コンタクトセンターのビデオは良いアイデアですか?

ビデオ通話が好きな人も、招待を受けるたびにしかめっ面をする人も、ビデオ コンタクト センターのアイデアには注意が必要です。

結局のところ、それが存在する場合、誰かがそれを求めたに違いありませんよね?

この投稿では、ビデオ コンタクト センターの概念を紹介し、長所と短所を特定し、ビデオおよびコンタクト センターの専門家から専門家の意見を求めます。

ビデオがコンタクト センターに適しているかどうかについて十分な情報に基づいた決定を下すために必要なすべてを学ぶために、読み続けてください。

ビデオコンタクトセンターとは？

ビデオコンタクトセンターは、お客様がビデオ通話で連絡できるソフトウェアです。 FaceTime や WhatsApp などの個人の電話で電話をかけるのではなく、電話のようにコンタクト センターを通じて企業とつながることができます。

エージェントが何が問題なのかを確認することが有益な問題が発生した場合、顧客は苦労して説明するのではなく、モバイル デバイスの使用方法を示すことができます。

たとえば、Michael は住宅サポート ラインに電話して、ドアが壊れていることを報告します。 破損がどのように見えるかを説明するのではなく、Michael がそれらを示し、エージェントが適切な修理を手配できるようにします。

では、FaceTime 通話を発信したり、Zoom ミーティングを手配したりすることと何が違うのでしょうか?

この場合、ビデオはコンタクト センターのチャネルになります。 電話に加えて Web チャット、メール、ソーシャル メディアを提供する場合と同様に、動画をチャネルとして追加できるようになりました。

マルチチャネル機能のおかげで、顧客がコミュニケーションを取りたい方法でサービスを提供できます。

また、オムニチャネル機能のおかげで、顧客がフォローアップのために別のチャネルで連絡してきた場合でも、通話履歴と記録を呼び出すことができます。

たとえば、最初の問題をビデオで報告した後、顧客は破損したドアの測定値を電子メールで送信する場合があります。 すべてが同じ顧客レコードに記録されるため、やり取りがより効率的になります。

かなりいいですよね？ もっとプロもいる…

コンタクト センターでビデオを使用するメリット

最大かつ最も明白な利点は、顧客がビデオ経由で連絡できるようになったことです。

しかし、彼らがロックを解除したものを開梱すると、多くのポジティブな点があります.

ビデオコンタクトセンターのサポートメリット

82% の人が、動画は人を近づけると考えています。 このように、ビデオ コンタクト センターに関して多くのメリットがある理由は簡単にわかります。

Michael の壊れたドアの例を使用すると、この 1 つの状況には多くの利点があります。

エージェントに問題を示すことで、サポート センターでのビデオのメリットには次のようなものがあります。

• より迅速な解決時間。
• 正確なトラブルシューティング。
• 不満の少ない顧客。
• 後で苦情のリスクが少なくなります。
• 対面での信頼関係。
• 来店時の負担を軽減。
• 間違ったエンジニアを派遣するリスクが軽減されます。

これらを組み合わせることで、カスタマー エクスペリエンスが向上し、収益に悪影響が及ぶことはありません。 エンジニアの訪問は有料かもしれないと説明したとしても、もっと多くのことができたはずだと顧客が不満を抱くことになります。

ビデオはこれを可能にします。

これらの長所とは別に、コンタクト センターでは、検針、小売製品の欠陥、保険金請求にビデオを使用しています。

ビデオコンタクトセンターのセールスメリット

サポート特典以外に、エージェントとつながることでアップセルの可能性が高まります。

自動車販売チームの例を見てみましょう。 まれに、実際に車を見ずに購入する場合があります。 しかし、オプションのエクストラに関しては、それは別の話です.

顧客が別の 50 マイルの旅行をしなくても、さまざまなホイール、パノラマ サンルーフ、またはレザー シートを見ることができます。

この例では、エージェントのビデオが重要な役割を果たしています。 さまざまなアドオンを備えた車の仮想ツアーは、取引を成立させ、販売に $$$$ を追加できます。

これらはビデオ コンタクト センターの全体像をよく表していますが、長所と短所のバランスを取ることが重要です…

コンタクトセンターでビデオを使用することの短所

以前の試みは失敗しました

Let's Do Video の創設者である David Maldow 氏は、以前の試みから、コンタクト センターでのビデオに少し慎重です。

Amazon は、Kindle Fire タブレットで「Mayday」ボタンを使用しようとしましたが、悪用されることがよくありました。

アクセシビリティに重点を置きすぎて、タブレットと Amazon アカウントを持っている人なら誰でも、接続する理由なしにビデオ サポートにアクセスできました。

それにもかかわらず、David は、ビデオ コンタクト センターが普及するのを見たいと言っています。

「コンタクト センターでビデオを見たいと思っています。 はるかに改善され、より人間的な体験になると思います。」

ビデオ疲労

パンデミックの最中に Zoom 疲労について話していたときのことを覚えていますか?

