コンタクトセンター向けの顧客維持管理戦略と戦術を成功させる

公開: 2024-05-01

新しい顧客を獲得するために何週間も費やしたと想像してみてください。あなたは彼らに製品を説明し、予算に合わせて価格プランを調整し、彼らが満足していることを確認するためにチェックインしました。

2 か月後、アカウントを閉鎖したという通知が届きます。

さて、あなたは振り出しに戻り、新しい見込み客を獲得し、販売サイクルを進めるために懸命に取り組んでいます。

ここで顧客維持管理が役に立ちます。顧客維持管理は、各顧客と長期的な関係を築き、顧客のブランドへのロイヤルティを維持するのに役立ちます。

コンタクトセンターエージェントは、それを達成するための鍵となります。彼らは、毎日顧客と会話し、顧客が何を必要としているかを把握し、火を消しているのです。

ここでは、コンタクトセンターソリューションを活用して重要な顧客関係を育み、顧客との長期的な関係を確保するための 7 つの戦略とともに、顧客維持管理とその利点について詳しく学びます。

顧客維持管理とは何ですか?

顧客維持管理は、既存の顧客を満足させ、ブランドに対するロイヤルティを維持するために実装する一連のプロセスと戦略です。顧客維持プログラムの最終目標は、顧客エンゲージメントを高め、顧客離れを減らし、健全な収益をサポートすることです。

顧客維持管理の主な機能

新しい顧客を引き付けるのと同じくらい既存の顧客関係を優先する
初めて貴社の製品について聞いたときから、購入してサポートが必要になった後まで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で価値を提供します。
コンタクトセンター、ソーシャルメディア、電子メールなどの複数のチャネルを通じて顧客と積極的に関わり、顧客のニーズを理解して満たす
タイムリーな顧客サービス、パーソナライズされたやり取り、高品質の製品やサービスなどの取り組みを通じて、良好な関係を維持する
全体的なカスタマーエクスペリエンス (CX) を含む製品とサービスをさらに向上させるために、一貫して顧客のフィードバックを求め、耳を傾け、それに対応する

顧客維持管理を優先すべき理由

顧客維持率を維持すると、顧客生涯価値 (CLV) が大幅に向上し、新規顧客獲得コストが削減され、顧客ベースの全体的なエクスペリエンスと満足度が向上します。

顧客維持がなぜ重要なのかをさらに詳しく見てみましょう。

1. CLVの増加

CLV は、顧客が貴社のビジネスとの関係全体にわたって貴社の製品またはサービスに費やすと予想される総額を表します。

現在の顧客はすでにあなたの会社を信頼し、評価しているため、繰り返し購入したり、他の人にあなたのブランドを勧めたりする可能性が高く、CLV が向上します。

カリフォルニア大学バークレー校の最近の研究では、顧客維持率と CLV の間に指数関数的な関係があることが判明しました。

基本的に、顧客が長く滞在するほど、顧客があなたのビジネスにもたらす価値は高くなります。この値は加速度的に増加します。

2. 顧客獲得コストの削減

顧客獲得コスト (CAC) は、新規顧客を獲得するために費やす金額です。

これには、広告、コンタクトセンターを通じた潜在顧客の獲得、直接販売活動の実施などの費用が含まれます。

現在の顧客ベースが満足しており、会社に長く留まってくれれば、顧客の獲得にそれほど費用をかける必要はありません。さらに、満足した顧客は、あなたのビジネスを知り合いに勧める傾向があります。これらの紹介は、新規顧客を獲得するためにマーケティングや販売に一ドルも費やすことなく、新規顧客を獲得するのに役立ちます。

3. アップセルとクロスセルの機会が増える

アップセルとは、顧客がすでに興味を持っている製品のより高価なバージョンの購入を奨励することです。

Dollar Shave Club からのアップセルの例は次のとおりです。

一方、クロスセルとは、顧客が購入しているものを補完する関連製品やサービスを提案することを意味します。

Galaxus のクロスセルの例は次のとおりです。

あなたが提供するものをすでに気に入っており、あなたとの良い経験を積んでいる忠実な顧客は、新しい製品やサービスをチェックし、あなたとの関係を拡大することに積極的です。

あなたが写真機材を専門とするオンラインショップのカスタマーサクセスマネージャーであると想像してください。あなたは営業部門と協力して、提供を開始したばかりの新しいカメラレンズを購入してくれる人を特定しています。

