カスタマージャーニーにおけるあなたの役割

道に迷いますか？ そうです。 私は方向感覚が 180 度違うことで有名です。 交差点に来たら、右に行くべきときは必ず左に行き、南に行くべきときは北に行きます。

直感に頼っているからです。 （そして、私の人生の何年もの間、私は太陽がほとんど輝いていない場所に住んでいたので、道を降りるために空を見ることができませんでした. しかし、それは別の話です.

本能に戻る。 役立つツールになる可能性があります。 それを誓う人もいます。 あなたの腸は何と言っていますか？ どう思いますか？

人生の大きな決断を下すという文脈でこの質問が私に投げかけられたら、私はこれを持っています. しかし、道順を話しているのであれば、私は絶望的です。

そこでマップの出番です。マップは、旅をナビゲートし、目的地に到着するのに役立ちます。 しかし、それはすべて右折または左折ではありません。 ランドマークが必要です。 視覚的な合図。

幸いなことに、たとえば Google マップなどの最新の地図作成者は、これを理解しています。 今日のデジタル マップには、私のようなドライバーが道を進むのに役立つ手がかり (角のシェブロンや右側のスターバックスなど) が示されています。

今日は、これと同じ原則をマーケティングの文脈でお話したいと思います。 具体的には、カスタマー ジャーニー マップの作成と、この手順を実行する必要がある理由です。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーは、顧客が行動を起こすための意思決定プロセスです。 理想的には、「購入」で終了します。

Forrester Research は、カスタマー ジャーニーを次のように説明しています。 成功しているブランドは、各タッチポイントが相互接続し、全体的なジャーニーに貢献することを保証するシームレスなエクスペリエンスの開発に重点を置いています。」

NTT データは次のように付け加えています。「ジャーニー マップは、製品を使用したり、サービスを利用したりする際に、複数の段階やタッチポイントで時間をかけて展開される、顧客の期待、経験、反映を図示したものです。」

カスタマー ジャーニー マップを作成する必要がある理由: 未来の予測と通知

カスタマージャーニーをマッピングするのに時間をかけることは、追加のステップです。 でも貴重品かも。 顧客が何をするかを知り、最終的に望む場所に顧客を導くことで、売上と会社の業績に直接影響を与えることができます。

「これは、現在の「現状」の状態を、顧客体験の向上を約束する将来の状態に変換するプロセスにおける決定的な最初のステップです」と、同じ NTT データの記事は述べています。

いつカスタマージャーニーマップを作成する必要がありますか?

理論的には、どのキャンペーンでもカスタマー ジャーニーを作成できますが、ビジネスに合わせて拡張できない場合があります。

少なくとも、このツールは、e コマース Web サイトをオーバーホールしたり、主要な新製品をリリースしたりする場合に特に重要です。

コンテンツ マーケティング担当者は、構想段階でカスタマー ジャーニー マッピング プロセスを使用することもできます。 これは、アイデアを開始するのに役立つ貴重な方法です。 顧客の課題とジャーニーをグリッドにプロットする作業を定期的に行っている同僚がいました。 彼女は、各段階での懸念事項、問題点、および課題について概説しました。 次に、それらの問題点を製品が顧客の問題を解決する方法にマッピングしました。 この演習は、彼女が顧客をよりよく知るのに役立ちました。また、ブログや電子メールなど、将来のマーケティング資料について多くのアイデアを生み出すのにも役立ちました。 チームでこれを四半期ごとまたは半年ごとに試してください。会議を本に置き、一緒に演習に取り組みます。

カスタマージャーニーの作成: あなたはツアーガイドです

カスタマージャーニーについて話していますが、この概念を旅行ジャーニーに関連付けてみましょう。 このアナロジーでは、顧客は旅行者です。 あなた、またはあなたの会社がツアーディレクターです。 あなたの役割は、顧客をパスに沿って導き、次のアクションの前に所定の順序で手順を踏むようにすることです。 顧客を道に沿って慎重に導き、途中で顧客を楽しませ、関与させる必要があります。 彼らの安全と最善の利益に気を配り、餌を与え続けなければなりません。

