チームがカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする必要がある理由 (および方法)

私たちは皆、顧客体験と顧客への対応に関して善意を持っていますが、時には断絶することもあります。

これの典型的な例は、会社に保留にされたときです。 待機の最初に、「あなたの電話は私たちにとって重要です」と言われます。 彼らは5分後にもう一度それを教えてくれます。 それから10分後。 そして、あなたの電話が彼らにとって本当にどれほど重要か疑問に思い始めます。

うまくいけば、これはあなたの会社では一般的ではありません。 しかし、最近の調査によると、一部の企業とその顧客は、まさにそのような経験をしています。

Econsultancy の調査によると、「消費者ブランドの 81% が、顧客に対して全体的な視点を持っていると言っています」。

顧客は同意しません。 「お気に入りの小売店が理解してくれている」と答えたのはわずか 37% でした。 消費者はまた、ブランドはしばしば無関係なメッセージを送信すると言います。

あなたの会社が顧客や見込み客とこのように断絶している可能性はありますか? おそらくそれらをすべて同じように扱うことによって？

多くの B2B 企業は、見込み客や顧客に、独自のニーズを理解していると伝えています。 しかしその後、会社は方向転換し、全員に同じメールを送信します。 または、全員に同じ Web サイトを表示することもできます。 または、全員を同じセールス ファネルにまとめます。

CMO はこの問題を痛感しています。 彼らは、CMO評議会のContext, Commerce + Customerレポートで、解決に向けてどれだけ進んでいるかを共有しました.[

そこにはいくつかの良い進歩が見られますが、明らかに私たちにはまだ道があるのです。 そのため、パーソナライゼーションとカスタマー エクスペリエンスの最適化が、マーケティング チームとその幹部にとっての最重要目標の 1 つになっています。 この調査概要レポートで Ascend2 が指摘しているように。

パーソナライゼーションは顧客体験の一部です

カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする方法の基本に入る前に、何かを確立しましょう。パーソナライゼーションとカスタマー エクスペリエンスは 2 つの異なるものではありません。 それらは同じものの 2 つの異なる側面です。 パーソナライゼーションは、顧客体験を向上させるもう 1 つの方法です。

私たちは、カスタマー エクスペリエンスの向上に価値があることを理解しています。 疑問がある場合は、Watermark Consulting による調査からのこのグラフを検討してください。 カスタマー エクスペリエンスの「リーダー」である企業は、カスタマー エクスペリエンスの「遅れている」企業の約4 倍のリターンを生み出しています。

実際、多くのマーケティング ソート リーダーは、次の新しい市場差別化要因としてカスタマー エクスペリエンスを挙げています。 これについては、このカスタマー エクスペリエンスのブログ投稿で自分たちで書いています。

しかし、顧客体験の重要性をさらに重視する人もいます。 Walker の調査によると、カスタマー エクスペリエンスは、製品や価格よりもビジネス戦略にとってすでに重要です。 彼らは、2020 年までにさらに重要になると予測しています。

カスタマー エクスペリエンスは非常に大きなトピックであり、分野でさえあります。そのため、カスタマー サービス、インターフェイス デザイン、コンテンツ マーケティングがすべてまとめられています。 これは文字通り、企業がどのように機能するかを理解するための新しい方法です。

カスタマー エクスペリエンスへの投資も報われます。 Sitecore と Avanade の調査によると、カスタマー エクスペリエンスへの投資に対する ROI は 300% です。

回答者は、組織がカスタマー エクスペリエンスの向上に費やす 1 米ドルごとに、3 米ドルの利益が得られると報告しています。

300% の ROI で十分ですよね?