次の 2 つのオプションがあります。

ケビン	イブ
Kevin は、昨年、あなたのストアから機器やカメラアクセサリを 5 回購入した忠実な顧客です。彼は貴社のニュースレターのほとんどを読んでおり、最近ではアンケートで貴社の顧客サポートを賞賛しました。	イブはあなたのブランドのことは知っていますが、まだ何も買っていません。彼女はあなたの製品に投資する価値があるのか、それとも写真が大幅に改善されるのかを疑っており、ためらっています。

これら 2 人の顧客のうち、新しい高級カメラレンズを購入する可能性が高いのはどちらですか? 忠誠心と製品の品質を直接経験しているケビン、それとも潜在的だが不確実な顧客であるイブでしょうか?

ケビン、そうですよね？

4. 顧客のニーズをより深く理解する

顧客維持の取り組みを通じて、顧客と常に連絡を取り合うことができます。

この緊密な接触により、何がうまくいき、何がうまくいかないのかがわかります。彼らのニーズと問題点を理解することは、製品やサービスについてより賢明な選択をするのに役立ちます。

製品開発やサービスの強化から当て推量が不要になるため、実際のフィードバックを活用して顧客に気に入ってもらえるものを作ることができます。

これにより、サービスが顧客第一になり、収益と全体的なユーザーエクスペリエンスが向上します。

5. CXの向上

現在の顧客を維持するには、高水準の品質とサービスを維持する必要があります。

これも：

コミュニケーションにおける顧客の名前の使用、好みや購入履歴の記憶、カスタマイズされた製品の推奨など、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供
最初の通話で確実に解決し、1 回のやり取りで顧客の問題を解決する
顧客が購入に満足していることを確認するために、サービス後も定期的にフォローアップします
継続的なビジネスに感謝を示すロイヤルティプログラムの実施

現在のユーザーベースの育成に重点を置くと、自然にユーザーベースのより良いCXを生み出し、1 回限りの購入者を長期的なファンに変えることができます。

顧客の 88% がそのブランドを使い続ける理由は、優れた顧客サービスにあるということを忘れないでください。

また、口コミも増加し、4 人に 3 人がその会社を他の人に勧める可能性が高くなります。

コンタクトセンターで顧客維持を管理するための 7 つの戦略

最良の顧客を維持するために役立つ 7 つの顧客維持戦略を次に示します。

パーソナライズされた CX を作成する
プロアクティブな顧客サービスを提供する
問題を迅速に解決できるように担当者をトレーニングする
オムニチャネルサポートを提供する
顧客のフィードバックループを作成する
エージェントに権限を与える
適切なコンタクトセンタープラットフォームを選択する

1. パーソナライズされた CX を作成する

顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、顧客は会社に理解され、評価されていると感じることができます。

また、顧客の期待を上回りやすくなり、リピートし続ける可能性が高くなります。

2021 年のセグメント調査では、調査対象の顧客がパーソナライズされたショッピング体験後にリピート購入者になる可能性が 60% 高く、2017 年から 16% 増加していることが明らかになりました。

この数はさらに増加すると予想されます。 Salesforce によると、顧客の 73% はテクノロジーの進歩に伴いカスタマイズの改善を期待しています。

これを達成する 1 つの方法は、顧客の履歴、好み、フィードバックに基づいてインタラクションを調整することですが、常にバランスを保つことを忘れないでください。

「顧客データがどのように収集されたかについて透明性を保ちます。 通常、顧客の名前を使用したり、最近の注文に言及したりすることは、顧客エクスペリエンスをパーソナライズする良い方法です。 しかし、パーソナライズされた推奨事項やオファーが、企業に積極的に開示していない情報に基づいていることに顧客が気づくと、パーソナライゼーションは関連性のあるものから不気味なものに変わる可能性があります。」

~ Edita Vaskeviciute 氏、 Omnisendカスタマーサポートディレクター

あなたの製品についてより詳細なチュートリアルが必要であるというフィードバックを寄せた顧客がいるとします。このデータを使用すると、各インタラクションを個人的で関連性のあるものにすることができます。

たとえば、次回連絡が来たときに、フィードバックを確認し、ステップバイステップのガイドへのリンクを提供したり、特に彼らが困難だと感じた領域に対処する 1 対 1 のウォークスルーセッションを提供したりできます。

