バーチャルカスタマーサービスとは何ですか？あなたのサービスをトップクラスにする方法

仮想カスタマーサービスは、購入者との強力な関係を構築するための重要な部分です。

払い戻しを受けたり、他の顧客の問題を解決したりするために特定の場所を訪問しなければならなかった時代は終わりました。

調査によると、顧客の89％が、顧客体験の悪さからブランドを放棄することをいとわないため、これは良いことです。

しかし、仮想カスタマーサービスのおかげで、ますます多くの企業がファンを維持しています。

仮想カスタマーサービスとは何ですか？

仮想カスタマーサービスには、電子メール、ライブチャット、仮想コールセンター、ソーシャルメディアを介したメッセージなどのツールを介して顧客に連絡するための複数のオプションを提供することが含まれます。 あなたのビジネスのパフォーマンスを改善することは大きな投資です。

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仮想カスタマーサービスの6つのメリット

うまく機能しているコールセンターACDは、売り上げと顧客の満足度を高め、ブランドへの忠誠心を高め、キャンセルされたサブスクリプションの数を減らすことさえできます。 同時に、これは毎月の経常収益（MRR）にプラスの影響を与える可能性があります。

あなたが長期間そこにいるなら、あなたがあなたのビジネスのこの部分を過小評価する理由はありません。 購入者の大多数は、自分たちを気にかけているブランドのみを検討します。 しかし、まだ問題が解決しない場合は、仮想カスタマーサービスを採用する6つの理由があります。

1-費用対効果

仮想カスタマーサービスは、さまざまな方法で多くのお金を節約します。 運用コストの削減から始めます–固定給やオフィス賃料を支払う必要がないためです。 これには、必要なハードウェア、特典、およびその他の費用が含まれます。

最高の費用便益比を得るために、顧客サービスチーム全体で才能のある個人（または会社）を雇うことができます。 外部の専門家を雇うことで、ヘッドハンティングとトレーニングの時間を節約できます。 しかし、仮想カスタマーサービスには、会社全体にもメリットがあります。

2-応答時間の改善

仮想カスタマーサービスは、長くてストレスの多い待ち時間に終止符を打ちます。 着信転送、ルーティング、エスカレーション、自動化、シンプルな管理インターフェイスなどの機能を使用すると、すべてを追跡し、すべての問い合わせを簡単に解決できます。 顧客はただ速く大好きです

返信します。 調査によると、ソーシャルメディアであなたに連絡している消費者の42％は、60分以内に応答を期待しています。

複数のチャットやその他の顧客リクエストストリームを処理するか、自動返信などのさまざまなスマート機能を使用します。 優れた仮想カスタマーサービスはあなたにサービスを提供するためにここにあり、特にあなたのプロセスを改善します。 24時間年中無休で利用可能であり、ユーザーとクライアントがいつでも好きな方法であなたに連絡できるようにします。

3-顧客とエージェントの満足度

すべてがとてもスムーズに機能するとき、誰が満足しないでしょうか？ このような優れたカスタマーエクスペリエンスは、他に何ももたらすことはできません。 マッキンゼーが実施した調査によると、購入体験の70％は、顧客の気持ちに基づいています。 そのような満足の恩恵は、複数の分野で価値をもたらします。

すべてのカスタマーエージェントは、信頼性が高く直感的なシステムを使用して、重要なことに集中できるようになります。 仮想カスタマーサービスは、彼らの肩から多くの負担を取り除きます。 そして、ほとんどの人が幸せな顧客エージェントに感謝しています。

4-プロセスを自動化する

幅広い自動化オプションのない仮想カスタマーサービスとは何ですか？ ワークフローの自動化は、サポート部門または営業部門のビジネスプロセスを合理化する効率的な方法です。 固溶体を使用すると、複数のツールを1つに統合することもできます。

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5-パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

パーソナライズされたマーケティングとカスタマーサービスでブランドイメージを向上させます。 このアプローチを採用している企業の93％は、大幅な収益の伸びを見ています。 すべての機能を調整してワークフローを最適化できるだけでなく、見栄えを良くすることもできます。 高度なツールを使用すると、外観を好みに合わせて変更できるため、会社の価値観や文化を反映できます。

