ユーザー エクスペリエンス: 概要、方法、最適化の方法

ユーザー エクスペリエンスとは、システム、製品、またはサービスに関する個人の経験を指すすべてのものです。 これには、インタラクションの前、最中、および後のすべてのユーザーの認識が含まれており、インタラクティビティのさまざまなレベルで考慮する必要があります。

今日、ますますデジタル化が進む世界では、ユーザー エクスペリエンスについて多くのことが語られています。 しかし、このトピックには多くの混乱があり、この名前はショッピング体験、消費者体験、ページ体験、顧客体験、消費者体験などの他の名前と混同されることがよくあります。

最終的に、これらの用語はすべて同じ目標を指します。ユーザーが何であれ、ユーザーを満足させること、ユーザーの本当のニーズを満たすことです。 結局のところ、インターネットの成長とデジタル トランスフォーメーションにより、人々はますます多くの情報にアクセスできるようになり、それによって企業や意思決定に直面する力が強まっています。 私たちが顧客時代を生きていると彼らが言うのは当然のことです。

ユーザー エクスペリエンスは、物理的であれデジタルであれ、何かの使用、あらゆる種類の要素との相互作用に関係します。 しかし、ここでは、主に仮想店舗の現実について考えて、デジタルに焦点を当てて用語を探ります.

このために、次のトピックについて説明します。

• とにかく、ユーザーエクスペリエンスとは何ですか？
• ユーザー エクスペリエンスの 3 つの柱
• 優れたユーザー エクスペリエンスを保証する方法は?
• e コマース エクスペリエンスをさらに最適化するにはどうすればよいですか?
• 結論

どうした、行きましょうか？

とにかく、ユーザーエクスペリエンスとは何ですか？

ユーザー エクスペリエンスとは、システム、製品、またはサービスとのすべてのインタラクションに対するユーザーの認識を指し、より広いレベルでは、ブランドとのすべての接点に対するユーザーの認識を指します。

しかし、すでに述べたように、英語のユーザー エクスペリエンス (UX)に由来するユーザー エクスペリエンスの本当の意味については、多くの混乱があります。

カスタマー エクスペリエンスやカスタマー エクスペリエンス (CX)と同じだと考える人もいます。 他のユーザーは、ユーザーインターフェイス (ユーザー インターフェイス (UI))のみを指し、Web サイト、アプリケーション、またはオペレーティング システムのみに関連するものとして扱います。

明確にするために、その語源で用語の定義を探してみませんか?

この言葉はいつ、どのようにして生まれたのですか？

ユーザー エクスペリエンスという用語が登場したのは 1990 年代で、認知心理学者でユーザビリティ エンジニアリングの学者でもあるドナルド ノーマンが、コンピューターのユーザー エクスペリエンスを向上させるために Apple に入社したときです。

それが出てきたとき、この用語は非常に包括的であり、Norman 自身の言葉を借りれば、「それは、製品に近づいていなくても、製品での経験がすべてです」.

以下のビデオで、彼の発言を詳しく見てみましょう。

当初、ユーザー エクスペリエンスの定義は非常に広範でしたが、これまで見てきたように、これは今でもその発明者にとって最も適切な定義です。 しかし、ドナルド・ノーマンとヤコブ・ニールセンによって設立された会社であるNNグループによると、時間の経過とともに概念は進化し、今日ではさまざまなレベルの経験の観点からアプローチされています.

ユーザー経験レベル

NN Group によると、下の画像に示すように、ユーザー エクスペリエンスには 3 つのレベルがあります。

以下でそれぞれを理解しましょう。

• 単一の相互作用レベル

この最初のレベルは UX の最小の範囲であり、ユーザー固有の単一のタスクの実行を扱います。 たとえば、顧客がオンライン ストアにアクセスしてニュースレターにサインアップしたときなどです。 彼は電子メール フィールドに入力し、購読ボタンをクリックするだけで、アクションは完了です。

この場合、エクスペリエンスはユーザー インターフェイスの使用で展開されます。 ユーザーがページでの体験や、UX デザイン、インターフェイス デザイン、情報アーキテクチャなどの分野で行われた作業によって影響を受けるのは、この瞬間です。

• 旅のレベル

この第 2 レベルでは、より幅広い経験を積むことができます。 これには、ユーザーが目標を達成するまでの旅全体が含まれます。 このジャーニーは時間の経過とともに発生する可能性があり、さまざまなインタラクション、チャネル、およびデバイスが関与します。 e コマースにおけるこの好例は、ショッピング エクスペリエンスまたは購入日とも呼ばれるものです。

この場合、ジャーニーは広告または Google のオーガニック検索から始まり、仮想店舗の Web サイトへのアクセス、店舗ウィンドウでの製品の表示、クリック、検索、ショッピング カート、および注文の完了を経ることができます。 また、確認メールと、最終的には要求された場所への製品の配送も含まれます。

e コマースなどのデジタル メディアについて考えるとき、このレベルでは、ページ、インターフェイス、および購入過程でのエクスペリエンスが支配的であることに注意してください。

• 関係レベル

これはユーザー エクスペリエンスの最も広いレベルであり、顧客関係を介した個人と企業との間のすべてのやり取りが含まれるため、多くの場合、カスタマー エクスペリエンスと呼ばれます。 複数のジャーニーを含めることができ、その結果、その関係に存在するすべてのタイプのチャネルとデバイスを含めることができます。

このレベルでの経験には、通常、製品の調査と購入、ジャーニーレベルで説明されているすべてのアクション、およびその製品の数年間の使用に対するサポート、および/またはコンテンツマーケティング、電子メールマーケティング、エクスペリエンスマーケティングなどによる関係が含まれます.

