HubSpotナレッジベースを使用して引き付け、関与し、喜ばせる方法
公開: 2022-04-27
HubSpotを知っているなら、フライホイールとそれが従来の販売ファネルでどのように改善されるかを知っています。 とてもパワフルで、4部構成のシリーズを公開しました！
フライホイールは目標到達プロセスに完全に取って代わったわけではありませんが、見込み客と顧客の魅力、エンゲージメント、喜びの段階を独自に見ています。 この記事では、顧客をフライホイールの中心に据えて、リピートビジネスだけでなくブランドロイヤルティを刺激する勢いを生み出します。この3つの段階を念頭に置いて、この記事では、人々が会社のWebサイトにアクセスする動機を探ります。 HubSpotのナレッジベースが、完全なインバウンドマーケティング手法をサポートする方法で見込み客とつながる機能をどのように提供するかがすぐにわかります。 最も重要なことは、HubSpotのナレッジベースがあなたにとってゲームを変える力になる実用的な方法を発見しましょう。
ナレッジベースとは何ですか？
簡単に言えば、製品、サービス、またはトピックに関するさまざまな関連情報を提供するナレッジベースのセルフサービスライブラリです。 詳細については、HubSpotのナレッジベースデジタルガイドブックをご覧ください。
関連：ナレッジベースの作成と管理：究極のガイド
ナレッジベースは、顧客と見込み客が購入者の旅のすべての段階で質問に対する回答を探すことができるようにするプロアクティブなサポートツールです。 ナレッジベースは、ドキュメントライブラリまたは他のユーザーが質問を支援するコミュニティフォーラムの形をとることができます。 これは、カスタマーサポートの一部を合理化し、顧客の満足度を高め、リソースコストを削減するための優れた方法です。 つまり、カスタマーサービス担当者は、一般的な質問への回答や単純な技術的問題のトラブルシューティングに費やす時間を短縮できます。
ナレッジベース機能の必要性が高まっています
平均的な消費者からB2Bの専門家まで、誰もが課題に対処するためのより迅速な方法を探しています。 私たちは今答えを求めており、問題の修正に時間を無駄にするわけにはいきません。 私たちはブランドとそれが私たちのために何ができるかについてますます高い期待を抱いています。
昔ながらのカスタマーケアの方法は衰退しています。 なんで？ それが人々が望んでいるものだからです！ 最小限の人間の相互作用で優れたサポートを顧客に提供することは、顧客をあなたの製品に引き付けるための鍵です。
これらの統計を読んで、人々がセルフサービスのカスタマーサポートの準備ができていると思うかどうかを確認してください。
- 顧客の40％は、5分以内にオンライン支援を期待しています。 31％がすぐに助けを求めています1
- 顧客の40％は、人間との接触よりもセルフサービスを好みます2
- 顧客の36％が、企業は検索機能とWebサイトのユーザビリティを改善する必要があると述べています3
もちろん、このセルフサービスサポートはすべて、最新の直感的なソリューションにラップする必要があります。 顧客は、外部の支援を必要とせずに答えをすばやく見つけることができる、ユーザーフレンドリーなマーケティングナレッジベースへのアクセスを望んでいるようです。
待ってください、人々は本当に知識ベースを使用していますか？ ええと、顧客の91％は、オンラインナレッジベースが利用可能であり、ニーズに合わせて調整されている場合、それを使用します。 4つまり、それは確かな「はい」です。
詳細： HubSpotを利用する理由
人々に彼らが望むものを与える
このことを考慮：
- 顧客の70％は、電話や電子メールによるカスタマーサポートを使用するよりも、会社のWebサイトで質問を調査することを好みます5
インバウンドマーケティングの信条の1つは、通常は関連するコンテンツを介して、顧客や見込み客が探しているものを提供することです。 しかし、それは内容を超えています。 また、クリーンで機能的なWebサイトでのすべての対話を最適化および管理する必要があります。 このサイトは訪問者に優れたユーザーエクスペリエンスを提供するため、訪問者の満足度を向上させるために使用できるデータへのアクセスも提供します。
これはまさにHubSpotのServiceHubが行うことであり、ナレッジベースはハブの1つのコンポーネントにすぎません。
Service Hubは、ナレッジベース、会話、チケット、および顧客フィードバック調査を組み込んだツールのセットであり、顧客フィードバックを整理し、顧客の期待を管理するのに役立ちます。 ライブチャット、ナレッジベースのFAQ /記事、フォーム、Facebookメッセンジャー、チームの電子メールなど、顧客とのやり取りを自動化およびルーティングするためのいくつかのオプションを企業に提供するため、効率的かつ効果的なサポートを提供できます。 また、営業、マーケティング、カスタマーサービスの各チームが顧客を引き付け、引き付け、喜ばせるために使用できる貴重なデータも提供します。
それでは、HubSpotのナレッジベースのいくつかのアプリケーションと、それがフライホイールの段階全体でビジネスの成果を向上させるのにどのように役立つかを具体的に見てみましょう。
アトラクション—HubSpotナレッジベースの機能
私たちは強力な統計が大好きです。 もう1つあります：
- 見込み客とビジネスとの関係の85％は、人間との対話なしで発生します6
ナレッジベースを営業またはマーケティングチームの別のメンバーとして使用している企業は、見込み客や顧客が質問に答えるのに便利な方法を提供しているため、競争に勝ち抜くことができます。 答えが見つかると、あなたは専門家としての地位を確立し、彼らは購入者の旅を通してあなたと一緒に働くことに自信を持っています。
さらに、コミュニティフォーラムは、「口コミ」の紹介や証言のように機能します。これは、回答の多くが製品またはサービスの実際のユーザーからのものであるためです。