ツアー ガイドは、計画がなければこの役割にはなりません。 彼または彼女は地図を持っており、ルートのリハーサルを行い、軽食やスナックを詰めて旅の準備をしています。

そのため、いくつかの事前作業を行い、顧客に旅に出てもらいたいアクティビティと計画されたマイルストーンを設定し、旅行として顧客をサポートする必要があります。

探検しましょう。

顧客の重要なマイルストーンを設定する

顧客を効果的に案内するには、計画されたルート マップを設定する必要があります。 覚えておいてほしいのは、ポイント A から B に移動することだけではないということです。道に沿って素敵なことを指摘したり、短い観光の転換をしたりしたいと考えています。 これらのチェックポイント (別名マイルストーン、フェーズ、またはトリガー) は、顧客が最終目的地に到達する前に、順調に進み、小さな目標を達成するのに役立ちます。

これらのマイルストーンをセールス ファネルのさまざまな段階に関連付けることができます。たとえば、最初のマイルストーンは、顧客への勧誘電話や展示会での顧客との出会いなどです。 次は、彼らに名刺を渡して、彼らが電話してくれることを願っています。

しかし、顧客が進んでほしい道を選んでくれることを期待するのではなく、プロセスにもっと責任を持ち、顧客の歩みを調整したらどうなるでしょうか? その見本市で顧客の連絡先情報を取得します。 相手の電子メールを CRM データベースに入力します (その許可が与えられていると仮定します)。 それらをあなたの道に乗せてください。
彼らがあなたの地図に載ったら、あなたは彼らの次のステップを導き続けることができます. 製品デモのフォローアップ コールを設定します。 一連のトリガー キャンペーン メールを送信します。 本社でのウェビナーや特別イベントに招待します。

分岐点…顧客の次の動きを予測できますか?

どのようなジャーニーにおいても、顧客が製品を購入するか、競合他社を選択するかという決定を下さなければならない時が必ず訪れます。

彼らはどうすると思いますか？ 彼らは道路の分岐点で左に行きますか、それとも右に行きますか? 可能な限り、彼らの行動を予測したいと考えています。 これは、必要な在庫を予測するだけでなく、数か月または数年先の販売データを予測するのにも役立ちます。

顧客の行動を予測するために、カスタマー ジャーニーのバリエーションであるデシジョン ツリーを使用できます。 これらの単純化された、時には生意気なインフォグラフィックは、「if/then」ステートメントの視覚的なマップであり、顧客が岐路で何をするかを予測するのに役立ちます. 顧客が直面する可能性のある意思決定のツリーを作成してみてください。 仮説シナリオと考えられる答えを設定します。 次に、お客様の運転席に座って、お客様が何をするかを想像してください。

あなたは本当にあなたの顧客を知っていますか？

もちろん、顧客をジャーニーに効果的にマッピングし、顧客のニーズを正しく予測するには、顧客を知る必要があります。 あなたはそれらを知っていますか？ 好き嫌いって何？ 彼らのペインポイントと課題はどうですか? 彼らはどのように話されるのが好きですか?

顧客のことを知っていれば、分岐点で彼らが何をするかを予測して、顧客のためにそこにいることができます。 そして、あなたがそれらを知らないなら、それは時間です. 調査を送信したり、投票したり、イベントで非公式に話したり、正式なインタビューや円卓会議を設定して、彼らをよりよく知ることができます。

予期しない迂回にそこにいる

また、物事が起こり、物事が起こることを覚えておいてください。 マーケティングでは、遠征と同じように、予期せぬ事態に備える必要があります。

たとえば、Snapchat や Instagram で、顧客が予期せぬピットストップを行ったときにそこにいる必要があります。 あなたのブランドはこれらのチャネルで存在感を示していないかもしれませんが、存在していれば、非常に必要とされている休憩所のように、ちょうどいいタイミングで表示される可能性があります.

また、道路に沿って燃料やその他のリソースが必要になる場合もあります。 これは、顧客が必要になるまで必要だと気付かないグッズを詰め込んだ緊急キットを作成することを意味する場合があります。 無料のホワイト ペーパーや、ビジネスに役立つその他のすぐに理解できるダウンロードなど。

旅は目的地

すべてがカットされて乾燥しているわけではありません。 確かに、顧客をポイント A からポイント Z にシームレスに移動させたいと考えています。 しかし、時々、彼らはさまよいます。

現実には、顧客は脇道をたどり、探索するときに少し蛇行します。競合他社を見るなど、別のルートをたどる可能性さえあります。

リソースと顧客サービス、信頼とロイヤルティを引き出す有益な回答を提供することで、お客様のそばにいる限り、お客様を最終目的地である製品に導くことができます。

そして、あなたがそれを正しく行えば、これはあなたとの旅行の始まりに過ぎず、長期にわたる顧客関係を築くことができます.