お客様の声とは？
公開: 2023-03-01ワールドクラスの顧客体験を提供したいのであれば、顧客の声に耳を傾ける必要があります。
業界やビジネスの規模に関係なく、顧客の声を優先することで成功に近づき、より良い顧客関係を構築して収益を上げ、ロイヤルティを高めることができます。
それは、顧客のニーズを理解するために顧客の声に耳を傾けることが不可欠だからです。また、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するには、顧客のニーズを理解することが不可欠だからです。
顧客の声とは何か、なぜ重要なのか、顧客の声を収集してビジネスを強化するためにどのように活用できるかについては、以下をお読みください。
お客様の声とは？
顧客の声 (VoC とも呼ばれます) は、ビジネス、製品、サービス、および提供する顧客体験について顧客が何を言っているのかをまとめたものです。 市場調査やエクスペリエンス管理でよく使用される顧客インサイトの声は、顧客がビジネスについてどのように感じているかを理解し、どこを改善できるかを特定するために使用されます。
顧客プログラムの声は、顧客からのフィードバックを収集して分析する方法であり、顧客の要件、好み、不満をよりよく理解するのに役立ちます。
顧客の声に耳を傾けることで、ビジネスが顧客のニーズを真に満たしていることを確認し、顧客満足度を高めることができます。
お客様の声の大切さ
顧客の声が企業にとって重要なのはなぜですか? お客様の声に耳を傾けることで、次のことが可能になります。
- 顧客が気に入る製品、サービス、エクスペリエンスを作成します。
- より強力な顧客関係を構築します。
- ロイヤルティと定着率を向上させます。
- 競合他社に差をつける。
- 収入を増やし、支出を減らします。
- ビジネスを長期的な成功に向けて準備しましょう。
- …もっと。
顧客の声に耳を傾けることがビジネスのすべてのチームにとって重要である理由を明らかにする 4 つの利点を次に示します。
1. 顧客理解の深化
VoC 調査により、あらゆるタイプの企業が顧客のニーズを真に理解できるようになり、顧客のニーズを満たすための準備が整います。
「カスタマー プログラムの声から得た洞察は、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で、パーソナライズされ、カスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。」
これは、既存の顧客を維持し満足させるだけでなく、新規顧客を獲得するためにも重要です。 既存の顧客の価値とニーズを理解することは、より良いサービスを提供するのに役立ちます (保持の改善につながります)。また、製品と市場の適合性と理想的な顧客プロファイルを磨くのにも役立ちます。新規のお客様も。
顧客プログラムの声から収集した洞察は、どの製品の改善が最大の影響を与えるかを知ることから、満足のいくカスタマー サービスを提供することまで、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階でパーソナライズされた顧客体験を作成するのに役立ちます。
2. ロイヤルティとリテンションの向上
顧客の声に耳を傾け、ニーズに対応することは、長期的な顧客満足のために重要です。 これまで以上に、顧客満足度と全体的な顧客体験は、多くの企業にとって重要な差別化要因となっています。 Klaus の CEO である Martin Koiva 氏は次のように述べています。 率直に言って、他に競合するものがあまりない場合があるため、一部の業界で他のすべてが非常に似ている場合、実際に競争が行われるのはそのためです。」
「顧客の声プログラムを実行している企業は、そうでない企業よりも顧客維持に費やす費用が 25% 少なくなっています。」
顧客を理解し、これらの洞察に基づいて行動することで、顧客が競合他社に頼るのを防ぐことができます。 調査によると、顧客の声プログラムを実行している企業は、そうでない企業よりも顧客維持に費やす費用が 25% 少ないことがわかっています。
3. より良いビジネス上の意思決定を行う
VoC の洞察に耳を傾けることで、組織が顧客の声と一致していることを確認できるため、継続的な顧客の満足と成功のために常に正しい方向に進んでいると確信できます。
顧客の声を理解することで、あらゆるレベルで優先順位を付け、より顧客中心の選択を行うことができます。 どの機能を優先すべきか、次に構築する新製品はどれか、または次のローンチはどのようにすべきかわかりませんか? 顧客データの声を武器に、製品やビジネスのロードマップを計画する際に、顧客のニーズを中心としたデータ駆動型の意思決定を行うことができます。
4. 収益を増やす
Aberdeen Group による 1 つの調査では、クラス最高の顧客プログラムの声が、ビジネスの成長に実質的な財務上の影響を与えることがわかりました。 この調査では、カスタマー エクスペリエンス、従業員のエンゲージメント、収益の増加に大きな影響があり、トップ パフォーマーは次のことを享受しています。
- 顧客維持率が55%向上。
- 顧客サービスのコストが前年比で23.6%削減されました。
- 従業員エンゲージメント率が292%向上。
上のチェリー？ クラス最高の顧客プログラムの声を持つ企業は、年間収益が前年比で 48% 以上増加することがわかりました。これは、VoC プログラムに参加している企業のほぼ 10 倍です。
ただし、これらの結果は印象的ですが、調査では、クラス最高の企業が顧客からのフィードバックを収集するだけでなく、適切なプロセスとテクノロジーを使用してそれらの洞察を確実に行動に移したためにのみ可能であることに注意してください。顧客満足度の高い結果を達成できるように支援します。
VoC プログラムの作成方法
では、これらすべてのメリットを実現するのに役立つ、クラス最高の顧客プログラムの声をどのように開始しますか?
