Sky's the Limit: 10 estrategias para que las aerolíneas alcancen nuevas alturas en la retención de clientes

Para las marcas de aerolíneas, la retención de clientes no es nada fácil. A diferencia de los productos y servicios cotidianos, la gente suele comprar viajes de ocio una o dos veces al año, de media. Además de eso, la industria de viajes ha sufrido reveses debido a la pandemia de Covid-19. Aunque los viajes se están recuperando lentamente, las aerolíneas todavía están lidiando con las pérdidas de años anteriores. Se enfrentan a dificultades como la escasez de trabajadores, los altos costos del combustible y una dura competencia para volver a la normalidad.

Es más importante que nunca que las aerolíneas mantengan contentos a los clientes y que regresen. No se trata solo de satisfacer a los pasajeros; se trata de crear experiencias inolvidables, ir más allá con un excelente servicio y generar una fuerte lealtad.

En este artículo, exploraremos las estrategias inteligentes y los consejos de expertos que utilizan las aerolíneas exitosas para construir relaciones duraderas con sus valiosos clientes.

Estrategia #1: Construir conexiones duraderas a través de la personalización

Debes haber escuchado el dicho: “La gente compra experiencias y no productos”. Bueno, un estudio realizado por McKinsey muestra que una estrategia de crecimiento liderada por experiencia podría aumentar la satisfacción y el compromiso del cliente en un 20-30%.

Y para una industria basada en servicios como las aerolíneas, la experiencia de su cliente lo es TODO. Cuando sus servicios superan las expectativas, se convierten en defensores tanto en línea como fuera de línea.

La personalización es crucial para desarrollar una estrategia de crecimiento basada en la experiencia para la marca de su aerolínea. Considere a Sarah, una viajera frecuente de negocios, que visita el sitio web de su aerolínea preferida para reservar su próximo viaje. En lugar de una página de inicio genérica, la recibe con un cartel personalizado que dice: “¡Bienvenida de nuevo, Sarah! ¿Listo para su próxima aventura empresarial?”

Mientras Sarah navega por el sitio web, descubre opciones de vuelo adaptadas a sus preferencias anteriores. Los horarios de salida se alinean con su apretada agenda, y la aerolínea recuerda su elección de un asiento junto a la ventana con espacio adicional para las piernas. La reserva es perfecta. Sarah recibe un correo electrónico de confirmación personalizado que contiene los detalles de su vuelo y recomendaciones personalizadas para hoteles, restaurantes y atracciones cercanos aptos para negocios en función de su historial de viajes y preferencias. El correo electrónico incluso incluye un descuento corporativo especial en su cadena hotelera preferida.

Sarah recibe notificaciones específicas a lo largo de su viaje, como cambios de puerta y actualizaciones de vuelos, para garantizar que sus planes de trabajo se mantengan encaminados. La aerolínea hace un esfuerzo adicional al recomendar opciones de entretenimiento a bordo que se alinean con sus intereses, como podcasts de negocios y documentales relacionados con la industria. Este enfoque personalizado hace que Sarah se sienta valorada y comprendida. Ella se inclina más a elegir esta aerolínea para futuros viajes de negocios. Ella lo recomienda con entusiasmo a sus colegas y socios comerciales.

Pero no debe limitarse a personalizar las ofertas para sus viajeros frecuentes. Para satisfacer a esos viajeros flexibles, debe ampliar las opciones de canje de recompensas. Las principales aerolíneas de todo el mundo ofrecen la oportunidad de usar millas para estadías en hoteles, alquiler de automóviles, compras en línea e incluso obsequios en los aeropuertos.

Por ejemplo, la membresía de Avios de Qatar Airways ofrece beneficios en todas sus marcas asociadas, que abarcan aerolíneas, hoteles, alquiler de automóviles y otros servicios. Estas opciones permiten a los viajeros maximizar sus recompensas y tener la experiencia más gratificante mientras vuelan con usted.

¿Necesitas ayuda con la personalización? Considere la pila de personalización del sitio web de WebEngage que personaliza los elementos de la página y muestra a los visitantes productos y ofertas relevantes para su personalidad de comprador. Esta herramienta ayudará a brindar experiencias personalizadas a los visitantes de su sitio web en función de sus preferencias, interacciones anteriores e historial de reservas. Al mostrar de forma dinámica contenido, ofertas y recomendaciones relevantes, la personalización en la página puede mejorar el compromiso, aumentar las tasas de conversión y contribuir a mejorar la retención de clientes.

