ブラックフライデーの顧客が二度と戻ってこない理由（そしてそれを変えるためにあなたができること！）

eコマースブランドに最も嫌われ、最も愛されている時期を尋ねると、同じ答えが得られる可能性があります–ブラックフライデーの週末！

多くのブランドにとって、これは1年で最も収益性の高い期間であり、クリスマス期間でさえも売上と収益を大幅に上回っています。

この4日間で莫大な金額を稼ぐことができます。

しかし同時に、あなたの店とあなたの顧客成功チームへのストレスと負担は巨大です。

より多くの注文は、より多くの苦情、より多くの払い戻し要求、より多くの配送エラー、より多くの質問、より多くの放棄されたカートを意味します。

必要なものすべて（お金）を、不要なものすべて（仕事/手間）と同等の方法で手に入れることができます。

チームが小さいほとんどのブランドにとって、面倒なことはほとんどコストがかかりすぎるように思えます。

しかし、適切な準備をすれば、チームのストレスを最小限に抑え、売上の面で競合他社に先んじることができます。

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ブラックフライデーキャンペーンに悩む理由

あなたが小さなチームであなたのビジネスを運営しているなら、単にすべての面倒を忘れて、単にブラックフライデーの週末を避けたいという非常に本当の誘惑があります。

結局のところ、貧弱な顧客サービスが人々をあなたのブランドから永遠に遠ざけることになることは誰もが知っていますよね？

では、なぜ小さなチームに過度のストレスをかけ、頭を下げて気付かれずに巡航し、後で潜在的な顧客との素晴らしい第一印象を与えることができるときにそのリスクを大幅に高めるのでしょうか？

答えは簡単で、そもそもあなたが店を始めたのと同じ理由です。

お金。

下の画像からわかるように、ブラックフライデーとサイバーマンデーはクリスマス期間よりも売上を生み出すのにはるかに優れています。

これらの4日間は売り上げを伸ばすのに優れているだけでなく、前年比で信じられないほどの増加を経験しています。

そのため、多くの場合、年間で最も高い販売日である販売数が増加しています。

しかし、一番上のチェリーは、それらの売上を達成するために現在あなたが自由に使える技術の量です。

チャットボット、メッセンジャーマーケティング、ライブチャットなどの出現と普及により、彼らが最も好むチャネルを通じて、これまで以上に多くのリクエストや顧客に対応できるようになりました。

それは成功の秘訣です。

しかし、確かに、多くのストレスが伴います。 そのストレスを軽減するための鍵は、適切に準備することです。

ブラックフライデーの準備

ブラックフライデーキャンペーンの準備方法についてはオンラインでたくさんの記事があるので、ここではあまり詳しく説明しません。

ブラックフライデー戦略の準備を始めるのに早すぎる（または遅すぎる）ことは決してありません。

あなたがそれを達成するのを助けるために、私はShopifyからのこの公正でより詳細な部分からのより重要なユーザーの期待のいくつかをリストするつもりです。

モバイルファースト

閲覧と購入の両方でモバイルデバイスに切り替えるユーザーが増える傾向にあります。

ShopifyのAaronOrendorffによると、モバイルでの購入は依然としてデスクトップよりも遅れていますが、ほとんどのユーザーにとってモバイルへの移行の傾向は紛れもないものです。

実際、Shopify自体は、デスクトップよりもモバイルで購入する人の数が多くなっています。

ただし、単純なレスポンシブ戦略を実装するだけでは不十分です。 さらに一歩進んで、シームレスなモバイルエクスペリエンスを設定することから始める必要があります。

ソーシャルセリングが引き継いでいます

モバイルデバイスを使用しているほとんどの人は、何らかの形のソーシャルメディアネットワークに時間を費やしています。

伝統的に、ソーシャルメディアマーケティングは最初のタッチポイントとして使用されていました。 クリックしてユーザーをストアに誘導するアテンショングラバー。

ただし、ソーシャルコマースソリューションを可能にするツールの増加のおかげで、購入の目標到達プロセスを2ステップ強に削減することができます。

1 –購入したいアイテムを見る

2 –リダイレクトや追加の手順なしでソーシャルメディアから直接購入する

これは、購入ファネルを短縮し、迅速かつ簡単な販売を促進するための優れた方法です。 世界最大のブランドのいくつかは、ソーシャルコマースを使用してブランドの販売を容易にしています。 マーベルは最初のキャンペーンを通じて58％のコンバージョン率を達成することができました。

パーソナライズが最高を支配

現代の消費者にとってのその他の大きなニーズの1つは、単なる別の数字ではなく、大切な顧客のように感じることです。

人々はあなたが彼らを大切にしているように感じたいと思っています。 あなたがこのナッツを割ることができれば、あなたはすべて、顧客が何度も何度も戻ってくるようにするその顧客の忠誠心を構築するための道を進んでいます。

