クリック、チャット、征服: デジタル カスタマー ケアを実装する方法

単一の電話番号が顧客ケアの主役だった時代は終わりました。

今日のハイパーコネクテッド環境において、B2B および B2C の顧客は、ソーシャル メディアやメッセージング アプリの継続的な使用から、セルフサービス ポータルや AI を活用したチャットボットに至るまで、複数のタッチポイントにわたる優れたサービスを期待しています。

そこで窮地を救うためにデジタルカスタマーケア戦略が登場します。 このオムニチャネル アプローチにより、企業はシームレスな顧客エクスペリエンスを提供し、より強力な顧客関係を構築し、競合他社に対する強力な優位性を獲得できるようになります。

しかし、デジタル カスタマー ケアとは正確には何であり、企業はそれをどのように実装する必要があるのでしょうか? いくつかのベスト プラクティスを学ぶために読み続けてください。そうしないと、遅れを取る危険があります。

デジタルカスタマーケアとは何ですか?

デジタル カスタマー ケアでは、さまざまなオンライン チャネルを活用して、便利でパーソナライズされた効率的なカスタマー サポートを提供します。 この包括的なサポート エコシステムにより、顧客はいつでも、どこでも、自分の条件に合わせて接続できるようになります。

デジタル カスタマー ケアは次の 5 つの主要な柱に分類できます。

1. オムニチャネルのサポート

顧客があなたの製品について熱心な質問をしていると想像してください。 彼らが電話に手を伸ばすのは、コンタクト センターにダイヤルするためではなく、会社のソーシャル メディア ページで簡単なメッセージを送信したり、セルフサービス ポータルにアクセスしたりするためです。

マルチチャネル サポート システムでは、こうした切断されたサービス サイロにより顧客情報がエージェントから隠蔽され、多くの場合、解決策や顧客満足度が低下します。

しかし、オムニチャネルサポート システムでは、顧客は電話、電子メール、テキスト メッセージ/SMS、ライブ チャット、その他の手段など、好みのコミュニケーション方法を自由に選択できます。 さらに良いですか？ 彼らのデータとインタラクションは、エージェントが確認できる単一のアクセスしやすいプラットフォームに統合されます。

統計によると、消費者の86% が、カスタマー サポートとの複数のチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションを期待しています。 米国の消費者の 5 人に 2 人は、企業のカスタマー サービス チームに連絡するために3 つ以上のチャネルを使用したとさえ述べています。

デジタル カスタマー ケアとは、顧客がニーズ、問い合わせ、好みに最適なコミュニケーション方法を選択できるようにすることです。

2. 常時接続のアクセシビリティ

顧客はもう 9 時から 5 時のスケジュールで業務を行うことはありません。 デジタル カスタマー ケアは、顧客がいつでも必要なときに情報を見つけたり、サポートを受けたりできるように、一定レベルの「常時接続」アクセシビリティを提供します。

チャットボットなどのオプションは基本的な問い合わせに 24 時間 365 日対応でき、ナレッジ ベースの記事はセルフサービス ソリューションを提供します。 この 24 時間体制のサポートは、タイムゾーンを超えてさまざまなスケジュールで人々に対応し、顧客満足度と解決策を向上させます。

3. パーソナライズされたインタラクション

最近の顧客サービス統計によると、68% の人がブランドはカスタマー サポートを含むあらゆるやり取りにおいてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する必要があると感じています。

設備の整ったデジタル ケア システムでは、ツール、AI、データ分析を活用して次のことを行います。

• 顧客を即座に認識し、顧客体験のスナップショットをエージェントに提供します。
• パーソナライズされたサポート、推奨事項、ソリューションを提供します。
• 過去のやり取りから学習し、それに応じて応答を調整するチャットボットを統合します。