Estrategia #2: Ofrezca una experiencia omnicanal consistente

Como se mencionó anteriormente, brindar la mejor experiencia al cliente debe ser su principal prioridad como aerolínea. Para hacerlo, debe reunirse con ellos donde se encuentren. Estamos hablando de una sólida estrategia omnicanal que aprovecha las aplicaciones, las plataformas digitales y las interacciones fluidas a lo largo del recorrido del cliente. Para realmente triunfar en el juego omnicanal, debe comprender a sus clientes y los canales que prefieren. Al trazar el viaje del cliente y entrar en sus cabezas, las aerolíneas pueden brindar un servicio personalizado y estar allí cuando y donde los clientes más lo necesitan.

Tomemos como ejemplo a Jack, un viajero aventurero que reserva una escapada espontánea en el sitio web de su aerolínea favorita. Aparece una ventana de chat que ofrece asistencia instantánea. Antes de su vuelo, recibe un correo electrónico personalizado con una tarjeta de embarque digital y recomendaciones locales. Escanea su pase digital en el aeropuerto en un quiosco para obtener una autorización de seguridad rápida. En el vuelo, usa la aplicación para crear una lista de reproducción de entretenimiento personalizada y recibe ofertas exclusivas. Después de aterrizar, una notificación automática le agradece y ofrece puntos de fidelidad adicionales. Impresionado, Jack se convierte en un fiel defensor y comparte su experiencia positiva con los demás.

Si necesita ayuda con su estrategia omnicanal, considere usar las campañas de interacción omnicanal de WebEngage. Con la ayuda de esta campaña, puede enviar ofertas y descuentos de vuelos personalizados a los clientes por correo electrónico, seguidos de un recordatorio oportuno por SMS y una notificación automática en su aplicación móvil, asegurándose de que no se pierdan una oferta por tiempo limitado.

Estrategia #3: Elevar el entretenimiento a bordo y la experiencia gastronómica

Al hablar de la importancia de la experiencia del cliente para la marca de su aerolínea, ¿cómo no enfatizar la experiencia a bordo? Imagínese prepararse para abordar un vuelo de larga distancia, entusiasmado por tener una variedad de opciones de entretenimiento y deliciosas comidas para que su viaje sea increíble. Pero entonces, ¡bum! Descubre que la aerolínea no ofrece películas durante el vuelo, Wi-Fi ni deliciosas opciones gastronómicas. Estás atascado con tu teléfono en modo avión y una variedad de refrigerios súper caros y en porciones pequeñas. ¡Hablando de un fastidio! Cuando las aerolíneas no brindan estos servicios básicos, las tasas de retención de clientes pueden verse seriamente afectadas.

Cuando se trata de la experiencia en vuelo, JetBlue pone el listón muy alto. Los pasajeros de JetBlue pueden disfrutar de TV en vivo gratis, películas, Wi-Fi y mensajes de cortesía durante el vuelo. Proporciona Wi-Fi gratuito a todos los pasajeros. Si bien la aerolínea tiene comida para comprar, también ofrece obsequios como bebidas Pepsi, café Dunkin, Cheez-Its y PopCorners. Además, JetBlue satisface diversas preferencias dietéticas con opciones veganas, sin gluten y sin nueces, como chips de plátano y galletas de harina de avena.

Estrategia #4: Proporcione un trato VIP con atractivos programas de fidelización

Para los viajeros de negocios, los programas de lealtad juegan un papel importante en la elección de una aerolínea. Los clientes se inscriben en estos programas para ahorrar millas para futuros viajes. Pero hay más que puede ofrecer, como ventajas a bordo. Permita que los clientes canjeen puntos por lujos como champán o Wi-Fi en el aire. En el aeropuerto, proporcione canjes instantáneos para la prioridad de embarque rápido o el acceso a la sala VIP. Mantenga a los viajeros poco frecuentes comprometidos asociándose con minoristas, restaurantes y plataformas en línea. Ofertas exclusivas, bonificaciones y formas inesperadas de ganar y canjear millas harán que su programa de fidelización sea aún más atractivo.

