10 formas basadas en datos para captar clientes en su sitio web de comercio electrónico

La crisis de la pandemia global ha impulsado un cambio masivo en los negocios de comercio electrónico al pasar de las compras y ventas fuera de línea a las compras en línea en todos los grupos de edad, geografías y estados económicos.

Según Statista, se prevé que el mercado de comercio electrónico en todo el mundo crezca un 9,30 % (2023-2027), lo que dará como resultado un volumen de mercado de 6,39 billones de USD en 2027.

Si bien esto indica una oportunidad para las empresas de todas las industrias, también representa la creciente competencia por la atención del consumidor. Tanto es así que la tasa de conversión de comercio electrónico promedio hoy en día es de solo 2.5-3%, ¡incluso si está haciendo todo bien!

Pero puede mejorar esta tasa de conversión implementando estrategias de participación del cliente de comercio electrónico en su sitio web.

Maneras de impulsar la participación del cliente de comercio electrónico para su tienda en línea

En un mundo lleno de situaciones de abundancia de opciones, el punto de referencia de calidad es lo más importante en términos de compromiso y satisfacción del cliente.

Los clientes bien comprometidos compran, promocionan, muestran más lealtad y aportan más ingresos que el promedio.

Aquí hay algunas formas de impulsar la participación de los clientes de comercio electrónico en su sitio web.

1. Experiencia de navegación hiperpersonalizada y comunicación en el sitio

El 80% de los clientes dicen que prefieren hacer negocios con marcas que ofrecen interacciones altamente personalizadas.

Amazon ha establecido el punto de referencia en hiperpersonalización para las necesidades de cada cliente, y cada consumidor espera este nivel de personalización de las marcas que venden en línea.

Desde mostrar recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de navegación, compras anteriores e intereses relacionados hasta la comunicación en el sitio, los consumidores ahora buscan personalización a nivel de Amazon cuando compran en línea.

Lo bueno es que el contenido dinámico y la comunicación personalizada en el sitio ya no se limitan al gigante minorista. Con potentes motores de recomendación creados por soluciones como WebEngage, la hiperpersonalización se está convirtiendo en el próximo elemento imprescindible para las tiendas en línea. Por ejemplo, las marcas de rápido crecimiento como Zivame, un minorista de lencería en línea, utilizan web push y web pop-ups a través de viajes para aumentar la conversión en un 20 % mediante la creación de momentos de participación.

2. Aprovecha el contenido interactivo y la ludificación

La mayoría de las tiendas en línea están demasiado enfocadas en vender simplemente a través de sus páginas web. Pero la monotonía es lo que necesita romper para impulsar un mejor compromiso y conversiones.

Aquí es donde entran en juego estrategias como la gamificación para crear contenido interactivo en su sitio web. En lugar de restringir este contenido a sus canales de comunicación como correo electrónico, redes sociales y otras plataformas, impleméntelos en el sitio web.

Puede implementar ventanas emergentes de rueda giratoria para gamificar descuentos, organizar concursos en el sitio, encuestas, ofrecer tarjetas de rascar o crear una tabla de clasificación para sus clientes VIP.

Los estudios han demostrado que la gamificación puede mejorar la participación del cliente al aprovechar la motivación contextual.

Hacer que sus clientes experimenten un "momento sorpresa" sin duda puede cambiar su percepción, elevar su experiencia y generar lealtad y confianza a largo plazo en su marca.

Por ejemplo, American Swan utiliza encuestas de WebEngage para comprender la intención y el interés de los visitantes. Con datos más optimizados a mano justo al comienzo del viaje, pueden crear experiencias de compra personalizadas, lo que lleva a una tasa de respuesta a la encuesta del 8% y, por lo tanto, a una mayor participación del cliente.

3. Proporcione chat en vivo para asistencia en tiempo real

Según una encuesta, el chat en vivo es el canal de atención al cliente preferido, lo que significa que el 73 % de los consumidores prefieren los chats en vivo para recibir asistencia.

El chat en vivo de comercio electrónico evita la cola de espera experimentada durante las llamadas de servicio al cliente y permite que su equipo de atención al cliente brinde asistencia personalizada a los consumidores mientras navegan por lo que ofrece su marca.

Pero simplemente ofrecer una ventana de chat en vivo no es suficiente para aumentar su tasa de participación.

Para habilitar una comunicación bidireccional eficiente, debe implementar chatbots que puedan abordar las preguntas frecuentes al instante y permitir que sus agentes en vivo se centren más en conversaciones y consultas que requieren intervención humana.

