52 semanas que lo cambiaron todo: 2023 en el Blog de Intercom

A veces puede ser difícil notar las revoluciones tecnológicas desde el principio, pero la llegada de ChatGPT y la IA generativa en los últimos 12 meses no fue tanto un temblor como un terremoto, que transformó la tecnología y remodeló industrias enteras.

Es justo decir que 2023 no fue un mero “punto de inflexión” o uno de esos “cambios de paradigma” tan comunes; no, 2023 fue un momento tras otro de “qué carajo acaba de suceder”.

E Intercom ha estado a la vanguardia de la revolución. El potencial de la IA generativa para revolucionar el servicio al cliente fue obvio desde el momento en que tuvimos una conversación por primera vez con ChatGPT y nuestros equipos de IA y Producto entraron en acción. En los primeros meses del año, lanzamos una gama de funciones de IA para ayudar a los equipos de atención al cliente en la bandeja de entrada de Intercom, y en marzo presentamos nuestro chatbot de IA Fin, que ya ha respondido a más de 2 millones de solicitudes de clientes.

Hemos tenido la increíble oportunidad de contar esta notable historia aquí en el Blog de Intercom y en nuestro podcast: durante los últimos 12 meses, hemos publicado docenas de artículos que exploran cómo la IA cambiará el servicio al cliente, sumergiéndonos en las nuevas oportunidades que presenta. para los equipos de servicio al cliente, analizando las implicaciones de la IA para la estrategia y el diseño de productos, además de discutir algunas de las consecuencias más amplias para la sociedad.

Aquí, el equipo de Contenido de Intercom selecciona sus piezas favoritas de 2023. Como siempre, gracias por leer, escuchar y mirar durante todo el año, esperamos que haya encontrado nuestro material valioso y agradable. No podemos esperar a ver lo que 2024 tiene para ofrecer: tenemos grandes planes guardados y créannos cuando decimos que será muy divertido.

Zara Burke, editora principal

Bots y cerebros: la combinación ganadora para el servicio al cliente

"Los chatbots están llegando... y no es algo malo". El mensaje detrás de esta publicación de blog y video llega en el momento perfecto para los representantes de soporte que pueden sentirse un poco aprensivos acerca de cómo serán sus roles futuros.

Sí, la IA está llegando para eliminar las tareas aburridas y repetitivas que los representantes de soporte no querían hacer de todos modos. En cambio, está abriendo nuevas oportunidades para que los representantes talentosos hagan lo que mejor saben hacer: utilizar su creatividad y empatía para resolver problemas complicados y deleitar a los clientes.

Al igual que la mantequilla de maní y la mermelada, los robots y los cerebros son el dúo perfecto y se elevan mutuamente de todas las maneras correctas (delicioso).

Navegando por el ajuste del producto al mercado: una mirada al interior del nuevo 'Panel PMF' de Intercom

Con la explosión de ChatGPT y en medio de un clima económico inestable, este año todo cambió en la tecnología. Para que las empresas sobrevivan y prosperen, es más importante que nunca encontrar la adecuación entre el producto y el mercado (PMF).

Incluso las empresas bien establecidas tienen que seguir luchando por el PMF una y otra vez a medida que cambian las circunstancias: a medida que suben de categoría, a medida que evolucionan las tecnologías, a medida que cambian las preferencias de los clientes, etc. Esta publicación de blog profundiza en el nuevo enfoque que ideamos en Intercom para reidentificar nuestro PMF. Si está en el espacio B2B SaaS y se esfuerza por encontrar su producto adecuado para el mercado, este enfoque repetible y flexible puede brindarle la inspiración que necesita.

Niamh O'Connor, editora sénior de marcas

Dos chatbots con IA entran en un bar: el escritor de televisión Joe Toplyn habla sobre cómo enseñar a los chatbots a hacer chistes

En Intercom, hemos hablado mucho este año sobre las formas en que la IA y los humanos pueden trabajar juntos maximizando las fortalezas de cada uno y compensando sus debilidades. Los humanos solucionan problemas con empatía, mientras que la IA puede ahorrar tiempo lidiando con las cosas más repetitivas y que consumen más tiempo.

