2022 en intercomunicador interior

Bueno, ese fue todo el año. Llegamos a finales de 2022: 12 meses en los que todo cambió para la industria tecnológica. Después de un auge durante la mayor parte de dos décadas, una serie de factores coincidieron para transformar el panorama SaaS y la tecnología en general.

Como tantas otras empresas en el espacio, Intercom también se vio afectada por estos difíciles vientos en contra económicos. Pero somos optimistas por naturaleza, y mientras reflexionamos sobre el año que acaba de terminar, hay mucho por lo que estar agradecidos.

Por un lado, Eoghan McCabe, nuestro cofundador y presidente, volvió al cargo de director ejecutivo, el puesto que había ocupado desde nuestra fundación en 2011 hasta 2020, y está aportando un enfoque renovado al espacio de servicio al cliente, por lo que puede esperar para ver aún más innovación nuestra en esa área.

“En esta publicación, el equipo de contenido de Intercom selecciona nuestros aspectos más destacados de un ajetreado 2022”

Organizamos nuestros dos primeros eventos virtuales globales, New at Intercom, donde anunciamos el lanzamiento de productos y funciones de servicio al cliente de próxima generación, como una Bandeja de entrada completamente rediseñada, un Messenger mejorado, nuevas funciones de Ticketing, un sofisticado Virtual Bot Builder y, en -Encuestas de contexto para ayudarlo a capturar y actuar sobre información valiosa de los clientes.

En esta publicación, el equipo de contenido de Intercom selecciona nuestros aspectos más destacados de un ajetreado 2022: publicamos más de 150 piezas de contenido, incluidas guías sobre atención al cliente y retención de clientes. También publicamos casi 50 nuevos podcasts, con entrevistas con invitados de alto perfil, como la directora ejecutiva de Hubspot, Yamini Rangan, y el fundador de Profitwell, Patrick Campbell.

Sobre todo, gracias por leer, compartir y escuchar nuestro contenido. Estamos planeando algunos desarrollos nuevos y emocionantes por aquí, y esperamos proporcionar material más valioso y atractivo para ayudarlo a respaldar a sus clientes en 2023.

Zara Burke, editora principal

Los emojis significan negocios: los personajes que transforman los mensajes comerciales

Ya sabes cómo dice el dicho: "Un emoji puede transmitir más que mil palabras". De acuerdo, puede que esa no sea la frase exacta, pero es un sentimiento en el que creemos aquí en Intercom. Durante mucho tiempo, muchas empresas se han mostrado reacias a usar emojis en sus comunicaciones, considerándolos demasiado informales, inapropiados o no lo suficientemente "empresariales".

Pero los estudios han demostrado que la mayoría de lo que se entiende de una conversación no está en las palabras que usamos, sino en las señales no verbales como el lenguaje corporal, los gestos y el tono de voz. Los emojis son el oro de la comunicación en línea. Cuando se usan correctamente, agregan riqueza a las conversaciones, ayudan a enfatizar una emoción y crean una buena relación con los clientes. Este episodio es una escucha divertida y educativa que lo ayudará a desatar el poder de una sonrisa cálida, un levantamiento de cejas en el momento oportuno o un guiño de complicidad para mostrarles a sus clientes que habla en serio.

Anuncio del 'Informe de tendencias de atención al cliente de Intercom para 2022'

Ha sido otro año desafiante para los equipos de servicio al cliente, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas. Lidiar con el impacto de la cola de la pandemia (agotamiento), los problemas de la cadena de suministro, las pilas tecnológicas cada vez más desconectadas, todo mientras se intenta resolver los problemas a una velocidad vertiginosa, no es para los débiles de corazón. ¡Y respira!

Afortunadamente, los equipos de servicio al cliente son un grupo resistente. Este año, vimos equipos de soporte expertos armarse con las herramientas, la tecnología y los recursos adecuados no solo para sobrevivir, sino también para prosperar en 2022 y más allá. Consulte el Informe de tendencias de soporte al cliente de este año para ver las cinco tendencias principales que están transformando la industria del servicio al cliente y cómo capitalizarlas.