4. プロアクティブなサービス

デジタル カスタマー ケア戦略には、顧客のニーズを予測し、問題が発生したりエスカレートする前にサポートを提供するツールが含まれています。

プロアクティブなサービスには以下が含まれる場合があります。

• 自動リマインダーを送信します。
• 過去の購入実績に基づいた対象商品情報の共有。
• アカウントのアクティビティに基づいて潜在的な問題にフラグを立てます。
• パーソナライズされた最新情報や情報を顧客に提供します。
• ソーシャルリスニングツールを使用して潜在的な問題に対処し、プロアクティブな解決策を提供します。

企業は顧客のソーシャルメディアに関する苦情の約半数に対応できておらず、顧客の3分の2以上は、組織が「顧客に積極的に連絡し、積極的に通知する」ことを望んでいると述べている。

デジタル カスタマー ケアは、拠点をカバーするのに役立ちます。

5. 効率性と拡張性

カスタマー サービスの自動化のために構築されたデジタル ツールにより、エージェントの関与が軽減され、ワー​​クフローが合理化されるため、サポート チームのメンバーはより複雑な問題の解決に集中できます。

AI を活用したテクノロジーが反復的なタスクを自動化し、チャットボットが日常的な顧客の問い合わせを効率的に処理することで、チームの応答時間が短縮され、最終的にはより多くの人を支援できるようになります。

デジタル チャネルは本質的に拡張性があり、会社の成長に伴って大規模なインフラストラクチャやリソースへの投資を行うことなく、殺到する問い合わせを簡単に管理できます。

私のビジネスにとってデジタル カスタマー ケアが重要なのはなぜですか?

デジタル カスタマー サポートへの投資は、時代に追いつき、ビジネスに戦略的優位性を与えることにつながります。

次の 5 つのメリットは、ブランドを次のレベルに押し上げるのに役立ちます。

顧客満足度の向上

顧客が問題を解決しようと努力すればするほど、顧客の不満は高まります。 しかし、誰もがお気に入りのチャネルでの迅速、便利、効率的、パーソナライズされたサポートを望んでいます。そのため、顧客満足度が大幅に向上し、顧客ロイヤルティと維持率が向上し、口コミによる紹介が増加します。

結局のところ、調査により次のことが明らかになりました。

• 消費者は、優れた顧客サービス体験の後、そのブランドを推奨する可能性が5.1 倍高くなります。 また、顧客体験が良好だった場合、企業から購入する可能性も 3.5 倍高くなります。
• 優れた顧客サービス体験を報告した消費者は、悪い顧客サービスを受けた消費者よりもその企業を推奨する可能性が38%高くなります。
• 企業に優れた顧客サービス体験の評価を与えた消費者の94%は、将来その企業からさらに製品やサービスを購入する可能性があります。

業務効率の向上

オムニチャネル コンタクト センターソフトウェアは、反復的な日常業務を自動化し、カスタマー ケア チームを解放して複雑な問題に集中し、きめ細かなサポートを提供できるようにします。

統合された合理化されたコミュニケーションにより、担当者が懸念事項を最初から迅速かつ効率的に解決するために必要なすべての情報も提供されます。

エージェントの作業負荷を軽減し、コールセンターの離職率を減らし、解決時間を短縮し、同時に顧客サービスを向上させることができます。 そのため、最近のホワイトペーパーでは次のことが示されています。

• 企業の79%は、顧客エクスペリエンス戦略に自動化が必要であると考えています。
• AI でサービスの問題を分類し、顧客からの連絡を自動的にルーティングすることで、エージェントの生産性が 1 日あたり1.2 時間向上します。
• AI を活用したオムニチャネルコンタクト センターソリューションにより、顧客サービス タスクの 3 分の 2 近くとコンタクトの最大70%を自動化できます。

ボーナス:マッキンゼーの研究者は、企業が自動化を使用して顧客エクスペリエンスを刷新すると、サービス コストを最大 40% 節約できることを発見しました。 つまり、すべてにおいてwin-winです！

ブランドの評判と信頼の向上

顧客からの問い合わせに対する迅速かつ効果的な対応は信頼を築き、オンラインでの肯定的なレビューを促進し、ブランドの評判を高めます。 これらはあらゆるカスタマー エクスペリエンス戦略の基礎となります。