Entonces, naturalmente, asigné el humor y la comedia al dominio exclusivo de los humanos. Por eso encontré tan fascinante esta charla con Joe Toplyn, ex escritor de comedia en varios programas de entrevistas nocturnos e ingeniero principal de humor en Witscript. Además de lucir el mejor puesto de trabajo que he visto en mi vida, Joe está ayudando a desarrollar un sistema híbrido de inteligencia artificial para generar chistes a partir de algoritmos que él mismo proporciona.

Como seres humanos, el humor es una parte importante de cómo nos relacionamos entre nosotros y establecemos una buena relación, y hay evidencia de que cuanto más humano parezca un chatbot, más probabilidades habrá de que los clientes confíen en él. Entonces, después de años de escribir chistes para presentadores de programas de entrevistas, Joe ahora está aplicando ingeniería inversa al proceso en un intento de producir oro en comedia de IA, ¡y parece estar funcionando!

Un mundo completamente nuevo: las nuevas e interesantes funciones que la IA está creando en la atención al cliente

La pregunta del año ha sido “¿La IA me quitará el trabajo?”. Esta publicación de nuestro vicepresidente de atención al cliente, Declan Ivory, no solo ofrece un rotundo "no" a esa pregunta, sino que explora las muchas oportunidades interesantes que la IA abrirá para los equipos de soporte. A medida que la IA ocupa su lugar dentro de los equipos de soporte de todo el mundo, está cambiando la forma de trabajar de las personas y haciendo del servicio al cliente una carrera profesional más interesante y gratificante.

Declan habla sobre cinco nuevos tipos de funciones de soporte que la IA está haciendo posibles, desde diseñador de conversaciones (¡este año le dimos la bienvenida a nuestro primer diseñador de conversaciones a Intercom!), hasta administrador de conocimientos y estratega de diseño de soporte. Para los equipos que no están del todo preparados o que no tienen los recursos para nuevas contrataciones, Declan explora muchas formas en las que pueden empezar a adoptar una asociación entre la IA y los humanos y desarrollar conjuntos de habilidades cada vez más importantes dentro de su equipo actual.

¿La mejor comida para llevar? ¡Entusiasme con la IA!

Liam Geraghty, productor de contenidos de audio

Tiempo de respuesta

Si nunca ha trabajado en servicio al cliente, es fácil tener muchas ideas erróneas sobre lo que implica el trabajo: responder las consultas de los clientes de la manera más eficiente posible, aclarar y repetir. Pero hay mucho más en este puesto que eso: como en cualquier trabajo, puede haber mucha variedad en el trabajo.

No hay mejor manera de tener una idea de lo que implica un trabajo que escuchar a las personas que lo realizan, y eso es lo que nuestra serie Tiempo de respuesta ha estado haciendo durante todo el año: los líderes de servicio al cliente y los compañeros de equipo han estado respondiendo nuestras preguntas caprichosas como "¿Cuál es el ¿Qué es lo más valioso que te ha enseñado trabajar en atención al cliente?”, “¿Qué es lo más extraño que te ha preguntado un cliente?” y “¿Una hamburguesa es un sándwich?”

Lo que me ha encantado de la serie es la forma en que nuestros encuestados han brindado ideas tan valiosas sobre cuán dedicados están a sus roles y, sobre todo, la alegría que sienten al ayudar a las personas.

Encontrarás la serie en curso aquí.

Hola, Robot: Intercom entrevista a ChatGPT

Tengo una rutina muy gastada cuando se trata de preparar entrevistas: leo un poco sobre la carrera del invitado, reviso las charlas que han dado, escucho otros podcasts, ya te haces una idea. Pero este año realicé una entrevista como ninguna otra que había hecho antes: un intercambio con ChatGPT. Dio la casualidad de que no había manera de que pudiera haberme preparado para la conversación que ocurrió.

Para ser honesto, el concepto comenzó como una broma desechable, pero los resultados fueron mucho más reveladores e incluso profundos de lo que podría haber anticipado: a medida que navegábamos por esta nueva era de la IA, parecía importante involucrarnos con esta forma tan convincente de inteligencia que conocemos. Haber creado.

Es seguro decir que ChatGPT dio una de las entrevistas más reflexivas y memorables de mi carrera (el video, con uno de los increíbles avatares de Synthesia que representa a ChatGPT, ha sido visto más de 100.000 veces, lo que creo que muestra cuán curiosa es la gente por entender esta nueva y fascinante entidad.)

Beth McEntee, editora sénior

¿Qué opinan sus clientes acerca de los chatbots con IA?