Otra forma de mejorar la tasa de participación de su sitio web de comercio electrónico es ayudar con funciones avanzadas como la navegación conjunta y ofrecer una videollamada personalizada. Esto trae de vuelta la asistencia humana a los viajes de compras en línea, lo que aumenta la tasa de participación al instante, de manera similar a las tiendas físicas.

4. Destaca tu prueba social

El psicólogo Robert Cialdini escribió: “Ya sea que la pregunta sea qué hacer con una caja de palomitas de maíz vacía en una sala de cine, qué tan rápido conducir en cierto tramo de la carretera o cómo comer el pollo en una cena, las acciones de los que están a su alrededor nosotros será importante para definir la respuesta”.

El consumidor promedio lee al menos diez reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra. También se encontró que el 88% de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.

La prueba social es imprescindible para impulsar la participación del cliente en su sitio web.

Pero simplemente mostrar una serie de reseñas de productos, calificaciones y testimonios ya no es suficiente.

Si bien siguen desempeñando un papel crucial en las conversiones y la participación del cliente en el sitio web de comercio electrónico, "mostrar y contar" les agrega una capa de autenticidad. Esto también ayuda a crear FOMO, haciendo que los visitantes realicen la acción deseada en su sitio web.

Por ejemplo, mostrar notificaciones en el sitio cada vez que se realiza una compra o se ve un producto muestra a los visitantes cómo los consumidores similares interactúan con su marca.

Esto significa crear una galería de publicaciones en las redes sociales compartidas por sus clientes o incorporar un feed social donde los visitantes de la tienda puedan ver sus productos en uso.

5. Mantenga la navegación intuitiva en su sitio web

Según una investigación, el 42% de las personas abandonan un sitio web debido a una navegación y funcionalidad deficientes.

Aquí es donde entra en juego prestar mucha atención a su menú, interconectar páginas y crear un recorrido del cliente, especialmente cuando tiene un extenso catálogo de productos.

La forma más sencilla de hacer que la navegación por su sitio web sea más intuitiva es categorizar sus productos en función de aspectos, propósitos o usos comunes. Luego agregue otra capa de colecciones de clubes que tengan similitudes antes de mostrarlas en su menú.

La idea es evitar la parálisis de elección y hacer que sea más sencillo para los visitantes del sitio navegar a través de diferentes colecciones.

Al mismo tiempo, recomendamos mostrar recomendaciones personalizadas cuando un visitante comienza su viaje. Utilice su interacción como guía para comprender sus gustos, preferencias e intereses, mostrando colecciones o productos similares.

Esto asegura que un visitante no necesite volver al menú para descubrir qué más ofrece su tienda y pueda comprar en un flujo natural, como caminar por una tienda física.

6. Incentivar la interacción con ofertas y descuentos personalizados

Las tiendas de comercio electrónico se enfrentan a una competencia intensa independientemente del nicho, lo que obliga a los propietarios de las tiendas a realizar campañas de descuento para captar la atención de los clientes.

Pero todas las tiendas están haciendo lo mismo, tanto que los consumidores ahora esperan ver descuentos en las tiendas en línea, y ha dejado de ser tan atractivo.

Aquí es donde debe entrar en juego la construcción de un elemento de interacción.

Agrupe sus ofertas y descuentos en las microconversiones que necesita que realicen los visitantes. Por ejemplo, use barras de anuncios y ventanas emergentes de intención de salida para obtener suscripciones en lugar de compartir un código de cupón personalizado en lugar de mostrar la oferta por adelantado.

Del mismo modo, puede alentar al visitante a registrarse en una página de cuenta de cliente en su sitio web de comercio electrónico para desbloquear precios especiales para el 'círculo interno'.

7. Optimiza y simplifica el ciclo de compra

La tasa de conversión de pago promedio es solo 2.12% para la mayoría de los sitios web de comercio electrónico. Esto a menudo se debe a varios factores, como un proceso de compra prolongado, un proceso de pago extenso, la falta de opciones fáciles de pago y envío, etc.

Con ventas de comercio móvil que alcanzarán los $ 534.18 mil millones, o el 40.4 % de las ventas de comercio electrónico, en 2024, comprar sobre la marcha es real, ¡y su consumidor busca comodidad y ritmo más que nunca!

Esta es la razón por la que es crucial observar la cantidad de pasos que normalmente implica el proceso de compra de un comprador. Esto debe incluir sus acciones desde que llegan a su sitio web hasta cómo exploran los productos, agregan artículos al carrito y pasan al pago.

Cuanto más optimizados y simplificados sean los pasos, más probable es que se mantengan comprometidos y completen la compra.

