Las marcas deben estar preparadas para enfrentar esta situación de manera práctica. No servirá de nada quejarse de lo injusto que es. Porque la pregunta en el mundo de hoy no es ¿me puede pasar una crisis en las redes sociales? ¿Es cuándo me pasará a mí?

Vale la pena estar preparado para ello, así que no se preocupe, aquí hay algunas cosas que puede hacer para proteger sus redes sociales antes de la tormenta.

Cuando la primera crisis de las redes sociales golpeó a Alemania, un destacado bloguero, Sascha Lobo, usó una palabra en su blog que sigo pensando que es la mejor manera de describir una crisis de las redes sociales: una tormenta de mierda.

No hay traducción al alemán para esto, por cierto. Es un anglicismo, y muy apropiado, ya que describe perfectamente cuán completamente loca puede ser una crisis en las redes sociales. No es una crisis, es una tormenta llena de furia, pensamiento irrazonable y para la empresa atacada invoca una sensación de impotencia.

En muchos sentidos, la crisis en sí es algo que solo puede superarse. Sin embargo, las razones de ello a menudo son autoinfligidas.

En los primeros días de las redes sociales, ocasionalmente había pequeños incendios que apagar, muchos de ellos nunca aparecieron en el radar principal, pero hoy, en nuestro mundo interconectado, tales tormentas virales están en todas las noticias principales.

Hoy en día, apenas hay un día en que una persona, empresa o producto prominente no esté siendo destrozado por una turba digital enojada. Las crisis de las redes sociales vienen en muchos sabores: como acusaciones políticas y declaraciones de agenda, como reacciones violentas contra algo considerado ofensivo, como bromas que salieron mal o cualquier otra cantidad de situaciones similares.

¿Qué puedo hacer antes y durante una crisis de las redes sociales?

Hay un par de cosas que puedes hacer para prepararte. Puede improvisar algunas de las medidas de la lista a continuación, pero es fundamental contar con un equipo de redes sociales bien capacitado que sepa qué hacer en cualquier momento. Y la crisis ocurrirá en los peores momentos de la historia, hablando por experiencia, como un viernes por la tarde.

Así que aquí hay diez consejos que le ayudarán a proteger su presencia en línea y su identidad de marca.

1. Esté preparado

¿Cómo te preparas para una crisis? Bueno, debe tener un proceso de comunicación que conecte a todos en su negocio. Dichos procesos deben almacenarse en un documento y se deben implementar capacitaciones en torno a esos procedimientos. Si realiza capacitaciones de crisis en su empresa, incluya a su equipo de redes sociales y su trabajo. Incluya pasos formales en un manual de crisis, defina los tipos de crisis, los roles que desempeñarán los empleados y haga que los procesos de toma de decisiones sean lo más breves posible. Una solución de gestión comunitaria bien engrasada puede ayudar a ahorrar un tiempo valioso antes de que la crisis alcance niveles inmanejables.

2. Controle el proceso

Algunas crisis son casi imposibles de prever o detener. Para ser franco, la mayoría son autoinfligidos. ¿Un ex empleado enojado con acceso a las cuentas de las redes sociales? ¿Un equipo de marketing que no ha informado a su equipo de redes sociales sobre una campaña nueva y vanguardista? Estos son puntos en los que puede minimizar la posibilidad de una crisis al conectar las comunicaciones entre los equipos y al mismo tiempo administrar el acceso a los canales públicos a través de herramientas y medidas de seguridad de última generación.

Hágase la siguiente pregunta: ¿Cuántas personas tienen actualmente la contraseña de Twitter/Instagram de su empresa en este momento? Si son más de 5 en una empresa de más de 100 empleados, reduzca ese número.

