バーチャル受付はあなたのビジネスに適していますか? (+ 7 つのユースケース)

公開: 2024-02-10

経営者は、一度会社を立ち上げて業務を開始すると、電話が鳴り止まないことを誰よりもよく知っています。それは良い問題です。あなたは成功し、成長し、顧客にサービスを提供していますが、それでは何が問題なのでしょうか?

着信通話の一部をコンタクトセンターに委託したとしても、多くの場合、膨大な時間とリソースが費やされ、膨大な量の通話がかかってきます。人々に返事をするだけでも面倒に感じるかもしれません。

当然のことながら、あらゆる規模の企業が、電話対応や一般的な質問の解決のために、24 時間年中無休の留守番サービスソフトウェアを利用することが増え、時間と費用を節約しています。

バーチャル受付係により、24 時間体制のサポートを提供できます。これは、顧客を満足させるための簡単でコスト効率の高い方法です。この投稿ではその方法を説明します。

バーチャル受付とは何ですか?

仮想受付は、かかってきた電話に応答して転送し、応答されない電話がないことを保証するソフトウェアソリューションです。電話を適切な部門に転送し、顧客の基本的なニーズを解決し、アカウント情報を提供し、会社の営業時間や所在地などのよくある質問に答えます。

仮想受付係は、自動応答、音声電話メニュー、自動音声応答 (IVR) システム、および電話ツリーと呼ばれることもあります。

バーチャル受付はどのように機能しますか?

バーチャル受付係はかかってきた電話に対応し、予約のスケジュール設定やアカウント情報の共有などの基本的なニーズをサポートします。

仮想受付係がクライアントのニーズに直接対応できない場合は、電話を適切な担当者または部門に転送します。

たとえば、金融機関の仮想受付サービスは、発信者の口座番号を調べて、口座残高や次の支払い期日を知らせることができます。

ただし、不正請求の苦情を処理できない場合があるため、顧客を不正行為部門につなぐことになります。

どちらの場合も、仮想受付係により顧客とチームの時間が節約されます。チームメンバーが電話に応答する必要がなく、クライアントの質問を解決できれば、それは素晴らしいことです。電話の量が減るということは、サポートチームの負担が軽減され、カスタマーサポートエージェントのサポートが必要なユーザーの待ち時間が短縮されることを意味します。

また、顧客がサポートを必要としている場合、再度転送する必要があると聞いただけで保留状態になることはありません。自動応答は、ユーザーをただちに適切な部門に送ります。

不動産管理会社は、バーチャル受付係を 24 時間 365 日の時間外サービスとして利用できるため、テナントは緊急の問題を報告できます。診療所はこれを使用して、患者が待機中の看護師に連絡できるようにすることができます。

バーチャル受付係 vs. ライブエージェント

バーチャル受付係とライブ受付係のどちらかを選択する場合、留意すべき点がいくつかあります。

手頃な価格:新しい従業員を雇用しなくても通話量は大幅に変動する可能性があり、仮想受付ソフトウェアの価格は実際の受付係の給与の数分の 1 です。少なくとも、通話を適切なエージェントに自動的に接続できます。
効果:発信者は自動応答によって迎えられ、支援されるか、適切な部門にすぐに案内されます。受付担当者が複数の電話に対応しているため、保留状態になることはありません。これが、バーチャル受付がコールセンターの機能として人気がある理由の 1 つです。
人格。自動受付係は、プロフェッショナルで気持ちの良い挨拶でフレンドリーな第一印象を与えることができます。ただし、ライブ受付担当者は発信者 ID によって発信者を認識し、緊急の問題に対処するのに最適な場合があります。

良いニュースは、企業はバーチャル受付係とライブ受付係の両方を活用できる (そして実際にそうすることが多い) ということです。

自動応答は、発信者に応答して適切な部門に案内したり、営業時間外や受付担当者が不在のときに電話に出たりすることができます。営業時間内であれば、自動応答により、発信者はいつでもゼロにダイヤルすることでオペレーターと話すことができます。

バーチャル受付の料金はいくらですか?

