Customer Engagement プラットフォームでサイロ化から合理化へ

公開: 2024-04-30

あなたは、各サーバーが異なる方法で顧客と対話するレストランにいます。ある人は部屋中に大声で注文を伝え、ある人はテーブルサイドに注文を運び、またある人はモバイルアプリですべてを行います。ラインの料理人は、キッチンから出てくる料理がお客様の期待に応えられるよう、コミュニケーションチャネルを常に切り替えなければなりません。

混乱して非効率ですよね？

企業が顧客エンゲージメントプラットフォーム (CEP) を使用していない場合、この混沌としたシステムがどのように感じられるかがわかります。断片化されたコミュニケーションチャネルは顧客データをサイロ化し、満足度スコアを低下させる一貫性のない顧客エクスペリエンス (CX) を生み出します。

そこで、顧客とのコミュニケーションをエンゲージメントのために設計された単一のプラットフォームにバンドルすることの特徴と利点を探ってみましょう。

顧客エンゲージメントプラットフォームとは何ですか?

顧客エンゲージメントプラットフォームは、企業がコミュニケーションチャネル全体で顧客とのやり取りを可能、管理、パーソナライズ、追跡できるようにする統合ソフトウェアソリューションです。

この包括的なツールは、サポート、販売、マーケティングチームのコマンドセンターのように機能します。顧客関係管理 (CRM) プラットフォーム、ヘルプデスク、コンタクトセンターなどの機能を統合して、顧客の期待に応えます。

Customer Engagement ソフトウェアは、タッチポイント全体で顧客とのやり取りを統合し、ロイヤルティを促進し、サポートを合理化し、ビジネスの成長を促進する、シームレスでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供します。

今日、消費者は、自分が選んだチャネルで、自分に合った時間にブランドと会話したいと考えています。チャネルやタッチポイント全体で一貫して魅力的な顧客エクスペリエンスを提供することは、統一された顧客エクスペリエンスの基礎です。

Eメール

電子メールマーケティングは4,200% という驚異的な ROIを誇ります。キャンペーンモニターによると、企業が電子メールをパーソナライズすると開封率が 26%、収益が最大 760% 増加します。

CEP を使用すると、チームは CRM ツールの設定やチャネル全体の顧客の行動に基づいて、ターゲットを絞ったパーソナライズされた電子メールキャンペーンを作成できます。

たとえば、顧客がソーシャルメディアで e コマースブランドをフォローしているとします。 CEP を使用すると、「気に入った」アイテムがセールになったときにプロモーションコードを電子メールで送信できます。このようにして、エンゲージメントを最大化し、一度にコンバージョンを促進します。

ソーシャルメディア

顧客はソーシャルメディアを (多数) 利用しており、ユーザーの 90% が少なくとも 1 つのブランドをフォローしています。 CEP を使用すると、ソーシャルメディアのリスニングが容易になり、顧客が選択したプラットフォームで直接顧客と関わり、同じダッシュボードからリアルタイムのサポートを提供できるようになります。

これらの特典は、チームがアクティブで熱心なコミュニティを構築し、ブランドロイヤルティを促進し、ブランドアドボカシーを育成するのに役立ちます。

SMS およびメッセージングアプリ

2024 年には、消費者の 79% が企業からテキストメッセージを受信することを選択し、2023 年から 11% 増加しました。消費者の 81% がテキスト受信後 5 分以内に SMS 通知をチェックしており、このチャネルは最高の開封率を誇っています。

CEP を使用すると、チームは SMS およびメッセージングアプリ (WhatsApp、Twilio など) を活用して、緊急の更新情報、予定のリマインダー、配送通知、パスワードのリセット要求などを考えて、顧客と直接直接コミュニケーションを取ることができます。さらに、これらの会話をクラウド内の 1 か所で管理および自動化できます。

