チャットボットとは何ですか？ なぜ気にする必要があるのか、そして何を知る必要があるのか
公開: 2022-05-07チャットボットは急速に顧客体験の基礎になりつつあります。 彼らが何であるか興味がありますか？ この包括的なガイドをご覧ください。
GartnerのHypeCycleによると、チャットボットは高等教育機関で安定して受け入れられるレベルの使用に到達するまでに2年もかかりません。 これは、現在それらを使用していない場合、遅れるリスクがあることを意味します（Gartnerクライアントが利用できる完全なコンテンツ）。
この瞬間までAIチャットボットを検討していなくても、心配しないでください。このリソースは、ボールを転がすのに役立ちます。
チャットボットとは何ですか？
チャットボットは、チャットボットソフトウェアがテキスト（およびGoogleアシスタントなどの一部の高度なケースでは聴覚）の方法で人間のユーザーと会話できるようにする会話インターフェイスを備えたコンピュータープログラムです。 通常、これらのプログラムは、Webサイト、メッセージングプラットフォーム、ソーシャルメディアサイト、およびモバイルアプリでウィジェットとして設定できます。
チャットボットソフトウェアは、事前に構築されたスクリプトに基づいて応答を提供する基本的なツール、または人間のユーザーに代わってトランザクションを実行する仮想アシスタントなどのより高度なソリューションにすることができます。
チャットボットのライブチャットボックスがWebページでどのように表示されるか（ソース）
作成が簡単で低コストであるが、事前にプログラムされた回答しか提供できない基本的なチャットボットソリューション（スクリプトボットと呼ばれる）があります。 スペクトルのもう一方の端には、自然言語処理（NLP）機能を備えたコンテキストボットがあります。これは、微妙な言語を理解できるだけでなく、ユーザーに代わってタスクを実行することもできます。
ボットに高度な機能が必要な企業は、社内に適切なITチームを配置するか、専門的なドメイン知識を持つサードパーティと提携する必要があります。
SMBはチャットボットをどのように活用できますか？
チャットボットテクノロジーは、より包括的なユーザーソリューションを提供することで成長を促進する手段として、中小企業（SMB）が使用できるようになりつつあります。
Gartnerによると、チャットボットは企業間での人工知能の最大の使用法です（Gartnerクライアントが利用できる完全なコンテンツ）。
それは中小企業にとってどういう意味ですか？ ますます多くの企業が新しいボットプログラムを作成しています。これは、この分野での競争が激化することを意味します。これは、もちろん、より手頃なソリューションを意味します。
また、より多くのソフトウェア開発者がさまざまな用途や業界向けにチャットボットを作成していることも意味します。これには、不要または不要な機能やサービスにお金を浪費するのではなく、ビジネスタイプを支援するように設計されたニッチサービスが含まれます。
ボットとは、顧客が懸念事項への迅速な返信、より優れたカスタマーサービス、およびビジネスへのより個人的なつながりを獲得することを意味します。
結局のところ、代替手段は、ストアまたはカスタマーサービス部門に電話するか、サポートに電子メールを送信することです。 ボットを利用すると、顧客の時間を節約できるだけでなく、チームを解放して、より重要なタスクを実行したり、複雑な顧客の懸念事項を支援したりできます。
チャットボットプラットフォームの恩恵を受けることができる理想的なSMBは、製品やサービスについて懸念や質問がある可能性のあるユーザーや顧客と定期的に通信する必要があるSMBです。
カスタマーエクスペリエンスチーム/サポートスタッフがいない非常に小規模な企業や、多くのサポートクエリを受け取っている急成長中の企業は、チャットボットの使用を検討する必要があります。
チャットボットの影響を受ける領域
簡単に言えば、あなたのビジネスが日常的に人々と対話してサポートを提供したり質問に答えたりする場合、おそらくチャットボットの恩恵を受けることができます。
PTOや会社の方針に関する従業員の質問に社内で回答する場合でも、製品の返品方法を知りたい顧客、アドバイザーに連絡する方法を尋ねる学生など、チャットボットはさまざまな分野で役立ちます。 チャットボットを最大限に活用できる3つの一般的な業界と機能を詳しく見ていきます。
高等教育機関
高等教育では、主にチャットボットを使用して、コースや、特定の建物がキャンパス内にあるコースの申し込み方法、駐車場情報などの施設やプログラムに関する質問/懸念について学生とやり取りします。
覚えておいてください：高等教育機関に通う学生の大多数はZ世代から来ています。つまり、彼らは常に迅速な回答/情報にアクセスできました。 これらの学生は、教育機関からの即時のコミュニケーションを望んでおり、期待しています。
学生がチャットボットを使用する方法の例（ソース）
チャットボットを実装することで学校が得る主な利点の1つは、チャットボットが生徒のクエリを24時間年中無休でサポートすることです。これは、標準外の時間を維持する生徒に最適です。 また、管理スタッフが解放され、より手間のかかる問題や労力のかかる問題に集中できるようになります。
多くのボットソリューションのもう1つの微妙な利点は、複数の言語でサポートを提供することが多いことです。これは、支援が必要な留学生にとって非常に重要です。
チャットボットは、従来のFAQページをくまなく探すのではなく、懸念事項に効率的かつ迅速に回答したい学生向けのエレガントでインスタントなソリューションです。
eコマース
eコマースビジネスがチャットボットを利用する3つの主な方法は、購入の完了、製品の推奨事項の提供、およびより優れたカスタマーエクスペリエンスとサポートの提供を支援することです。
顧客は、特定のニーズに最適な製品のタイプについて質問する可能性があり、チャットボットはそのクエリを受け取り、いくつかのオプションへのリンクを提供できます。 顧客はボットから直接購入することもできます。これにより、購入プロセスが合理化され、優れた顧客体験が提供されます。
