マーケティング戦略でカスタマージャーニーマッピングを使用する方法

公開: 2017-10-04

マーケティング担当者の主な焦点は、顧客の行動を予測して影響を与えることです。

作成するすべてのバイヤーペルソナ、宣伝するすべての広告、公開するすべてのポストクリックランディングページ、および送信するすべての電子メールには、1 つの主な目標があります。それは、訪問者が次にとる可能性が高いアクションを予測して準備しながら、行動するよう説得することです。

これは、現在および将来の訪問者の動機を知る必要があることを意味します.

どうやってそれをしますか？

カスタマージャーニーマッピングをご紹介します。

カスタマージャーニーマッピングとは？

カスタマージャーニーマップは、マーケティング担当者が顧客のエクスペリエンス (ビジネスとの最初のやり取りから) のストーリーをクライアントの視点から長期的な関係まで概説するのに役立つビジュアルです。

次のようになります。

カスタマージャーニーマップを作成する主な利点は次の 3 つです。

貴重な洞察を得る: カスタマージャーニーマッピングを使用すると、カスタマージャーニーの各段階でのブランドに対する顧客の期待についての洞察が得られます。これにより、顧客がジャーニーの最終地点に到達するように動機付ける顧客体験を作成することができます。
顧客の期待を理解する: カスタマージャーニーマップを作成すると、チャネルとタッチポイントを理解できます。あなたの顧客があなたの製品を手に入れるまでにかかる可能性が高いのは、彼らがあなたの製品にどのような期待を持っているか、そしてどのような不満を抱く可能性があるかということです。
消費者の行動を予測して影響を与える: 適切なデータに基づいた詳細なカスタマージャーニーマップが役立ちます。顧客の行動を予測して変更し、コンバージョンプロセスを最適化します。

最適化されたカスタマージャーニーマップを作成するために必要なことと、クリック後のランディングページとコンテンツがカスタマージャーニーの段階で果たす役割については、次に説明します。

カスタマージャーニーマップの構成要素は何ですか?

最適化されたカスタマージャーニーマップを作成するには、次のコンポーネントが必要です。

購入者のペルソナ: 購入者のペルソナは、詳細な市場調査に基づいたターゲット顧客の代表です。これには、年齢、性別、役職などの人口統計が含まれます。各バイヤーペルソナには、個別の購入行動があります。そのため、ペルソナごとに異なるカスタマージャーニーマップを作成する必要があります。すでに収集したペルソナ情報は、その特定のバイヤーペルソナ向けにカスタマイズされたジャーニーを計画するのに役立ちます。
カスタマーステージ: カスタマージャーニーを計画する前に、顧客がブランドと接触するまでのステージを把握する必要があります。顧客のステップは、より一般的にはマーケティングファネルと呼ばれます。この顧客獲得モデルは、認識、検討、決定、保持の各段階で構成されます。
顧客の目標を理解する: 顧客が各段階で達成しようとしている目標を理解する必要があります。アンケート、インタビュー、カスタマーサービスメールを通じてデータを収集し、顧客の目標を把握します。それらをカスタマージャーニーのタッチポイントに合わせることができます。
タッチポイントを特定する : タッチポイントとは、特定の Web ページまたは広告の各顧客段階で、顧客がブランドに対して行うインタラクションです。たとえば、認知段階のタッチポイントには、クリック後の短いランディングページ、ケーススタディ、ウェビナー、ブログなどが含まれる可能性があります。
時間枠を維持する: 顧客分析を通じて収集された実際のデータを使用するためです。調査とインタビューにより、各顧客ステージがいつ終了するかについて現実的なスケジュールを維持できます。タッチポイントが顧客を次の段階に移行するよう説得するのにかかる時間を知っておく必要があります。
顧客の感情を考慮する: クライアントの旅は、顧客の視点から語られます。そのため、顧客がどの感情 (喜びまたは不満) を感じる可能性があるかを考慮することは、顧客がある段階から別の段階に移行するかどうかを確認するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングのカスタマーステージを最適化する方法

eMarketer によると、マーケティング担当者の 55% は、カスタマージャーニーに対する自社の理解に自信がありません。

自信の欠如の多くは、マーケティング担当者が、カスタマージャーニーのさまざまな段階で最適化されたカスタマーエクスペリエンスを計画するためにデータが効果的に使用されていないと考えていることに起因しています。

では、カスタマージャーニーマップのカスタマーステージをどのように最適化するのでしょうか?