Webチャットとチャットボット

顧客満足度を高めるにはリアルタイムのサポートが必須ですが、ほとんどのブランドは 24 時間年中無休のサポートのために担当者を雇うことができません。 Gitnux がまとめた統計によると、2025 年までに顧客とのやり取りの 95% がAI によって促進されると推定されているのはこのためです。

これらのツールは、Web サイト上でリアルタイムの顧客サポートを提供し、FAQ に回答したり、顧客をセルフサービスのナレッジベースに誘導したり、単純な問い合わせを回避して人間のエージェントを複雑な問題から解放したりします。

モバイルアプリ

モバイルアプリは顧客エンゲージメントの基礎です。 CEP と統合すると、パーソナライズされたプロモーションのためのプッシュ通知、ターゲットを絞ったサポートのためのアプリ内メッセージング、顧客エンゲージメントを促進するためのロイヤルティプログラムなどの ROI を増幅できます。

CEP の主な機能

最高の CEP は、包括的な機能と統合スイートを提供します。これらにより、チームは顧客エンゲージメント戦略全体を向上させる優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

オムニチャネルのサポート

マルチチャネルエコシステムでは、ブランドは顧客と関わり、複数のチャネル (電話、電子メール、ソーシャルメディアなど) を通じてサポートを提供します。ただし、これらのチャネルは独立して動作するため、チームは各サイロで何が起こっているかを知ることができません。

オムニチャネルのカスタマーサービスとサポートはカスタマージャーニーを統合および統合するため、選択したデバイスや通信チャネルに関係なく、すべてのインタラクションが以前のインタラクションのシームレスな継続のように感じられます。

これは、サポートエージェントが顧客のヘルプチケット、以前の電話通話の記録、ソーシャルメディアメッセージ、購入履歴などにアクセスできることを意味します。顧客に最初からやり直したり、情報を繰り返したりするよう依頼する必要はありません。

この総合的なデータは、より共感的で魅力的な会話を提供し、より迅速な解決を促進します。以下の点を考慮すると、より有意義で個人的な顧客とのやり取りはビジネスにとって貴重です。

消費者の 60%近くが、サービスとサポートに対する顧客の期待が 1 年前よりも高まっています。
ほぼ3 分の 2 が、優れた顧客エクスペリエンスを提供するために企業ができる最も重要なことは時間を大切にすることであると考えています。
そして、 76% は、一度でも悪い経験をしただけで、その企業との取引をやめるでしょう。

顧客データプラットフォーム

データは王様です。 統合されたカスタマーエクスペリエンス管理では、企業が CRM ソフトウェアやその他のチャネルから収集するファーストパーティデータが増えれば増えるほど、顧客エンゲージメント戦略の関連性が高まり、パーソナライズされたものになります。

CEP は顧客データプラットフォームを統合して、一元化されたデータソースを提供します。顧客の人口統計や購入から、Web サイトでの行動やチャットボットのトランスクリプトに至るまで、あらゆる情報から総合的な顧客プロファイルが作成されます。

この 360 度のビューにより、チームは顧客をより深いレベルで理解し、顧客コミュニケーションをパーソナライズし、顧客のニーズを予測し、マーケティングキャンペーンをより効果的にターゲットにし、永続的な顧客ロイヤルティを構築することができます。

パーソナライゼーション

マッキンゼーの調査によると、消費者の 71% は企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しており、76% はそれが実現しないと不満を感じています。

これが、Segment が69% の企業が2024 年にパーソナライゼーションへの支出を増やすと報告している理由です。

CEP を活用すると、チームに統一された顧客ビューが提供され、各顧客を個人としてより深く理解できるようになります。新製品の推奨事項や誕生日に SMS 経由で割引コードなどをパーソナライズしたプッシュ通知を送信できます。

