買い物客を支持者に変える: 顧客維持率を最大化する戦略

e コマース ストアにトラフィックをもたらすことは素晴らしい成果ですが、真の成功は顧客が確実に戻ってくることにあります。リテンションを優先しなければ、大きな収益を逃すことになります。新規顧客の獲得よりもロイヤルティの構築に重点を置き、顧客生涯価値 (CLV) を最適化する時期が来ています。

このガイドは、Shopify Plus eコマース代理店によって作成され、持続可能なビジネスの成長をサポートしながら、時々購入する人を献身的な長期顧客に変える実証済みの戦略を提供します。

維持の価値: 忠実な顧客が宝の山である理由

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて 5 ～ 25 倍のコストがかかる場合があります。忠実な顧客はより頻繁に買い物をし、ブランドを推奨し、収益性を高めます。定着率はボーナスではありません。それはビジネスの繁栄の基礎です。

顧客生涯価値 (CLV) とは何ですか? なぜそれが不可欠なのでしょうか?

顧客生涯価値 (CLV) は、顧客がブランドとの関わりを通じて生み出す総収益です。 CLV が高いほど、利益が増加し、高価な顧客獲得活動への依存度が低くなります。

CLVの計算方法: CLV = 平均購入額 × 平均購入頻度 × 顧客寿命

たとえば、顧客が購入ごとに 100 ユーロを費やし、年に 4 回購入し、2 年間顧客であった場合、CLV は 100 ユーロ × 4 × 2 = 800 ユーロとなります。

なぜリテンションが獲得に勝るのか

• コストの削減、報酬の増加:新規顧客の獲得にはコストがかかる場合がありますが、既存の顧客を維持することで着実な成長がもたらされ、マーケティング費用が削減されます。
• より多くの支出:リピート顧客はより価値があり、平均して新規購入者よりも 67% 多く支出します。
• 利益率の向上:定着率をわずか 5% 改善するだけで、利益が 25% から 95% に増加します。

現実世界の例: Amazon の成功は、プライム メンバーシップ、パーソナライズされたおすすめ商品、簡単なショッピング エクスペリエンスなどの機能を利用して顧客を維持することで築かれています。あらゆる規模の企業がこれらのアイデアを活用できます。

CLVを向上させる実証済みのリテンション戦略

ロイヤルティ プログラムを作成する

効果がある理由:顧客は感謝されていると感じ、ロイヤルティ プログラムによりリピート購入が促進されます。

実装方法:

• 割引や無料アイテムなどの特典としてポイントベースのシステムを導入します。
• 会員限定セールや送料無料など、忠実な買い物客に特別な特典を提供します。

例:スターバックス リワードは、無料アイテムや特別オファーにつながる購入ごとにポイントを獲得し、ロイヤルティを毎日の習慣にします。

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する

効果がある理由:パーソナライズされたインタラクションは、あなたが顧客のニーズを重視していることを顧客に示します。

実装方法:

• 購入履歴を使用して、顧客が気に入る可能性のある製品を推奨します。
• 誕生日や記念日などのイベントに特別オファーを送信します。

例: Netflix は、おすすめをパーソナライズして、顧客が簡単に繰り返し視聴できるようにしています。

一流のカスタマーサポートを提供する

効果がある理由:優れた顧客サービスは信頼を築き、困難な時期であっても忠誠心を保証します。

実装方法:

• ライブチャットまたは自動アシスタントを通じて年中無休のサポートを提供します。
• 顧客のためにこれ以上のことをできるようにスタッフを教育します。

例: Apple のカスタマー サポートは、店内でのヘルプ、オンライン チャット、簡単な製品交換などを提供する、並外れた配慮で知られています。

購入後の顧客との関わり

効果がある理由:購入後のフォローアップにより関係が強化され、顧客の関与が維持されます。

実装方法:

• お礼状、製品のお手入れ方法、使用上のヒントなどを送りましょう。
• アンケートを通じてフィードバックを収集し、今後のサービス向上に役立てます。

例: Warby Park は、顧客のメガネ購入に基づいてスタイルのヒントをフォローアップします。

ブランドを中心としたコミュニティを育成する

効果がある理由:顧客は、同じ考えを持つ人々とつながり、コミュニティの一員であると感じることを楽しんでいます。

実装方法:

• ユーザーがストーリーや経験を共有できるソーシャル メディア グループを開始します。
• レビューやソーシャルメディアへの投稿など、ユーザーが作成したコンテンツを奨励します。

例:ルルレモンのコミュニティ主導のアプローチには、地元のフィットネス イベントやソーシャル メディアの課題が含まれます。

統合されたオムニチャネル エクスペリエンスを提供する

効果がある理由:複数のタッチポイントにわたるシームレスなエクスペリエンスにより、顧客の忠誠心と満足度が維持されます。

実装方法:

• 顧客がオンラインまたは店舗で注文を確実に受け取れるようにします。
• ショッピング カートをデバイス間で同期して、簡単に移行できます。

例: Best Buy を使用すると、顧客はオンラインで製品の在庫状況を確認したり、オンラインで購入したり、店舗で簡単に受け取ったりすることができます。

紹介を奨励する

効果がある理由:紹介プログラムは、満足した顧客をブランドの支持者に変え、ビジネスの成長に役立ちます。

実装方法:

• 新しい顧客を紹介すると、割引、クレジット、または景品で顧客に報酬を与えます。
• 共有しやすいリンクを使用して紹介プロセスを簡素化します。

例: Airbnb は、友人をプラットフォームに招待したユーザーに旅行クレジットを提供することで紹介を促進しています。

テクノロジーで顧客維持率を向上

2025 年、e コマース ブランドはテクノロジーを利用して顧客維持率を向上させることで成長します。それは単にタスクを自動化することではなく、顧客のロイヤルティとエンゲージメントを維持する、パーソナライズされたスムーズなエクスペリエンスを提供することです。

