Peak Support の Hannah Steiman による次世代のサポート リーダーのトレーニング

技術革新や顧客の期待の高まりから変更管理の複雑さに至るまで、今日のペースの速い世界では、サポート チームは多くの課題に直面しています。 そして、リスクがこれほど高い場合、リーダーシップを発揮できることは単なる利点ではなく、必要不可欠なものになります。

ああ、生まれつきのリーダーという古くからの概念。誕生時にその力を授けられ、揺るぎないカリスマ性、知性、決断力、そして母性全体が即座に感じた支配的な存在感を備えた神話上の生き物です。区。 もちろん、私たちは子供です。 そして、私たちは経験から、確かに一部の人々は他の人よりも先天的にリーダーシップを発揮する能力を持っているように見えることを知っています。 しかし、リーダーシップスキルは遺伝の賜物だけではありません。時間の経過とともに確実に教え、培い、習得することができます。

今日のゲスト、ハンナ・スタイマンは、それを強く信じています。 Hannah は、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) グループである Peak Support の社長兼最高戦略責任者です。Peak Support は、顧客サービス、技術サポート、バック オフィス管理を業務から外すことで、急成長する企業が優れた顧客エクスペリエンスを提供できるよう支援します。 つまり、彼らの業務の重要な部分は、小規模では 4 ～ 5 人のエージェントから最大で 500 人のカスタマー サポート チームを雇用し、トレーニングすることです。

「適切なプロセスがあれば、次世代のリーダーが市場の変化を通じてチームを効果的に導くための強固な基盤を築くことができます。」

カスタマー サービス業界の多くは、正式なトレーニング、高度な学位、または広範なリーダーシップの経歴をほとんどまたはまったく受けずに、物事を基礎から学んでいます。 そして、すべてはトレーニングに戻ります。 適切なプロセスを使用すれば、次世代のリーダーが市場の変化に合わせてチームを効果的に導き、イノベーションの必要性と一貫性と信頼性の要件のバランスをとり、最終的に顧客に優れたエクスペリエンスを提供するための強固な基盤を構築できます。 。

今日のエピソードでは、リーダーシップの実現と、それが高成長企業のサポート チームにとって重要である理由についてハンナと話をしました。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

• 優れた顧客エクスペリエンスを維持するために、サポート チームのリーダーは積極的な活動を奨励し、エージェントを効果的にトレーニングおよび指導し、チームの関与を促進する必要があります。
• 優れたサポートリーダーは、積極的な思考を持ち、チームのモチベーションを高めるための明確なビジョンを設定し、明確なコミュニケーションラインを開き、倫理的な意思決定を促進する必要があります。
• 社内のトップリーダーが研修セッションに積極的に参加することで、次世代のリーダーと関わり、関係を築くことができます。
• サポート チーム内で変化に取り組む最善の方法は、主要な影響力を持つ人々から賛同を得て、透明性のあるコミュニケーションとフィードバックを奨励し、その背後にある理由を説明することです。
• サポート業務の一貫性を保ちながら革新するには、これらの目標を会社の使命や核となる価値観と一致させ、従業員を変革プロセスに参加させる必要があります。

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道を先導する

リアム・ジェラティ:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。 私はリアム・ジェラティです。 今日の番組では、Peak Support の社長兼最高戦略責任者である Hannah Steiman が登場します。 Peak Support は、高成長企業にカスタマー サービス チームを提供することに特化したアウトソーシング会社です。 ハンナ、ショーへようこそ。

ハンナ・スタイマン:本当にありがとう、リアム。 ここにいられるのは素晴らしいことです。

リアム：それでは早速今日の話題に入りましょう。 高成長企業のサポート チームにとって、効果的なリーダーシップの発揮がなぜ重要なのでしょうか?

「この業界で私が気に入っている点の 1 つは、人々がゼロから取り組んでいることです。 つまり、リーダーにトレーニングを受けさせたいなら、彼らはあなたからトレーニングを受けなければならないということです。」

ハンナ:カスタマー サポート チームは大規模なことが多いです。 会社の大小に関わらず、社内で最大のチームになる可能性があります。 そのため、BPO として、当社は 500 人以上のエージェントを擁する大規模なチームを提供していますが、チームに 4 ～ 5 人のカスタマー サービス エージェントがいる企業にもサービスを提供しています。 これらの大企業では、規模を拡大している場合、1 か月に 10 人のリーダーを雇用する必要があるかもしれません。 しかし、小規模チームにおけるリーダーシップのニーズは、場合によっては同じくらい、あるいはそれ以上に重要です。なぜなら、5 人のチームの場合、あなたはスタートアップであり、成長中であり、方向転換しているからです。 毎日、これまで見たことのない質問を受けるかもしれません。 毎週または毎月、ピボットすることもできます。 物事は変化し続けます。 顧客サービス チームが規模の拡大に合わせて確実に適応できるようにするには、適切なリーダーシップが必要です。