デジタル エクスペリエンスにより、企業は顧客の懸念に公に対処し、透明性と説明責任への取り組みを実証することもできます。

その結果、ポジティブなブランドイメージが生まれ、新しい顧客を維持し、引き付けることができます。

データ駆動型の洞察へのアクセス

デジタル顧客エクスペリエンスは、顧客の行動や問題点に関する貴重なデータを生成します。 このデータを分析すると、顧客のニーズ、好み、購買習慣などについて驚くべき洞察が得られます。

これらのデータ主導の洞察を活用することで、チームはターゲットを絞った顧客エンゲージメント戦略を開発し、製品提供、サービスライン、顧客サポートを継続的に改善できるようになります。 また、成功のために最適化する必要がある弱点領域やプロセスも特定します。

消費者の60%以上が、カスタマー サービス エージェントが自分たち固有のニーズや期待について知ってくれることを期待しています。 顧客データを収集し、使いやすくする DCC は、これらの期待を超えることができます。

強力な競争上の優位性

今日の競争環境においては、優れた顧客ケアが重大な差別化要因となります。

顧客の91%が、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスの後は、次の購入を行う可能性が高いと回答していることがわかっています。そのため、デジタル カスタマー ケアに優れたブランドは、混雑した市場で自動的に目立ち、競合他社よりも多くの顧客を引き付け、維持します。

業務効率が高いということは、予算を超過することなく業務を遂行していることも意味します。 これは、特に予測不可能な市場において、持続可能な長期的な利点となります。

デジタル カスタマー ケアはクラウド コンタクト センターにどのようなメリットをもたらしますか?

クラウド コンタクト センターはデジタル カスタマー ケアの根幹であり、次のことにつながります。

統合されたマルチサービスチャネル

クラウド コンタクト センターは、複数のデジタル通信チャネルを単一のユニファイド コミュニケーション プラットフォームにシームレスに統合します。

従来のチャネル (電話や電子メールなど) と新興チャネル (WhatsApp や Instagram など) からの顧客とのやり取りを統合して表示することで、よりスムーズで効率的なオムニチャネル サービス エクスペリエンスが可能になります。

顧客のジャーニーはすべてのチャネルにわたって一貫性があり、統合されているため、顧客はコンテキストを失ったり、サポート チームに情報を繰り返し伝えたり、イライラしたりすることなくチャネル間を切り替えることができます。

柔軟性と拡張性

クラウド ソリューションは本質的に柔軟性があり、拡張できるように構築されています。

ビジネス ニーズの進化に応じて、機能、エージェント、チャネルを簡単に追加または削除できます。 これにより、インフラストラクチャやハードウェアのアップグレードに多額の先行投資をすることなく、常に顧客の需要に応え、ピーク期間を管理できるようになります。

クラウド コンタクト センターテクノロジーにより、カスタマー サービス エージェントはどこからでも作業できるため、リモート ワークが容易になります。 この柔軟性により、エージェントの満足度と生産性の向上につながります。

重要な機能と高度な機能へのアクセス

クラウド コンタクト センターは、顧客ケアを強化するために設計された次のようなさまざまな機能を提供します。

• 詳細な分析とレポート: クラウド プラットフォームは、リアルタイム分析ダッシュボードとレポート ツールへのアクセスを提供します。 これにより、企業は顧客とのやり取り、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の指標を監視できるようになり、より多くの情報に基づいた意思決定が可能になります。
• パーソナライゼーション: これらのセンターは、クラウドベースの分析と AI を活用して、顧客データと以前のやり取りを分析して対応や推奨事項を調整することで、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
• AI とコールセンターの自動化: 自動化されたコール ルーティングとスキルベースのルーティングにより、顧客は懸念事項に対処するのに最適な担当者に確実に連絡できます。 チャットボットと仮想アシスタントも一般的な問い合わせへの応答を自動化し、24 時間 365 日のオンデマンド サポートを提供します。