Hay casos en los que una reacción rápida a una posición crítica detuvo una crisis en seco. En 2011, el Servicio de Ferrocarriles de Austria (OBB) fue criticado en Facebook por no ofrecer sus estaciones de tren para las personas sin hogar en un invierno frío, por lo que el OBB revirtió la crítica ofreciendo vagones de tren con calefacción y comida de la Cruz Roja. Esto fue posible gracias a un rápido proceso de notificación del equipo de redes sociales al jefe de lo digital y un proceso (físicamente) corto del jefe de lo digital al director ejecutivo: literalmente, tenían sus oficinas una al lado de la otra.

3. Educa a tus empleados

La alfabetización en redes sociales no es algo agradable para las empresas modernas, es vital. En nuestro mundo, cada empleado con una cuenta de LinkedIn activa es un portavoz de su empresa. Así que enséñeles cómo comunicarse, o en caso de duda y crisis, a no comunicarse.

4. Defina las reglas para sus perfiles de redes sociales

Use la función de impresión de Facebook o proporcione una página con reglas claras sobre cómo comunicarse en sus perfiles. Esto no detendrá la crisis, pero le dará una estructura clara y debería quedar claro cuándo y cómo intervenir.

5. Prepare plantillas fáciles de completar

Los primeros minutos de una crisis de las redes sociales son cruciales. No hay nada peor que tener un equipo de redes sociales en la oficina, mirando sus pantallas, sin poder actuar durante la primera ola de “ataques”. Mantenga una plantilla simple: "Actualmente estamos analizando esta situación" en su base de datos, idealmente en su herramienta de gestión comunitaria.

6. Informe a su equipo/empleados y deje de publicar

Una de las cosas menos útiles que pueden suceder en una crisis es cuando ya se está desacelerando y un colega u otro departamento publica contenido nuevo que vuelve a inflamar la situación. Por eso es tan importante dejar de publicar durante una crisis y decirle a sus colegas que deben hacer lo mismo.

7. Documentar la crisis

Nunca está mal tener en cuenta lo que empezó todo el lío. Por lo tanto, documente los problemas que plantean las personas y clasifíquelos según su importancia desde el principio, para no perder el enfoque. La gente intentará añadir capa tras capa de culpa a su empresa, marca y productos. Mantener su enfoque será esencial, lo ayudará a elaborar el mensaje correcto para salir del agujero en el que se encuentra.

8. Moderado: NO se convierta en parte de la discusión

Quizás la parte más difícil. No hay necesidad de participar en su propia crisis. Indique hechos, declaraciones oficiales, prepare contenido para compartir, muestre empatía en sus respuestas, pero no discuta el tema en sí. Tú. Voluntad. Perder. Si eso significa publicar lo mismo una y otra vez, hazlo. Es más fácil aburrir a una turba que enfrentarse a ella.

Y sí, a veces tendrás que eliminar contenido. Advierta a las personas, dígales que respeten las reglas (ver punto 4), pero, de nuevo, no se convierta en parte de la discusión.

9. Trae a los abogados

Puede sonar contraproducente que el departamento de Redes Sociales involucre al departamento Jurídico, pero deberían participar en la preparación de las plantillas de elaboración, además de desempeñar un papel de asesoramiento durante la crisis. De esa manera estás cubierto desde todos los ángulos.

10. No entres en pánico

Tomando una línea de Douglas Adams aquí: No se asuste. Trae una toalla.

No te pierdas en la crisis. Puede ser algo emocionante ser parte de una crisis de las redes sociales. Algunas personas se lo toman como algo personal a pesar de que es su empresa la que está bajo ataque. No dejes que eso te pase a ti.

Una manera fácil de garantizar una especie de cordura es la rotación. Nunca dejes que las mismas personas estén en la misma crisis por mucho tiempo. Rótelos cada pocas horas. Después de unas horas, puede tener la sensación de que podría resolver todo el maldito asunto con una sola oración.

Es entonces cuando toca levantarse, poner tu música favorita, respirar hondo y dejar que tus compañeros tomen el relevo un rato.

Sobre el Autor

Nardo Vogt es gerente de preventa en Socialbakers. Promete que nunca ha iniciado personalmente una crisis en las redes sociales.