13 mejores prácticas de fidelización de clientes para empresas B2B

Los especialistas en marketing a menudo se enfocan con láser en una cosa: obtener nuevos clientes. Termina siendo un enfoque tal que cualquier otra parte del ciclo de vida del cliente queda en segundo plano.

Esto puede causar un poco de tensión, ya que la mayoría de nosotros sabemos que mantener a los clientes es casi tan importante como conseguirlos en primer lugar. Y luego están las cotizaciones y estadísticas sobre los beneficios de la lealtad del cliente, también conocida como retención de clientes. Suelen ser algo como esto:

“ Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente”.

“Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %”.

Es difícil ignorar estadísticas como esa. Es frustrante dedicar nuestros esfuerzos a conseguir nuevos clientes, solo para perderlos por la rotación.

Debido a estadísticas como esa (o tal vez por la competencia, o por la presión de crecer, o simplemente por la conciencia de todo esto), los programas de fidelización B2B están en aumento. Cada vez hay más ejemplos de que funcionan, y los especialistas en marketing priorizan cada vez más estos programas de fidelización. Es posible que ya tenga algún tipo de programa de fidelización o retención de clientes. O tal vez esté en tu lista de preseleccionados. Dondequiera que esté, considere probar algunas de estas mejores prácticas para los programas de fidelización B2B pronto. Muchos de sus compañeros ya los están poniendo a trabajar.

1. Piensa más allá de los puntos y descuentos

Los buenos programas de lealtad se alimentan tanto de emociones como de recompensas financieras. Abordan los dos tipos de lealtad: emocional y conductual. Si su programa de fidelización B2B descuida cualquiera de estos aspectos con demasiada severidad, es posible que no obtenga los resultados que desea.

¿Una idea para generar lealtad que no esté relacionada con el dinero? Construye tu marca. Ser conocido por altos estándares, ética sólida y hacer lo correcto. Una asociación estratégica con una organización sin fines de lucro también podría ayudar.

Aquí hay otra idea: concéntrese en los beneficios del servicio en lugar de reducir sus costos. No hay nada como reducir el "factor de molestias" para cimentar la lealtad, ya sea una empresa o un consumidor.

2. Coordinar entre departamentos

Los clientes existentes interactúan con varios departamentos de su empresa. Necesitan una experiencia coordinada y consistentemente positiva si quieres que te sean leales. Debido a esto, es fundamental que sus diferentes departamentos estén dispuestos a cerrar las brechas entre los diferentes servicios que ofrecen. En otras palabras, si un cliente tiene un problema, la mentalidad de “no es mi trabajo” o “ese no es mi departamento” no funcionará.

3. Mide lo que importa

¿Conoces el dicho, "lo que se mide aumenta"? Bueno, aquí hay tres medidas para realizar un seguimiento del marketing de fidelización B2B.

Tasa de repetición de clientes (RCR)

¿Cuántos de sus clientes le compran más de una vez?

Valor de por vida del cliente (CLV)

Espero que ya estés rastreando esto. Si no, aprenderlo será como encender las luces en un cuarto oscuro. CLV (también conocido como "LTV", Lifetime Value) afecta más que solo su programa de lealtad.

Puntuación neta del promotor (NPS)

¿Qué tan probable es que sus clientes lo recomienden a sus amigos o compañeros? Eso es lo que rastrea esta métrica.

4. Sé fiel a tus clientes

He aquí una idea interesante: le debe lealtad a sus clientes tanto como ellos le deben a usted.

Es una idea que creen más los consumidores que los especialistas en marketing. Según una investigación de KiteWheel:

El 73 % de los consumidores cree que los programas de fidelización 'deberían ser una forma de que las marcas demuestren lo leales que son con ellos como clientes'. Sin embargo, los ejecutivos de marketing no están de acuerdo; El 66 % cree que los programas de fidelización siguen siendo una forma de que los consumidores demuestren lo leales que son a su negocio.“

¿Cómo se vería esto en acción? Harvard Business Review sugiere que “las compañías de tarjetas de crédito no cobrarían cargos por pagos atrasados ​​a los clientes que estaban de vacaciones cuando vencía el pago… Las aerolíneas y los hoteles renovarían los niveles de estatus para los clientes que se tomaron un descanso de viajar cuando tuvieron un bebé o estaban entre trabajos. ”

¿Qué podría hacer su empresa?

5. Sea claro acerca de cómo le gustaría que le fueran leales

"Lealtad" puede sentirse como una palabra blanda a veces. No permita que se transforme en una métrica blanda, o peor aún, en un programa de lealtad blando. Defina qué acciones específicas desea que su programa dé forma.

Considere elegir solo una cosa que le gustaría cambiar sobre el comportamiento de sus clientes. ¿Cuánta diferencia haría? ¿Cuánto podría recompensar a sus clientes por esa acción? ¿Cómo podría esa acción de lealtad traducirse en otras acciones?

Escoger la acción correcta es el primer paso hacia el éxito. Hágalo bien, y el resto de su programa encajará en su lugar... más fácilmente, al menos.

6. Desarrollar un programa de incorporación de clase mundial

OK - "clase mundial" es difícil de lograr. Pero, ¿qué tal “apuntar a la perfección; conformarse con la excelencia?