Una cosa importante para recordar acerca de los programas de fidelización es que funcionan solo si ofrecen algo que el cliente valora en lugar de un beneficio simbólico que no le importa al cliente. Por ejemplo, puede colaborar con marcas no competidoras que comparten sus datos demográficos objetivo u ofrecen servicios complementarios. Piense en tarifas de hotel con descuento para el canje de millas y marcas de lujo que acceden a nuevos mercados. Al unir fuerzas, accede a nuevos mercados, aumenta la lealtad a la marca y atrae nuevos clientes a su marca. Por ejemplo, el programa Fly Blue de KLM y Air France es uno de los mejores programas de fidelización del mundo, y una de sus mayores ventajas es su atractiva asociación con marcas como Citi y Accor.

Estrategia #5: Maneje los errores con sensibilidad y amabilidad

En el mundo impredecible de los viajes aéreos, las crisis como retrasos, cancelaciones, desastres naturales y fallas técnicas son inevitables. Sin embargo, no es la crisis en sí misma lo que determina el destino de la relación de una aerolínea con sus pasajeros; lo que realmente importa es cómo respondes. Cuando asume la responsabilidad, ofrece disculpas genuinas y hace las paces, tiene la oportunidad no solo de salvar la situación, sino también de ganarse la lealtad de sus clientes, evitando que busquen alternativas en su próximo vuelo.

Tomemos, por ejemplo, el notorio incidente de la "puerta para orinar" que involucró a Air India. Desafortunadamente, la respuesta de la aerolínea se quedó corta, dejando al pasajero sintiéndose ignorado e insatisfecho. Es dudoso que ella consideraría volar con Air India nuevamente después de tal experiencia.

Por el contrario, Air India mostró una gestión de crisis ejemplar en un incidente reciente que involucró a un avión en una pequeña ciudad de Rusia. En lugar de culpar del problema a las circunstancias, la aerolínea envió de inmediato cartas de disculpa personalizadas a todos los pasajeros. Además, las cartas fueron firmadas por un CXO, lo que demuestra la gravedad de la situación y el compromiso de la aerolínea para abordarla. Pero no se detuvieron allí. Air India hizo todo lo posible al reembolsar la tarifa completa pagada por los pasajeros afectados y proporcionarles un pequeño cupón para su próximo vuelo con la aerolínea. Este enfoque integral rectificó el problema inmediato y dejó una impresión positiva duradera en los pasajeros. Es probable que consideren volar con Air India nuevamente, apreciando la preocupación y el esfuerzo genuinos de la aerolínea para hacer las cosas bien.

En la industria de las aerolíneas, donde la satisfacción del cliente puede hacer o deshacer una marca, las aerolíneas deben reconocer sus pasos en falso y enmendar proactivamente la relación con los clientes descontentos. Al hacerlo, las aerolíneas pueden transformar una crisis en una oportunidad para fortalecer la lealtad de los clientes y evitar que los pasajeros busquen alternativas para sus futuros viajes.

Estrategia n.º 6: forjar conexiones sólidas a través de valores compartidos

Construir la retención de clientes no se trata solo de proporcionar un asiento cómodo y una bolsa de maní. Se trata de mostrar quién eres realmente y lo que representas. Sea una aerolínea que haga que sus clientes digan: “Siento un sentimiento de orgullo porque esta es una marca para alguien como yo”. Sea la aerolínea en la que puedan creer y seguirán siendo leales a su marca.

Los estudios muestran que los jóvenes están extremadamente preocupados por el bienestar del planeta. Gen Z se preocupa por la sostenibilidad más que cualquier generación anterior. Dado que este segmento constituye la mayor parte de sus pasajeros, mantener sus valores al frente y en el centro y predicar con el ejemplo como marca de una aerolínea es esencial hoy más que nunca.

Tomemos el ejemplo de una línea aérea hipotética, GreenSky Airlines. Se trata de salvar el planeta, un vuelo a la vez. Desde la reducción de las emisiones de carbono hasta la implementación de programas de reciclaje, su objetivo es hacer que los cielos sean más verdes. Comparten actualizaciones en sus canales de redes sociales sobre los paneles solares instalados en su sede y los proyectos de reforestación que están apoyando. Un pasajero preocupado por el medio ambiente reserva un vuelo con GreenSky y se siente orgulloso. Y cuando se suben a ese avión, ven de primera mano el compromiso de la marca con la sostenibilidad. Los asistentes de vuelo están repartiendo botellas de agua reutilizables y cubiertos biodegradables. La comida y las bebidas son locales, de origen orgánico y de comercio justo. El pasajero no puede evitar contarles a sus amigos y familiares sobre su fantástica experiencia. Esas personas también comienzan a reservar sus vuelos con GreenSky. Es un efecto dominó de lealtad y amor por el planeta y tu marca.