カスタマー エクスペリエンスおよびサポート業界にとってリーダーシップ トレーニングが特に重要であるもう 1 つの理由は、多くの人が大学の学位さえ持たずにこの業界に入社しているためです。 そのため、ほとんどの人は正式なリーダーシップトレーニングや他社での経験を持たずに入社しています。 この業界で私が気に入っている点の 1 つは、人々がゼロから取り組んでいることです。 つまり、リーダーにトレーニングを受けさせたい場合は、あなたからトレーニングを受けなければなりません。

「エージェントはルールに従うように教えられてきました。 彼らはこれほど大きなルールブックを手に入れ、それに従うように教えられ、それを逸脱すると罰せられます。」

リアム：それは大好きよ。 優れた顧客エクスペリエンスを維持する際に、サポート チームのリーダーが直面する一般的な課題にはどのようなものがありますか? リーダーシップを発揮することで、これらの課題にどのように対処できるでしょうか?

ハンナ:はい、もちろんです。 大きな課題の 1 つは積極性だと思います。 エージェントはルールに従うように教えられてきました。 彼らはこれほど大きなルールブックを手に入れ、それに従うように教えられ、そこから逸脱すると罰せられます。 私たちとクライアントにとって、喜んで手を挙げ、従うように指示されているプロセスについて批判的に考えて、こう言う人材が必要です。 これは意味がないと思います。 もう少し良いことができると思う。」 これは重要なことです。人々を積極的に問題解決できるように訓練、あるいは場合によっては再訓練することです。 それがこの役割を非常に貴重なものにしているのです。

もう 1 つは、エージェントに対する継続的なコーチングです。 サポートのもう 1 つの優れた点は、大量のデータと顧客からのフィードバックがあることです。 「おい、エージェントは今週この KPI を間違えた。今週はこの KPI を間違えた」と言うことができます。 このエージェントはより多くの DSAT を持っています。」 しかし、改善のために積極的に使用しなければ、そのようなデータはすべて価値がありません。 つまり、パフォーマンスの課題を特定し、エージェントを効果的に指導する方法についてチーム リーダーをトレーニングすることが重要です。 フィードバックを提供する効果的な方法は何ですか?

最後に言いたいのはエンゲージメントです。 魅力的なチーム。 私たちは、エージェントが幸せであれば最高の結果をもたらすと考えていますが、チームを惹きつけてやる気を引き出すことは、必ずしも誰もが自然に身につけるスキルであるとは限りません。 そして多くの場合、人々は過去に本当に悪いロールモデルを持っていました。 新しいリーダーを次の点についてトレーニングできます: チームのモチベーションを高めるにはどうすればよいですか? チームをどのように関与させますか? ベストプラクティスは何ですか?

スキルと戦略

リアム：スキルについて話しましたね。 チームを効果的に導くためにサポートチームリーダーが持つべき重要なスキルと資質にはどのようなものがありますか?

「チームの模範となるために、リーダーとしてあなたが目指している北極星とは何ですか?」

ハンナ:ええ、それは素晴らしい質問ですね。 基本的に、私たちはリーダーシップは教えることができると信じていると言わなければなりません。 リーダーは生まれるものではなく、作られるものです。 そして、研究は実際にこれを裏付けています。 研究によると、ほとんどのリーダーシップスキルは学び、教えることが可能です。 第一に、私たちがリーダーシップ研修を始めるところは、積極的な思考です。 前にも言ったように、リーダーは「これが現状だ」とは言いません。 リーダーは「私には主体性があるので、これを変えることができる」と言います。 それが私たちがリーダーたちに望んでいることです。 私たちはその期待を事前に設定しました。

2 番目の部分はビジョンの設定、つまりチームが目指して取り組むことができる北極星を設定することです。 その多くは、自分自身のビジョンを設定することから始まります。 あなたがチームの模範となるためにリーダーとして取り組んでいる北極星は何ですか? 次の課題は、そのビジョンに向けてチームを動機付けることです。 実際にそれを達成するための計画をどのように立てて実行しますか? チームと明確にコミュニケーションをとるにはどうすればよいですか? そして最後は「倫理」です。 チームメンバーやマネージャーは日々、さまざまな倫理的決定に直面しています。 それらの決定にどのように取り組むべきでしょうか?