電子商取引の最も具体的なケースでは、顧客が毎月定額を支払い、毎月驚きの製品を受け取るというプランの署名である可能性があります。 その一例が、メリッサのシグネチャー クラブであるハロー メリッサです。

1 つのレベルが他のレベルに接続する

お気づきかもしれませんが、インタラクション レベルの UX はジャーニー レベルの UX に影響を与え、両方が関係レベルに影響を与えます。 経験の各レベルは重要であり、独自の制限と目標があります。 あるレベルが別のレベルよりも重要であるというわけではないため、企業は各レベルの特性を尊重しながら、各レベルで優れたユーザー エクスペリエンスを提供するよう努める必要があります。

ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか?

ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスを混同することは非常に一般的ですが、NN Group のエクスペリエンス レベルの定義で見たように、CX は UX の一部であり、多くの人が考えているのとは反対に、UX の中に含まれています。 これは、ユーザー エクスペリエンスの中で最も広く、最も完全なレベルですが。

しかし、NN Group にとって、ユーザー エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスという用語のどちらを使用するかは問題ではありません。これらは基本的に同じことを意味するからです。 最も重要なことは、経験のさまざまな領域を理解し、すべてのレベルで最適化するよう努め、摩擦や誤解を最小限に抑えるためにこれらの用語を一貫して使用することです。

このテーマについてさらに詳しく知りたい場合は、この記事をお読みください。

ユーザー エクスペリエンスの 3 つの柱

特にユーザー インターフェイス (UI) に関して、優れたユーザー エクスペリエンスを実現する方法については、多くのリスト、ルール、およびガイドがあります。 しかし、Donald Norman とともにこの概念の父の 1 人である Jakob Nielsen によると、 UX や UI デザイナー、およびこの分野の他の専門家が従わないことが多い3 つの基本的で不変の柱があります。 それらが何であるかをチェックしてください。

1) 最初にユーザーに焦点を当てる

最初の柱は、ユーザーへの最初の焦点です。 ユーザーの特性を発見して定義すること、いわゆるペルソナの開発、そしてタスクを実行するときにそれを観察することが重要です。これは、フィールド スタディとも呼ばれる手順です。

2) 実証的評価

2 番目の柱は、製品またはインターフェイスの経験的評価です。 つまり、印刷されたシナリオ、紙のプロトタイプ、または問題の製品、システム、またはサービスのさらに精巧なプロトタイプを使用して、実際のユーザーによるテストを実現することです。

3) 反復設計 

3 つ目の不変の柱は、繰り返される反復設計です。 Jakob Nielsen は、デザイナーがどれほど優れていても、最初の試行で完璧なユーザー インターフェイスを作成することはできないと考えています。

設計、テスト（プロトタイプ）、評価、再設計のサイクルを常に回らなければなりません。 これが頻繁に行われるほど、デザインや最終製品の品質が向上する可能性が高くなります。

製品、ウェブサイト、またはオンライン ストアを作成するときは、これら 3 つの基本的な柱を考慮することが非常に重要です。 覚えておいてください：主な目的を果たさない素晴らしいものを作るよりも、よくできたご飯で豆を作る方がはるかに効果的です.  

優れたユーザー エクスペリエンスを保証する方法は?

さて、これらすべての後、あなたは次のように考えているに違いありません。どのように始めればよいですか？ 」。

経験のレベルに関係なく、製品やシステムとの関係がすべての中心であり、すべての存在理由です。 人間工学の専門家であるパトリック ジョーダン氏によると、製品やシステムに関して、1) 機能性、2) 使いやすさ、3) 喜びという、消費者のニーズの階層があります。

仮想店舗の現実を考えると、そこで販売されるすべての製品は、ウェブサイト自体のインターフェースだけでなく、これらのニーズを満たす必要があると言えます。

ただし、ここではサイト、つまり、仮想ストア内のエクスペリエンス、ページ エクスペリエンスとも呼ばれる、Google の新しいランキング要素の 1 つに固執しましょう。

機能性

オンラインストアは、設計された機能を実行できる必要があります。つまり、顧客が必要な製品を見つけて表示し、興味があれば購入を完了することができる必要があります。

機能的なウェブサイトを持つことに加えて、スマートな検索を持つことは、検索を最適化し、顧客が目的の製品を見つけるのを防ぐのに役立ちます.

