28 の必須の UCaaS 機能と利点

公開: 2022-12-27

サービスとしてのユニファイドコミュニケーション (UCaaS) は定着しており、アナリストはこの市場が 5 年以内に3 倍になると予想しています。
リモートで柔軟な仕事が 2020 年に爆発的に増加したため、これは驚くべきことではありません。新興企業や大企業はすべて、オンプレミスの通信ソリューションを認識して失敗しました。
従業員が同僚や顧客とやり取りするために何十ものコラボレーションツールに依存している場合、従業員の集中力は長続きしません。今こそ、ビジネスコミュニケーションツールを合理化し、経費を削減するときです。
このガイドでは、UCaaS の主な機能、その内容、重要な理由について説明します。

1) PSTN 接続
2) フリーダイヤル番号
3) 自動受付
4) 直通番号
5) 通話録音
6) 通話分析
7) モバイルアプリ
8) デスクトップアプリケーション
9) クラウドPBX
10) 電話会議
11) ビデオ会議
12) チームの存在
13) ウェブサイトのチャット
14) ウェブ会議
15) 通話の流れ
16) インタラクティブな音声応答
17) スクリーンポップ
18) 通話キュー
19) オムニチャネルのサポート
20) キューのコールバック
21) シンクライアント
22) 統合されたボイスメール
23) 集中管理
24) チームのメッセージ
25) オンラインファックス
26) 仮想ワークスペース
27) クラウドファイルストレージ
28) サードパーティ API の統合

ビジネスホンサービス

これらの電話システム機能は、あらゆる UCaaS プラットフォームに不可欠です。 これらのビジネスボイス機能は、チームを外部の世界に接続し、その逆も可能です。 多くの UCaaS サービスプロバイダーは、これらをすべて込みの価格設定または個別のアドオンで提供しています。

1) PSTN 接続

公衆交換電話網 (PSTN) への接続は、オフィスの外にいる人に連絡するために必要です。
これがないと、ユーザーの固定電話は同じ通信システム上の他のユーザーにしか到達できません。 クラウド電話システムは、インターネットを介した内部および外部の両方の音声接続を提供します。
従来のアナログ電話の機能を失うことはありません。 ビジネス VoIPテクノロジは、データパケットを PSTN 間でシームレスに音声信号に変換します。

2) フリーダイヤル番号

フリーダイヤルとは、固定電話に無料でかけられる電話番号です。 さらに注目すべきは、それはあなたの会社に全国的な存在感を与えることです。 UCaaS サービスプロバイダーは、これらの電話番号に関連付けられたコールルーティングロジックを維持します。
これらの番号は、800、888、877、866、855、844、または 833 で始まります。全番号通話のため、発信者は番号の前にダイヤルパッドで 1 を押す必要はありません。
中小企業は、フリーダイヤル番号を使用して信頼を獲得し、広告キャンペーンからの通話を追跡し、通話を専門チームにルーティングします。

3) 自動受付

自動受付は、商用電話システムの弱者だと考えています。 その仕事は単純で、発信者を適切な部門につなげます。
「1 を押して売り上げに到達する」という言葉を聞いたことがあるなら、自動応答を使用したことがあるでしょう。 このテレフォニー機能は、ブランドの第一印象です。 ダイヤルパッドの数値入力に基づいて発信者を誘導します。
多くの UCaaS プロバイダーは、自動受付のセットアップを難しくしています。 ユーザーエクスペリエンスは大きく異なるため、快適に更新できることを確認してください。

4) 直通番号

Direct Inward Dial (DID) 電話番号は、会社の内線番号につながる電話番号です。
直通番号を使用すると、自動応答を介さずにユーザーに電話をかけることができます。 DID 番号は、より親しみやすくフレンドリーなカスタマーエクスペリエンスを提供します。
コンタクトセンターで電話を受けるエージェントがいるとします。 ユニファイドコミュニケーションプラットフォームは、発信者がダイヤルした DID に関係なく、通話を分配します。

5) 通話録音

通話を録音してクラウドに安全に保存する必要性は高まり続けています。 企業は、後で確認できるように、顧客の通話を完全に可視化することを切望しています。
今日の UCaaS ソリューションは、顧客満足度を向上させるためにさまざまな通話録音機能を提供しています。 この機能により、コールセンター環境をはるかに超えて説明責任が促進されます。