Estrategia #7: Aprovechar la influencia de las redes sociales para difundir el mensaje de la marca

Acércate a las redes sociales con cuidado. Piensa dónde está tu público objetivo. ¿Se sienten atraídos por el mundo visualmente vibrante de Instagram o prefieren las bromas ingeniosas en Twitter? Qatar Airways y Emirates han apostado por el poder estelar de Deepika Padukone y Penélope Cruz, respectivamente, para sus campañas en los medios.

Pero recuerde, trabajar con embajadores de marcas famosas no siempre es necesario si puede crear contenido interno que atraiga y convierta. Incluso si está considerando colaboraciones, no necesita vaciar su cuenta bancaria para una celebridad de la lista A. Hay todo un mundo de YouTubers, Instagrammers y TikTokers con seguidores leales. Elija a alguien cuyos valores se alineen con los suyos y los de su audiencia.

Delta tiene una presencia sólida en Twitter y mantiene a su audiencia comprometida y entretenida con tweets relevantes.

Hawaiian Airlines sabía que tenía que ir más allá de lo común cuando se conectaba con la gente. Crearon una campaña inspirada en la hermosa filosofía de Aloha, que abarca el amor, el cuidado y la armonía con el mundo. Y tocó la fibra sensible del público como una dulce melodía hawaiana. Pero no lo hicieron solos. Hawaiian Airlines se asoció con personas influyentes que crearon contenido que mostraba el espíritu Aloha. Estos influencers difundieron el mensaje por todas partes, alentando a sus seguidores a hacer lo mismo. Cada pieza de contenido etiquetó a Hawaiian Airlines, brindándoles un tesoro oculto de material de marketing impresionante. ¿El resultado? Un hashtag de Instagram que llegó a más de 1 millón de usuarios y logró una tasa de participación del 4%.

Estrategia #8: Toma la retroalimentación como una oportunidad para aprender

¿Quieres saber lo que realmente piensan tus pasajeros? Sumerjámonos en el mundo de los comentarios de los clientes. Necesita categorías de comentarios específicas que cubran todas las bases. Ya sea que un cliente quiera elogiar su entretenimiento a bordo de primer nivel o tenga una sugerencia sobre cómo mejorar el proceso de check-in, escuche atentamente para saber qué es importante para ellos y cómo mejorar su experiencia de vuelo con usted.

Para recibir retroalimentación adecuada, el tiempo y los canales de retroalimentación son importantes. Necesita representantes de soporte que hagan las preguntas correctas en el momento correcto. Proporcione a los clientes formas sencillas de enviar sus comentarios, ya sea a través de su sitio web, una encuesta por correo electrónico o incluso un chatbot. Por ejemplo, inmediatamente después de que un pasajero tome uno de sus vuelos, envíele un mensaje amistoso pidiéndole su opinión. Obtener comentarios justo después del vuelo asegura que brinden los comentarios más precisos ya que la experiencia está fresca en sus mentes.

Estrategia #9: Maneje los elogios y críticas de las redes sociales de la manera correcta

En la era de las redes sociales, manejar las comunicaciones con los clientes se ha vuelto crucial para retener a los clientes en la industria de las aerolíneas. Las quejas de los clientes pueden propagarse rápidamente a través de las plataformas sociales, lo que podría dañar la reputación de la marca. Como marca de una aerolínea, debe extender su mejor experiencia de cliente más allá del vuelo. Debe involucrar a los clientes a lo largo de su viaje, desde la planificación del viaje hasta la recogida de equipaje.

Por ejemplo, cuando un pasajero descontento expresa su frustración en Instagram y publica una foto de una maleta perdida con el título: “¡Gracias por arruinar mis vacaciones, @XYZairlines!”. el equipo de redes sociales de su aerolínea necesita intervenir para salvar el día. Con una mezcla de comprensión y empatía, el agente de redes sociales debe comentar la publicación, disculparse y asegurarle al pasajero que está en el caso. Solicitan la información de contacto del pasajero a través de un mensaje directo y prometen resolver el problema rápidamente. A continuación, su equipo de atención al cliente entra en acción. Rastrean la maleta perdida del pasajero, brindan actualizaciones sobre su paradero y se aseguran de que se entregue en la puerta del pasajero en cuestión de horas. También sorprenden al pasajero con un bono de viaje para agradecerle su paciencia.