Cuando ChatGPT llegó a escena el año pasado, estaba claro que el panorama del servicio al cliente estaba a punto de transformarse por completo. Pero dado que las actitudes de los usuarios hacia los bots en su conjunto han variado mucho en el pasado (se podría decir que han sido un poco estilo Marmite), nuestro equipo de Investigación, Análisis y Ciencia de Datos (también conocido como “RAD”) quería entender cómo La gente realmente estaba sintiendo acerca de esta nueva generación de robots de IA.

Mientras construíamos nuestro chatbot de IA, Fin, nuestro equipo de RAD realizó una gran cantidad de investigaciones de usuarios para aprender más sobre las actitudes hacia los robots impulsados ​​por LLM y descubrió que la IA está cambiando las percepciones de los chatbots y que los robots de IA están superando las expectativas de las personas. Obviamente, las expectativas de los clientes sobre estos robots seguirán evolucionando junto con la tecnología, pero es interesante ver cuánto impacto han tenido hasta ahora.

¿Cómo están cambiando las métricas de servicio al cliente en la era de la IA?

La IA está cambiando fundamentalmente la forma en que se brinda soporte, por lo que es lógico que las métricas que utilizan los equipos de soporte para medir la experiencia del cliente, la productividad del equipo y el valor del soporte también deban evolucionar. Las métricas antiguas no lo prepararán para el éxito en un mundo nuevo, y los equipos de soporte están adaptando rápidamente sus enfoques de medición para asegurarse de estar al tanto de los números más importantes y obtener una medida real del valor y el éxito en esta nueva era de servicio al cliente impulsado por IA.

Esta publicación destaca las métricas tradicionales de servicio al cliente que están evolucionando como resultado de la IA y también explora algunas métricas nuevas que están surgiendo. Es una lectura obligada para cualquier líder de soporte que esté pensando en renovar sus informes para aprovechar la inmensa oportunidad que se avecina.

Davin O'Dwyer, editor jefe sénior

Interfaz de usuario impulsada por IA (también conocida como "Regreso del chat")

Se ha derramado mucha tinta digital sobre cómo la IA generativa revolucionará una industria tras otra, pero creo que pocas piezas lograron ser tan detalladas y al mismo tiempo imaginativas como este gran ensayo de nuestro cofundador y director de estrategia, Des Traynor.

Es un ejemplo brillante de pensamiento profundo sobre productos, que explora cómo la tecnología determina las interfaces de usuario, las cuales a su vez determinan los comportamientos de los usuarios, lo que a su vez da forma a industrias enteras, y cómo la IA cambiará cada una de esas capas. Como lo ve Des, existen innumerables herramientas que son tan complejas que requieren capacitación especializada para aprovecharlas al máximo; para herramientas como Google Analytics, Salesforce o Workday, la complejidad de la interfaz es una barrera para el uso masivo.

Pero con una ChatUI impulsada por IA, todo eso cambia: en lugar de necesitar conocimientos arcanos para manipular interfaces de usuario complicadas, una interfaz de chat simple puede proporcionar respuestas e incluso tomar acciones.

Esto marcará el comienzo de una ola de democratización del software: de repente, todo el poder de estas complejas herramientas estará disponible para cada usuario que sepa lo que quiere lograr.

Es una visión persuasiva de cómo la revolución de la IA tendrá muchas consecuencias de gran alcance.

El surgimiento de la IA superinteligente

Es comprensible que hablamos mucho sobre IA en el podcast de este año, y nuestro vicepresidente de IA, Fergal Reid, dirigió muchas de esas conversaciones; siempre tiene una perspectiva fascinante sobre los últimos desarrollos y habló en profundidad sobre las aplicaciones de la IA en el cliente. Espacio de servicios y software.

Pero es igualmente estimulante cuando analiza el impacto más amplio de la IA en la sociedad, como en esta conversación con Emmet Connolly, nuestro vicepresidente de diseño de productos. Ofrecieron una discusión refrescante y sincera sobre los dilemas éticos de la IA, las cuestiones de seguridad que requieren una preocupación genuina, la necesidad de una regulación inteligente y las razones para un optimismo real.

Es una conversación que captura mucho de lo que pretendemos publicar aquí en el blog de Intercom: reflexiva y positiva, además de valiosa y memorable. En este ámbito, pueden estar seguros, la conversación apenas comienza.