PS ¿Desea adelantarse a la competencia en 2023? Publicaremos la tercera edición del Informe de tendencias de atención al cliente y lo anunciaremos en el blog y el boletín informativo muy pronto, así que esté atento a este espacio.

Niamh O'Connor, editora de marca

Resolviendo el dilema del innovador: cómo las empresas exitosas están adoptando unidades de innovación

Como sabemos, estamos en medio de una desaceleración de la industria tecnológica. Es difícil encontrar aspectos positivos cuando sucede algo así, pero uno de los más evidentes es la explosión de innovación que a menudo acompaña a los tiempos difíciles.

¿Cuántas veces has soñado despierto con las cosas que crearías si tuvieras la financiación, los colaboradores o el conocimiento? Liam y Beth hablaron con Atlassian, Gartner y Vermeer sobre sus unidades de innovación: equipos autónomos con acceso a los recursos de una gran empresa y libertad para usarlos para poner en práctica ideas frescas y brillantes. Prepárese para dejar atrás cualquier idea preconcebida que pueda tener acerca de que las empresas son demasiado grandes para innovar: están sorteando ese estancamiento invirtiendo activamente en nuevas ideas.

¡Este episodio es una escucha emocionante, con una inyección de esperanza muy necesaria para un futuro lleno de innovación!

¿Cómo nos sentimos acerca de ser llamadas 'mujeres en tecnología'?

Me encanta que la naturaleza conversacional de los podcasts te permita sumergirte tan profundamente en temas complejos y matizados. Siempre me sorprende que se puedan condensar tantas perspectivas increíbles en un episodio de veinte minutos.

Es por eso que estaba tan emocionada de estar detrás de escena para nuestro "¿Cómo nos sentimos acerca de ser llamadas 'mujeres en tecnología'?" episodio a principios de este año. Además de tener la oportunidad de trabajar con nuestro brillante productor de audio, Liam, tuve conversaciones fascinantes con algunas de las increíbles mujeres que trabajan en Intercom y aprendí mucho sobre un tema de vital importancia. No estaba seguro de qué esperar antes de conversar con mis colegas, pero la variedad de respuestas inteligentes, reflexivas y personales a este término de múltiples capas resultó en chats brillantes y, para mí, demostró la importancia de mantener viva esta conversación.

¡Esperemos que nuestra audiencia haya disfrutado escuchando el episodio tanto como yo disfruté ser parte del proceso!

Liam Geraghty, productor de contenido de audio

Principios de producto de Intercom: una serie que explora las creencias que dan forma a qué y cómo construimos

2022 nos ha proporcionado algunas series realmente geniales. ¡Estaba Severance en Apple TV, Andor en Disney+ y Product Principles en el blog de Intercom! Los protagonistas de estos últimos son nuestro equipo de I+D. A lo largo del año han estado explorando todas las creencias que dan forma a qué y cómo construimos aquí.

Desde principios como "Construir mejores soluciones manteniéndolo simple" hasta "Cómo el conservadurismo técnico nos ayuda a escalar más rápido y mejor", Intercomrades escribió sobre cómo guían su trabajo todos los días. Como dijo una vez nuestro cofundador Des Traynor: “Los principios rectores claros son la mejor manera de escalar un equipo mientras se mantienen alineados. Sin un conjunto de principios, las organizaciones comienzan a fracturarse”. Encontrará la serie en curso aquí.

Acceso telefónico: la evolución del soporte telefónico

A principios de este año creamos Switch, la solución personalizada de Intercom para un alto volumen de llamadas entrantes. ¿Por qué? Bueno, todos saben que las llamadas telefónicas han sido primordiales para los equipos de soporte desde que los clientes pueden marcar. El teléfono revolucionó la forma en que las empresas interactuaban con sus clientes.

Con Intercom Switch, queríamos llevarlo aún más lejos. En este episodio de podcast, nos sumergimos profundamente en la evolución del soporte telefónico marcando todo, desde la llegada de la marcación por tonos en los años 60 hasta quién compone la música en espera y, por supuesto, lo que le depara el futuro al teléfono. soporte. Alerta de spoiler: Cambiar.