6-スケーリングが簡単

仮想カスタマーサービスの助けを借りて、あなたは地元の代表者を雇い、しっかりした国際的なチームを作ることができます。 また、顧客の需要の変動に対処し、従業員の離職率を減らすのにも役立ちます。 リモートチームは独立して作業でき、より効果的になります。

仮想カスタマーサービスを正しい方法で採用する方法

顧客体験が悪いと、多くの費用がかかる可能性があります。 世界中の企業は、魅力的なカスタマージャーニーがないため、数十億ドルを失っています。 優れた製品は、優れた仮想カスタマーサービスと密接に関連している必要があります。 それはあなたの成功の最も重要な部分かもしれません。

明らかなメリットを享受し、顧客満足度を高めます。 それはあなたが戻ってきて喜んでいる顧客の忠実な基盤を構築するのに役立ちます。 個別の手順で、信頼できる仮想カスタマーサービスを戦略に含めることができます。 たとえば、コールセンターを自動着信分配（ACD）などの機能を備えた仮想センターに変えることができます。 これだけでも、トランザクションコストを75％も削減できます。

発信者にどれだけ「適している」かに基づいて、特定のエージェントに通話を自動的にルーティングすることで、どれだけの時間を節約できるか想像してみてください。 このような自動化により、顧客体験全体の満足度と効率が向上します。

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自動着信分配の仕組みとACDの利点

バーチャルカスタマーサービスで何を探すべきですか？

必要になる可能性のある機能はビジネスに固有のものですが、仮想カスタマーサービスを探すときに従う必要のある重要な一般的なルールがいくつかあります。

ソフトウェアの容量と機能–適切なソリューションを選択するときは、将来の成長も考慮してください。 後で、小さなソリューションにはいくつかの機能がなく、着信通話やメッセージを処理するには不十分であることがわかる場合があります。

データのプライバシー–データの完全な保護は、今日では必須です。 ソリューションがISO27001またはその他のセキュリティ認証に準拠しているかどうかを確認します。 情報を保護するためのセキュリティ基準と慣行に従うことが重要です。 すべてのデータは暗号化され、異なるサーバーに安全に保存される必要があります。

ビジネスのブランド戦略–もう1つの良い兆候は、ブランド戦略が顧客をブランドの中心に置き、その価値を明確にすることである場合です。 彼らは他の何かのふりをしません。 あなたが彼らに必要なのはあなたの挑戦を理解することだけです。

システムのカスタマイズ–そこにあるほとんどのツールは顧客のニーズのほとんどに適合しようとしますが、よりカスタマイズ可能なソフトウェアは、要件に合わせてそれほど難しくありません。 そして、パーソナライズされたソリューションを開発することは常に素晴らしいことです。

彼らが提供するサポート–新しい仮想カスタマーサービスのさまざまなレベルの複雑さを発見するためにあなたは放っておかれますか、それとも彼らは彼らのブランド戦略に固執してあなたにいくつかの助けを提供しますか？ 最も適したサポートの種類を決定するには、ツールのデモと適切な知識ベースを用意することが不可欠です。

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仮想カスタマーサービスを使用して、ビジネスを際立たせます

仮想カスタマーサービスをどのように活用できますか？ お客様にとって可能な限り直感的に理解できるようにします。 それらはあなたのカスタマーサービスの中核であり、あなたはそれらすべてについてそれを作るべきであることを忘れないでください。 彼らの話を聞き、どこでも彼らの要求を追跡します–あなたが彼らのフィードバックを気にかけていることを毎回彼らに知らせ、それを真剣に受け止めてください。

顧客を理解し、データから学ぶことは大いに役立ちます。 カスタマーサービスのパフォーマンスに注意を払う必要があります。 人間になり、共感を示し、親切になりましょう。 「ありがとう」や「ごめんなさい」などの礼儀正しさとフレーズで、敬意と親しみやすさを示してください。

結論

さまざまな統計の数と仮想カスタマーサービスのさまざまなメリットを真に考慮することは、間違いなく正しい方向への一歩です。 たとえば、電話はすべてのサポートインタラクションの68％を占めるため、電話を効率的に処理できる仮想カスタマーサービスを利用することで、ビジネスに大きな価値をもたらすことができます。 要件に対応するのに十分な柔軟性を備えた、有能で生産的なソリューションで顧客のニーズを受け入れます。