平均処理時間とは何ですか？どのようにそれを下げることができますか？

• 平均処理時間とは何ですか？
• AHTの計算方法
• コールセンター内のAHTの追跡
• なぜ平均処理時間を使用するのですか？
• AHT業界のベンチマーク
• 平均処理時間を短縮するためのヒント

平均処理時間とは何ですか？

平均処理時間（AHT）は、コールセンターで顧客を支援するのにかかる時間です。 平均処理時間は、コールセンターソフトウェアで追跡され、効率を測定するためにコールセンター業界で最も分析されているKPIの1つです。 平均処理時間には、顧客とのやり取り全体が含まれます。これは、顧客からの電話が時間の保持を開始し、電話後の作業が完了したときから始まります。

AHTは、多くの場合、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに関連しています。 理論的には、顧客の懸念を迅速に解決すればするほど、顧客は幸せになります。 しかし、もちろん、ここでも考慮に入れるべき重大な人間の影響があります。

Gartnerによると、AHTは、コンタクトセンターのリーダーが顧客体験を向上させるために追跡する必要がある5つのデータポイントの1つです。 その他の指標は、応答速度、最初の電話の解決、顧客満足度スコア、およびネットプロモータースコアです。

あなたが最初の接触で彼らの懸念を解決するならば、あなたの顧客は最も幸せになるでしょう。 処理時間が短いほど良いとは限りません。

平均処理時間を計算する方法は？

最もよく使用される平均処理時間の式は次のとおりです。

その日に10回の電話があり、50分間話し、5分間保留し、5分間CRMにメモを追加したとします。

したがって、平均処理時間の式は次のようになります。

[50分+5分+5分]/10回の通話=6分AHT

AHTを計算したら、その数値を使用して人員配置を最適化できます。 各顧客を支援するための平均時間を知っていれば、必要な人員を予測できます。

通話量とAHTを計算したら、これらの数値をアーラン計算機に入力できます。

アーラン計算機は、いつでもコンタクトセンターに最適なスタッフ数を見つけます。 スーパーバイザーはこれを使用して、ピーク時のエージェントの理想的な数を予測するため、カスタマーエクスペリエンスは最高の状態を維持します。

なぜ平均処理時間を使用するのですか？

メトリックが進むにつれて、平均処理時間は簡単に測定できます。 しかし、それは顧客体験を改善する際に重要な役割を果たさないということではありません。

顧客がサポートチームとのやり取りに必要以上に時間を費やすと、顧客はあなたのビジネスに対して否定的な見方をします。 完璧な世界では、平均処理時間はゼロです—彼らはあなたに連絡する必要がまったくないからです。

これに基づいて、AHTが低いほど良いと考えるのは簡単です。 しかし、時間よりも多くのことが関係しています。

コンタクトセンターのリーダーは、顧客体験全体が個別の電話よりも価値があることを認識しています。 それで、私たちは「この呼びかけはどうでしたか」という質問から発展しました。 「私たちの会社をどう思いますか？」

カスタマーエクスペリエンスへの移行にもかかわらず、コンタクトセンターのリーダーは依然としてAHTの重要性を認識しています。 処理時間は合計保持時間に影響し、それは顧客の努力と顧客満足度のスコアに影響します。

良い平均処理時間はどれくらいですか？

リーダーは、スタンドアロンのサービスメトリックとしてではなく、AHTを使用してプロセスの改善を推進する必要があります。 たとえば、ナレッジベースで定期的に公開される詳細な記事を使用すると、通話時間が長くなるのを防ぐことができます。

あなたのビジネスがAHTを詳しく調べるとき、コンタクトセンター業界のベストプラクティスと一致する定義された式を使用することが不可欠です。

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AHT業界のベンチマーク

KustomerのカスタマーサクセスマネージャーであるDeAnnaKerleyによる1つの推奨事項は、サービスタイプごとにAHTをレイアウトすることです。 彼女は、これらのコールセンターの次の処理時間を提案しました。

これらのサービス全体の平均処理時間は6.73分です。

コーネル大学による別のレポートは、企業の規模とセクターごとにAHTを追跡しています。

これらの業界の平均は6.46分です。

業界標準として約6分を受け入れるとしたら、それは良いAHTですか？

配信チームの平均が4分半未満の場合、他のユニットにも同じことを期待するのは簡単です。

もちろん、あなたのビジネスはすでに低いAHTで業績を上げているかもしれません。 これは、処理時間を長くするように努力する必要があることを意味しますか？

NPSおよびCSATスコアと組み合わせてのみ適切な数値を決定できます。 NPSは、顧客があなたの製品やサービスをどれだけ喜んで推薦するかを測定します。 CSATは、顧客が製品またはサービスにどの程度満足しているかを測定します。

AHTメトリックと顧客フィードバックを取得したら、顧客との時間をあまりにも多く費やしていないかどうかを判断します。

平均処理時間を短縮する方法

AHTを下げるために使用できるツールやテクニックはたくさんあります。 平均処理時間が短いと、NPSとCSATが高くなることがよくありますが、必ずしも顧客の収益性が高くなるとは限りません。

これらの5つの戦術に従って、平均通話処理時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。

1）エージェントトレーニングを専門とする

新しいエージェントが始まるとき、彼らは最初の週に何をしますか？

彼らが一般的な会社のトレーニングしか受けていない場合、初日の処理時間を傷つける可能性があります。

専門のエージェントトレーニングにより、選択したインバウンド問い合わせまたは顧客セグメントに合わせてカスタマーサービス機能を調整できます。

すべての製品とセグメントを文書化し、次にこれらの分野を専門とするスタッフの数を記録します。 次に、ギャップ分析を実行して、より多くのリソースが必要な領域を特定します。

