コール ルーティング: 着信通話を簡単に処理する

コンタクト センターで働く適切なエージェントに電話がどのように届くかについて疑問に思ったことはありますか? 電話システムを通じて単に着信コールを転送するだけではありません。

この記事では、通話ルーティング システムがどのように機能するか、それが使用される理由、および通話をチーム メンバーに分散するさまざまな方法について詳しく説明します。

コール ルーティングとは何ですか?

コール ルーティングは、事前定義された基準に基づいて発信者を目的の受信者または部門に接続する電話システム機能です。 コールセンターの場合、常駐エージェントには着信コールを処理するための特定のキューが割り当てられます。 ほとんどの場合、自動通話分配は、発信者が自動音声応答システム (IVR) に提供した内容に基づいて行われます。

コール ルーティング機能は、コール センターのような大量のシナリオにのみ適用されるわけではありません。 あらゆる規模の企業が、顧客がいつでも適切なチームや担当者に連絡できるよう、着信するビジネス通話を最適化しています。

従来、複雑な通話ルーティング システムは、開発者や IT 専門家によって電話システムにプログラムされる必要がありました。

今では、誰でもコール ルーティング ソフトウェアを使用して、着信コール フローを視覚的に設計し、チーム メンバーの電話やボイスメールにリアルタイムで転送できるようになりました。 コーディングは必要ありません。 以下に示すように、Nextiva にドラッグ アンド ドロップするだけです。

自動コール ディストリビュータは、電話への応答、通話の認定、ライブ エージェントへの配信に至るまで、コール ルーティング プロセス全体を処理します。 企業によっては、 24 時間 365 日対応を維持するために、通話を外部の留守番サービスに転送することもあります。

コール ルーティングの利点

特に大量の着信を処理する場合に、通話ルーティング サービスを使用する理由はいくつかあります。

コンタクトセンターのメリット

• 電話の待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上し、通信料金が下がります。
• 間違ったエージェントまたはチームに届く着信コールを最小限に抑えます。
• 最初の呼び出しの解決が向上し、コールバックとチャーンが減少します。
• 顧客の通話量とエージェントの可用性に関する予測分析を最適化します。

コールセンターエージェントのメリット

• 設定された通話ルーティング ルールを使用して、通話をチーム メンバー間で公平かつ効果的に分配します。
• 自動音声応答テクノロジーを使用して着信通話の詳細を収集します。
• カスタマー エクスペリエンスが向上し、顧客との通話がより速く、よりリラックスできるようになります。

お客様にとってのメリット

• スキルベースのルーティングまたはその他のコール ルーティング ロジックに基づいて、顧客サポートを提供する最適なエージェントに連絡します。
• コールバックや繰り返しの発信者が減るため、目的の部門に到達するまでの待ち時間が短縮されます。
• 営業時間、場所、セルフサービス ワークフローなどの情報を、通話キューに入る前に迅速に提供します。

コール ルーティングはどのように機能しますか?

ビジネスフォン システムは、さまざまな方法で通話をルーティングします。 ある人が中小企業に電話をかけると、クラウドベースの電話システムがその通話を受け入れ、自動応答メニューを提供して、通話を適切なチーム メンバーに転送します。

通話の処理方法を決定するために使用される要素は次のとおりです。

• 時刻:発信者とコンタクト センターの両方が異なるタイムゾーンにある
• 発信者 ID:着信通話の電話番号。発信者の位置も通知されます。
• 自動応答の選択:自動応答の選択肢メニューに応答して発信者から入力します。
• エージェント スキル:インテリジェントなコール ルーティング ロジックに基づいて、より適切なチームのメンバーに直接コールします。
• 顧客関係データ: CRM に保存されているデータ ポイントに基づいて、コールセンター ソフトウェアは自動化を使用して着信コールを転送できます。
• 自動音声応答プロンプト:発信者がニーズを表明した場合、電話システムは人工知能と機械学習を使用して通話をルーティングできます。