顧客がチャットボットを使用して購入する方法の例（出典）
もちろん、顧客は、探していたものではない製品の購入や返品について質問や懸念を抱く場合もあります。 この場合、FAQページが役立ちますが、チャットボットは具体的な情報を提供し、問題を解決するWebサイト上の任意のページまたはサービスに直接リンクできます。
より微妙な利点は、チャットボットからの感情がないことです。 小売/eコマースの分野で動揺したり感情的な顧客に遭遇することは避けられないため、完全に中立で感情のないサポートオプションは、ツールベルトにある最悪のツールではありません。
eコマースビジネスでは、チャットボットを使用して顧客の懸念事項と24時間年中無休でコミュニケーションを取り、解決するだけでなく、顧客に個別のショッピング体験を提供して、より多くの顧客に戻ってもらうことができます。
人事
バックエンドシステム（ドキュメント管理システム、HRISなど）の寄せ集めから情報を引き出し、日常的に使用するツール（電子メール、コラボレーションソフトウェアなど）を介して労働者に提供することにより、HRチャットボットは一種のポケットHRとして機能します。マネージャーは、最小限の人的介入でリアルタイムで労働者の質問に答え、要求を処理する準備ができています。
高等教育機関がチャットボットを使用して学生がキャンパスでのスケジュールや生活をナビゲートするのを支援するのと同じように、HRに焦点を当てたチャットボットは、HR従業員を必要とせずに、質問している情報をすばやく簡単に提供することで、従業員の質問や懸念を管理するのに役立ちます。介入。 また、24時間年中無休で利用できるという追加の利点もあります。
HRチャットボットが従業員によってどのように使用されるかの例（出典）
チャットボットは、プロセスを自動化することで、応募者のフィルタリングや面接や電話スクリーンのスケジュール設定にかかる膨大な時間を削減するのにも役立ちます。 チャットボットは、各応募者にメールを送信する代わりに、面接を設定してデータを収集することで、プロセスを続行するために必要なすべての情報を収集できます。
HRチャットボットは、組織内の従業員の関与を改善し、従業員のエクスペリエンスをよりユーザーフレンドリーにし、採用を支援するのに役立ちます。
チャットボットをサポートするソフトウェアシステム
多くの場合、チャットボットを具体的に提供するプロバイダーから、スタンドアロンのサービスとしてのソフトウェア（SaaS）オプションとしてチャットボットにアクセスできます。 ただし、より多くのカスタマーサポートオプションと機能を含む包括的なソリューションがニーズに適している場合は、機能の中にチャットボットを含めることができる次のソフトウェアシステムを確認してください。
学生エンゲージメントプラットフォーム
学生エンゲージメントプラットフォームは、学生が自分の学術情報や個人プロファイルにアクセスできる一元化されたツールです。 これらのツールを使用すると、学生と教職員はリアルタイムで情報を伝達およびアクセスできます。また、イベントの宣伝、出席者の増加、学生の関与の最大化にも使用できます。
これらのプラットフォームは、教育機関がキャンパスや教室での学生の参加を増やし、チャットボットを利用してこれらのタスクを実行できるようにすることを目的としています。
カスタマーサービスソフトウェア
カスタマーサービスソフトウェアは、顧客の問い合わせを文書化し、追跡し、解決するチケットシステムです。 複数のチャネル（電話、電子メール、ライブチャット、チャットボット、ソーシャルメディア）からの顧客の要求を1つのポータルにまとめて、チームがクエリにすばやく簡単に対応できるようにします。
これらのツールを使用すると、チームの複数のメンバーが各チケットで作業できるため、部門が顧客のニーズを満たすために共同作業を行うことが容易になります。 また、顧客とのやり取りに関する詳細なレポートと洞察を提供し、組織が顧客サービスの品質を評価するのに役立ちます。
会話型人工知能プラットフォーム
会話型人工知能プラットフォームは、自然言語処理を通じて顧客サービス、顧客エンゲージメント、および人間とコンピューターの相互作用を自動化するためのソリューションの開発と実装を支援します。
これらのツールを使用すると、ユーザーはチャットボットと会話して、問題を解決したり、クエリに回答したりできます。
チャットボットは予算内ではありませんか？
同様の結果を得るためのいくつかの手動の方法があります
本格的なチャットボットの準備が整っていない場合（予算内にないか、投資を正当化するための十分な問い合わせがない場合）、次のようなカスタマーサポートソリューションに関しては運が悪いわけではありません。同じことをいくつか行います…少し手作業で行いますが。
ライブチャット：ライブチャットソリューションは、自動化なしで顧客が望んでいる（そして期待している）同じインスタントサポートソリューションのいくつかを提供します。 チャットボットが作業を行う代わりに、ライブチャットクエリが着信したときに手動で応答する必要があります。ライブチャットソフトウェアを使用するか、ソーシャルメディアアカウントを持っている場合は、ダイレクトメッセージを宣伝するのがより手頃なオプションです。カスタマーサポートチャネルとして。 Facebook Messengerのようなものも、企業にとって優れた低コストのソリューションです。
よくある質問（FAQ）ページ： WebサイトまたはソーシャルメディアページにFAQページがまだない場合は、検討する必要があります。 これらは、電子メールでの返信を待ったり、サポートを保留したりしたくないセルフサービスのお客様向けに、実証済みのソリューションです。 最もよくある質問のカタログ化を開始し、包括的な回答を含む簡単にアクセスできるページを作成します。 このページには、重要なドキュメントや情報への関連リンクを必ず含めてください。
