obtuvo 58,409 interacciones celebrando la nueva apertura de la tienda en Filipinas. Fue una excelente técnica de marketing para generar entusiasmo en torno a la apertura y brindó la oportunidad de interactuar con los fanáticos y mostrar su atención al cliente respondiendo preguntas como las de contratación. Hicieron una campaña similar en torno a una inauguración en Nueva York y les ayudó a ganar aproximadamente 9000 nuevos Fans.

Estas dos marcas están en la segunda categoría de tamaño de página: Maybelline tiene más de 492, 200

Facebook Fans y Tesco tienen alrededor de 442,00 y pudieron capturar más de 50,000 nuevos Fans en el tercer trimestre. Es interesante notar que estas son páginas locales y lo hicieron excepcionalmente bien en ambos puntos de referencia. Tesco, en particular, tuvo la mejor tasa de respuesta a preguntas en comparación con la mejor página global: H&M. Su contenido se utiliza principalmente para informar y entusiasmar a su audiencia con los nuevos productos, además de tratar de estimular un compromiso real a través de concursos como sorteos. Ambas marcas tuvieron la misma cantidad de publicaciones promedio por día y obtuvieron una cantidad similar de interacciones.

Cuando se trata de atención al cliente social, Tesco se mantiene a la cabeza con una tasa de respuesta a preguntas 15 puntos mejor que la de Maybelline. Maybelline recibió 261 preguntas menos que Tesco, por lo que la realidad es esta: cuanto más se centre en la atención al cliente social, más se involucrarán sus fanáticos con usted, lo que generará más interacciones y un mejor alcance orgánico. Las marcas socialmente dedicadas tienen 3,5 veces más interacciones que las marcas no socialmente dedicadas: la atención es el regalo que sigue dando.

Estas dos marcas se encuentran en la categoría de página de tamaño más pequeño y pudieron ganar aproximadamente 10,000 nuevos Fans. Sin embargo, este Burger King es una marca regional y compite con Land O'Lakes, una empresa estadounidense. Estos narradores inteligentes publicaron aproximadamente la misma cantidad de publicaciones promedio por día, pero Land O'Lakes obtuvo solo algunas interacciones más. Ambos podrían beneficiarse de publicar con más frecuencia. Curiosamente, estas marcas socialmente dedicadas recibieron casi la misma cantidad de preguntas y tuvieron casi la misma tasa de respuesta a las preguntas. La correlación podría muy bien provenir de eso.

la comida para llevar

Atrás quedaron los días de aumentar únicamente la base de fans en los perfiles de marca en las plataformas sociales. A medida que los hábitos de la audiencia y la demanda cambian y las redes sociales continúan su evolución, las mejores marcas del mundo saben que necesitan usar conocimientos para adaptarse, generalmente casi en tiempo real.

El contenido es el rey, pero Social Customer Care genera lealtad.

El mayor desafío para las marcas residía en crear una estrategia de contenido única; el enfoque elegido está determinado por lo que desea lograr en lo social. Tenga en cuenta que no existe una estrategia única para todos y depende de la industria en la que se encuentre. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones o las aerolíneas tienden a centrarse en la atención al cliente en tiempo real, aumentando el conocimiento de la marca e informando a su audiencia sobre nuevos productos. para impulsar las ventas. En el tercer trimestre, las empresas de telecomunicaciones experimentaron la mayor cantidad de preguntas y tuvieron la tasa de respuesta a preguntas más alta que cualquier otra vertical: casi 445 000 preguntas y el 87 %. Las aerolíneas también son otra vertical que recibió el mayor volumen de preguntas: más de 80, 250 y respondió el 86% de ellas. Estos números ilustran que ser Socialmente Devoto es un elemento central de su estrategia social.

En general, las marcas socialmente dedicadas en Facebook recibieron 3,5 veces más interacciones de publicación que las marcas no socialmente dedicadas. Esto significa que, al dedicarse a la atención al cliente social, las marcas experimentan más interacciones, lo que conduce a un mayor conocimiento de la marca, como lo demuestra el ejemplo de Maybelline y Tesco.

Con estos dos estándares, Socialbakers ha sido el primero en monitorear tanto la atención al cliente social (Socially Devoted) como la consistencia de la narración (Smart Storytellers). Siempre estamos abiertos a recibir comentarios sobre toda nuestra metodología, y tratamos de mantenerlo público en los sitios respectivos.

Luego, las marcas deben monitorear e informar su desempeño para comprender qué contenido está resonando con su audiencia. Una vez que haya concluido los patrones del mejor contenido, trabaje para crear una estrategia de marketing social más inteligente incorporando estos conocimientos basados ​​en datos para producir publicaciones más efectivas. Las marcas deben ir más allá de analizarse a sí mismas y compararse con la competencia y los puntos de referencia geográficos e industriales más amplios. La evaluación comparativa ilumina las debilidades para ayudar a obtener una ventaja competitiva y, en última instancia, diferenciar su marca. Nuestro Socialbakers Analytics es el mejor lugar para comenzar a hacer esa medición.