プロのヒント:通話ルーティングの設定は難しくありません。 まず、着信コールを転送する一般的な宛先を計画します。 拡張する場合、より洗練されたコール ルーティング オプションを追加できます。

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さまざまな種類のコール ルーティング

効果的なコール ルーティング戦略では、コールをエージェントに一貫して転送するためにさまざまな基準が採用されることがよくあります。 これらのコール ルーティング ルールは、中小企業がより優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

着信通話を分散する最も一般的な方法は次のとおりです。

1) リストベースのルーティング

一般的に使用される通話管理機能ではありませんが、リストベースのルーティングまたは順次ルーティングでは、固定リストまたは優先順位付けされたエージェントを使用して通話を受信します。

たとえば、リストが A、B、C、D の場合、話中でない限り、常に A が最初に電話を受け取ります。 A が通話中の場合、B が電話を受けます。 A と B が両方ともビジーの場合は、C が接続されます。 しかし、A が空席になるとすぐに、彼は優先リストのトップに戻ります。

このコール ルーティング戦略は、専門知識や特定のスキル レベルが必要な場合、またはトレーニング中に使用されます。

2) ラウンドロビンルーティング

ラウンドロビンは、コールをエージェント間で均等に分散するため、最も一般的なコール ルーティング システムです。

たとえば、A、B、C、および D がキュー内のエージェントであり、A が最初のコールを受信した場合、A への次のコールは、B、C、および D がそれぞれ 1 つのコールに応答した後でのみ発生します。 このループが均一かつ公平に繰り返されます。

多くのコールセンターでは、このタイプのコール ルーティングを使用して、特定のコール キュー内に割り当てられたチーム メンバーにコールを分配します。

3) 最も占有されていない (または最もアイドルな) ルーティング

名前が示すように、このルーティング システムは、通話時間が最も短い、受信通話が最も少ない、または利用可能な時間が最も長いコールセンター エージェントに通話をルーティングします。 「対応可能時間」とは、エージェントがアイドル状態にあり、通話の準備ができているものの、通話を受信して​​いない時間のことです。

ここで、インテリジェントなコール ルーティング ACD が活躍します。ACD はこれらの統計を追跡するので、エージェントが疲れ果ててしまうことはありません。

最も占有されていないルーティングにより、チーム全体で利用可能な時間と通話時間のバランスが取れます。

4) 時間ベースのルーティング

このシステムでは、通話はエージェントの営業時間とタイムゾーンに基づいてルーティングされます。 この方法は、世界中で地理的に多様な顧客にサービスを提供するコールセンターで最も一般的に使用されています。

エージェントはシフトを組んで勤務することができ、通話はその特定のシフトでのみ勤務するエージェントにルーティングされます。

グローバルな人材戦略の一環として、通話をオフショアのコンタクト センターにロールオーバーする前に、まず国内にあるエージェントに通話を転送することが必要な場合があります。

5) スキルベースのルーティング

通常 IVR システムと統合されている ACD で最も一般的に使用されるこの種のルーティングは、顧客から提供された情報を使用して、顧客をサポートするために必要な特定のスキルセットを持つエージェントに顧客を接続します。

たとえば、銀行の顧客にサービスを提供しており、顧客がシステムエラーにより発生した請求の取り消しを手伝ってくれる誰かを探している場合、スキルベースのルーティング システムは、権限を持ち、払い戻しを処理するための適切なツールを備えたエージェントを見つける可能性があります。 。

6) AI 支援ルーティング

予測動作ルーティングとも呼ばれるこのインテリジェントなコール ルーティング技術は、人工知能を使用して発信者に最適なエージェントとコール パスを推奨します。

機械学習を使用して、顧客が好む方法で最適な回答を迅速に提供するエージェントを予測します。 システムは、コールセンターのライブデータと履歴データを使用して、これをリアルタイムで判断します。