CRM または CX プラットフォームを使用すると、この情報を追跡できます。

プロのヒント: Nextiva のカスタマーエクスペリエンスツールは、すべての顧客コミュニケーションを統合し、担当者に各見込み客、顧客の感情、履歴を明確に把握できるようにします。

次回顧客から連絡があったとき、担当者は以前の懸念事項や好みに即座にアクセスできるため、より多くの情報に基づいたパーソナライズされた会話が可能になります。

2.積極的な顧客サービスの提供

プロアクティブな顧客サービスを提供するということは、顧客が連絡を取る前に問題を特定して対応することを意味します。

このアプローチにより、顧客の満足度に細心の注意を払っていることを顧客に示し、信頼を築き、解約率を下げることができます。

Gartner によると、企業のネットプロモータースコア (顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性を測定するコールセンターの指標) が1 ポイント増加する可能性もあります。

潜在的な問題や傾向を予測するには、顧客データ分析の使用を検討してください。

たとえば、新規ユーザーがソフトウェアのセットアッププロセスが複雑であるとデータが示唆している場合は、オンボーディング中にわかりやすいガイドやチュートリアルを送信します。

FAQ、ナレッジベース、AI チャットボットを設定することもできます。これらのリソースにより、小さな問題がエスカレートする前に解決できることがよくあります。また、エージェントの介入が必要ないため、従業員の時間が解放されます。

最後に、「自動化の使用も非常に役立ちます。特に、注文ステータスの更新、関連する推奨事項、サービスエラー、計画されたメンテナンス、遅延、および同様の問題に関する事前通知の送信（およびチェックイン）に非常に役立ちます。」と Edita 氏は言います。

3. 問題を迅速に解決できるように担当者をトレーニングする

HubSpot の調査によると、調査参加者の60%が、担当者の迅速な対応と問題解決能力を、リピート購入を続ける最大の理由に挙げています。

最初の通話で解決できるようにエージェントをトレーニングすることを検討してください。これは、たった 1 回のやり取りで顧客の問題を解決する方法を教えることを意味します。

これは次の方法で実行できます。

実際のケーススタディや過去の顧客対応の記録を使用して、同様の状況に対処する最善の方法をエージェントに教えるなど、製品知識と問題解決スキルの両方に焦点を当てたトレーニングプログラムに投資します。
包括的なガイド、明確な意思決定ルール、難しい状況での専門家へのより良いアクセスなど、問題を迅速に解決し、平均処理時間を短縮するために必要なツールを担当者に提供します。
一般的な問題点を監視して頻繁な電話の根本原因を特定し、担当者が事前に解決策のリストを準備できるようにする
営業担当者がリスクの低い環境でこれらの問題に取り組む練習をできるロールプレイ演習を設定します。より経験豊富な営業担当者と若手の営業担当者をペアにすることを検討してください。そうすることで、直接の経験を伝え、最高の顧客サービスのヒントを共有できるようになります。

4. オムニチャネルサポートの提供

オムニチャネルカスタマーサポートとは、電話、ソーシャルメディア、電子メール、ライブチャットなどを通じて、どこにいても顧客とつながることを意味します。

これにより、あらゆるチャネルを通じて顧客にシームレスで高品質のサポートを提供できます。

これにより、顧客は常に一貫した信頼性の高い方法であなたに連絡できるようになり、顧客満足度が向上し、ブランドに対するロイヤルティが高まります。

理想的には、すべてのチャネルを 1 つのサポートツールにリンクすることを検討してください。こうすることで、チームにとってチャネル間の切り替えがよりスムーズになり、顧客は同じ情報を繰り返す必要がなくなります。

「チャネルが個別にサポートされている場合、すべてのプラットフォームにわたって一貫したブランディングとメッセージングが保証されます。」と Edita 氏は言います。この側面を管理する専任のサポートエージェントまたはチームを割り当てるか、担当チームと緊密に連携することで、これを実現できます。」

5. 顧客のフィードバックループを作成する

顧客フィードバックループを作成するということは、定期的に顧客の体験について尋ね、意見に耳を傾けることを意味します。

この洞察を使用して製品やサービスを改善すると、顧客が望むものに基づいて継続的に進化することができます。

次のようなタッチポイントを通じて顧客のフィードバックを収集できます。

アンケート
メール
フィードバックフォーム
個々の顧客またはフォーカスグループへの直接インタビュー
ソーシャルメディアチャネル
コミュニティフォーラム
ウェブサイト上のアドホックなフィードバック用の専用スペース