しかし、それは簡単なことではありません。

大規模なパーソナライズには、消費者が使用している旅とデバイスのエクスペリエンスの最適化が含まれます。

たとえば、モバイル固有のエクスペリエンスを作成します。

それを超えて、それは彼らを個人として扱うことについてです。 そして、これを行うための最良の方法の1つは、ライブチャットを通じて彼らと会話することです。

ライブチャットは、ユーザーが自分を人として大切にしているように感じるだけでなく、従来のサポート方法よりも安価で、売り上げを大幅に伸ばします。

要するに、あなたの顧客は可能な限り最も簡単で最も個人的な購入の旅を望んでいます。

あなたが彼らにとって物事を複雑にしすぎると、彼らはあなたの競争相手に跳ね返るでしょう。

本当の問題は、最初のセールを獲得したら、どこに行くのかということです。

最初のブラックフライデーセールを超えて

したがって、最初の販売を獲得するには、ストアとプロセスを最適化する必要があります。

しかし、私たち全員が知っているように、実際のお金はバックエンドで作られています。

競争が最も激しい休暇期間中だけでなく、将来のリピート購入のためにも、ブラックフライデーの顧客を維持するためにどのような行動を取ることができますか？

サービスに焦点を当てる

これは当たり前のようですが、忘れられがちです。

私たちが提供するサービスの改善に焦点を当てるのではなく、カート放棄メールやリターゲティング広告などの安価な戦術や行動に焦点を当てています。

これらはあなたがすべきではないことではありませんが、それらを実装し始める前に、あなたは最初にあなたがあなたの聴衆と作っているつながりを考慮しなければなりません。

あなたは彼らにあなたからの購入を安心させ、購入体験をできるだけ楽しくシームレスにする必要があります。

そして、顧客が望んでいることが1つあり、それが顧客に安心感を与えるのであれば、それはライブチャットです。

ライブチャットは、顧客が望む即時のサービスを提供するだけでなく、反対意見を克服するためのより良い機会を提供します。

サポートスタッフは、潜在的な顧客とリアルタイムで会話することができ、反対意見を克服し、彼らが購入していない本当の理由を見つけ、彼らを彼らのニーズに最適な製品に導く可能性を高めます。

これはあなたが最初に焦点を合わせるべきものです。 ライブチャットソリューションを使用してサポートチームを標準に引き上げ、視聴者により良いサービスを提供できるようにします。

最も適切な営業担当者へのクエリルーティングなどの機能を提供し、サポートを一元化して応答をさらに高速化するeDeskなどのツールを使用すると、プロセスをはるかに簡単にすることができます。

優れた即時フォローアップサービス

前述のように、お客様は迅速な対応を望んでいます。

しかし、そのスピードの必要性は、最初の販売で始まり、終わるわけではありません。 本当に新しい顧客関係を最大限に活用したい場合は、歓迎の言葉を添えてすぐにメールでフォローアップする必要があります。

これは大変な作業のように思えるかもしれません。

結局のところ、あなたのサポートチームはブラックフライデーの週末に残業し、フォローアップの観点からすべてをカバーする時間がありません。

私たちがお勧めするのは、ライブチャットが行われる場合は、セールの場合と同じようにユーザーのメールアドレスもキャプチャするようにすることです。

次に、ウェルカムシリーズを送信して、彼らの関心を維持し、あなたが誰であり、何を提供しているのか、そして製品の楽しみを向上させる方法について理解を深めます。

ブラックフライデーの週末なので、すべてがなくなる前に取引をチェックするための別のインセンティブやリマインダーを与えることもできます。

Omnisendによると、Welcome Automationシーケンスは大きなチャンスであり、経験から、ほとんどのブランドが見逃しているものの1つであることがわかっています。

人々が助けを求めているだけの場合でも、メールアドレスをキャプチャしていることを確認してください。そうであれば、売り上げを伸ばすのに役立つ、ターゲットを絞った、ユニークで便利なメールシーケンスをフォローアップしていることを確認してください。

顧客ロイヤルティプログラムを実装する

顧客ロイヤルティプログラムは非常に少数のブランドが実際に活用しているものです。 確かに、彼らはそれらを実装するかもしれませんが、意味のある方法でそれらを積極的に宣伝する人はほとんどいません。

そして、それは大きなチャンスを逃しました。

Forresterによると、ロイヤルティプログラムに参加している顧客は、そうでない顧客よりも3か月以内に平均42ドル多く支出しています。

それらはより多くのお金を稼ぐのに役立つだけでなく、それらのライブチャットや電子メールシーケンス内でそれらを活用してより多くの売上を確保することができます。

適切なロイヤルティプログラムは、人々がそれらを別のタイプの取引と見なすため、売り上げを増やすことができます。 それはあなたから購入するインセンティブです。

追加販売のためのリターゲティング

リターゲティングは、多くの場合、購入者以外の人が放棄した購入を完了するためにストアに戻るようにするという条件についてのみ語られます。

しかし、それだけではありません。

ブラックフライデーの週末は4日間です。

通常の「これを見たがキャンペーンを購入しなかった」を実行して、人々をサイトに戻すことはできますが、ターゲットを絞ったブラックフライデーキャンペーンを実行することもできます。

それが販売の日（ブラックフライデーまたはサイバーマンデー）を対象にしたら、既存の顧客であるかどうかに基づいてパーソナライズされたコピーを作成し、最も論理的なクロスセルである製品を選択します。

以下は、これが実際に行われている素晴らしい例です。

ブラックフライデー保持のコアコンセプト

あまりにも多くの人々がブラックフライデーの週末を1つと見なし、タイプの取引を行いました。

あなたはたくさんの売り上げとブームを推進します、あなたは終わりです。 お金をありがとう、来年また会いましょう。

しかし、それだけではありません。

人々は今週末に莫大な金額の現金を喜んで費やします、そしてそれは素晴らしいことです。 しかし、本当のメリットは、顧客のLTVの増加によるフォローアップにあります。

1つの週末よりも長期間にわたって繰り返し購入の可能性と収益を増やしたい場合は、次の2つの要素を考慮する必要があります。

1 –これをできるだけ楽しく直感的にするにはどうすればよいですか

2 –有用なコンテンツで顧客を再エンゲージするにはどうすればよいですか

人々が好んでいるチャネル（現在のサポートのためのライブチャット–フォローアップのための電子メール）を介してこれら2つをヒットすると、ストアの利益率が大幅に向上します。

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