カスタマージャーニーの完璧なタイミングで個人的なタッチが実際に機能します。

購入者の 49% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを受けた後に衝動買いをしたことがあります。
消費者の 76% は、パーソナライズにより購入する可能性が高まると回答し、78% は再購入する可能性が高まると回答しています。
68% の企業が、パーソナライゼーションへの取り組みが目標を上回ったと回答しています。

自動化とAI

現在、90% 以上の企業が AI を使用して、より深い顧客インサイトを引き出し、個別のエクスペリエンスを作り上げています。次の波のことは忘れてください。津波だ！

自動化と AI はもはや流行語ではなく、現代のビジネスの原動力です。これらのツールにより、人間はより多くのことを達成し、自分の強みを発揮できるようになります。

生産性:反復的なタスクはチームの生産性を低下させます。 AI および自動化ツールを使用すると、ウェルカムメールの送信、予約のリマインダー、カート放棄通知、レビューリクエストなどのタスクをチームの負担から取り除くことができます。
カスタマーサポート:チャットボットと自動応答は、カスタマーサポートチームにとって救世主です。
- 基本的なリクエストを処理することで、担当者は顧客との信頼関係を築き、複雑な問題の解決に集中できるようになります。
- 顧客のニーズに応じて最適なエージェントに顧客をインテリジェントにルーティングし、解決を迅速に進めます。
- 顧客へのフォローアップを自動化する
顧客エンゲージメント:マーケティングオートメーションは、データの収集/解釈、リアルタイムの予測、推奨されるアクションを使用して、顧客がジャーニーのどこにいるかに基づいて顧客をエンゲージできます。

これらの自動化は、Web サイト訪問者を電子メール購読者に変えたり、顧客とのやり取り後に自動アンケートを送信してセンチメントを評価したりするのに役立ちます。チームは継続的な会話の中で応答を直接確認し、顧客がどう感じているかを把握し、インテリジェントなフィードバックに基づいて対応します。

カスタマージャーニーマッピング

最初のブランド認知から購入、そしてその後に至るまで、購入者がたどる道筋を理解しなければ、優れた顧客体験を生み出すことはできません。 CEP により、チームはこのジャーニーのすべてのタッチポイントにわたる顧客とのやり取りを視覚化して分析できるようになります。

この高レベルの概要と新たに発見された明確さにより、チームは次のことが可能になります。

障害を特定する:改善の余地がある領域と、顧客のライフサイクルの進歩を妨げる問題点を特定します。
エンゲージメントの機会を発見する:顧客と積極的に関わり、ロイヤルティと支持を促進できる瞬間をプロセス内で発見します。
ターゲットを絞ったコミュニケーションを構築する:あらゆる段階で特定の顧客のニーズを満たすようにコミュニケーション戦略を調整します。一般的な製品/サービスのユースケースに基づいて対象を絞ったメッセージングテンプレートを開発し、チャネル全体で一貫して優れたサービスを提供できるようにチームを整えます。

分析とレポート作成

CEP は、リアルタイムの顧客エンゲージメント指標へのアクセスを提供します。顧客の行動、キャンペーンのパフォーマンス、解決時間、チームの全体的な効率を監視できます。

これらの洞察を利用して弱点を改善し、問題を先取りし、エンゲージメント戦略を最適化して収益と顧客維持率を向上させます。

CEP は企業にどのようなメリットをもたらしますか?

CEP は顧客エンゲージメント戦略を強化し、次のような測定可能な結果をもたらします。

顧客満足度の向上

顧客はつながりの感覚を切望しており、見られ、評価され、尊重されていると感じたいと考えています。したがって、顧客のニーズが発生する前に予測し、リアルタイムのサポートで問題を効率的に解決し、パーソナライズされたやり取りを通じてより強い関係を育むことができることを想像してみてください。

これらの特典により、顧客満足度スコアが大幅に向上します。これが CEP の威力です。

Nextiva のCX プラグインは、チームが見込み客や顧客の気分を把握する手がかりにもなります。会話から得られるリアルタイムのアラートは、どの顧客がすぐに対応する必要があるかを予測するのに役立ち、顧客の幸福への積極的なアプローチを促進します。