フィードバックを収集するために使用する正確な方法は、仕事の性質、顧客、探している情報の種類によって異なります。

「私たちはコンタクトセンターの担当者に、[樹木医の訪問] から 1 ～ 2 日後にすべての顧客に電話をかけてフィードバックを求めています。 これにより、良好なフィードバックループサイクルが確保され、各プロジェクトが順調に終了します。」
~ Kaustubh Deo氏、 Blooma Tree Experts社長

このチームは、コールセンターを通じてフォローアップすると最良の結果が得られることを発見しました。一方、顧客は、Web サイトに埋め込まれた短いアンケートや、ソーシャルメディアの投稿の下にコメントを残すことを好む場合があります。

どの方法を選択する場合でも、フィードバックを聞いたこと、懸念事項に対処したり提案を実装したりしていることを必ず顧客に知らせてください。これにより、ロイヤルティが高まり、リピーターになることが促進されます。

6. エージェントに権限を与える

CallMiner の調査によると、顧客の4 人に 1 人は、やり取りするコールセンターのアドバイザーが経験が浅い、または顧客を支援するために必要な知識が不足しているため、サービスプロバイダーの変更を決定しています。

4 人に 1 人をわずかに超える人 (26.9%) が、エージェントが問題に迅速に対応できないため、切り替えを決定しています。

しかし、現場で意思決定を下すスキルと権限を備えたエージェントは、より迅速かつ自信を持って問題を解決できるため、離職率を削減し、満足度を向上させることができます。

これらの決定には、配送遅延後の割引の提供、料金の免除、サービスのアップグレードなどが含まれる場合があります。

これを行うためのヒントをいくつか示します。

ワークショップやオンラインコースなどの包括的で継続的なトレーニングを提供することで、担当者がスキルを向上させ続け、自分の役割に自信を持てるようにします。
オーナーシップの文化を奨励し、サポートチームのメンバーが顧客満足度の向上に貢献していると感じられるようにします。
エージェントが過去の購入、好み、以前のフィードバックや問題などの詳細な顧客プロファイルにアクセスできるようにすることで、顧客をより深く理解できるようになります。

プロのヒント: Nextiva のCall Pop は、営業担当者が電話に出る前に、発信者の最も重要な情報の内訳を即座に表示するため、担当者はより優れた、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。

7. 適切なコンタクトセンタープラットフォームを選択する

適切なコンタクトセンターソフトウェアを使用すると、すべての顧客とのコミュニケーションが統合され、担当者が各顧客の履歴や好みを明確に把握しやすくなります。

この洞察は、潜在的な問題を予測し、各個人に合わせてアプローチを調整するのに役立ちます。

さらに、詳細な顧客情報があればあるほど、サービスをよりパーソナライズして真の顧客関係を構築できるようになり、長期にわたって維持する顧客の数が増加します。

Nextiva を使用すると顧客の維持が簡単になります

顧客維持管理は、顧客ロイヤルティの向上、CLV の向上、CAC の削減、より優れた CX の提供に役立ちます。また、既存の顧客を維持する方が新しい顧客を獲得するよりもコスト効率が高いため、収益を安定させるのにも役立ちます。

もちろん、顧客の期待は常に変化し、リソースが不足しているため、高い維持率を維持するのは難しい場合があります。 Nextiva のようなコンタクトセンタープラットフォームを使用すると、エージェントの作業が容易になります。

AI を活用したコンタクトセンターソリューションを選択すると、次のようなメリットが得られます。

ユニファイドコミュニケーションダッシュボードにより、必要なものがすべて 1 か所に集まり、顧客とのやり取りをより簡単に管理できるようになります
継続的なコーチングのための通話録音
自動通話分配機能により、業務に最適なエージェントに通話を自動的に転送します。
通話分析により、通話時間や放棄通話などのデータポイントを確認し、どこを改善すべきかを知ることができます。
カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客満足度調査を実施するため、顧客のニーズと感情をリアルタイムで理解し、戦略を継続的に向上させることができます。

CX ソフトウェアサービスは正しく行われています。

安全な電話サービス、SMS、ビデオ、チームチャットを 1 つのプラットフォームに統合して、CX を向上させます。

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