リアム: Peak Support では、サポート チームのリーダーがその役割に対して十分な準備ができているかどうかを確認するために、リーダーシップの育成と能力付与にどのように取り組んでいますか?

ハンナ:素晴らしいサードパーティ プログラムがたくさんあります。 リーダーシップは私たちの活動の中核であるため、現時点では社内でリーダーシップトレーニングを構築することを選択しました。 私たちは人々のチームを売りにしているので、ラインレベルのリーダーと同じくらいの力しかありません。 私たちにとって、彼らのトレーニング方法に直接関与することは非常に重要です。 そこで、新しいリーダーがこれらすべてのトピックをカバーする 2 日間のトレーニングを受講します。

私たちも違う方法でやりました。 私たちは何年にもわたってそれを実験してきました。 私たちはこれを 2 週間ごとのセッションとして行い、事前に読書を行っていました。 つまり、4 ～ 6 か月間で 8 回のセッションがありました。 それは多くの企業でうまくいくと思います。 そして、実際にそのためのカリキュラムがあり、ダウンロードしたい場合は完全にオンラインで利用できます。

「多くの経営幹部は『ああ、それは私の仕事ではない』と言うでしょう。 そんな時間はないよ。』 しかし、私たちにとって、次世代のリーダーと関わることは、自分の時間を使ってできる最も価値のあることの 1 つです。」

私たちにとっての問題は、非常に多くの人をトレーニングする必要があるため、4 ～ 6 か月のトレーニング プログラムでは機能しなかったことです。 したがって、基本的にはそれを 2 日間に凝縮しました。 事前作業があるときは、プログラムの一部としてやっているだけです。 私たちのトレーニングはそれだけではありません。 データ分析トレーニングもあり、追加のコミュニケーション演習もありますが、それが私たちのリーダーシップ トレーニング プログラムの中核です。

リアム：それはすごいね。 特に成功していると思われる具体的なリーダーシップ開発戦略やプログラムの例はありますか?

ハンナ:はい、多くの企業がやっていないのに、私たちが本当に成功していることの 1 つは、社内のトップ リーダーの多くがトレーニングに参加していることです。 以前は、それらのすべてのセッションに私または CEO が出席していました。 それが凝縮されたので、できればチームの他の上級リーダーも巻き込む新しいアプローチに取り組んでいます。 でも、それが本当に大事なことだと思うんです。 多くの経営幹部はこう言うでしょう。「ああ、それは私の仕事ではありません。」 そんな時間はないよ。」 しかし、私たちにとって、次世代のリーダーと関わることは、自分の時間を使ってできる最も価値のあることの 1 つです。 あなたは彼らを訓練し、教え、そして彼らからフィードバックを得ています。 あなたは彼らとの関係を築いているので、彼らはあなたのことを知り、必要に応じてあなたのところに来ることができます。 上級レベルのリーダーを巻き込むアプローチは、私たちにとって非常に効果的でした。

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リアム:変更管理についても少し話すつもりだと言いましたが、それは、変更管理は十分に検討されていないと思うトピックであり、サポート業務の重要な側面であることが多いからです。 サービス品質を維持するためにサポート チーム内の変更を効果的に管理するために、どのような戦略をお勧めしますか?

ハンナ:私たちは常にこの問題に取り組んでいます。 私たちには 50 社のクライアントがいますが、常に何らかの変化を経験しているクライアントがいます。 これは社内でも行われており、1,000 人の請負業者を従業員に移行しました。 これは私たちにとって社内の変更管理における大きな課題でした。私たちは多くの教訓を学び、現在では変更を実装するたびにそれを適用しようとしています。 1つは賛同を得ることだろう。 最初に主要なリーダーや影響力のある人たちと関わり、彼らの賛同を得ることは、他の全員を参加させるのに役立つからです。

「機会があるたびに、私たちは自分たちが何をしているのかについて話し合い、ソーセージがどのように作られているかを見せ、彼らを乗せて連れて行って、その理由を常に共有しました。」