Nuestras primeras impresiones de las personas (y empresas) enmarcan cómo las experimentamos más adelante. Esto se aplica a las primeras etapas de su comercialización, por supuesto, pero se aplica doblemente a las primeras experiencias que las personas tienen con su empresa cuando se convierten en clientes.

7. Deja que las personas se ayuden a sí mismas

Diferentes personas tienen diferentes estilos de aprendizaje. Diferentes formas en que toman la información. Algunos de nosotros somos entusiastas de los videos. Otros prefieren el texto.

Tenga esto en cuenta cuando considere el presupuesto para un centro de ayuda en línea. No todos querrán usarlo (ver el siguiente punto). Pero para aquellos que lo hacen, esperarán que sea bueno.

Así que hazlo bien. Recuerde: si construye un buen centro de autoayuda, necesitará menos representantes de servicio al cliente. Y tus clientes se quedarán contigo más tiempo. Y será más probable que compren más de sus servicios.

Una idea para presupuestar esto: ¿Cuál es el valor financiero de retener incluso un 5 % más de sus clientes? Eso es al menos lo que podría generar un buen centro de autoayuda.

Otra idea: ¿Podría personalizar el contenido de su centro de ayuda? ¿Sería más útil una aplicación que un centro de ayuda basado en un sitio web?

8. Permita que las personas también obtengan ayuda

No todos quieren resolver las cosas con un centro de ayuda en línea. Algunos de sus clientes quieren poder marcar un número y hablar con alguien. Dales esta opción.

Ah, sí, y no les hagas esperar. Y definitivamente no hagas que se arrepientan de haberte llamado.

9. Configure una estación de escucha

¿Alguna vez escuchó la estadística sobre las quejas? ¿Cómo por cada uno que escuchas, hay alrededor de 26 clientes más insatisfechos que simplemente nunca hablaron? Bueno, por eso necesitas una estación de escucha. Para que pueda escuchar a las personas que están hablando de su empresa cuando no están hablando con usted. Esta es también una forma ideal de obtener más información de la que pueden brindarle las encuestas. No son datos cuantitativos, pero pueden mejorar la calidad de las experiencias de sus clientes... si escucha y actúa de acuerdo con lo que dicen.

La versión sofisticada de esto se llama medir el "sentimiento". Es algo que le gustaría rastrear con el tiempo. Puede que sea un poco demasiado avanzado para algunos, pero si realmente quieres escuchar lo que está pasando, puede ayudar.

Otra forma de escuchar: haz una encuesta a los clientes. Considere ofrecer un bono atractivo (quizás un descuento para el cliente) a cualquiera que lo complete. Además, considere hacer que las respuestas sean anónimas. Es más probable que obtenga respuestas sinceras.

10. Acepta las quejas

Cuando escuche, seguramente se encontrará con un cliente insatisfecho aquí y allá. Diablos, es posible que tengas noticias de ellos directamente en Facebook.

Abrázalos. Los clientes enojados son un tesoro si los entiende correctamente y si puede involucrarlos correctamente. Ve esto como una oportunidad, no como una amenaza.

Para obtener más ideas sobre cómo hacer esto, lea Hug Your Haters de Jay Baer.

11. Ser mejor de lo que esperan

¿Alguna vez recibió un bono de pago sorpresa? ¿Incluso una taza de café sorpresa? Puede causar una gran impresión. Obtener beneficios inesperados de las empresas a menudo es aún más poderoso; lamentablemente, los esperamos menos porque los esperamos.

Estas pequeñas pero significativas “sorpresas” ( buenas sorpresas) pueden generar una enorme cantidad de buena voluntad. Apelan a nuestras emociones más que a nuestros bolsillos. Pero tenga en cuenta que puede funcionar de otra manera. Por ejemplo, si su empresa comete un error bastante grande y luego ofrece una disculpa barata o le devuelve el dinero. Los clientes pueden tomar esto como un insulto absoluto, y puede dañar su lealtad casi más que si no hicieras nada en absoluto.

Algunas sorpresas comunes que las empresas pueden ofrecer incluyen:

• Tarjetas de cumpleaños y regalos (no muy originales, pero funcionan)
• Regalos de aniversario por cada año de cliente
• Reconocer cualquier cosa que su cliente haya logrado recientemente. ¿Oferta pública? ¿Nueva ubicacion? ¿Gana el equipo de softball de la empresa? Están todos en juego.

12. Crea contenido para clientes existentes

Sé que todos estamos ansiosos por demostrar el ROI de nuestro marketing de contenidos. Y es muy probable que vincule ese ROI a nuevos negocios. Pero, por favor, piense también en la posventa. Las ventas adicionales, las ventas cruzadas y la retención deben tenerse en cuenta en la forma en que calcula el retorno de su marketing de contenido.

También es posible que desee crear contenido que solo esté disponible para los clientes existentes. La investigación de mercado podría ser particularmente atractiva.

13. Ten cuidado con las ventas de tu contenido

¿Realmente quieres lealtad? ¿Realmente quiere que la gente lea e interactúe con su contenido, por Dios, incluso para compartirlo? Detener la venta dura. Detenga también la venta blanda.

Sea útil, o entretenido, o ambos. Ese es el tipo de contenido al que la gente regresará. Reciben suficiente publicidad (abierta y encubierta) en cualquier otro lugar.