SaaSの顧客行動を追跡する3つの実証済みの方法が成長を促進できる

公開: 2020-06-03

毎日、SaaSの顧客は、製品、サービス、およびビジネスでの行動に関する信じられないほどの量のデータを提供します。このデータは、購入や使用のパターンから支払いの傾向、解約率など、あらゆるものに関する多くの洞察を提供することができます。

このデータを効果的に監視および追跡することにより、ビジネスは、次のような複数のレベルで成長を促進するための有意義な方法を開発できます。

現在の顧客関係を構築して、顧客の生涯価値を拡大し、
最高の顧客の要望とニーズに合わせてプロセスと製品を進化させ、
理想的な顧客プロファイル（ICP）を微調整して、製品やサービスから最も恩恵を受けるタイプの顧客をより効果的に獲得します。これらは、長期的にあなたに固執する可能性が高いユーザーです。

以下に、これらの成長分野の詳細を示します。それぞれは、顧客の行動を追跡および分析することでロックを解除できます。

1.生涯価値を伸ばすための顧客関係の構築

最新のデバイスとシステムは、データ分析を最適化するために使用できる大量の情報を収集します。たとえば、SaaSビジネスは、包括的なサブスクリプション課金サービスを使用して、SaaS課金のニーズを満たすだけでなく、データ収集やレポート作成などのサブスクリプション管理を実行できます。

製品の使用状況と製品のニーズに基づいて、SaaSビジネスは、特定の顧客グループが他のグループよりも高い解約率または高い生涯価値（LTV）を持っている理由を調査できます。このプロセスの最初のステップは、まだ行っていない場合は、コホートごとに顧客ベースをセグメント化することです。

コホートは、同様の特性を持つ顧客のサブセットで構成されます。これらは、アクティビティのベースラインを確立するために使用できます。たとえば、監視する非常に有益なコホートは、アクティベーションコホート、または同じ暦月の間に顧客になった請求エンティティのコレクションです。

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このタイプのアプリケーションでは、ライフサイクル全体にわたってこれらのコホートで発生する販売活動を監視することで、次のことを達成できます。

販売チャーンと顧客チャーンの効果を比較する

Josh Fechterは、2020年にSaaSの成長を促進するための10の最良の指標に関する記事で、成長を促進するために必要なキャッシュフローを生み出すための鍵として、現在の顧客を維持しながら売上を継続的にもたらすことを挙げています。これを行うために、彼は、持続可能な成長を生み出すために、MRR、CLV、保持率、アクティブユーザーなどのSaaSメトリックとKPIのコアセットに焦点を当てることの重要性を強調しています。

解約率に関しては、Fechterは、新規顧客の獲得には費用がかかることを考慮して、現在の顧客を維持することを優先することを提案しています。その結果、解約率を低く保つことは、可能であればSaaS企業の平均年率5％から7％を下回ることが重要です。

B2CモデルまたはB2Bモデルを使用して中小企業に販売している企業は、通常、解約率が高くなります。一方、エンタープライズレベルのクライアントを持つSaaS企業は、常に非常に低い顧客解約率を期待する必要があります。

サブスクリプションの請求プロセスは、どれほど成功したとしても、解約が発生します。チャーンを可能な限り軽減するためには、製品のダウングレードまたは使用を中止する顧客の品質を監視することが重要です。これは、アクティベーションコホートを監視することで追跡できます。

たとえば、コホート内の解約率が上昇していても、全体的な売上が堅調または成長している場合、通常、そのコホート内の最強の顧客があなたに固執し、他の顧客が去るにつれてビジネスを拡大していることを示します。これは、保持を強化し、MRRを拡大するために、そのグループ内で最高の顧客を特定して慎重に育成することの重要性を示しています。

2か月目および年間保持率に関連する傾向を追跡する

新規顧客と高齢顧客の両方の解約率を追跡することで、販売量を増やすことができます。これを実現するには、できるだけ早い時期に販売チャーンの追跡を開始します。

次に、解約率が最も高いサブスクリプション月を見つけます。チャーンを軽減する可能性が最も高いポイントとして、これらのコホートをターゲットにします。その後、その月の顧客満足度プログラムを設定できます。