顧客維持率の向上

効果的な顧客エンゲージメントソリューションは、顧客ロイヤルティを強化し、解約を減らします。継続的なパーソナライズされたインタラクションと迅速な問題解決により、より強力な顧客関係が構築されます。

オムニチャネル戦略が弱い企業の顧客維持率が 33% であるのに対し、強力なオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は平均89%の顧客を維持しているのはこのためかもしれません。このデータポイントは 10 年前のものですが、現在ではさらに高くなっていると推測することしかできません。

OneSignalの George Deglin 氏は、顧客維持率をわずか 5% 向上させるだけで、利益を最大 95% 押し上げることができると述べています。これらすべてが、ビジネスの顧客獲得コストを大幅に削減し、顧客生涯価値を向上させ、より予測可能な収益源を増やすことにつながります。

収益の増加

CEP は紙幣印刷機です。

まず、チームがターゲットを絞ったコンテンツを提供し、フォローアップを自動化してリードを育成し、コンバージョン率を飛躍的に高めるのに役立ちます。 2 番目に、パーソナライズされた製品の推奨事項、関連するオファー、プロモーションによってリピートビジネスが促進され、売上が増加します。第三に、忠実な顧客ベースがブランドの支持者となり、肯定的なレビューを共有してリーチを拡大します。

統計によると、最も強力な顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は次のメリットを享受しています。

前年比10%の成長
平均注文額が 10% 増加
コンバージョン数が 25% 増加
収益が最大 60% 増加

業務効率化

CEP は顧客データを 1 つのプラットフォームに統合するため、複数のシステムを管理する必要がなくなり、管理の負担が軽減されます。

これは、サービスソリューションとしてのユニファイドコミュニケーションへの理想的な追加であり、インターネットベースの電話とメッセージングをフル機能のコミュニケーションおよびエンゲージメントプラットフォームに統合します。

AI を活用した自動化とワークフローにより、エージェントは生産性を向上させながら時間とリソースを節約します。彼らはより高品質のサービスを提供し、価値の高いインタラクションに重点を置いています。

あなたのビジネスは、比類のない、予算に優しい拡張性も備えています。チャットボットは顧客からの問い合わせの急増に対応し、サポートチームの仮想拡張機能として機能するため、ピーク時に人員を増やす必要はありません。

データに基づいた意思決定

適切な顧客エンゲージメントツールは、コミュニケーションチャネル全体に隠されている貴重な洞察を引き出します。 CEP は、このデータを分析して実行可能な戦略に変換するための中心ハブになります。この一元的なアプローチにより、顧客とのやり取りの ROI を長期にわたって測定できます。

以下を確認できます。

視聴者の共感を呼ぶチャンネルはどれですか
新たな顧客の行動パターンと好み
どのマーケティングキャンペーンがコンバージョンを促進するか
カスタマーサポートが顧客満足度スコアに与える影響

これらの洞察により、チームは最小限のリスクでエンゲージメントを最大化する戦略を最適化できます。

Nextiva で顧客エンゲージメントチャネルを合理化

顧客は、あらゆるタッチポイントでのシームレスでパーソナライズされたインタラクションを期待しています。孤立したコミュニケーションチャネルを使用したばらばらのアプローチは、フラストレーションや機会の逸失につながります。

CEP は、最高レベルの顧客エンゲージメントとロイヤルティを実現します。この単一の使いやすいダッシュボードはコミュニケーションチャネルを接続し、顧客のライフサイクル全体にわたる全体的なビューを提供します。

その利点は見逃せません。エージェントの生産性が向上し、顧客との関係が強化され、収益が増加します。

断片的な顧客エクスペリエンスに満足するのはやめましょう。 Nextiva を使用して、顧客とのやり取りの可能性を最大限に活用してください。

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