VoC プログラムを作成する方法はたくさんあり、その作成、実行、分析に役立つツールやソフトウェアもたくさんあります。 しかし、結局のところ、顧客プログラムの声には、実際には 3 つの主要なコンポーネントしかありません。
- データをキャプチャします。
- データを分析します。
- データに基づいて行動します。
もちろん、掘り下げてさらに複雑にすることもできますが、これらの 3 つのステップは、顧客調査に関するあなたの声を活用するための優れた方法です。 この単純な VoC プログラムを導入したら、時間の経過とともに成長および拡張を開始して、さらに多くの洞察を得ることができます。
1. データをキャプチャする
すでに持っているものを使用する
ゼロから始める必要があると思うかもしれませんが、実際には、顧客からのフィードバックを得るために利用できるチャネルがすでにたくさんあるのです。 電子メール、ライブ チャット、機能要求、およびカスタマー サポート ソフトウェアに格納されているその他の会話などのカスタマー コミュニケーションはすべて、VoC プログラムに組み込むことができる顧客データの貴重な声のソースです。 組み込むことができるその他の既存のチャネルには、カスタマー サクセス コール、ソーシャル メディアでの言及、カスタマー レビューなどがあります。
適切な質問をする
知りたい内容によっては、既存の顧客データをよりターゲットを絞ったアウトリーチで補完したいと思うでしょう。 プログラムが最大の効果を発揮できるように、研究に役立ついくつかの目標を設定することをお勧めします。 たとえば、VoC プログラムを使用して、次に構築する必要がある機能や製品を決定したい場合は、アンケートを実施して、顧客が達成しようとしていることや、ロードマップで何を望んでいるのかについてフィードバックを求めることができます。 . または、カスタマー エクスペリエンスの向上が目標の場合は、カスタマー サポート チームに問い合わせた顧客に、受けたカスタマー サービスにどの程度満足しているかを尋ねることができます。
正しい方法で質問する
何を尋ねるかだけでなく、いつ、どこで、どのように尋ねるかも重要です。
「適切な質問を、適切なタイミングで、適切な場所で、適切な顧客に賢く行う必要があります。」
Wootric (現 InMoment) の CEO 兼共同設立者である Deepa Subramanian 氏は次のように述べています。 それが唯一のアプローチだとしたら、顧客を圧倒するでしょう。 顧客はフィードバックをするのが大好きですが、そのエクスペリエンスを慎重に構築する必要があります。 適切な質問を、適切なタイミングで、適切な場所で、適切な顧客に賢く行う必要があります。 あなたはこの顧客についてよく知っています。 彼らに手を差し伸べたり、関わったりすることについて、本当に創造的になりましょう。」
アンケートはフィードバックの優れた情報源ですが、Deepa が言及しているように、少しの創造性がユーザーの共感を得るのに大いに役立ちます。 アプリ内アンケートを使用すると、ユーザーがすでに製品に関心を持っていたり、ビジネスについて考えたりしているときに、適切なコンテキストで人々を捉えることができるため、アンケートの疲労を軽減するのに役立ちます。
もう 1 つの有用な戦術は、アンケートをできるだけ軽量にすることです。これにより、顧客が簡単に完了することができます。 (考えてみてください: 数値スケールを使用して、または絵文字を選択して、何かを評価するようにユーザーに求める 1 つまたは 2 つの簡単な質問です。) これは、顧客に多くの時間や労力を求めていないため、より多くの応答を得るのに役立ちます。 次に、結果を分析する際に、さらなる調査が必要な領域またはオーディエンス セグメントにいつでもドリルダウンできます。
他のさまざまな形式を試すこともできます。 たとえば、本当に具体的なことを知りたい場合 (そして、より詳細な回答と引き換えに、より多くの回答を受け入れる意思がある場合)、主要なアカウントでフォーカス グループを実行したり、一連のフォーカス グループを実行したりすることもできます。 - 1対1の顧客インタビュー。
最も重要なことは、常にお客様の時間を気にかけ、フィードバックをできる限りシンプル、効率的、効果的に提供できるようにすることです。
適切な人に尋ねる
次は誰だ。 繰り返しになりますが、VoC プログラムの対象ユーザーは、全体的な目標によって異なります。 顧客ベース全体で一般的な脈拍チェックを行いたいですか? それとも、特定の問題点に関するより的を絞った洞察をお探しですか?