6) 通話分析

処理時間、応答速度、放棄などの便利な通話分析にアクセスします。
これは、ユニファイドコミュニケーションの約束がその名に恥じないところです。 通話ログをふるいにかけたり、Excel で一日中過ごしたりするのではなく、数秒でトレンドにアクセスできます。
リアルタイムデータと履歴データを使用して結果を改善します。 ウォールボード、ゲーミフィケーション、シャープな外観のダッシュボードは、個人とチームのパフォーマンスを向上させます。

7) モバイルアプリ

統合されたモバイルアプリは、サービスとしてのユニファイドコミュニケーションの人気の高い機能です。 ベンダーは、より高い料金プランにこの機能を含めていましたが、現在では UCaaS の主力となっています。
従業員は、iOS および Android スマートフォンを使用して電話をかけたり、接続を維持したりできます。 数回タップするだけで、電話に出たり、ビデオ会議に参加したり、画面を表示したり、チャットメッセージを送信したりできます。
これらの種類のモバイルアプリは、ソフトフォンとも呼ばれます。 組み込みの UCaaS 機能には、着信転送、通話フリッピング、ビジュアルボイスメールなどがあります。

8) デスクトップアプリケーション

VoIP ソフトフォンは、ラップトップでもデスクトップでも同様に機能します。 UCaaS プロバイダーにはデスクトップアプリが含まれているため、ユーザーはワークステーションで通信できます。
統合されたデスクトップアプリにより、ユーザーは通話の発信、受信、転送、連絡先の管理、空き時間の設定を行うことができます。 ユーザーは、チャットメッセージング、音声通話、およびビデオ通話を通じて、同僚と共同作業することもできます。

9) クラウドPBX

クラウドでホストされた PBX を使用すると、会社の電話システム全体をインターネット接続で実行できます。
これにより、リースされたオフィススペースや専用の IP テレフォニー機器が不要になります。 クラウドテレフォニーにより、場所の追加やリモートワーカーへの装備が簡単になります。
クラウド PBX は、複数のデータセンターから配信されるため、比類のないスケーラビリティを提供します。

ミーティングおよび会議機能

企業がオフィス内の従業員とリモートワーカーを抱えるハイブリッド環境では、会議プラットフォームが不可欠です。 UCaaS ソリューションでこれらの機能を使用する利点は、コストを削減し、チーム全体の生産性を向上できることです。

10) 電話会議

HD 音声会議でリモートミーティングを開催します。 電話会議は、VoIP の柔軟性のおかげで、モバイルデバイスまたはコンピューターから簡単に参加できます。
プライバシーは、今日のビジネスにとって最も重要です。 パスコードを必要とする会議ブリッジを使用して、音声会議のセキュリティを確保します。 音声会議を UCaaS ソリューションにバンドルすると、ユーザーはワンクリックで会議に参加できます。 ゲストはそれに関連付けられた専用の電話番号をダイヤルして参加することもできます。
管理者には、ミュート、録音、講義モードなどの便利なモデレート機能も必要です。

11) ビデオ会議

生産的な 1 対 1 および複数人でのビデオ通話を実行します。 セットアップが簡単で、リアルタイムのオーディオ、チャット、画面共有、ライブビデオを提供します。
包括的な UCaaS プロバイダーを使用すると、ビデオ会議を録画することもできますが、追加料金で利用できる場合があります。

12) チームの存在

深い集中力は貴重であり、チームの存在がそれを可能にします。 ユニファイドメッセージングプラットフォームは、通話中、通話中、離席中、応対可能など、個人のステータスを表示します。
チームの存在は時間を節約し、中断を減らし、同僚間に正しい期待を設定します。

13) ウェブサイトのチャット

ライブ Web サイトチャットは、訪問者と顧客を迅速かつ効率的にサポートするのに役立ちます。 これは強力で成長しているチャネルです。2020 年のライブチャットの顧客満足度 (CSAT) はほぼ 86% で、史上最高です。
チャットの履歴、空き状況、顧客向けの迅速なソリューションにより、記憶に残るエクスペリエンスを作成します。