バーチャル受付の費用は、使用するソフトウェアと選択したプランによって異なります。これらは VoIP システムに組み込まれていることが多いため、固定電話システムのように追加料金を支払う必要はありません。

自動応答は Nextiva のビジネスフォンサービスプランに含まれており、月額 18.95 ドルからとなっています。電話システムの価格の詳細については、以下のビデオで説明されています。

なぜ企業はバーチャル受付を使用するのでしょうか?

企業は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーサポートチームやコンタクトセンターの作業負荷を軽減するなど、いくつかの理由でバーチャル受付を使用しています。

ブランドのニーズに合わせてカスタマイズ

バーチャル受付を使用すると、次のようなビジネスのニーズに基づいて留守番サービスをカスタマイズできます。

ブランドの声にカスタムの挨拶を設定して、顧客に電話をかけてくれたことに感謝し、一貫したエクスペリエンスを確保します。
通話を適切な部門に転送するための簡単なナビゲーションメニューを作成します。
ビジネスの好みやニーズに基づいて通話転送を実装します。

ワークフローを最適化する

通話応答サービスは、次のような通話管理と転送の「忙しい仕事」の側面を処理することで、ワークフローを最適化できます。

よくある質問に答えます。
注文の追跡や予約のスケジュールなど、簡単な顧客のニーズに対応します。
会社名、所在地、営業時間などの情報を共有する。
電話を適切な部門に自動的にルーティングします。

一貫した顧客エクスペリエンスを提供する

バーチャル受付を使用すると、一貫した高品質の顧客エクスペリエンスを提供でき、新規顧客に優れた印象を与え、既存顧客の維持に役立ちます。

自動応答は、次の方法で顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

顧客は電話をかけるたびに、何が起こるかを知っています。
バーチャル受付は、適切な人物と話すのにかかる時間を短縮します。
顧客は、カスタマーサポートセンターの営業時間外であっても、いつでも質問に答えることができます。

顧客の信頼を向上させる

顧客がビジネス用電話に電話をかけてきたとき、顧客にポジティブな体験をしてもらい、ビジネスに対する信頼を築いてもらいたいと考えています。

自動応答と自動電話転送を備えたプロフェッショナルな挨拶を使用すると、ビジネスが確立され、プロフェッショナルに見えるようになります。新規顧客との信頼関係を築きたい中小企業は、バーチャル受付係を利用できます。

プロセスのスケールアップ

仮想受付係は複数の電話に同時に応答できますが、これは実際の受付係にはできません。これは、電話の転送や転送に役立ち、クライアントの質問に答え、同時にさまざまなユーザーに中核的なビジネス情報を提供できます。

自動システムにより、すべての通話が正しい場所にルーティングされます。営業時間内は通話がチームメンバーに転送され、営業時間外はチームメンバーのボイスメールまたはコンタクトセンターに転送されるようにルールを設定することもできます。

どのような種類の企業がバーチャル受付を使用していますか?

バーチャル受付係は、多くの業界やあらゆる規模の企業で使用されています。着信通話を扱うあらゆる企業は、社内で通話を処理するか、コールセンターにアウトソーシングするかにかかわらず、ライブ応答サービスの恩恵を受けることができます。ただし、いくつかの業界では、明確な目的で仮想受付を頻繁に使用しています。

法律事務所と法律実務

法律事務所や法律事務所では、次のような目的でバーチャル受付を使用することがよくあります。

営業時間を発信者と共有します。
チームメンバーに拡張機能を提供します。
発信者を適切なチームメンバーまたはそのボイスメールにルーティングします。
記録リクエストの送信を許可します。
クライアントとの打ち合わせのスケジュール調整。

金融機関

銀行、クレジットカード会社、民間融資担当者、金融コンサルタントなどの金融機関は、次の理由からオンライン受付サービスをよく使用します。

支払い状況や口座残高の追跡。
電話で支払いを処理します。
クレジットカードの有効化。
アカウント情報の提供。
営業時間を共有します。
発信者を適切なチームに誘導します。