たとえば、顧客調査の声を使用してオンボーディングを改善したい場合は、新しいユーザーをターゲットにして、まだ記憶に新しいうちにエクスペリエンスを評価することができます。 または、カスタマー サービス エクスペリエンスを向上させる方法を理解したい場合は、過去 6 か月間に否定的なサポート評価を付けた顧客を対象に、その評価を付けた理由と改善方法を尋ねるアンケートを実施できます。
2. データを分析する
ソース間でデータを統合する
これまで見てきたように、顧客調査の声に使用できるインプットとタッチポイントはたくさんあります。 貴重な情報は、カスタマー サポート ツールや CRM などのさまざまなプラットフォームやツールに存在するか、Google ドキュメントやスプレッドシートなどで収集されます。
「顧客サポート ツールなど、顧客からのフィードバックの重要な情報源を他のツールと接続することで、重要なデータを 1 か所にまとめて最新の状態に保つことができます。」
最初のステップは、データを統合して、全体像を確実に把握できるようにすることです。 統合された技術スタックは、これをより効率的に行うのに役立ちます。 顧客サポート ツールなど、顧客からのフィードバックの重要な情報源を武器庫の他のツールと接続することで、重要なデータを 1 か所にまとめて最新の状態に保ち、データの衛生状態を改善して分析を容易にすることができます。
テーマとトレンドを特定する
このすべてのデータを収集して照合したら、次のステップはテーマと傾向を見つけることです。 これを手動で行うか、AI 機能を活用して、繰り返し発生するトピックを明らかにすることができます。
人気のあるキーワード、一般的な問題、評価の変化 (顧客満足度スコアやネット プロモーター スコアなど) などの全体的な傾向を特定するだけでなく、ここで詳細を把握できます。 顧客からのフィードバックの声を掘り下げて、オーディエンスのタイプやジャーニーの段階ごとにセグメント化することで、特定の顧客がさまざまな時期にどのように感じているかをより明確に把握できます。 このレベルの詳細を使用して、よりカスタマイズされたカスタマー ジャーニーの作成を開始し、各顧客が期待するエクスペリエンスを提供できます。
3. データに基づいて行動する
ビジネス全体で調査結果を共有する
分析が完了したら、主要な調査結果を組織全体で広くアクセスできるようにする必要があります。 真に顧客中心であるためには、製品からサポートまで、すべてのチームが顧客の声を取り入れる必要があります。 主なポイントを共有することで、すべてのチームが VoC プログラムから学び、それを独自の戦略や日常業務に組み込むことができます。
計画を立てる
顧客が本当に望んでいるものがわかったので、次はそれを実現します。 インサイトを行動に移すにはどうすればよいでしょうか? たとえば、VoC 調査により、顧客がよりパーソナライズされたものを期待していることが明らかになった場合、ファースト パーティ データに基づいてカスタマイズされたメッセージング フローを作成し、ターゲットを絞ったタイムリーな関連メッセージのみを確実に受け取ることができます。
「行動計画の一環として、進捗状況を追跡するのに役立つ測定可能な目標を設定することを忘れないでください。」
または、私たち自身の例を挙げてみましょう。カスタマー アドボカシー チームは、顧客からのフィードバックで読み込み時間が遅いという言及を見つけたとき、NPS フィードバックでも出てくるのを見ていた調査、分析、およびデータ サイエンス チームにそれを提起しました。 これら 2 つの強力なデータ ポイントを使用して、問題をエスカレーションし、アクションを改善することができました。
アクション プランの一環として、進捗状況を追跡するのに役立つ測定可能な目標を設定することを忘れないでください。 たとえば、オンボーディングを改善することが目標である場合、特定の月数または顧客の定着後の機能使用の深さを測定することができます。 カスタマー エクスペリエンスを向上させ、より多くのブランド支持者を獲得したい場合、目標はネット プロモーター スコアを X ポイント増やすことです。
VoC 分析
VoC 分析の実行に役立つツールはたくさんありますが、最も簡単で効率的なオプションの 1 つは、毎日使用するツールに組み込まれている分析とレポートを活用することです。