この方法でエージェントをトレーニングすると、スキルベースのコールルーティングをキューに適用できます。 次に、顧客はトピックを選択し、問題を解決するための最適なエージェントにルーティングされます。

2）高AHTエージェントに低AHTバディを割り当てます

トレーニングは、オンボーディングプロセスの最後に終了するべきではありません。 AHTが低い成功したエージェントを特定し、AHTが高いエージェントとペアにします。

エージェントの隣でリアルタイムに作業するということは、低AHTエージェントが不必要な遅延を回避するためのヒントを文書化して提供できることを意味します。

これらは、標準的なコンタクトセンターの慣行、またはより広いチームと共有できる個人的な習慣である可能性があります。 おそらく、アフターコール作業（ACW）タスクを高速化するために利用できるマクロとショートカットがあります。

リソースでリアルタイムのバディアップが許可されていない場合は、通話録音を使用して、通話後に同じプロセスを適用できます。

3）通話の録音とライブモニターエージェント

コールセンターの定番は、録音された電話へのアクセスです。 処理時間が短いスーパーバイザーまたはエージェントに、AHTが高いスーパーバイザーまたはエージェントからのコールをリッスンさせます。 そうすることで、不必要に長い呼び出しにつながるトリガーと動作を明らかにすることができます。

通話録音は、エージェントがコールセンターのベストプラクティスに準拠しているかどうかを判断し、通話時間が長くなる原因を明らかにするための優れた機能です。

電話を聞くときは、エージェントが顧客体験をどのように改善できるかを文書化します。 あなたのチームは長い待ち時間を認めることを忘れていますか？ 製品の知識にギャップがあるかどうか、または情報を入力するための適切な場所を見つける必要があるかどうかを特定します。

さらに一歩進んで、エージェントをリアルタイムで監視します。 不気味に聞こえるかもしれませんが、ライブモニタリングは、顧客とエージェントの両方にとって中断がありません。

スーパーバイザーが進行中のコールにアクセスできる場合、スーパーバイザーはその瞬間に何が起こっているかを知っています。 エージェントがサポートを必要とする場合は、Whisperなどの高度な機能を使用してエージェントを指導したり、Barge-Inを使用して通話を引き継いだりできます。 ここでの介入は、エージェントが将来の電話に対応するのに役立ちます。

4）ワークフローの自動化を活用する

延長されたやり取り時間の一部は、顧客を正しい部門に転送するために費やされる時間である可能性があります。 このオーバーヘッドにより、顧客の平均処理時間に不要な分が追加される可能性があります。

適切なオプションを選択しなかったことで顧客を責めるのは簡単ですが、対話型音声応答（IVR）などのツールは、顧客が適切なオプションを選択し、不要な通話転送を削除するのに役立ちます。

AHTには、「ショートコールの外れ値」も含まれる場合があります。 これらは一般的な質問であり、顧客が迅速な回答を得るために電話をかける短い回答があります。 営業時間や請求書の支払い方法などをIVRに追加することを検討してください。

結果？ より正確なAHTとより良いカスタマーエクスペリエンス。

5）ウォールボードに何が表示されるかを確認します

どのコールセンターでもカスタマーエクスペリエンスは非常に重要ですが、従業員のエクスペリエンスは最も重要です。

意欲を失った従業員は、否定的な意見を顧客に伝えます。平均保留時間は、ほんの数分で急増する可能性があります。 全体的なサービスレベルがチェックされるように、コールキューに注意してください。

スコアカードとディスプレイがエージェントにとって有益であることを確認してください。 場合によっては、業績不振であるという追加のプレッシャーは、励ましではなく負担です。

通話時間に基づいてリーグテーブルを表示するのではなく、ゲーミフィケーションを試して従業員のやる気を引き出してください。

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AHTを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる

上記のすべてのツールと手法は、包括的なカスタマーエクスペリエンス戦略の一部を形成する必要があります。 AHTの改善の優先順位付けは、具体的で測定可能な計画から始まります。

「平均処理時間などの指標が単独で重要性を失いつつあるというカスタマーエクスペリエンスの傾向があります。 現在、CSATを測定する際に、より包括的なアプローチを使用する傾向があります。 平均処理時間などのさまざまな指標を組み合わせて使用​​することで、企業は本物のCSATを分析できます。 ネットプロモータースコア（NPS）などのより広範な指標を使用してこれを測定できますが、プロセスが刷新されても、AHTは依然として重要な指標です。」

Cavell Group、シニアアナリスト、Patrick Watson

コンタクトセンターは、消火活動や迅速な修正を試みるのではなく、将来の計画を立てる必要があります。 そうしないと、6か月後に同じ位置に移動し、人々が電話に費やす時間を再検討する必要があります。

計画を文書化するときは、これらの5つのツールと手法を含めてください。 ただし、所有者と納期の割り当てにも時間を費やしてください。

ベンチマークと日付のない計画は失敗する運命にある計画であることを忘れないでください。

コールセンターのエージェントとスーパーバイザーが楽しめる適切なコミュニケーションプラットフォームがあることを確認してください。

企業がクラウドベースのコンタクトセンターを採用すると、通話と顧客体験をより細かく制御できます。

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