コールセンターでの DNIS の仕組みを理解する: 完全ガイド

コンタクト センターが長い待ち時間と非効率な通話処理に悩んでいる場合は、DNIS テクノロジーをコール フロー設定に統合する時期が来ているかもしれません。

この記事では、DNIS とは何か、また、DNIS によってコンタクト センターがどのように変革され、顧客とのコミュニケーション全体が向上するのかについて説明します。

DNISとは何ですか?

DNIS は、Dialed Number Identification Service の略です。 これは、コールセンターやコンタクト センターで、特にフリーダイヤルで顧客がダイヤルした番号を識別するために使用される通信テクノロジです。 ダイヤルされた電話番号は、エージェントと会社の電話システムに表示されます。

簡単に言うと、1-800-555-1212 に電話をかけると、エージェントの内線番号や以前に行われたコール ルーティングに関係なく、エージェントはダイヤルした番号と自動番号識別を確認できるようになります。

DNIS は、顧客がダイヤルした番号に基づいて通話を適切なエージェントまたは部門にルーティングするのに役立ちます。 これにより、顧客はニーズに合った適切なエージェントに確実に接続され、より満足のいく顧客体験が提供されます。

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DNIS はどのように機能しますか?

DNIS がどのように機能するかを示す 4 つの主要な手順を見てみましょう。

1. コールルーティングによる自動配信

DNIS は、ダイヤル番号などのいくつかの要素に基づいて着信コールの宛先を決定するコール ルーティング システムの一部です。

DNIS データは、電話番号内でデュアルトーン多重周波数 (DTMF) 番号またはプッシュホン番号としてエンコードされます。 顧客がその番号をダイヤルして電話がかかると、DNIS データが自動通話ディストリビュータ (ACD) に入り、ダイヤルされた番号を識別します。

ここで、通話はクラウド電話システム内の特定のサービスまたはアクションにマッピングされます。 たとえば、コンタクト センターは、異なる自動音声応答 (IVR) メニュー、部門、またはエージェントに個別の電話番号を割り当てることができます。 また、価値の高い顧客や緊急のサービス ラインには、独自のルーティング オプションがある場合があります。

ACD は、データベース ルックアップを実行して、顧客記録、設定、バックエンド システムに保存されているその他の関連データなど、ダイヤルされた番号または発信者に関する追加情報を取得する場合があります。

DNIS 情報とデータベースから取得した追加データに基づいて、システムは着信通話を適切な受信者にルーティングします。

2. IVRの統合

DNIS は、効率的な通話処理のためにIVRと統合されることがよくあります。 IVR システムは、音声またはプッシュホン キーパッド入力を使用して顧客と通信します。 これは、フリーダイヤルで通話を始めてから数秒間話してから、最終的に人間のエージェントに転送される内容です。

IVR は DNIS データをチェックして、ダイヤルされた番号を識別します。 エンコードされた情報に基づいて、カスタマイズされたグリーティングを再生できます。 たとえば、発信者が Sales 番号にダイヤルすると、IVR は「Sales にお電話いただきありがとうございます」のような挨拶で始まることがあります。

この情報に基づいて、発信者にメニュー オプションを提示する場合があります。 発信者には、「請求書については 1 を押してください。テクニカル サポートについては 2 を押してください。一般的な問い合わせについては 3 を押してください。」というような音声が聞こえる場合があります。 また、IVR は DNIS データを使用して、発信者に適切なメニュー オプションを案内し、発信者の入力に基づいて通話を適切な部門または担当者にルーティングすることもできます。

この DNIS と IVR の統合により、お客様は、問題を解決してくれる担当者が見つかるまで、間違ったエージェントと話したり、エージェント間を転送したりするのに費やしていた時間を節約できます。 また、エージェントにとってもメリットがあります。最適な顧客とすぐにつながることで、通話をより迅速に処理できます。

3. コールルーティング

DNIS を使用すると、企業は通話をさまざまなチームや部門にルーティングできます。 たとえば、販売用に 1 つの電話番号、請求用に別の電話番号、返金用にさらに別の電話番号があるとします。 各番号には固有の DNIS 情報が含まれているため、コールセンターは通話を適切な部門またはエージェントに自動的にルーティングし、効率的なトラフィック管理を確保できます。

さまざまな部門、エージェント、製品ラインに個別のコール パスを割り当てることは、DNIS の一般的な使用例ですが、それだけではありません。

ビジネスが多国籍である場合、地域または言語ごとに個別の電話番号とコードがある場合があります。 各地域からの通話は、現地オフィスまたは地域の言語を話すエージェントにルーティングできます。 たとえば、イギリスとフランスに顧客がいる場合、フランスからの電話をフランス語を話すイギリスのエージェントにルーティングできます。