14) ウェブ会議

UCaaS プラットフォームに参加していないゲスト向けに、ワークショップ、ライブストリーム、ウェビナー、オンライン会議を開催します。 ソフトウェアをダウンロードしたり、複雑な技術セットアップを使用したりする必要はありません。
顧客やパートナーに参加してもらい、簡単にプレゼンテーションできるようにします。 これらの安全な Web 会議ツールには通常、画面共有、チャット、およびファイル共有が含まれます。 結局のところ、Web 会議は関係者全員にとって楽しい体験を提供する必要があります。

コンタクトセンター機能

販売およびサポートチームにプロフェッショナルグレードの音声およびメッセージングを装備する必要性は、規模を拡大するために必要になります。 ホステッドコンタクトセンターは、音声、電子メール、ソーシャルメディアなどの多くのチャネルを 1 つに統合した次世代のコールセンターです。

15) 通話の流れ

コールフローは、UCaaS プラットフォームが着信コールを処理する方法を設計する方法です。 その結果、技術者以外のユーザーでも、より機能的で簡単にセットアップできます。 自動応答に加えて、管理者は着信グループ、営業時間、通話ルーティングをすべて 1 つの画面で調整できます。
コールフローは、顧客があなたのビジネスに連絡したときに何が起こるかについての不確実性を解消します。 最も重要なことは、電話システムのセットアップがシンプルで合理化されていることです。

16) インタラクティブな音声応答

対話型音声応答 ( IVR ) を使用すると、顧客は音声を使用して電話システムと対話できます。 多くのコールセンターでは、インバウンドコールを適切な担当者にルーティングするため、または偏向のために使用しています。
今日の IVR は、リアルタイムのアカウント情報で応答でき、検証も実行できます。 大部分の組織は、IVR を使用して、発信者を最も支援できる部門に転送します。
エージェントの負荷を軽減し、生産性を高め、信頼性を高めます。

17) スクリーンポップ

処理時間を短縮する方法の 1 つは、電話に出る前に発信者情報を表示することです。 スクリーンポップは CRM からデータを取得するため、エージェントはアカウントの価値、最近の購入、および満足度を確認できます。
この UCaaS 機能は、回答を調整し、すべてのやり取りで顧客を喜ばせるのに役立ちます。 ユニファイドコミュニケーションソリューションは、CRM またはサードパーティの統合を使用してこの機能を提供します。

18) 通話キュー

不在着信が頻繁にありませんか? 通話キューは、コンタクトセンターが大量の通話を効率的に処理するのに役立ちます。 たとえば、対応可能なエージェントよりも多くのコールを受信した場合、コールキューはエージェントにルーティングされるようにコールを整列させます。
カスタマーエクスペリエンスを損なうことなく、通話の急増に対応します。 コールキューは、アナウンスやコールバックの招待状を提供する理想的な方法です。
関連:コンタクトセンター vs. コールセンター: 私のビジネスにはどちらが必要ですか?

19) オムニチャネルのサポート

顧客に 1 つの連絡方法を強制するのではなく、複数のチャネルでサポートします。 メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアを連絡先チャネルの組み合わせに追加します。
オムニチャネルソリューションを使用すると、すべての顧客情報と過去のやり取りに簡単にアクセスできます。 このようにして、顧客は別のエージェントに同じことを繰り返す必要がありません。 このコンテキストにより、チームは非同期で作業し、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。
音声以外のカスタマーサービスツールを提供するユニファイドコミュニケーションアズアサービスプロバイダーはほとんどありません。 Nextivaはそうします。

20) キューのコールバック

現実には、ほとんどの人が保留状態で待ちたくないということです。 では、どうすれば彼らにより良い体験を提供できるでしょうか? 答えは、キューコールバックオプションを提供することです。 応答の平均速度に応じて、電話システムは、次に利用可能なエージェントから折り返し電話を受けるための代替手段を提供できます。
これは、コンタクトセンターが大量の通話を処理するために検討すべき非常に貴重な戦術です。 これにより、保留時間が長くなるストレスを軽減し、顧客の問題を迅速に解決できます。

21) シンクライアント

コールセンターは、多くの場合、PBX サーバー、独自のテレフォニーハードウェア、およびトランキングのセットアップに多額の IT 予算を必要とします。 クラウドベースのビジネス VoIP のおかげで、その時代はほとんど過ぎ去りました。
シンクライアントは、Web ブラウザのみを必要とするフル機能のコンタクトセンターアプリケーションです。 これらのアプリは、以前に扱った可能性のある中途半端なミドルウェアよりも優れた UCaaS 機能を提供します。
可能性のある UCaaS プロバイダーを検討する場合は、ライブデモに参加して、実際に直接確認してください。
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共有、コラボレーション、および管理

