顧客維持を改善するためにレビューを使い始めないと、クライアントは急増します

顧客維持の改善はあなたの最大の優先事項の1つでなければなりません。 レビューが役立ちます。

ビジネスはバターによく似ています。

1. どちらもチャーンを伴います。
2. この後、比喩は崩壊します。

しかし、チャーンとは何ですか？ ビジネスの世界では、解約率は顧客があなたを離れるときであり、高い解約率は災害を引き起こす可能性があります。 それと戦うためのあなたの最高の武器の1つ？

あなたのレビュー。

カスタマーレビューは、企業として前進するための非常に貴重な資産です。 しかし、レビューに基づいて製品やサービスに変更を加えるには時間がかかる可能性があるため、変更を行う際のチャーンを最小限に抑えるにはどうすればよいでしょうか。

最初に、チャーンがあなたの会社にとって非常に悪い理由を説明し、次にレビューがどのようにそれと戦うのに役立つかを示します。

チャーンとは、顧客を失い、回復するための作業を2倍にすることを意味します

解約がビジネスに与える影響は、顧客の直接的な損失だけではありません。 また、その損失を克服するために2倍の作業量が発生します。

チャーンで5人の顧客を失い、それぞれが月額500ドルを費やしたとします。 最初は、それらを置き換えるために5人の新しい顧客を獲得するだけでよいと思います。

しかし、新規顧客の獲得コストが顧客1人あたり約100ドルだとしましょう。 つまり、以前よりも少しでも上手くいくには、7人の新規顧客を採用する必要があります。 それより少ないと、あなたは途方に暮れています。

この例の数値をビジネスに適用するとどのようになるかを把握して、これが会社にとってどれほど大きな問題になる可能性があるかを把握してください。

顧客維持を改善できるようにチャーンを特定するという課題

チャーンは特定するのが難しい場合があります。

あなたの製品がサブスクリプションベースで動作しているとしましょう。 あなたの会社が成長しているように見える時期でさえ、適切な監視なしではあなたが気付かないような多くのことが表面下で起こっている可能性があります。

下のグラフを見て、架空の会社の成長と解約を詳しく説明します。 クライアントの総数だけを見ると、この会社は成長していると思います。

ある程度はそうです。 しかし、企業が継続的にサブスクリプションをキャンセルしているという事実によって、成長率は大幅に妨げられています。 1月から2月の間に、1月の加入者数はほぼ半分になります。

これが、月々のサブスクリプションを持つ企業の解約の様子です。

ただし、クライアントとの契約期間が長いほど、チャーンの測定（したがって対処）が難しくなります。 サブスクリプションが1か月ではなく、1年続く場合は、ビジネスが製品から移行するときに分析するデータポイントが少なくなります。

カスタマーレビューを使用してチャーン周辺のデータを具体化する3つの方法

データポイントが不足している場合、顧客エンゲージメントと顧客満足度を測定し、製品が顧客のニーズをどの程度満たしているかを全体的に把握することが重要になります。

そのすべてをどのように行いますか？ 顧客が残したレビューを使用して、ポジティブとネガティブの両方で変更を加えます。

1.肯定的なレビューを使用して、顧客エンゲージメントとバイインを強化します

あなたの肯定的なレビューアはすでに少なくとも一度は好意的なレビューを残しています。 彼らをブランドアンバサダーに変えることで、彼らに再びそれを行う理由とプラットフォームを与えてください。 このように、彼らは新しいリードを生み出すのを助けながら、あなたの会社によってより関与し、評価されていると感じるでしょう。

製品に加える予定の変更についてクライアントに通知し、それに応じてクライアントの反応を測定することができます（そしてそうすべきです）。

肯定的なレビューの別の用途は？ ソーシャルメディア、ソフトウェアディレクトリ（Capterraなど）、およびその他の販促資料のコンテンツとして。

2.否定的なレビューを使用して、問題点を見つけて対処します

否定的なレビューを好む人は誰もいませんが、好まないからといって価値がないわけではありません。 否定的なレビューは、彼らがあなたを去る理由を示すあなたの顧客です。

チャーンに対抗するには、レビューを（手動で、またはレビューインサイトツールを使用して）組み合わせて、より広範なトレンドを見つけます。

次に、それらの傾向を次のカテゴリに分類します。

• 機能性
• 使いやすさ
• 顧客サポート
• お金の価値

これらのカテゴリは幅広いものですが、顧客にとって重要な幅広いトピックをカバーしています。 彼らはあなたの製品が何ができるか、ユーザーが直面する課題、あなたがそれらの課題にどのように対応するか、そしてあなたのバイヤーがあなたの製品が彼らの投資の価値があると思うかどうかに対処します。

使用できるカテゴリは他にもありますが、これらのバケットは、問題がどこにあるのかを強く理解するための開始に最適な場所です。

3.変更を加えている間、顧客を維持するためのエンゲージメントに焦点を当てます

すべての変更には時間がかかります。 レビューに基づく変更を実装する間、顧客の関与と投資を維持するには、顧客の関与を維持する必要があります。

レビューのコンテキスト化に役立つ直接のフォローアップ質問を使用して、すべてのレビューに個人的に返信します。

できるだけ多くの詳細を特定するようにしてください。

• 彼らの会社でのレビュアーの役割は何ですか？
• 彼らはどの業界で働いていますか？
• 彼らはあなたの製品を何のために使っていますか？
• 彼らはどのくらいの期間顧客でしたか？
• 彼らはどのくらいの頻度であなたの製品を使用しますか？

あなたがより具体的になるほど、あなたの顧客はあなたが彼らに注意を払っているように感じ、あなたが変更を加えている間彼らはあなたと一緒にいる可能性が高くなります。

別のオプション？ 変更の実装プロセスを進める際には、顧客を含めます。

変更についての最新情報を共有し、具体的なタイムラインと、おそらくそれらの変更を実装するまで滞在するための財政的インセンティブを提供します。 さらに一歩進んで、顧客アドボカシーチームの一部として潜在的なソリューションを検討するために顧客を参加させることもできます（もしあれば）。

最も重要なことは、あなたとあなたの顧客にとってエンゲージメントがどのように見えるかを定義し、それを実現するための計画を実行することです。

レビューは他に何をあなたのビジネスに役立てることができますか？