もう一つはフィードバックだと思います。 私たちは非常に透明性を保つ傾向があります。 たとえば、CFO のダニーがこのプロジェクトを主導していたとき、私たちは全員の給与構造を変更していました。 人々の給料の受け取り方は変わり、給付金も得られるようになりますが、給料から税金が引かれるのですから、これは大きな変化であり、正しく対応しなければ、多額のお金を失う危険があります。チーム。 それで、私たちは実際に人々のところに行ってこう言いました。「給与構造について私たちは次のように考えています。 より多くのメリットを得ることができますが、トレードオフが発生します。 基本給は少し下がるかもしれません。 あるいは、ここで基本給を支給してもらうこともできますが、ここでいくつかの福利厚生を放棄することになる可能性があります。 あなたは生命保険をどのくらい重視していますか? X、Y、Z をどのくらい評価しますか?」 私たちはとても透明性がありました。 当初、当社の CFO であるダニーは、「フォーカス グループを開催して、人々にいくらの給料をもらいたいかを尋ねることはできない」と言っていました。 しかし、それが基本的に私たちが行ったことであり、そこから本当に貴重なフィードバックをたくさん得ました。 そして賛同を得ました。 だから今、私たちが「これが私たちがやることに決めました」と言うと、人々はそのプロセスの一部として自分たちの声が聞かれたように感じます。

もう 1 つは、過剰なコミュニケーションをしてはいけないということです。 機会があるたびに、私たちは自分たちが何をしているのかについて話し合い、ソーセージがどのように作られるのかを見せ、ドライブに連れて行ってもらい、その理由を常に共有しました。 これは人々が忘れてしまうことです。 「なぜ私たちはこんなことをしているのですか？」 私たちはクライアントのためにこれを行っており、利益を得たいチームメンバーのためにこれを行っており、会社としての長期的な安定のためにこれを行っています。 そして毎回それを強化します。 たとえ何百万回も言ったように感じても、もう一度言わなければなりません。

リアム：それは大好きだよ。 サポート業務における革新と適応の必要性と、カスタマー サポートにおける一貫性と信頼性の要件とのバランスをどのようにとりますか?

「彼らがその変化に関与していることを確認する必要があります。 「あなたの仕事は今は違う、行きなさい」とただ言うだけではありません。

ハンナ:ええ、私たちはそれがどちらか、または両方ではなく、両方/そしてだと本当に感じていると思います。 革新する必要があり、信頼できるものでなければなりません。 私たちの核となる価値観の 1 つは、成長するための投資です。 私たちは常にそれをミッションステートメントと核となる価値観に結び付けています。 したがって、私たちの使命は、私たちのチームが革新し、クライアントの期待を超えるものを提供できるようにすることです。 私たちの使命は革新することです。 私たちの使命は、期待を超えるものを提供することです。 そして、私たちの核となる価値観である「成長のための投資」もその 1 つです。 wowを目指すのはもう一つです。 常に物事をそこに結びつけます。 そして、自分の使命や核となる価値観を棚に上げておくだけでなく、実際にそれについて話します。 それはすべて、私たちがこれを行う理由を共有する一環です。

チームに新しいイノベーションを起こすだけですぐに適応することを期待するわけではありません。 また、以前に話したすべてのこと、つまり透明性を保ち、賛同を得て、理由を共有し、フィードバックを得る必要があります。 彼らがその変化に関与していることを確認する必要があります。 「今の仕事は違うから、行ってください」と言うだけではありません。 従業員を大人のように扱わなければなりません。 大人は自分が何かをする理由を知り、主体性を持ちたいと考えています。 実際、子供たちもそうです。 人間は選びたいのです。 彼らは代理店を持ちたいのです。 彼らは自分たちが意味のあることをしていると感じたいのです。

リアム:高品質のカスタマー サポートを維持しながら、サポート チームのメンバーやリーダーを変化に適応させ続けることは可能ですか? それらのことは同時に可能ですか？

ハンナ:ええ、そう思います。 絶対に。 そしてそれは部分的にはその必要性を強化しているだけだと思います。 「私たちはこの変化を経験していますが、それまでの間、成果を上げなければなりません。なぜなら、私たちの目標は未来に適応することだからです。」 私たちがクライアントにサービスを提供しなければ、未来は存在しません。 あるいは、あなたが企業であれば、顧客にサービスを提供しなければ未来は存在しません。 そういった要素がすべて揃っていると思います。 私たちはチームに変化への準備をさせると同時に、今しなければならないことをすべて実行するようチームを動機付けなければなりません。