このタイプのコール ルーティング システムは、顧客の通話データの宝庫を持つ大量のコール センターに最適です。

7) リレーションシップ/VIP ルーティング

この戦略は、一部の番号または発信者が特別な特権のために識別されたり、特定のリレーションシップ マネージャーに割り当てられたりする例外的なケースで使用されます。

エスカレーション部門に連絡する必要がある VIP の短いリストがあるとします。 CRM でそれらにタグを付け、通話ルートを最適化して、それ以降のすべての IVR またはカスタマー サポート エージェントをバイパスすることができます。

これらの通話は、割り当てられたエージェントに遅延なくルーティングされます。 エージェントが不在の場合、発信者にはタイムリーなコールバックが提供されるか、遅滞なく代わりのエージェントが割り当てられることが約束されています。

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では、最適なコール ルーティング戦略は何でしょうか?

最良のコール ルーティング方法の 1 つは、コール ルーティング ルールを組み合わせて使用​​することです。

たとえば、IVR または自動応答を使用して通話の主な目的を確立します。 次に、VIP ルーティング、スキルベースのルーティング、および通話キュー全体で最も占有されないルーティングを組み合わせて適用します。

クラウド電話システムに応じて、これらのオプションを接続して、ビジネス ニーズを効率的かつ効果的にサポートできます。

コール ルーティングの仕組みを詳しく理解する

着信電話のルーティングは、次の 3 つの段階に基づいて行われます。

1. コールクオリファイング
2. コールキューイング
3. 通話分配

ステップ 1: コールクオリファイ

発信者は、 VoIP プロバイダーを通じてビジネスフォン システムにアクセスし、電話ネットワークまたは他の通話キャリアからの通話を受けます。

通話認定段階では、電話システムは、発信者 ID、CNAM データベース、および場合によっては CRM を使用して発信者を識別します。

ダイヤルした会社番号と自動応答の選択に応じて、通話に関する追加の詳細を決定できます。

以下に簡単な例を示します。 認定段階でわかっていることは、 602-555-1212あなたのフリーダイヤル番号にダイヤルし、その名前が「John Doe」であるということだけです。 CRM を使用すると、コール ルーティング システムは、「ジョン」に未払いの請求書があり、請求部門に連絡する必要があることを確認できます。

ステップ 2: 通話キューイング

発信者が特定されたので、発信者を適切なキューに誘導する必要があります。 この意味での「キュー」は、特定の種類の呼び出しを処理するための「部門」です。 販売、請求、カスタマー サポートはコール キューの一種です。

ビジネス ニーズに応じて、着信通話を処理するためにマルチレベルの自動応答を使用したり、単にいくつかの異なる宛先を使用したりすることができます。

ACD は、通話を転送する前に、どのエージェントが対応可能かを監視します。 エージェントの回線が空くと、コール キューに割り当てられている適切なエージェントにコールが接続されます。

この段階では、通話は保留状態になり、次に対応可能なエージェントを待ちます。

ステップ 3: 通話の分配

他のコール ルーティング ルールが設定されている場合は、ラウンドロビンやスキルベースのルーティングなどに沿ってコールの優先順位を付けるために使用されます。

キューのコールバックの要求や通話が放棄された (切断された) 場合など、発信者の入力に応じて、どの通話がチーム メンバーに分配されるかに影響します。

エージェントが通話の準備ができると、電話システムがエージェントを接続します。

また、営業時間外など、エージェントが不在の場合は、ボイスメールに転送したり、電話転送を使用して通話中の担当者に電話を転送したりすることもできます。

着信を管理するだけでも大変な作業です。 堅牢なビジネスフォン システムを使用すると、最高の顧客エクスペリエンスを提供し、業務を拡張できます。

良いニュースは、Nextiva のような最新の通信ソリューションを使用すると、いつでもこれらの通話ルーティング オプションを調整できることです。

よくある質問