[調査]クライアントが解約する理由：10万以上のSMBに関するVendastaの解約分析

「新しいクライアントを獲得するよりも難しいのは、持っているクライアントを維持することだけです。」

コストの増加よりも早く収益を増やすことは、代理店やメディア企業などのマーケティングサービスプロバイダーによって報告された最大の課題です（VendastaStudy）。 それでも、会社の収益を増やすことは、新しいクライアントを獲得することだけではありません。それは、すでに持っているアカウントを維持し、成長させる能力に大きく依存しています。

SMBが自由に使えるテクノロジーとサービスのオプションがこれまでになく増えているため、マーケティングプロバイダーがクライアントを長期的に獲得して維持することはますます困難になっています。

SMBチャーンパターンをよりよく理解し、ローカルサービスプロバイダーがますます競争が激しく複雑な環境で成功できるようにするために、VendastaチームはVendastaプラットフォーム内に保存されている豊富なSMBデータに注意を向けました。

以下は、100,000のSMBに関するVendastaのチャーン分析からクライアントを遠ざけるために分析された要因と明らかにされた戦略です。

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目次

カスタマーチャーンとは何ですか？

SaaSの顧客離れを理解する

10万以上のSMBに関するVendastaのチャーン調査

SMBチャーンに関する主な調査結果

解約を減らす方法

カスタマーチャーンとは何ですか？

顧客離れとは、顧客がプロバイダーとの関係を終了したときに、クライアントまたは顧客を失うことです。 これは、クライアントの売上高、またはクライアントの非保持とも呼ばれます。 チャーンは、月次や年次などの設定された期間内に終了または更新に失敗したSMBクライアントの割合として定義できます。

SaaSの顧客離れを理解する

SaaSチャーンは、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）クライアントがプロバイダーとのサブスクリプションをキャンセルする割合です。

クライアントに製品を販売して事前に収集する従来の販売モデルとは異なり、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）は、経常収益モデルに依存しますが、毎月そのビジネスを維持する必要があります。 SaaSビジネスの成功は、その顧客の生涯価値を会社で高め、顧客のライフサイクルを可能な限り長くすることにかかっています。

10万以上のSMBに関するVendastaのチャーン調査

Vendastaは、マーケティングプラットフォーム内の代理店およびメディア会社パートナーの100,000を超えるSMBクライアントアカウントを調査しました。 この調査では、2年間にわたって地元のマーケティングサービスプロバイダーとの顧客維持を調査し、次のような主要な要因を調査しました。

1. 販売アプローチ
2. アップセルとタイミング
3. 製品エンゲージメント
4. 販売した製品の数
5. 垂直vs水平スペシャライゼーション

この調査では、上記の5つの要素すべてが顧客維持率に大きな影響を及ぼし、ニーズに基づいた販売アプローチ、販売された製品の数、製品のエンゲージメントが最大の影響を及ぼしていることが明らかになりました。

SMBチャーンに関する主な調査結果

チャーン分析で明らかになったいくつかの重要な発見：

• ニーズベースの販売でSMBのニーズを特定し、関連するソリューションを提供することで、クライアントの維持率が30％向上します。
• アップセルは、3か月の時点でクライアントの存続期間に最も大きな影響を与え、早期の再評価が重要であることを示しています。 逆に、最初の3か月以内に売られなかったクライアントの62％は、2年以内に解約しました。
• SMB 1製品の販売は、2年後の保持率がわずか30％です。 そのSMBをあと1つだけ販売すると、保持率が20％近く増加し、SMB 4製品を販売すると保持率が80％になります。
• 適切なオンボーディングは、保持の鍵です。 クライアントが購入したソリューションに早く関与するほど、顧客維持率は高くなります。 毎週従事するクライアントは、そうでないクライアントよりも26％高い保持率を持っています。
• 業界固有のニーズを理解して対応することで、定着率が向上します。 バーティカル固有のマーケティングプロバイダーは、非バーティカルセラーよりも2年後のSMB保持率が15％高くなっています。

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解約を減らす方法

解約を調べるために、Vendastaは顧客維持のための3つの仮説を確立しました。

1.ニーズに基づいた販売は、長期的な顧客を構築するために重要です

マーケターが自社製品で特定の問題点を解決することを目的とした販売アプローチ（別名「ニーズベースの販売」）は、信頼を構築し、長期的な価値を確立すると広く信じられています。 ここでは、SMBの問題点データが使用され、関連する製品またはサービスが販売された場合に、クライアントの維持がどのように影響を受けるかを評価します。 さらに、アップセルが顧客の維持とクライアントのニーズを再評価する適切な時期に影響を与えるかどうかを調べます。

2.早期かつ頻繁な関与は、より強力な関係を構築します

製品との早期かつ頻繁なSMBエンゲージメントを奨励することで、価値を確立し、会社のことを頭に入れ、強力なビジネス関係を促進する必要があります。 SMBエンゲージメントの頻度と、SMBの長期にわたる保持との関係を調べることで、これをテストしました。

3.より多くのソリューションを提供すると、解約率が低下します

あなたが解決するあなたのクライアントの問題が多ければ多いほど、あなたは彼らのビジネスにとってより意味があります。 クライアントの問題を理解し、それらの問題を解決するために必要なものをクライアントに提供できるようになると、解約率が低下します。 このアイデアをテストするために、販売された製品の数とクライアントの維持との関係を経時的に調べました。 さらに、1つまたは2つの主要な業種を専門とする企業とそうでない企業の解約率を調べました。

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