顧客がいる場所で会う

リアム:最後にまとめる前に、AI とカスタマー サポートについてご意見を伺いたいと思います。

ハンナ:はい、もちろんです。 数年前、私たちは一部のクライアントに AI を導入してもらおうとしましたが、彼らは興味を示さなかったのですが、今では多くのクライアントが興味を持ってくれています。これは素晴らしいことです。 私たちのアプローチはクライアントと協力することです。 まだ躊躇している人も多いですが、希望する人のためにAIの導入を支援したいと考えています。 私たちはそれをチームとシームレスに連携させたいと考えています。 私たちはこの変化に参加して、クライアントにとって可能な限り最適に機能するようにしたいと考えています。

「準備するにはたくさんのことをしなければなりません。 ボットのスイッチを入れるだけでうまく機能することを期待することはできません。」

既存のチャットボットを改善したいですか、それとも生成 AI を備えた新しいチャットボットを実装したいですか? 彼らはバックエンドの欠陥にもっと興味を持っていますか? 一部のクライアントは、顧客とのインターフェイスにボットを使用することに非常に慎重です。 そのため、私たちはクライアントの現場に会い、品質と効率を向上させるソリューションを実装するために協力します。

準備するにはたくさんのことを行う必要があります。 ボットのスイッチを入れるだけでうまく機能することを期待することはできません。 それはゴミが入ってゴミが出る。 したがって、まず第一に、プラットフォーム全体が最適化されていることを確認する必要があります。ナレッジ ベース、マクロ、プロセス、タグなど、すべてが最新のものである必要があります。 それが非常にクリーンでない場合、ボットは機能しません。 汚いボットが間違った答えを返すことになるでしょう。 したがって、最初に最適化します。

私たちが提案するもう 1 つのことは、AI を追加する前に、既存のプラットフォームでできることを自動化することです。 通常、解像度ごとに料金が発生する可能性があり、その多くは自動化できるためです。 AI を搭載していない既存のプラットフォームにも、多くの自動化機能が組み込まれています。そのため、Intercom のようなプラットフォームを最適化し、AI の前に自動化できるものを自動化し、その上に AI を実装することで、必要なものに過剰な費用をかけないようにすることができます。そもそも AI なしでもできただろう。

リアム：もちろんだよ。 ピーク サポートの次の展開は何でしょうか? 今後何か具体的な計画やプロジェクトはありますか？

ハンナ:はい、もちろんです。 私たちにとって、このテクノロジーは非常に大きなものです。 私たちはCXのフルソリューションプロバイダーでありたいと考えています。 人材だけでなく技術も提供していきたいと考えています。 そのため、私たちは、ヘルプ デスク プラットフォームと AI 機能を備えた Intercom のようなプラットフォームや、顧客の声を提供できるその他の外部ツールと提携しています。 弊社には、すべてのリモート エージェントに使用している安全なブラウザである Island というパートナーがいます。

「私たちの目標は、Intercom のような最高のテクノロジー プラットフォームをすべて見つけ出し、それらと提携することです。」

私たちは、これらのテクノロジーをクライアントに提供する専門家になれるよう、クラス最高のテクノロジーとのパートナーシップの構築に取り組んでいます。 私たちはテクノロジービルダーではありません。 私たちの目標は、Intercom のような最高のテクノロジー プラットフォームをすべて見つけ出し、それらと提携して、それらをクライアントに提供して顧客エクスペリエンスを向上させ、次のレベルに引き上げることができるようにすることです。

リアム：それは大好きよ。

ハンナ:一方、卓越性を維持しながら革新するというあなたの指摘に、私たちは最高の人材を提供し雇用するという中核事業に焦点を当てています。 応募者30人に1人を採用します。 そのため、私たちは実際に最高の人材を見つけ、彼らをトレーニングし、優れたリーダーのいるチームに配置し、優れた顧客サポートを提供できるように彼らを管理しています。 したがって、どちらか、または両方ではなく、両方です。 私たちは両方をやっています。

リアム:そして最後に、どこに行けばあなたやピークサポートの最新情報を得ることができますか?

ハンナ:はい、もちろんです。 当社の Web サイト、peaksupport.io にアクセスしてください。 LinkedIn でフォローしてください。 私は LinkedIn にできるだけ頻繁に投稿します。 ハンナ・スタイマンは私だけなので、すぐに見つけられるでしょう。 私とつながり、フォローし、連絡してください。いつでもサポート リーダーと喜んでチャットできます。

リアム：ハンナ、今日はご参加いただきありがとうございます。

ハンナ:ありがとう、リアム。 ここに来られて光栄です。 どうもありがとう。