これらの機能とエージェント コラボレーション ツールを使用すると、チームは優れた顧客サービスをより迅速かつ簡単に提供できるようになります。

明確なコスト効率

エージェントの効率が向上すると、運用コストが削減されます。 クラウド ソリューションでは、初期設定コスト、高価なハードウェアと IT インフラストラクチャ、従来のオンプレミス コンタクト センターの継続的なメンテナンスも不要になります。

サブスクリプションベースの価格設定により、毎月の出費も予測可能になります。 Nextiva は、使用中の回線数に基づいた価格モデルを提供しており、企業は使用したリソースとサービスに対してのみ料金を支払うことができます。

顧客満足度の向上

顧客のクラウド コンタクト センター エクスペリエンスには、サポート ハブのエージェントやテクノロジーとのあらゆるタッチポイント、コミュニケーション、対話が含まれます。

デジタル カスタマー ケア戦略において、このプラットフォームは次のことが可能です。

• 応答時間の向上: 統合されたデジタル チャネルとツールを使用すると、エージェントは必要なすべての情報にすぐにアクセスできるため、解決時間が短縮され、顧客とのやり取りがより快適になります。
• セルフヘルプの促進: 顧客の78%は、ブランドが従来の顧客サービス チャネルではなくセルフサービス オプションを備えていることを期待しています。 AIを活用したテクノロジーは彼らの願いをかなえることができます。
• 積極的なエンゲージメントの促進: これらのプラットフォームで貴重なデータと分析を活用することで、エージェントは顧客と積極的に関わり、カスタマー ジャーニーをパーソナライズし、問題が発生する前にサポートと情報を提供できます。

デジタルカスタマーケアの考え方を採用する方法

このモデルに移行するには、組織内の文化的な変化が必要です。

以下は、デジタル カスタマー サービス戦略を導入する際に考慮すべき重要な手順です。

顧客を深く理解する

時間をかけて、顧客の人口統計、優先するコミュニケーション チャネル、カスタマー ジャーニーにおける問題点を理解します。 これは、デジタル カスタマー サービス戦略を顧客固有のニーズに合わせて調整するのに役立ちます。

サービスとサポートに対する顧客の期待を調査するには、次のことを行う必要があります。

• アンケートを実施します。
• サポート チャネルからフィードバックを収集します。
• ソーシャルメディアでの会話や感情を分析します。
• 顧客の行動、やり取り、顧客体験データを追跡します。

顧客をよりよく理解すると、時間、予算、リソースを投資する前に、何が機能し (何が機能しないか)、どこで最も ROI を獲得できるかがわかります。

現在の能力を評価する

チームに次の質問をして、現在のカスタマー ケア インフラストラクチャ、リソース、チームのスキル セットを評価してください。

• 私たちは正しいチャンネルに存在しているでしょうか? 拡大する前に、顧客が最もよく使用するコミュニケーション チャネルに焦点を当てることから始めます。
• 問い合わせに効果的に対応するためのテクノロジー、ツール、リソースはありますか? DCC 戦略を効果的に実装するために対処する必要があるギャップと、テクノロジーがプロセスを合理化できる領域を特定します。 オムニチャネル顧客サービスをサポートするための包括的なツールを研究し、投資します。
• 弊社の担当者は十分なトレーニングを受けていますか? エージェントの長所と短所を特定します。 新しいテクノロジー、コミュニケーション チャネルのベスト プラクティス、アクティブ リスニング テクニックに関するトレーニングなど、デジタル環境をナビゲートするためのスキルを身に付けさせます。

これらの質問に答えることで、投資に優先順位を付け、デジタル カスタマー エクスペリエンス戦略を調整することができます。

適切なテクノロジーに投資する

適切なテクノロジーが大きな違いを生みます。 スケーラビリティ (ビジネス ニーズに合わせて柔軟に対応できるソリューション)、統合 (既存の CRM やその他のツールとの統合)、使いやすさ (トレーニング時間を最小限に抑え、チームがパーソナライズされたエクスペリエンスに集中できるようにするため) を考慮してください。