人々が 9 時から 5 時まで仕事をしているとき (またはそれ以上家にいて通勤がないとき)、私たちが最もやりたくないことは、別のビデオ通話に飛びつくことです。

ここでの性急な決定は、ビデオをまったく提供しないことです。 しかし、あなたがビデオで助けることができるすべての人々についてはどうですか?

合理的な解決策は、ビデオをコンタクト センターのチャネルとして要求するのではなく、提供することです。 たとえば、IVR のオプション 1 はエージェントと話すことであり、オプション 2 はエージェントとのビデオ通話である可能性があります。

技術的な制限

個人的な好み以外に、帯域幅について考える必要があります。 VoIP 通話には 100kbps しか必要ありませんが、ビデオではメディアを処理するためにより高い帯域幅が必要です。

通常、通話品質を損なうことなくビデオ通話を実行するには、少なくとも 1 MBps の帯域幅が必要です。

コンタクト センターでビデオを展開する前に、IT チームに相談して十分なリソースを解放してください。

また、顧客の帯域幅のわずかなリスクもあります。

専門家はどう思いますか？

クラウド コミュニケーションの調査会社であるキャベル グループのシニア アナリストであるパトリック ワトソン氏は、企業の 36% が既に顧客連絡ツールセットの一部としてビデオを使用していると指摘しています。 さらに 29% は、将来的にビデオを顧客コミュニケーション チャネルとして採用する予定です。

「より多くの組織が、ビデオが顧客とのやり取りに付加できる価値を認識するにつれて、ビデオの使用が増加すると予想しています。 利点には、顧客との関係構築と、よりパーソナライズされたエクスペリエンスが含まれます。」

パトリックはまた、ユースケースは特定の業種に特化していると付け加えています。 より詳細な製品検査のための小売店のように、ビジュアルが対話に追加される場合、コンタクト センターでのビデオは良い考えです。

ビデオによる初回通話の解決率の向上

Buyer's Guide のビジネス開発マネージャーである Matt Weidle 氏は、コンタクト センターでビデオを使用して以来、最初の電話での解決率が高くなったと述べています。

「電話、メール、チャットで解決手順を説明するよりも、ビデオ通話で問題を解決する方が時間がかかりません。 ビデオ通話により、コール センターのエージェントは顧客の問題を迅速に特定して対応できます。 あなたの顧客は迅速な解決策を受け取り、顧客の満足度と初回解決率を高めます。」

一部の人々はビデオを使用するのに苦労するかもしれません

顧客ベースによっては、ビデオが最適な選択肢ではない場合があります。 例えば、高齢者に機械式ベッドを届けたとしても、映像を活用する技術やスキルを持っていないかもしれません。

Life Part 2 の CTO である Harry Gallagher 氏は、元コール センター マネージャーであり、「ビデオは他のチャネルよりも使いにくく、顧客の不満につながる可能性がある」と指摘しています。

顧客がビデオを使用したくない、または使用できない場合は、好みのチャネルを選択できるようにすることが重要です。

ビデオ コンタクト センターはニッチな業種に適しています

Tech Stack Advising の CEO である Adam Saad 氏は、製造業における動画には素晴らしい機会があると述べています。

「フィールド サービスの場合、HVAC 技術者が修理できない通信事業者ブランドのユニットを見ていると想像してください。 HVAC 技術者はディストリビュータに電話し、ビデオをオンにして、技術者が見ているものをサポート エンジニアに見せます。」

ビデオ コール センター ソフトウェアはどこで入手できますか?

Nextiva コンタクト センターは、顧客にサービスを提供するチャネルとしてビデオを含むオムニチャネル ソリューションを提供します。

Nextiva コンタクト センターは、音声、ライブ チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メディアなどの他のチャネルと連携して、顧客が選択したチャネルに関係なく、一貫したエクスペリエンスを保証します。

ビデオ発信者のインバウンド オプションを有効にするだけでなく、スキルベースのルーティングと単一のインターフェイスを利用できます。

つまり、顧客は、電話で電話をかけてきたかのように同じエクスペリエンスを受け取ることができます。 ビデオ通話を選択したからといって、顧客体験が損なわれるわけではありません。

単一のインターフェイスと標準のレポート スイートにより、エージェントとスーパーバイザーは慣れ親しんだ場所で作業を続けることができます。

コンタクトセンターでビデオを試す準備はできましたか?

ビデオ コンタクト センターの長所は、考えられる短所を上回ります。 そのほとんどは、通話ごとにビデオを強制するのではなく、選択肢を提供することで管理できます。

発信者の帯域幅などのわずかな潜在的なマイナス要素については、全体像は、チャネルとしてビデオを提供することは良いことでしかないということです.

サポート、販売、または予約コール センターのいずれであっても、エージェントがトラブルシューティングの内容を確認できれば、エージェントの生活がどれほど楽になるかを考えてみてください。

次に、顧客が問題を文字通りあなたに示すことができたときに、顧客がどれだけ幸せになるかを考えてみてください。

コンタクトセンターのビデオは良い考えです。

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