しかし、パーソナライゼーションはどうですか？ 投資する価値はありますか？

あなたはすでに答えを知っているに違いありません。 「はい」です。

その証拠を次に示します。Harvard Business Review の記事、How Marketers Can Personalize at Scale によると、 「パーソナライゼーションにより、マーケティング費用の ROI が 5 ～ 8 倍になり、売上が 10% 以上増加することがわかっています。」

顧客体験をパーソナライズする方法

だからあなたはこれをしたいことを知っています。 カスタマー エクスペリエンスとパーソナライゼーションにより、優れた収益が得られることは明らかです。

素晴らしい。 それで？

顧客のエクスペリエンスをパーソナライズする方法はほぼ無限にあります。 それは、それらすべてを試す必要があるという意味ではありません。 実際、最も賢いアドバイスは、既に持っているデータから始めることです。 既存のデータを使用して簡単なことをテストすることから始めます。 何が機能し、何が機能しないかを確認してください。 スタートアップが言うように、「早く失敗してください」。

大規模で複雑なパーソナライゼーション スタックに投資する前に、これを行ってください。 なぜ？ あまりにも多くの企業がパーソナライゼーションに夢中になっているように見えますが、可能なことすべてを実行するための帯域幅を単純に持っていないことに気付くだけです. 率直に言ってみましょう。私たちはすべてのフロアにマーケティング スタッフがいるフォーチュン 500 企業ではありません。 多くの場合、これらすべてを機能させるために私たちの周りにいるのはほんの数人です。

それは問題である必要はありません。 実際、適切な戦略と適切なソフトウェアを使用すれば、小さなチームでもデータの海で迷子になったり、収益を確認するのに数か月かかったりすることなく、フォーチュン 500 の結果を得ることができます。

ソフトウェアを購入する前やテストを開始する前であっても、必ず必要なものの 1 つは、カスタマー ジャーニー (セールス ファネル) のマップです。 この無料ツールを使用して作成できます。

このアドバイスは聞いたことがあると思います。 うまくいけば、多くの人が「わかった！」と思っただけです。 そしてロックする準備ができています。 そうでない場合は、一歩下がってカスタマー ジャーニーを計画してください。 ペルソナも定義します。 次に、悪魔の擁護者を演じる誰かを見つけて、あなたの計画に穴をあけようとします. これらすべての作業が、パーソナライゼーションとカスタマー エクスペリエンス プログラムの基盤となるからです。 しっかりしなきゃ。

マップを作成したら、その過程にあるすべての顧客タッチポイントについて考え始めます。 そして、私はすべてのチャンネルを意味します：

• メールマーケティング
• あなたのウェブサイト
• ソーシャルメディア
• 対面または店舗でのイベント
• ウェビナー
• サードパーティのサイトでの広告

なぜこれを理解するのですか？ それらのほとんどはパーソナライズできるため、効果的にするには、そのパーソナライズを計画して調整する必要があります。 誰かの名前をコンテンツやメールに挿入するだけのランダムな行為では、うまくいきません。 そして、単純にメールをパーソナライズするだけでなく、それを考える時が来ました (ただし、それは今でも私たちのお気に入りの 1 つです)。

たとえば、すでにメールをパーソナライズして良い結果を得ているかもしれません。 次のステップは、パーソナライズされたメッセージとコンテンツを Web サイトに追加し、パーソナライズされたリターゲティング広告やパーソナライズされたソーシャル メディア メッセージを使っていくつかの小さな実験を行うことかもしれません。

何をどこでパーソナライズするかについての考え方を理解するために、同僚が何をパーソナライズしているかを以下に示します。

結論

マーケティング ソフトウェアは、パーソナライゼーションとカスタマー エクスペリエンスで可能なことの水準を引き上げました。 しかし、それはまた期待を高めました。 消費者 (および B2B バイヤーも) は、パーソナライズされた体験を期待するようになりました。 それが理解できない場合、彼らはしばしば会社に不満を表明し、他の選択肢に目を向け始めます。

米国と英国の消費者を対象とした Agilone の調査では、米国の消費者の 79% と英国の消費者の 70% が、デジタル エクスペリエンスに少なくとも何らかのパーソナライゼーションを期待していることがわかりました。 データをさらに詳しく調べると、若い購入者はさらにパーソナライズを期待する傾向があることがわかります。 言い換えれば、これらの期待はなくなるわけではありません。ハードルは高くなるだけです。

どう思いますか？

あなたの会社は、顧客体験のパーソナライズをどの程度うまく行っていますか? または、我慢している場合、その原因は何ですか? コメントであなたの考えを共有してください。