ユニファイドコミュニケーションソリューションのあまり知られていない機能には、コラボレーション機能と管理機能があります。 これらはビジネス電話システムによって異なるため、必須の機能を絞り込むのに役立ちます。

22) 統合されたボイスメール

ボイスメールの管理は雑用である必要はありません。 電話に出られないときは、発信者にボイスメールを残してもらいましょう — いつでもどこでも好きなときにメッセージを受け取ることができます。 電子メールへのボイスメールは、ビジネスユーザーの間で依然として人気があります。
この機能は IP 電話と連携して動作するため、メッセージが失われることもありません。 ユーザーは、外出先、デスク、またはコンピューターでそれらを聞くことができます。
ユニファイドボイスメールメッセージングを使用すると、メッセージを別のデバイスで受信したり、メールで受信したり、テキストに変換したりすることもできます。 この機能により、ユーザーは明快で柔軟に行動できるようになります。

23) 集中管理

電話システムの機能を単一の使いやすいポータルから管理します。 ユーザーの追加または管理、機能の編集、ライセンスの調整、権限の管理、コールフローの構築などを行います。
個別のコミュニケーションツールの問題点は、それらを個別に管理する必要があることです。 これにより、コストのかかる人的エラーが発生します。 一元化された管理ポータルにより、不確かな変更を加えることができます。
Nextiva の商用電話サービスでは、セットアップと保守に技術的なスキルは必要ありません。

24) チームのメッセージ

チームチャットを使用して、チームのつながりと効率性を維持します。 インスタントメッセージングと会議用に別々のアプリを使用する代わりに、それらを 1 つのアプリに合理化します。
この機能は、全員が共同作業を行い、組織を維持し、1 か所で会議を行うことを意味します。 オフィスや自宅で仕事をする場合に最適です。

25) オンラインファックス

ファックスを送受信する必要があるが、オフィスに高価なマシンは必要ないという場合は、オンラインファックスを気に入るはずです。 安全で、どこでも、どのデバイスでも利用できます。
UCaaS は VoIP を使用するため、多くの場合、オンラインファックスが優先されてファックス機が切断されます。 この UCaaS 機能により、ユーザーは電子メールのようにファクスされたドキュメントを交換できます。
ファックスを受信すると、電子化されたドキュメントが受信トレイに届きます。

26) 仮想ワークスペース

仮想ワークスペースはオフィスのようなものですが、オンラインに存在します。 すべてのファイル、会議、タスク、期日、および会話が行われる場所です。 これにより、多数のアプリ (およびアプリに付随する通知) が不要になり、従業員はより集中できるようになります。
仮想ワークスペースは、ワーキンググループ、プロジェクト、またはビジネスユニットの周りに存在できます。
すべてのリンク、ファイル、および会話は簡単に見つけることができるため、重要な情報を探すために貴重な時間を無駄にする必要はありません。

27) クラウドファイルストレージ

安全なファイルストレージは、作業中に信頼を維持するために不可欠です。 一部のビジネスコミュニケーションプラットフォームでは、ユーザーは Dropbox または Google ドライブからファイルを同期できます。
クラウドベースであるため、ネットワーク接続ストレージやオンプレミスサーバーに手を出す必要はありません。 その結果、この UCaaS 機能は、リモートワーカーやオフィスの従業員に適しています。
この機能により、ファイルの共有が簡単になり、許可されたユーザーが会社の情報にアクセスできるようになります。

28) サードパーティの統合

ユニファイドコミュニケーションアズアサービスには多数のワークプレイスアプリが含まれるため、 API 統合が必要になります。 ここでは、探すべき UCaaS 統合の種類と、それらが重要な理由を示します。

Eメール

コミュニケーションプラットフォームをメールプロバイダーと統合すると、すばらしいメリットが得られます。
ユーザー数に応じて、Gmail、Microsoft Outlook、および Google Workspace との互換性を探してください。
このようにして、ユーザーはプレゼンス情報を共有し、カレンダーを同期し、アドレス帳から電話をかけることができます。 アプリを切り替える手間が減り、仕事を効率的に進めることができます。