AI を活用してパーソナライズされたエクスペリエンスを実現

AI は、顧客のニーズを予測し、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するための強力なツールです。

主要な戦略:

• AI を使用してパーソナライズされた製品を推奨します。
• 再入荷や特別オファーなど、関連する最新情報をメールで自動送信します。
• リスクのある顧客を特定し、特別なインセンティブを提供して顧客と関わります。

例: Netflix のパーソナライズされたおすすめにより、ユーザーは何度もリピートし続けます。同様のシステムを作成して、顧客の興味に合った製品を提案することもできます。

ターゲットを絞った維持キャンペーンに CRM を活用する

HubSpot のような CRM プラットフォームは、顧客に関する貴重な洞察を提供し、カスタマイズされた維持戦略を作成できるようにします。

主要な戦略:

• ターゲットを絞ったメッセージングの購入行動によって顧客をセグメント化します。
• 誕生日のオファーやロイヤリティ特典などのフォローアップ メールを自動化します。
• 顧客とのやり取りを確認してアプローチを微調整します。

例: Shopify の CRM システムは、ブランドが以前の購入に基づいてアクセサリーを提案するなど、パーソナライズされたキャンペーンを作成するのに役立ちます。

インスタントカスタマーサービスにチャットボットを使用する

チャットボットは、即時のサポートを提供し、ショッピング体験を向上させるために不可欠です。

主要な戦略:

• FAQ、注文追跡、基本的なトラブルシューティングにはチャットボットを使用します。
• 会話中に AI 主導の推奨事項を組み込みます。
• 複雑な問題については人間のエージェントに簡単に引き継ぎます。

例: Sephora のチャットボットは、顧客が商品を迅速かつ効率的に見つけられるように支援し、ショッピング体験をよりインタラクティブなものにします。

データ分析を使用して戦略を決定する

分析は顧客の行動を理解し、顧客維持の取り組みを改善するために不可欠です。

主要な戦略:

• 顧客維持率 (CRR) や生涯価値 (CLV) などの維持指標を追跡します。
• ヒートマップを使用して、Web サイト上のユーザー エクスペリエンスの問題を特定します。
• データの洞察に基づいてマーケティング キャンペーンを洗練します。

例: Mixpanel や Google Analytics などのツールは、企業がデータに基づいて調整を行い、ユーザー ジャーニーを改善し、離脱を減らすのに役立ちます。

継続的なエンゲージメントを実現する維持キャンペーンを自動化する

自動化により、忙しいときでも顧客とブランドとのつながりを保つことができます。

主要な戦略:

• 購入後に製品に関するヒントや提案をメールで送信します。
• 再入荷や限定セールのリマインダーを自動化します。
• エンゲージメントをやめた顧客向けに、回復キャンペーンを設定します。

例: Warby Parker の購入後のメールには、スタイルのヒントや再注文のリマインダーが含まれており、継続的なエンゲージメントを促進します。

統合されたマルチチャネル エクスペリエンスを提供する

顧客がすべてのオンラインまたはオフラインのプラットフォームでシームレスなエクスペリエンスを実現できるようにします。

主要な戦略:

• ショッピング カートと設定をデバイス間で同期します。
• 便利なオンライン購入、店舗受け取り (BOPIS) などのサービスを提供します。
• 完璧なモバイル エクスペリエンスを実現するために Web サイトを最適化します。

例: Nike のアプリと店舗内統合により、顧客はさまざまなチャネルでシームレスに買い物をし、注文を追跡できるようになり、スムーズなエクスペリエンスが提供されます。

維持戦略の成功の追跡

継続的な改善のためには、維持戦略のパフォーマンスを追跡することが重要です。

主要な指標:

• 顧客維持率 (CRR): これは、どれだけの顧客が長期にわたってブランドに忠実であり続けるかを示します。
• リピート購入率 (RPR): 顧客が再び購入する頻度を測定します。
• 顧客生涯価値 (CLV): 顧客が関係全体を通じてビジネスにもたらす合計価値を計算します。
• ネット プロモーター スコア (NPS): これにより、顧客があなたのブランドを他の人に推奨する可能性がわかります。

追跡用のツール:

• Google Analytics では、ユーザーの行動とサイトのパフォーマンスに関する詳細なデータが得られます。
• HubSpot や Salesforce などの CRM システムは、顧客とのやり取りやエンゲージメント レベルを追跡するのに役立ちます。
• Typeform などのツールを使用したアンケートでは、顧客からの直接のフィードバックを収集し、アプローチを改善します。

最後に: 持続可能な成長に向けて忠誠心を育む

顧客維持は単なるリピート購入ではありません。それは一度限りの購入者を生涯の支持者に変えます。カスタマイズされたエクスペリエンスを作成し、信頼を構築し、優れたサービスを提供することで、顧客生涯価値を高め、e コマース ビジネスを永続的な成功に導くことができます。これらの技術は、多額の予算の有無にかかわらず、あらゆる規模の企業が利用できます。

主要な洞察:

• 保持指標を測定して、何が機能しているのか、どこに改善が必要なのかを評価します。
• テクノロジーを活用して、顧客の共感を呼ぶパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。
• 顧客ロイヤルティを高めるために真の価値を提供することに重点を置きます。
• 顧客からの直接のフィードバックに基づいて戦略を継続的に改良します。

あなたの e コマース ビジネスは、顧客維持率を向上させる準備ができていますか?まずは上で概説した戦略を実行に移すことから始めましょう。専門家の指導が必要な場合は、Shopify Plus 開発代理店があらゆる段階でお手伝いいたします。