顧客を中心に置き、現在のすべての段階で満足できるコンテンツにアクセスできるようにすることで、顧客は次の段階に簡単に移行できます。

最適化されたジャーニーマップにより、顧客が顧客ステージのタッチポイントから別のタッチポイントにシームレスに移動する例を次に示します。

顧客が Web で精選されたホテルオプションを検索し、フリーダイヤルラインを介して特典タッチポイントで部屋を予約し続けた場合、好みのメッセージングプラットフォームでアラートを受け取り、会社のネイティブチャットアプリケーションからレイトルームチェックアウトを要求します。

カスタマージャーニーマップを最適化するには、顧客が各タッチポイントにアクセスできるコンテンツを書き出すことが重要です。そのため、彼らは次のタッチポイントに移動し、事前に決められた時間枠で旅を終えるように促されます.

顧客の各段階で使用できるコンテンツとクリック後のランディングページの種類、および顧客が各段階でやり取りする可能性が高いタッチポイントを見てみましょう。

ステージ 1: 認識

これは、カスタマージャーニーの最初の段階です。認識段階は、顧客が問題を抱えているという事実に気付くとすぐに始まります。

この段階での顧客調査は純粋に教育的です。問題があることに気付いた今、彼らはこの問題についてもっと調べようと努力しています。日常生活や生計などにどのような影響を与えているか

顧客は検索エンジンで問題を検索する可能性が高いため、この段階で関係する主なタッチポイントは検索広告とディスプレイ広告です。また、ソーシャルメディアで質問をする可能性が高く、関連する広告が表示されます。

認知段階で顧客を満足させる広告コピーを書くことに特に注意してください。ターゲティングオプションを賢く使用して、広告を見たいオーディエンスに関連する広告を作成します。

PPC 戦略にキーワードを追加するときは、ユーザーの意図を考慮してください。特定の製品を探している顧客は、より多くの情報を閲覧しているだけの顧客とは異なるキーワードを使用します。

発見段階の顧客は、直面している問題を中心に据えたキーワードを使用します。この段階では、ポストクリックのランディングページに接続する広告を顧客に表示する必要があります。このランディングページでは、訪問者が問題についてさらに理解するために必要な情報と、それを解決する方法を提供します。

認知段階のクリック後のランディングページは短くする必要があります。ホワイトペーパー、電子ブック、ウェビナーなどのオファーを含めることができます。顧客は、連絡先の詳細を入力した後にアクセスできます。

Google で「より良いソーシャルメディア管理」というキーワードを検索すると、ユーザーに無料のガイドを提供するマルケトの広告が表示されます。これにより、ソーシャルメディア管理に関する業界のリーダーからのベストプラクティスを知ることができます。

広告に関連付けられたクリック後のランディングページでは、訪問者に連絡先の詳細と引き換えに無料のガイドを提供しています。

この段階ではソフトセルのみに集中し、最初に顧客に無料のリソースを提供してください。それらをウォームアップしたら、ハードセルに入ることができます.

認知段階で使用されるポストクリックランディングページは、あからさまに製品やソリューションを宣伝するべきではありません。ジャーニーの次の段階で十分な情報に基づいた決定を下すために必要な情報を顧客に提供する必要があります。

たとえば、Instapage の Copywriting for Conversion ebook は、説得力のあるコンバージョンコピーでクリック後のランディングページを作成するのに苦労している顧客を対象としています。この電子ブックでは、クリック後のランディングページソリューションとして Instapage を宣伝していません。代わりに、コンバージョンに値するコピーを作成するためのリソースをマーケティング担当者に提供します。

最適化されたランディングページを作成し、コンバージョンを増やすには、コンバージョンに値するコピーがいかに重要であるかを顧客に伝えます。クリック後のランディングページは、顧客がソリューションに投資する準備が整ったときの適切な先例となります。

認識段階を使用して、直面している問題の結果について顧客に通知します。そして、彼らはそれをどのように解決することができますか。

ステージ 2: 検討と決定

検討と決定の段階の最初の段階で、顧客はあなたが誰で、どのようなソリューションを提供する必要があるかを知っています。ただし、彼らはまだあなたの選択が正しいかどうかを検討しています。