CRM

企業が CRM を電話システムに接続する必要があるのはなぜですか? 明らかではないかもしれません。 営業担当者がリードをより迅速に閉じるのに役立ちます。 さらに、すべてのやり取りからより深い顧客インサイトを得ることができます。
CRM 統合は、電話システムと顧客データの間のギャップを埋めます。 電話を Salesforce、Zoho、HubSpot、Keap、または Pipedrive と統合します。
この統合により、AI を活用したコンタクトセンターとコールセンター分析にもデータがフィードされます。

認証

ユーザー数が増えると、アクセス許可、アクセス、およびセキュリティの管理が難しくなる可能性があります。 雇用、退職、脅威の軽減の間で、追いつくのは困難です。
電話システムを Active Directory や Okta などのアクセス管理プラットフォームと統合します。 シングルサインオンを使用すると、全面的にアクセスを合理化できます。

UCaaS の主なビジネス上の利点

企業にとってのUCaaSの最も注目すべき利点は次のとおりです。

低コスト
ユーザーエクスペリエンスの向上
スケーラビリティの向上
堅牢なセキュリティ

1) 競争力のある価格設定

Nextiva は、包括的な UCaaS 機能をユーザーあたり月額 $60 未満で提供します。

実のところ、ほとんどの UCaaS ソリューションは、使用して料金を支払ういくつかのビジネスアプリに取って代わります。
これには、ビジネス VoIP、チームチャット、ビデオ会議、ヘルプデスクなどが含まれます。 ユーザーあたり数百ドルを費やす代わりに、月額 60 ドル未満ですべてを手に入れることができます。
UCaaS はまた、多数の異なるサービスを管理する手間を簡素化します。 Nextiva は、企業が本当に必要としている最高の価値と機能を提供します。

2) ユーザーエクスペリエンスの向上

オールインワンのコミュニケーションプラットフォームとは、信頼できる唯一の情報源になることを意味します。 Okta の驚くべきレポートによると、今日の従業員は平均88 個のアプリを使用しています。
まとまりのないアプリで作業するのではなく、全員が顧客の同じビューに基づいて行動します。
リアルタイムのデータを誰もがすぐに利用できるため、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

3) スケーラビリティの向上

新入社員のオンボーディングには時間がかかります。 リモートで行うとさらに難しくなります。
ユニファイドコミュニケーションは、成長意欲のある企業の状況を一変させます。 従業員の接続には最小限の技術リソースが必要です。 モバイルまたはデスクトップアプリをダウンロードしてサインインすれば、準備完了です。
人数が増えても、高価なテレフォニーインフラストラクチャを追加する必要はありません。 こうすることで、オンサイトサーバーをインストールするのではなく、リソースを収益に集中させることができます。 残りは UCaaS プロバイダーが処理します。

4) 堅牢なセキュリティ

特にクラウドに移行する場合、データセキュリティは当然の懸念事項です。 UCaaS プラットフォームは、24 時間年中無休の監視と暗号化を提供して、データを安全に保ちます。
アカウント管理者はユーザー設定を管理し、詳細な使用ログを表示できるため、常に完全に制御できます。
UCaaS ベンダーが要件を満たす業界認証を取得しているかどうかを確認してください。 HIPAA、PCI、および SOC 2 に準拠したコミュニケーションツールが提供されていることを確認します。

最高の UCaaS 機能が手の届くところに

結論として、企業には UCaaS にアップグレードする多くの理由があります。
一部の人にとっては、従業員と顧客を同じページに保つ方法です. 他の人にとっては、複数の通信アプリを 1 つに合理化する方法です。 多くの場合、それは企業全体への展開の速度かもしれません。
誰もが同意することの 1 つは、UCaaS が従来の電話システムよりも多くの機能を備えているということです。 仕事の仕方をテクノロジーに任せる時代は終わりました。 ユニファイドコミュニケーションアズアサービスは未来ではなく、今です。
より速く作業し、顧客のニーズに迅速に対応できるため、ライバルから際立っています。
コミュニケーションをレベルアップする準備ができている場合は、Nextiva のクラウド電話システムをチェックしてください。 100,000 以上のチーム、SMB、急成長中の企業の仲間入りをして、すでに飛躍を遂げています。
関連: UCaaS: ユニファイドコミュニケーションの決定版ガイド