健康管理

バーチャル受付は、医療業界で次の目的で頻繁に使用されています。

予定のスケジュール設定
記録のリクエスト
処方箋の補充を確認します。
発信者に FAX 番号、営業時間、場所を提供します。
電話をかけてきた人を適切な医師またはトリアージ看護師に誘導します。
時間外の緊急電話をオンコール担当者に転送する

Nextiva は、退役軍人ホームケアがライブ応答サービスを利用して大幅なビジネス成長に備えるのを支援しました。方法を参照してください:

「私たちは今後数年間でビジネスを倍増させることを検討しています。 それは話す人がたくさんいるということです。 私たちは、IVR テクノロジーを活用して、時間をどこで過ごすか、誰と話すかを優先する予定です。」
~ デビッド・レイダーマン、退役軍人ホームケア副社長

小売と電子商取引

小売業や電子商取引業では電話が殺到していることが多く、次の目的で仮想受付を使用しています。

追跡番号を含む注文ステータスの更新
返品時のステータス更新の提供
電話をかけてきた人をカスタマーサポートまたは営業チームのメンバーに誘導する

不動産

個々の不動産業者は通常、仮想受付係を使用しません。 テキストメッセージングなどの他の VoIP 機能を利用しながら、ライブの受付係やアシスタントがいる可能性が高くなります。

ただし、不動産仲介業者や不動産代理店は、大量の電話に対応するために仮想受付係を定期的に使用しています。自動応答を使用して、新規見込み顧客の公平な配分を確保したり、潜在顧客を場所や経験に基づいて適切な不動産業者に誘導したりする場合があります。

不動産業者が営業電話の転送を上手に利用して、昼（または夜）いつでも契約に基づいた物件を入手するのをよく見かけます。

旅行とおもてなし

航空会社、ホテル、レンタカー代理店は、次の目的でバーチャル受付を頻繁に利用しています。

予約の変更、情報の更新、キャンセルなどの予約のサポート。
顧客サポートの提供。
ポリシーや会社のプロセスに関するよくある質問に答えます。

政府機関

政府機関に電話すると、仮想受付係が電話に応答することが期待できます。政府機関では、次のような理由からバーチャル受付係が存在することがよくあります。

公開アナウンスを発信者と共有する。
発信者がセルフサービスオプションを使用してドキュメントまたは情報を要求できるようにします。
必要に応じて、発信者が詳細情報にアクセスできる場所に関する情報を提供します。
営業時間を含む重要な連絡先情報を共有します。
着信者に二か国語のアナウンスを提供する

Nextiva でバーチャル受付をセットアップする

バーチャル受付をセットアップする準備ができている場合は、Nextiva がお手伝いします。

Nextiva は、すべての VoIP プランで市場で最高の仮想受付サービスの 1 つを提供します。これは、自動応答は、フリーダイヤルまたは市内電話番号、SMS メッセージング、ボイスメールの文字起こし、一部の CRM との統合などの他の利点に加えて、得られる機能の 1 つにすぎないことを意味します。

弊社のバーチャル受付サービスに関しては、次のようなメリットが期待できます。

信頼性:信頼できる99.999% の稼働時間。
通話品質:高性能データセンターと HD Voice テクノロジーにより、優れた着信および発信通話品質が実現します。
使いやすさ:技術スタッフだけでなく、誰でも Nextiva のシステムをセットアップして使用できます。
高度な機能:通話ルーティングと通話録音の設定を変更し、設定を数分で切り替えます。
セキュリティ: Nextiva は HIPAA および SOC-2 に準拠しているため、高度に規制された業界の企業にも適しています。
素晴らしいサービス:当社の社内チームは、すべての料金プランで 24 時間年中無休のライブサポートを提供します。

ビジネス VoIP サービスは正しく行われています。

Nextiva のすべての VoIP 機能 (電話サービス、SMS、ビデオ、チームチャット) を 1 つのプラットフォームで利用できます。

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