Por ejemplo, ofreciendo un botón rápido para agregar al carrito o lista de deseos o la capacidad de seleccionar variantes en la parte superior de las miniaturas de productos en las páginas de resultados de búsqueda y colección. Esto reduce el ir y venir entre las páginas de productos, lo que permite que el visitante realice la acción deseada más rápido.

8. Facilite la búsqueda y el descubrimiento de productos

Las estadísticas han encontrado que hasta el 30% de los visitantes en un sitio web de comercio electrónico utilizan la barra de búsqueda del sitio para comenzar su viaje de compras. Estos visitantes claramente tienen la intención de comprar, buscando productos específicos, pero la forma en que buscan puede variar.

Esta es la razón por la cual los sitios web de comercio electrónico necesitan hacer que su funcionalidad de búsqueda sea más robusta. Además de hacerlo visible y fácil de usar, también es fundamental centrarse en cómo funciona para el visitante.

Para considerar cómo puede variar el comportamiento de búsqueda de cada visitante, recomendamos incluir coincidencia exacta, coincidencia amplia, búsqueda de sinónimos, autocompletar y tolerancia a errores tipográficos. Esto garantiza que, independientemente de lo que un visitante deletree o describa el producto, se le dirigirá a la gama correcta de artículos en su sitio web de comercio electrónico para mantener su interés.

Otra forma de hacer interesante la participación del cliente durante la búsqueda es ofrecer búsquedas de voz e imagen. Aquí es donde los consumidores pueden usar comandos de voz para realizar búsquedas o cargar una imagen de un producto que vieron en las redes sociales u otros canales para encontrarlo en su sitio web.

Su cuadro de búsqueda debe ser un habilitador de viajes de compras en línea y mantener al visitante contextualizado.

9. Establezca comunicación a través de los canales preferidos de los consumidores

La implementación de una estrategia de ventas multicanal es la necesidad de cada negocio del momento. Las marcas que encuentran a sus clientes donde ya pasan más tiempo son las más fuertes de la industria.

Sin embargo, cuando se trata de sitios web de comercio electrónico, aún se ven empresas que solo buscan suscripciones de correo electrónico. Ahí es donde pierden la oportunidad de atraer al visitante.

En su lugar, ofrezca suscripciones por correo electrónico, SMS, WhatsApp, Messenger u otros canales según a quién se dirige y qué tienden a usar más.

Deje que sus visitantes decidan cómo y dónde quieren interactuar con su negocio. La flexibilidad que brinda lo ayudará a crear una lista de suscriptores más rápido y a comprender los diferentes segmentos de su público objetivo para una mejor personalización de las estrategias multicanal.

10. (Consejo profesional) Concéntrese en un diseño receptivo y tiempo de carga

Se ha demostrado que el diseño web receptivo y adaptable tiene un impacto positivo en las conversiones de sitios web de comercio electrónico.

Si bien centrarse en la capacidad de respuesta lo ayudará a garantizar que la experiencia visual de navegar por su sitio se mantenga constante en todos los tamaños de pantalla, también es esencial concentrarse en la velocidad de carga de esta experiencia.

Los estudios han encontrado que cuando las páginas se cargan en 1 segundo, la tasa de conversión promedio es de casi el 40%. Si la página tarda 2 segundos en cargarse, esta tasa de conversión se reduce a alrededor del 34 % y, a los 3 segundos, alcanza el 29 % o menos. Cuanto más tarde en cargarse su sitio web, más conversiones perderá.

Para garantizar el buen estado del sitio web, recomendamos realizar auditorías frecuentes de todas las funcionalidades que haya agregado a través de un código personalizado o aplicaciones y soluciones adicionales.

Al mismo tiempo, también recomendamos revisar sus análisis. Identifique de dónde proviene su mayor tráfico: fuentes, ubicaciones y dispositivos. Esto lo ayuda a enfocar sus esfuerzos de optimización para garantizar una excelente experiencia para ese grupo demográfico.
Envolviendolo

Con muchas opciones disponibles para los compradores en línea, los descuentos ya no son tan atractivos. Los consumidores ahora buscan negocios que puedan comprender sus necesidades, preferencias e intereses y adaptar su viaje de compra.

Con la experiencia del cliente en el centro del escenario, las empresas que se enfocan en la personalización están ganando el juego del compromiso y la retención del cliente. Y sus estrategias deben evolucionar continuamente, ¡también en su sitio web!

Recuerde monitorear, medir y optimizar de manera proactiva cómo involucra a los clientes en su sitio web de comercio electrónico.

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