Beth McEntee, editora sénior

En contexto o fuera de contacto: el futuro del servicio al cliente en línea

Creo que es seguro decir que la inminente incertidumbre de la economía está al frente de la mente de muchas personas en este momento. Y para los equipos de soporte, eso se ve agravado por el aumento de las expectativas de los clientes y el aumento de los costos comerciales, lo que hace que muchos de ellos se enfrenten a la hercúlea tarea de tener que hacer más con menos.

Si bien esto es ciertamente un desafío, el lado positivo es que hay soluciones. En esta publicación, Lauren se sumerge en una forma comprobada de cerrar la brecha de expectativas de manera eficiente: brindar apoyo a los clientes en contexto y resolver sus problemas exactamente cuando y donde los tienen. Esta publicación es una lectura perspicaz con muchos consejos prácticos para los líderes de soporte sobre cómo incorporar mensajes en el producto en su conjunto de soporte para que puedan impulsar la lealtad del cliente, aumentar la eficiencia y convertir el soporte en un impulsor de valor clave.

Atlassian y Coda sobre la creación de experiencias de cliente personalizadas a escala

A todos en Intercom les encanta conversar con nuestros clientes. Probablemente no sea una sorpresa, teniendo en cuenta que la misión de nuestra empresa es hacer que los negocios en Internet sean personales, pero también es por eso que nos esforzamos por destacar las voces de nuestros clientes en todo lo que hacemos. Aprendemos mucho de nuestros clientes, por lo que también queremos compartir esos aprendizajes con todos ustedes.

En nuestro primer evento New at Intercom en marzo de este año, invitamos a algunos de nuestros clientes, Atlassian y Coda, a compartir sus experiencias con las nuevas funciones que se lanzaron en el evento, así como sus consejos sobre cómo crear experiencias personalizadas para los clientes. a escala. Estas conversaciones están repletas de consejos útiles para los líderes de soporte que buscan crear experiencias destacadas para los clientes, escalar su soporte de manera eficiente e influir en las métricas finales, como la retención de clientes, para ayudar a hacer crecer su negocio.

Davin O'Dwyer, editor gerente sénior

Intercomunicador para empresas

A lo largo de los años, Intercom ha crecido y evolucionado junto con muchos de nuestros clientes más antiguos. A medida que estos clientes existentes crecieron y le dimos la bienvenida a clientes cada vez más grandes, siempre nos enfocamos en decir sí a la escala.

Durante el año, exploramos las formas en que Intercom ha escalado funciones clave para satisfacer las necesidades de clientes muy grandes. Por ejemplo, nuestros sistemas escalan dinámicamente para atender alrededor de 50 000 solicitudes web por segundo en su punto máximo, 26 000 trabajos en segundo plano por segundo y 11 000 solicitudes API públicas por segundo, lo que demuestra nuestra capacidad de escalar continuamente para cumplir con los requisitos de las empresas modernas.

En esta serie detallada y este documento técnico, los líderes de nuestros equipos de Ingeniería, Infosec y Ventas revelaron exactamente qué tipo de procesos y políticas hemos desarrollado para operar a este tipo de escala, desde la infraestructura y la interoperabilidad hasta la seguridad y la privacidad. Es una visión fascinante de la complejidad necesaria para proporcionar un software de servicio al cliente de próxima generación líder en la industria.

Intercom en el producto: cómo ChatGPT lo cambió todo

El año concluyó con la sorprendente llegada de ChatGPT, que confirmó que los chatbots de IA serán una tecnología enormemente transformadora en los próximos años. El zumbido en línea fue más que el ciclo de publicidad habitual: fue el sonido de un cambio de paradigma de la noche a la mañana. Si bien los límites y las fallas eran inevitables (ChatGPT es básicamente el fanfarrón más informado y confiado del mundo), el potencial para un cambio transformador era aún más obvio.

En este episodio especial de Intercom on Product, nuestro cofundador y director de estrategia, Des Traynor, habló sobre ChatGPT con nuestro director de aprendizaje automático, Fergal Reid, y exploró lo que la tecnología podría depararnos. ¿Cómo cambiará la atención al cliente? ¿Cómo podemos diseñar productos a su alrededor? ¿Competirá con Internet en términos de poder transformador? Es una gran conversación, y ciertamente abre el apetito para lo que viene a continuación.