クラウドコンタクトセンターは必須です。 デジタル カスタマー ケアの究極の基盤として、この統合プラットフォームは複数のデジタル チャネルを 1 つのビューに統合し、AI を活用した堅牢な機能と機能を提供し、ダッシュボードとレポートなどを提供する必要があります。

Prioritize CX Software — 顧客と会社とのやりとりのあらゆる側面を管理、分析、改善するために設計された一連のツールです。 CX ソフトウェアには、最初から最後まであらゆる顧客タッチポイントを追跡、監視、整理するためのツールが含まれています。

チームは顧客の購入、オンライン閲覧行動、ソーシャル メディアやカスタマー サービスへの電話などのさまざまなチャネルからのフィードバックを追跡して、顧客が何を求めているのかを理解できます。 そうすれば、あなたは彼らが必要とするものを提供するためのより強力な立場に立つことができます。

顧客中心の戦略を導入する

カスタマー エクスペリエンススコアを高めるには、常に顧客をすべての意思決定の中心に置く必要があります。

そのためには、次のことを行う必要があります。

• 顧客データを使用して対話をパーソナライズし、顧客のニーズを予測し、顧客の好みや以前の行動に基づいてプロアクティブなサポートを提供します。
• カスタマー サービスに関する問い合わせに対して、強力なソーシャル メディアでの存在感を確立します。
• FAQ やトラブルシューティング ガイドを含む検索可能なナレッジ ベースなど、ユーザー フレンドリーなセルフサービス オプションを有効にします。
• エージェントがさらに一歩を踏み出すことができるようにし、積極的かつ創造的でソリューション指向の問題解決を奨励します。
• エージェントが感情移入し、顧客と直接話しているか、直接支援しているかのように信頼関係を築けるようにトレーニングします。
• ケアチームと他の部門の間で協力する文化を育み、シームレスな顧客エクスペリエンスを確保します。

測定し、反復し、継続的な改善を目指す

デジタル カスタマー サポートは継続的な取り組みであり、継続的なカスタマー エクスペリエンス管理が必要です。

ここで成功するには、次のことを行う必要があります。

• CX の主要業績評価指標の設定と追跡: 顧客満足度スコア、解決時間、チャネル エンゲージメント指標、コスト削減、エージェントの生産性などは、チームが戦略の有効性を測定し、改善すべき領域を特定し、確実に目標を達成するのに役立ちます。正しい軌道。
• 顧客とエージェントのフィードバックを収集する: 顧客の意見に耳を傾け、提案、苦情、懸念事項に基づいて戦略を洗練します。 デジタル カスタマー サービスをさらに強化するために、現場での活動時間に基づいて定期的にフィードバックを提供できるようにチームをトレーニングします。
• 反復的な改善を行う: 新しいツールやアプローチを試し、発見に基づいて反復することを恐れないでください。 時代の先を行き、フィードバックを大切にしていることを顧客に示すことができます。

デジタルカスタマーケアのスタートガイド

デジタル カスタマー ケアの導入は、ビジネスの将来への投資です。 これにより、ロイヤリティを育み、ビジネスの成長を促進する、シームレスで便利な顧客エクスペリエンスを作成できます。 進化し続ける顧客のニーズに応え、運用コストを削減し、競争力を高めることができます。

しかし、適切なテクノロジーがなければ、これらの目標はいずれも達成できません。

Nextiva は、クラウド コンタクト センターに推奨されるデジタル カスタマー ケア プラットフォームです。

当社のオールインワン ソリューションは、コミュニケーションと顧客インサイトのための統合プラットフォームを提供します。 顧客のセンチメントを追跡したり、顧客のニーズに基づいてリアルタイムのアラートを取得したり、顧客のエクスペリエンスに基づいて顧客と対話するためのアクションを自動化したりできます。

すべてを 1 か所にまとめることにより、顧客の問題を迅速に解決し、サードパーティ ソフトウェアのコストを節約し、スタッフのワークフローを簡素化できます。

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