この段階では、顧客はあなたのソリューションを競合他社と比較して、どれが最も効果的かを判断します。

この段階でアクセスされる主なタッチポイントは、ホームページ、製品ページ、および価格設定ページで製品を直接宣伝する広告です。

認知段階から顧客のメールアドレスをすでに持っているため. このチャネルを使用して、製品をよりよく理解し理解するのに役立つ関連メールを送信できます。

Uberflip は、この段階で、製品のウェビナー、ケーススタディ、チュートリアル、およびデモビデオを使用できます。

Uberflip は電子メールを使用して、顧客がより良いコンテンツを作成するのを支援する「The Content Experience」カンファレンスについて検討段階と決定段階をクライアントに通知します。

電子メールは、訪問者をこのクリック後のランディングページに誘導します。

このオファーにより、顧客は Uberflip がコンテンツマーケティングの世界や他の MarTech 企業とどれだけうまくつながっているかを知ることができ、競合他社との差別化に役立ちます。

この段階では、無料試用版もうまく機能します。それは、顧客に製品の機能を実際に見てもらう機会を提供するからです。

無料試用版を宣伝するランディングページでは、製品が競合他社より優れていることをアピールする必要があります。また、顧客が製品にサインアップしたときに得られる可能性が高いメリットについても話し合う必要があります。

キャンペーンモニターの無料トライアルポストクリックランディングページでは、訪問者に製品のダッシュボードをこっそりと見せたり、著名な顧客のバッジを紹介したり、顧客の声を紹介したりしています。

検討と決定の段階では、競合他社との差別化を図る必要があります。競合他社より優位に立っている理由と、お客様に有利な決定を下すべき理由を顧客に明確に伝えてください。

ステージ 3: コンバージョンとリテンション

顧客がコンバージョンと保持の段階に到達すると、オファーにサインアップしてコンバージョンする準備がほぼ整います。

彼らが今必要としているのは、正しい方向への良いナッジです。製品の無料デモまたは個別相談を提供することで、これを実現できます。

Salesforce は潜在顧客に無料のデモを提供し、Salesforce を使用する企業が売上高、リードコンバージョン、顧客満足度を向上させる理由を紹介します。

顧客がコンバージョンステージを通過すると、リテンションフェーズが始まります。

クライアントの旅の他のステップとは異なり、保持段階にはエンドポイントがありません。これは進行中の段階であり、顧客が「顧客」であり続けることを望まないと判断するまで続きます。

リテンションステージで使用される主なタッチポイントは、サポートページ、ナレッジベース、メール、ブログです。

カスタマーサクセスは、カスタマージャーニーの成功を保証するため、リテンションにおいて重要な役割を果たします。これには、ユーザーのオンボーディング、ナレッジベースの維持、解約率の削減、アップセルによる収益の増加が含まれます。

顧客を効果的にオンボーディングすることで、製品を適切に使用する方法と、顧客が解決しようとしていた問題を認識段階で解決する方法を確実に導くことができます。

この段階では、顧客の問い合わせに迅速に対応する必要があります。最新のオファーやプロモーションについて知らせて、製品をより価値あるものにしましょう。

Instapage は、新機能がリリースされたときに顧客を最新の状態に保つことでこれを行います。

また、ジャーニーの保持フェーズを使用して、アクセスできるすべての機能を訪問者に知らせることで、訪問者に新しい料金プランにアップグレードするよう説得することもできます。

Autopilot などのカスタマージャーニーマッピングツールを使用して、顧客が顧客段階を経て製品を理解する際にたどる可能性が高いジャーニーを計画できます。

カスタマージャーニーマップでコンバージョンパズルを解く

顧客は、コンバージョンパズルの最も重要なピースです。カスタマージャーニーマッピングを使用すると、顧客の立場に立つことができます。これにより、彼らがあなたの製品をどのように知っているかを視覚化できます。彼らが旅のある段階から次の段階へと受け継がれるとき。

コンテンツと関連するランディングページの助けを借りて、顧客にとって有意義なエクスペリエンスを作成する場合。彼らは喜び、次のステージに進む意欲を持ち、そのループは続きます。

ポストクリックランディングページは、コンバージョンジャーニーのあらゆる段階で有意義なエクスペリエンスを生み出すために使用されます。美しいポストクリックランディングページをより速く構築したい場合は、今すぐ Instapage Enterprise のデモにサインアップしてください。