Resumen del Big Show de NRF de 2018: Obsesión por la experiencia del cliente

Resumen del Big Show de NRF de 2018: Obsesión por la experiencia del cliente

El Big Show de NRF de 2018 presentó un tema primordial entre toda la conversación sobre transformación, eficiencia, datos y métricas; un enfoque decidido en proporcionar el tipo de momentos impactantes para el cliente que pueden hacer que una marca se encariñe con un individuo.

Independientemente de si una conversación estaba siendo impulsada por un ejecutivo, un tecnólogo, un experto en logística o un líder de servicio, siempre se reducía a brindar experiencias significativas al cliente en un entorno en constante evolución.

El stand de McFadyen Digital estuvo ocupado en el NRF Big Show 2018

Las nuevas capacidades introducidas por la tecnología y los datos brindan más formas de interactuar con un cliente. Este espectáculo de NRF se ha convertido en un indicador anual confiable de lo que está por venir en tecnología y estrategias minoristas, y la versión 2018 no decepcionó. Desde exhibiciones futuristas en las tiendas, lo que sigue en el comercio electrónico, el aprovechamiento de los datos para una personalización profunda y los líderes de la industria que cuentan historias sobre la relevancia y la participación efectiva del cliente, Big Show entregó una lista completa de lo que está funcionando ahora, lo que está por venir y las tendencias a seguir. mantener vigilado.

Nuestra experiencia en el Big Show de este año fue excelente. Exhibir junto a los pesos pesados ​​de la tecnología minorista como Oracle, Salesforce, Microsoft y Toshiba fue una gran experiencia, ya que el piso de la Expo estaba lleno de actividad, incluidas muchas conversaciones inteligentes sobre venta minorista y comercio electrónico.

En el espíritu de esas conversaciones y el panorama minorista en constante evolución, estos son los cinco principales temas y tendencias de comercio electrónico y participación del cliente que vimos discutidos y presentados en el NRF Big Show 2018, y algunos elementos de acción que puede usar para comenzar:

1) La personalización impulsa el compromiso minorista omnicanal

Como explicó Terry Lundgren, presidente de Macy's y NRF Big Show, la distinción de canales es cosa del pasado. El contenido debe entregarse sin problemas a través de numerosos canales digitales y en la tienda, y ese contenido debe aprovechar los datos que recopilamos para brindar una experiencia cada vez más personalizada al cliente. Cuanto más podamos aprender lo que un cliente espera, le importa y por lo que se esfuerza, más podremos entregar contenido puntual que enriquezca su experiencia.

¿Por qué debería importarme? Un estudio reciente de Accenture encontró que el 75% de los consumidores informaron que es más probable que compren en un minorista que los saluda por su nombre, les recomienda opciones relevantes basadas en compras anteriores y el comportamiento aprendido, o conoce y hace uso de su historial de compras.

Elementos de acción: la personalización depende de su comprensión del cliente. Una combinación de planificación estratégica y análisis de datos es un buen punto de partida. El mapeo del viaje del comprador y el desarrollo de personas ayudan a los especialistas en marketing a determinar qué contenido entregar y cuándo, pero asegúrese de priorizar la disponibilidad de los datos necesarios para ofrecer dicha personalización.

2) Los mercados dominan el comercio minorista electrónico

Uno de los elixires mágicos para las ventas minoristas han sido los ^mercados de terceros. En NRF 2018, el CEO de Walmart, Doug McMillon, atribuyó a Walmart Marketplace y Jet.com gran parte del crecimiento minorista de comercio electrónico de la compañía en los últimos años. Walmart ha ejecutado una estrategia de creación y compra cuando se trata de permitir que vendedores externos ^ofrezcan artículos junto con sus propios artículos principales. Compraron Jet.com, construyeron su propio mercado personalizado en los Estados Unidos y optaron por la plataforma de mercado Mirakl en México.

¿Por qué debería importarme? La Ecommerce Foundation proyecta que los mercados globales poseerán hasta el 39% del mercado minorista en línea en 2020.

Elementos de acción: evalúe el espacio competitivo de su organización. ¿Algún competidor ofrece ^artículos de terceros junto con los suyos? Si es así, es hora de ponerse al día, si no, tiene la oportunidad de liderar. Involúcrese con un socio familiarizado con la creación y el lanzamiento de mercados, y considere invertir en una plataforma establecida como Mirakl para maximizar sus posibilidades de éxito.

3) Amazon es un peligro claro y presente

Si tuviéramos un centavo por cada vez que alguien menciona "competir con Amazon", "ponerse al día con Amazon" o "brindar una experiencia similar a la de Amazon", podríamos pagar el patrocinio de Big Show del próximo año completamente en centavos. Amazon fue claramente lo más importante a medida que se expande e interrumpe una cantidad cada vez mayor de categorías minoristas, siendo la de comestibles la última a través de la adquisición de Whole Foods. En línea con el punto anterior sobre los ^mercados de terceros, más de la mitad de los ingresos de Amazon provienen de su propio mercado. Amazon Marketplace ha sido su bala de plata, brindando a los clientes más productos para explorar, utilizando las ^ofertas de terceros para obtener más información sobre lo que quieren los clientes y, en última instancia, vendiendo más por transacción, todo sin el riesgo de llevar inventario adicional.

¿Por qué debería importarme? Según eMarketer, se estima que Amazon ganó una participación del 44 % en las ventas de comercio electrónico en los EE. UU., frente al 38 % en 2016.