Encantado con su rápida respuesta y atención personalizada, el pasajero actualiza su publicación de Instagram con una selfie feliz, agradeciendo a su equipo por su excepcional servicio al cliente. La publicación genera una ráfaga de comentarios positivos de otros viajeros. En este caso, resolvió con éxito la queja del pasajero. Convirtió una posible pesadilla de relaciones públicas en un brillante ejemplo de su dedicación a la satisfacción del cliente.

Estrategia #10: Analice las métricas de retención de clientes para mejorar sus estrategias

Para mantener a sus clientes enganchados, necesita monitorear los números. Entonces, hablemos de las métricas de retención de clientes.
En primer lugar, tenemos la tasa de deserción. Al controlar esta tasa, puede descubrir las razones detrás de la rotación de clientes y tomar medidas para evitarlo.

A continuación, tenemos la tasa de repetición de clientes. Cuanto mayor sea la tasa de clientes repetidos, más amor recibirá su aerolínea. Entonces, sacuda su mundo, brinde experiencias excepcionales y haga que esos fanáticos regresen.
Hablemos del valor de vida del cliente (CLV). Es una forma de medir el negocio total que un cliente aporta a su aerolínea a lo largo de su relación con usted. Imagínelo como un cuadro de mando que refleja cuánto contribuyen a su negocio. Los clientes leales que eligen su aerolínea repetidamente, gastan en mejoras y aprovechan los servicios adicionales tienen un CLV más alto. Ellos son los que impactan significativamente en sus resultados.

Puede aumentar el CLV a través de ventajas y recompensas exclusivas adaptadas a las preferencias de los clientes de CLV alto. Esto podría incluir mejoras de cortesía, embarque prioritario, acceso exclusivo a salas VIP, experiencias de viaje personalizadas, sistemas de reserva fáciles de usar, atención al cliente dedicada y servicios excepcionales a bordo. Si bien debe mantener líneas abiertas de comunicación con todos los clientes, preste especial atención a los clientes CLV altos. Manténgalos informados sobre actualizaciones de vuelos, promociones exclusivas y ofertas personalizadas a través de canales como correo electrónico, aplicaciones móviles y redes sociales.

Journey Designer de WebEngage permite a las aerolíneas crear viajes de clientes personalizados, mapeando todo el ciclo de vida desde la incorporación hasta el seguimiento posterior al viaje. Con el poder de Journey Designer, puede aumentar fácilmente el compromiso, la satisfacción y la retención del cliente al automatizar la comunicación relevante y oportuna.

Pensamientos finales

Ahora que hemos aprendido acerca de las diez estrategias más poderosas para potenciar la retención de clientes, es hora de actuar. Sin embargo, no todas estas estrategias se pueden lograr manualmente. Aquí es donde el papel de las herramientas de marketing y análisis se vuelve indispensable. Al aprovechar un potente software de análisis como los que ofrece WebEngage, las aerolíneas pueden automatizar y optimizar varias iniciativas de retención, lo que hace que el proceso sea más eficiente e impactante.

Por ejemplo, imagine que desea personalizar su comunicación con los clientes en función de las preferencias de viaje. Analizar manualmente grandes cantidades de datos y personalizar mensajes para cada individuo sería abrumador. Sin embargo, con la ayuda de WebEngage, puede obtener una vista unificada de los datos de sus clientes en todos los canales que lo ayudan a comprender mejor sus necesidades y ajustar sus mensajes para satisfacerlos. Con el respaldo de las funcionalidades de análisis de WebEngage, la marca de su aerolínea puede automatizar la comunicación, segmentar a los clientes según sus preferencias y entregar mensajes personalizados a escala.

WebEngage lo ayuda a ahorrar tiempo y recursos mientras le brinda a su cliente la mejor experiencia posible, lo que dispara sus tasas de retención. Puede leer algunas de las historias de éxito de nuestros clientes para comprender cómo podemos ayudar a potenciar las tasas de retención de su marca.

Entonces, ¿está listo para llevar la retención de clientes de su aerolínea a nuevas alturas? Realice una demostración hoy y desbloquee el potencial de las estrategias de retención efectivas.