今、その機能を素晴らしいウェブサイトのデザインと包括的なリソースと組み合わせてください。 突然、 SEOのメリットも提供するナレッジベースができました。 追加のリソースへのリンクを含むナビゲーションを設定すると、検索の最適化が向上します。 コンテンツで重要なキーワードを使用することも役立ちます。
HubSpot自体がこの良い例です。 彼らのナレッジベースには、「HubSpotで[あなたの名前を付ける]方法」など、HubSpot関連の検索クエリのSEOランキングを上げる何百ものハウツー記事が含まれています。
エンゲージメント—HubSpotナレッジベースの機能
見込み客を引き付けることは、インバウンドマーケティングプロセスのトリッキーな段階になる可能性があります。 これらの人々は彼らの行動によって彼らが間違いなく興味を持っていることを示しました、しかし彼らは引き金を引いて購入する準備ができていません。
ここで、HubSpotナレッジベースが輝きを放ちます。 チケットや会話のチャットボットなど、Webサイトの機能と統合した場合はどうなりますか？ 今、あなたの知識ベースは、ユーザーが探しているものを簡単に見つけるのに役立ちます。
たとえば、よくある質問や、製品やサービスの使用に関連するハウツー、カスタマーサポートへの連絡方法などのナレッジベースを設定できます。チャットを統合して、誰かが製品ページの1つを表示している場合やナレッジベースのホームページで、チャットボットは「あなたが見つけるのを手伝うことができますか？」と尋ねます。 次に、チャットロジックを使用して、チャットに入力したキーワードに基づいてナレッジベースの記事を表示します。
ナレッジベースがエンゲージメントの段階で役立つかどうかを判断するもう1つの方法は、カスタマーサービスチームがどのように時間を費やしているかを評価することです。 同じ質問に繰り返し答える場合、リソースライブラリは顧客に簡単な答えを探す場所を提供します。
同じことが、見込み客から同じ質問を受ける営業チームにも当てはまります。 HubSpotライブラリは、対象者にとって意味のある方法で構成できます（内部設定に基づいて設計されているわけではありません）。 したがって、すでにナレッジベースを提供しているが、ページへのトラフィックがあまりない場合は、コンテンツを再編成して、可視性とユーザーエクスペリエンスを向上させることを検討してください。
はい、これらの例の多くは、インバウンドマーケティングのフライホイールの第3段階である喜びにまたがっています。これは、見込み客や顧客が自分で答えをすばやく見つけられるようにすることで、見込み客や顧客を喜ばせるためです。 それについてもっと詳しく見ていきましょう。
喜び—HubSpotナレッジベースの機能
OK、もう1つの統計：
- 企業のイントラネットの90％が3年前に機能しなくなる7
会社のイントラネットが不格好で時代遅れだった仕事をしたことがあるでしょう。 内部の顧客満足度とHubSpotのナレッジベースの両方の優れたアプリケーションは、それを使用して、見た目に美しく、役立つイントラネットを作成することです。 ナレッジベースに組み込まれているイントラネットには、ユーザーを経費報告書、休暇シート、従業員ディレクトリなどに誘導する、見つけやすいリンクを含めることができます。 従業員は、必要なものを見つけたり、要求したり、他の職務に戻ったりするのは簡単です。
顧客を喜ばせることが顧客を再び呼び戻すために重要であるのと同じように、従業員を喜ばせることは維持のために重要です。
別の例を次に示します。私たちが協力している会社は、HubSpotナレッジベースを使用して内部SOPを収容し、スタッフが簡単かつ効率的に作業できるようにしています。 これらは部門（マーケティング、販売、サービス、運用、人事など）によってタグ付けされているため、必要なものを簡単に見つけることができます。
さらに、HubSpot Enterpriseを使用すると、パーティショニング機能を使用して、部門ごとに特定のタグへのアクセスを制限し、追加のプライバシーオプションのためにカスタマーポータルをパスワードで保護することもできます。
ユーザーを喜ばせるHubSpotナレッジベースの追加機能は次のとおりです。
- フィルタリングオプション—カテゴリタグは、ナレッジベース内の回答の閲覧可能性と検索可能性を最適化する上で重要な役割を果たします。 関連情報のフィルタリングは、ユーザーが必要なものを見つけるための簡単な方法を提供します。
- ライターにとっての使いやすさ— HubSpotは、テーブル、アンカー、コールアウトを作成する新しい方法などの機能を記事エディターに追加しました。これにより、ライターはHubSpotで直接作業し、リーダーにとって重要な領域を強調できます。 （これは、HubSpotのブログ編集機能と非常によく似ています。）
- より多くの設計管理—誰かが問題のトラブルシューティングを試みているとき、彼らはストレスを感じているので、彼らが答えを見つけるのが早いほど、経験は良くなります。 つまり、明確で役立つ設計アーキテクチャを意味します。
- インスタントフィードバック用のポップアップ—マーケティング戦術としてポップアップフォームを使用する代わりに（コンテンツの宣伝、ブログサブスクリプションの促進など）、ナレッジベースの記事に対するHubSpotのシングルクリックフィードバック調査を使用して、ユーザーエクスペリエンスを向上させる情報を即座に取得します。
適切に設計されたセルフサービスのナレッジベースが、顧客の魅力、エンゲージメント、および喜びを高めるのに役立つことは間違いありません。 ソフトウェアツールからこれ以上何を求めることができますか？
ナレッジベースは、マーケティング、販売、およびサービスにおける摩擦を減らし、力を高めるのに役立つ唯一のツールです。 より多くの機会をお探しですか？ この完全にロードされた21ページの（混乱しない）デジタルガイドを使用して、インバウンドフライホイールをビジネスに適用します。これには、すぐに使用できるワークシートが含まれています。 Flywheelの概要とワークブックのコピーを入手してください。