使いやすさ

さらに、使いやすさ、アクセシビリティ、直感性、効率性などの特性を考慮して、ストア内での使いやすさを確保する必要があります。

インターフェイスで考えられるユーザビリティの問題を特定するために広く使用されている方法は、次の10 のニールセン ヒューリスティックです。

1) システムの可視性: システムは、何が起こっているかをユーザーに知らせ続ける必要があります。

2) システムと現実世界の間のマッピング: ユーザーが理解しやすく、既に知っている単語、フレーズ、および概念を使用して、ユーザーになじみのある言語を使用することが重要です。

3) ユーザーの自由と制御:システムは、情報を失うことなく、望ましくない状態から抜け出すためのオプションを提供する必要があります。

4) 一貫性と標準:システムは、同様のプラットフォーム標準と慣習に従う必要があります。

5) エラー防止:システムは、エラーが発生する前にユーザーに通知することが重要です。 たとえば、間違ったメールアドレスを入力した場合。

6) 覚えるのではなく認識する:システムは、CPF 番号など、以前に提供された情報を毎回要求するのではなく、取得する必要があります。

7) 柔軟性と使用効率:可能であれば、ユーザーの操作を簡素化するためのショートカットを提供します。

8) 美的でミニマリストなデザイン:ウィンドウやダイアログでは、無関係な情報やめったに必要とされない情報を避ける必要があります。

9)ユーザーがエラーを認識、診断、回復するためのサポート:エラーメッセージは明確で、問題を正確に示し、解決策を提案する必要があります。

10) ヘルプとドキュメント:システムにヘルプ セクションとサポート ドキュメントがあることが重要です。

さらに、応答性 (すべての画面サイズに適応可能な Web サイト) とサイト パフォーマンスの最適化 (WPO)を重視します。安全で安定した方法でサイトをホストし、オフラインにならないようにします。 速度を重視し、画像を最適化し、不要なプラグインを無効にし、それほど重くないテーマを選択します。

喜び/望ましさ

あまり関連性がないように見えますが、ジョーダンによれば、喜びや望ましさは注意すべきもう 1 つの非常に重要なポイントです。 したがって、オンライン ストアは視覚的に魅力的である必要があります。視覚的なアイデンティティに投資し、ゲーミフィケーション、双方向性、UX ライティング、スマート ショップ ウィンドウでのパーソナライズされた製品レコメンデーションなどの違いに賭けてください。 とにかく、ブラウジングをもっと楽しくできるものなら何でも。

あらゆる経験レベルでの品質

インターフェイスに関連する問題に焦点を当ててきましたが、カスタマー エクスペリエンスに質があり、ユーザーとのすべての接触点で機能性、使いやすさ、喜びの基準を満たしていることを確認してください。

• 使用するツール;
• あなたが送信する電子メール;
• コンテンツ マーケティング;
• 製品の推奨;
• 配達;
• 出席;
• 関係;
• 販売チャネル;
• サポート;
• 販売後。

e コマース エクスペリエンスをさらに最適化するにはどうすればよいですか?

これをすべて行った後、オンライン ストア内のユーザー エクスペリエンスをさらに最適化したいのですが、どうすればよいですか? 人工知能 (AI)を使用したソリューションに投資します。

AI は、膨大な量のデータと情報を保存および処理し、システムとユーザーから学習することができます。 これは、プロセスの自動化とエクスペリエンスのカスタマイズを通じて、ユーザーエクスペリエンスを優先してますます使用されています.

自動化は、最終顧客と専門家の両方の時間を最適化し、顧客と戦略的タスクにより専念できるようにします。 パーソナライゼーションは、クライアントをユニークで特別な気分にさせます。

電子商取引のための人工知能

人工知能に頼ることがすでに可能になっている電子商取引のためのいくつかの技術をチェックしてください。

• サービスチャットボット;
• CRM;
• マーケティングオートメーション;
• 推奨システム;
• 独立したショーケース;
• スマート検索。

結論

ここまで来れば、ユーザー エクスペリエンスがいかに重要で幅広いものであるかをすでに認識しています。 3 つの異なるレベルの対話性があることは既にご存じでしょうが、これらは同じように尊重する必要があります。 ユーザー エクスペリエンスの 3 つの基本的で不変の柱を知っている。 消費者のニーズのヒエラルキーとニールセンのヒューリスティックを知っています。 AI を使用してエクスペリエンスを最適化する方法を知っています。

実際、これは簡単で単純な作業ではありませんが、優れたユーザー エクスペリエンスを確保するために大きな一歩を踏み出したことは確かです。

このコンテンツが役に立ち、次のステップで役立つことを願っています。

SmartHint の主な焦点は、人工知能を使用して電子商取引体験を向上させることであることをご存知ですか? これにより、インテリジェントな検索、自律的なショーケースと保持ポップアップを備えたレコメンデーション システムを通じて、仮想ストア内のユーザー エクスペリエンスを最適化し、パーソナライズします。 私たちの技術を発見してください！  

作者:タニア・ダルク