Intercom はカスタマー ジャーニーのあらゆる段階で使用でき、複数のチャネルで使用でき、ライブ チャット メッセージからアンケートへの回答まで、さまざまな方法で顧客からのフィードバックを収集できるため、声に近づくための理想的な方法です。顧客の。
この重要なデータがすべて 1 か所にまとめられているため、レポートを実行したり、特定のセグメントを深く掘り下げて、さらに多くの洞察やコンテキストを取得したりすることが簡単にできます。 また、巧妙な機械学習機能を使用することで、顧客が最も関心を持っているトピックをすばやく表示できるため、顧客の声に寄り添うことができます。
ご自身でお試しください →
お客様の声 事例
お客様の声を大きくはっきりと聞く機会はたくさんあります。ただ耳を傾ける準備をしておく必要があります。
VoC プログラムの一環として顧客からのフィードバックを収集するために使用できるチャネルの例を次に示します。
1. アンケートとフィードバック フォーム
アンケートとフィードバック フォームは、特定の質問に対する顧客の感情を捉える優れた方法です。 シンプルな評価システムを使用する場合でも、自由回答式の質問をする場合でも、アンケートとフィードバック フォームは、顧客から直接すばやく簡単に聞くことができる優れた方法です。 次のような質問をすることができます。
- 探しているものを見つけるのはどれくらい簡単でしたか?
- 今日のサービスはいかがでしたか？
- Examply のこれまでの満足度を教えてください。 [1–7]
- 改善するために何ができるでしょうか？ [テキストボックスを開く]
プロのヒント: Intercom Surveys を使用すると、顧客からのフィードバックの声を一度にキャプチャして対応することができます。 当社のアンケートは、アンケート結果に基づいて次のステップを自動的にトリガーすることができるため、あなたが聞いていることを顧客に簡単に示すことができます。
2.ライブチャット
ライブチャットは、顧客調査の声の宝庫です。 顧客の質問またはサポート クエリは、ブロックされている場所、何をしようとしているのか、その他の問題を抱えていることを示している可能性があります。 また、これらの会話はすべてメッセンジャーで行われるため、テキストを検索してパターンを見つけたり、新しいテーマを見つけたりするのは簡単です (特に強力なレポート機能が手元にある場合)。
3. 個別面談
深く掘り下げたい場合は、1 対 1 の顧客インタビューが、ユーザーのエクスペリエンスとその問題点を本当に理解するのに役立ちます。 その瞬間に彼らと直接話しているので、最も差し迫った質問をする機会があります。彼らは、彼らが経験している問題や不満を共有するための直接のチャンネルを持っています.
4. フォーカス グループ
リアルタイム ディスカッションのもう 1 つのオプションは、フォーカス グループを実行することです。 業界、プランの種類、または場所によって選択された少数の顧客グループを集め、対象を絞ったセッションを実行することで、各顧客に単独でインタビューした場合よりも多くのアイデアや共通点を生み出す可能性のある生産的な会話を行うことができます。
5. ソーシャル メディアとレビュー サイト
多くの顧客は、ソーシャル メディアやレビュー サイトを利用して、肯定的および否定的な経験を共有しています。 その結果、これらのチャネルは監視に特に役立ちます。顧客が何を愛し、それについて世界に伝えたいと思ったか、また何がうまくいかなかったのか、チャーンを含めて理解するのに役立ちます。理由。 これらは、潜在的な購入者がブランドを調査する際の重要なチャネルでもあるため、ここで提起された懸念に対処すること、またはフィードバックを聞いたことを人々に知らせるために返信を残すことでさえ、大いに役立つ可能性があります.
お客様の声をすべての中心に
顧客中心の企業にとって、顧客の声に耳を傾けることは、最も重要なことの 1 つです。 VoC プログラムを実行し、洞察を収集し、顧客からのフィードバックに対応することで、顧客のニーズをより適切に満たすことができるため、より良い顧客体験を提供し、ビジネスを正しい方向に持続的に成長させることができます。