この設定により、各拠点に物理的な拠点を設置することなく、多言語カスタマー サポートを大規模に提供できます。

4. 発信者のエクスペリエンスの向上

DNIS は、以下を通じてエージェントと顧客に優れたコンタクト センター エクスペリエンスを提供します。

• よりパーソナライズされたインタラクション: 顧客が電話をかけると、DNIS はダイヤルされた電話番号を識別し、発信者を対応する IVR システムに送信します。 IVR は、この情報に基づいてカスタマイズされたメニューまたはオプションを顧客に提示します。 顧客が IVR と対話するにつれて、オプションはよりパーソナライズされていきます。
• 解決時間の短縮: DNIS は顧客を最適なエージェントに迅速に接続し、不必要な待ち時間を排除します。 エージェントは、問題が自分の専門知識と一致する顧客とつながることで、より迅速に問題を解決できます。
• ブランドの一貫性の向上: このサービスは、さまざまなキャンペーンやサービスにわたって、発信者のエクスペリエンスを各ダイヤル番号の特定のコンテキストに合わせて調整します。 そうすることで、発信者は、いつブランドとやり取りしても、一貫した非常にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを享受できます。
• 顧客洞察の向上: DNIS は顧客の好みや行動に関する洞察を提供し、インバウンド コールセンターの効率を向上させます。

コンタクト センターにおける DNIS の利点

DNIS をコンタクト センターに統合すると、いくつかの素晴らしい利点が得られます。 コンタクト センター ソフトウェアで DNIS を設定する利点のいくつかを次に示します。

1. 通話管理の改善

The Replicant の調査(2021 年) によると、不十分な通話管理による長い待ち時間が、コンタクト センターに対する顧客の不満の最大の原因です。

DNIS は、自動化されたスキルベースのコール ルーティングと戦略的な人員配置により、コール管理を改善します。

• スキルベースのルーティング: DNIS は、エージェントのスキル データベースからの情報を使用して、顧客を支援するために最も適切なエージェントに通話をルーティングします。

顧客は、問題を解決できるエージェントを見つけるために複数のエージェントを経由する必要はありません。 通話が正しくルーティングされると、エージェントは迅速に応答し、保留時間が短縮されます。

• 戦略的な人員配置: DNIS データは、管理者が特定の種類の通話のピーク時間を特定し、効率的に処理するために事前に計画を立てるのに役立ちます。

たとえば、営業部門が金曜日に最も多くの電話を受けることがわかっている場合、より多くのコールセンター エージェントを営業電話回線に割り当てて、これらの通話を管理し、保留時間を短縮することができます。

2. パフォーマンス追跡の強化

コールセンターの管理者は、DNIS を使用して、各部門の着信コールの数、各コールの長さ、最初の試行で解決されたコールの数 (最初のコール解決)、およびコール センターのメトリクスを追跡できます。 この情報は、スタッフ配置レベルの最適化、コール ルーティング戦略の調整、エージェントのスキルを向上させるための専門トレーニングの提供に役立ちます。

また、DNIS を顧客関係管理ソフトウェアなどの他のパフォーマンス追跡ツールと統合して、顧客のやり取りや行動をより深く理解することもできます。

それがすべてではありません。 DNIS は、マーケティング活動とキャンペーンの結果を追跡するのに役立ちます。 印刷広告、看板、テレビやラジオのコマーシャル、オンライン広告などのマーケティング チャネルに一意の電話番号を割り当てるだけです。 これらの電話番号はキャンペーンに固有のものである必要があり、他の場所では使用しないでください。

潜在顧客がその電話番号に電話をかけると、通話追跡ソフトウェアまたはシステムは DNIS を使用して、どのマーケティング チャネルからの通話であるかを記録します。 これらのデータを使用して、キャンペーンの反応率やその他の定性データを追跡し、アウトリーチの成功を測定できます。

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3. シームレスな顧客体験を提供する

HubSpot の 2022 年の顧客サービスレポートの回答者の 90% 以上は、優れた顧客エクスペリエンスを繰り返し提供する企業から複数回購入する可能性があります。

DNIS をコンタクト センターに統合すると、顧客満足度が大規模に向上します。 非効率的な手動ルーティング プロセスを、データに基づいた自動コール ルーティングに置き換えます。 顧客は、長い待ち時間や手動による転送のイライラに対処できません。

DNIS は、ビジネス リーダーが顧客エクスペリエンスをより適切に管理できるように支援します。 通話の性質に基づいて通話を適切なエージェントまたはチームに自動的に転送することで、通話転送が最小限に抑えられ、各問い合わせが適切なエージェントに確実に転送され、迅速な解決が可能になります。

さらに、DNIS は重要なデータを取得して、着信通話または発信通話における顧客の行動とエージェントのパフォーマンスを理解し、コールセンターの生産性の隠れた低下を発見するのに役立ちます。

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