Elementos de acción: evalúe las amenazas potenciales de Amazon y otros jugadores importantes en su espacio. La disrupción se presenta de muchas formas, pero Amazon y Wal-Mart del mundo han recurrido a nuestro último tema, los mercados, para ampliar sus ofertas y mitigar el riesgo de expansión de categoría. La solidez y el crecimiento predecible de los ingresos de estos mercados a menudo permiten que estas empresas prueben cosas nuevas y aceleren el ritmo de la innovación. Además de mejorar constantemente las operaciones de servicio, logística y comunicación con el cliente, considere un mercado de terceros ^seleccionado para agregar más estabilidad en el crecimiento de los ingresos a su operación.

4) Las empresas no siempre hacen su tarea de participación digital

Si bien algunas de las principales empresas defendían el progreso realizado en la entrega de experiencias omnicanal personalizadas, el piso de exhibición estaba plagado de historias frustrantes sobre cómo las plataformas de marketing digital no brindaban el valor que las organizaciones habían anticipado. En cada una de estas historias de exasperación de MarTech, hay un tema común; Cuando se les preguntó acerca de los detalles fundamentales, como la identificación de la audiencia, el mapeo del viaje del comprador y el desarrollo de la personalidad, la gran mayoría de las personas con problemas no habían hecho estos ejercicios en absoluto o, en palabras de un director digital de una de las principales marcas de moda, habían hecho. “No me tomé esa parte lo suficientemente en serio”. La "parte de esto" que ella estaba discutiendo es la base para el contenido exitoso y la entrega de mensajes a tiempo, por lo que no sorprende que las empresas que pasan por alto estos pasos luchen por obtener valor de sus inversiones.

¿Por qué debería importarme? La investigación de Aberdeen Group encontró que la inversión en mapear el viaje de su cliente genera un 54 % más de retorno de la inversión en marketing, un 56 % más de ingresos por ventas cruzadas y hace que su organización tenga 3,5 veces más probabilidades de obtener ingresos de referencias de clientes.

Elementos de acción: al invertir en plataformas de compromiso digital, ya sea Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer o incluso MailChimp, nunca maximizará el valor de esa plataforma sin una comprensión clara de su cliente, su viaje y qué tipos de compromiso. les servirá mejor a lo largo de ese viaje. Es vital identificar y comprender las audiencias con las que desea interactuar. Desde audiencias segmentadas hasta personas dentro de esas audiencias, hasta comprender las etapas de sus viajes de compra, incorporación, recompra y lealtad a la marca, debemos esforzarnos para entregar el mensaje personalizado adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado. . Así que... haga su tarea, identifique sus objetivos, realice un seguimiento de los resultados e itere en consecuencia.

5) El comercio minorista está listo para el comercio en la nube

La transformación digital a menudo se acelera cuando se implementan tecnologías basadas en la nube que generalmente brindan API bien documentadas, un entorno estable y actualizaciones que se realizan sin costosos ciclos personalizados de desarrollo y prueba. Desde un punto de vista de TCO estratégico, tecnológico y financiero, las tecnologías de la nube suelen ser muy superiores a sus parientes heredados en las instalaciones. Las capacidades de comercio electrónico de True Enterprise se han mantenido un tanto fuera del alcance como una oferta en la nube, pero con la rápida maduración de las plataformas comerciales basadas en la nube, eso está cambiando rápidamente. Las ofertas basadas en la nube, como Oracle Commerce Cloud para el comercio electrónico básico B2C y B2B, y Mirakl para los mercados, están demostrando que ahora existen plataformas de comercio electrónico en la nube capaces de manejar los requisitos de volumen y seguridad de los grandes minoristas.

¿Por qué debería importarme? Forrester Research reveló en su informe "Understanding TCO When Evaluating Commerce Platforms" que el 74 % de los líderes de comercio electrónico que planean cambiar de plataforma no creen que su plataforma actual pueda escalar para satisfacer las necesidades de su negocio.

Elementos de acción: investigue las ofertas en la nube, involucre a los socios, involucre a los proveedores y cree una estrategia de migración a la nube adecuada para sus objetivos comerciales. Oracle Commerce Cloud es la opción empresarial obvia, ya que está diseñado especialmente para la nube, pero todavía se basa en Oracle Commerce (ATG) y Endeca, la columna vertebral de algunas de las propiedades de comercio digital más exitosas que existen. Dicha plataforma es fácil de integrar con otras tecnologías, como Mirakl para mercados, BlueKai para la personalización de audiencias anónimas, Responsys y Oracle Social Cloud para participación digital y cualquier otro sistema de back-end que tenga.

Con el Big Show de NRF 2018 ahora en el retrovisor, tenemos curiosidad por saber qué temas le entusiasmaron más en NRF. ¿Estás de acuerdo con nuestra lista o tienes algunos temas propios? Háganos saber en [email protected] o a través de Twitter ( @McFadyenDigital ).

Ayudamos a las mejores marcas como Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom y más con el comercio electrónico basado en Oracle, los mercados de Mirakl, el compromiso y la tecnología de marketing digital y los servicios de diseño e implementación de UI/UX. Comuníquese con nosotros si lo ayudamos a alcanzar sus objetivos comerciales y de marketing.

AUTOR
Tomas Gaydós
CMO y líder de práctica de marketing digital
McFadyen Digital
@ThomasGaydos