過去の顧客からの今日の販売量の割合を測定します

アクティベーションコホートによるアクティビティの追跡により、特定のコホートの販売量を前月の過去の顧客グループごとにセグメント化できます。このデータから、新しいサブスクライバーと古いサブスクライバーによって生成されている販売量の量に関する貴重な洞察を得ることができます。

関係を育む取り組みをどこに集中させるかについての洞察を深めるだけでなく、このデータを追跡することで、現在の四半期に顧客ベースから予想される販売量のパーセンテージをベンチマークし、このパーセンテージが年ごとにどのように変化するかを追跡できます。。

推奨リソース：頭の中に入る：コンバージョン率の最適化における顧客行動モデリングの役割

解約を緩和するための対策を講じる

解約率の上昇は、販売量の大幅な減少につながる可能性があります。一方、販売維持率を上げると、年間ベースで販売量を大幅に増やすことができます。

販売の解約を減らすために、大規模なクライアントと連絡を取り合い、サービスリクエストに対応してください。さらに、サブスクリプションを更新するように顧客にインセンティブを与えることは、販売の解約を最小限に抑えるための実証済みの方法です。

あなたが取ることができる他のステップは、顧客の成功をより多くの販売量にリンクするための使用量ベースの料金を確立すること、そしてあなたの製品がクライアントコミュニケーションで提供する価値を強化することを含みます。

最後に、ほとんどの無料トライアルでは、ユーザーがサインアップするためにクレジットカードを提供する必要がありますが、クレジットカードを必要としないトライアルを使用すると、解約を減らすのにも役立ちます（ヒント：Convertなど）。その後顧客となるトライアル参加者は、単に製品を試すのではなく、製品の支払いのために支払い情報を追加しているため、解約する可能性が低くなります。

2.顧客の好みに応えるための進化するプロセスと製品

好みや行動パターンなどの顧客データを使用して製品やプロセスを適応させることは、会社を成長に向けて位置付けるための有機的な方法です。このアプローチは、一般的に製品主導の成長（PLG）と呼ばれます。

PLGイニシアチブの例としては、無料トライアルを使用して、エンドユーザーが製品を購入する前に試してみることができるようにすることで、製品の知覚価値を高めることができます。そして、これらの試験から収集された使用状況データは、SaaS企業の経験豊富な価値の提供を強化することができます。

試用版と有料の両方の顧客が最もよく使用する機能のデータレポートを確認することで、製品のどの側面がうまく機能していて、どの側面を改善する必要があるかについての貴重なデータを得ることができます。顧客からのフィードバックと調査は、この有用な情報を取得し、ユーザーと市場全体の需要に合わせてビジネスを進化させる方法を正確に判断するためのもう1つの方法です。

PLG現象により、SaaStockの2020年のSaaSトレンドトップ10のリストが作成されました。その人気にはいくつかの理由があります。

PLGは、顧客が製品について自分で学び、購入するかどうかを決定するため、顧客獲得コストを最小限に抑えます。
PLGは、製品の代金を支払うことを自分で決定するSaaSの顧客がそれに固執する可能性が高いため、解約率を削減します。
顧客主導のオンボーディングは、製品の使用法について顧客を教育するために通常必要とされる時間と労力を削減します。
PLGは、アップセルとクロスセルを介して毎月の経常収益（MRR）を向上させます。これは、自己主導の顧客が製品の使用を拡大する意欲を高める可能性が高いためです。

また、解約率の低下、収益の増加、リソース使用量の減少により、PLGアプローチを使用する企業は競合他社よりも迅速に拡張できるため、成長の加速も促進されます。

製品の使用状況、調査のフィードバック、無料トライアルなどの形でSaaSの顧客行動を追跡することから学ぶことができる教訓は、腕と足を犠牲にすることなく、会社の成長に強力な燃料を提供することができます。顧客の行動を利用して製品開発を推進することで、製品の進化のペースと品質を向上させると同時に、会社を次のレベルに引き上げるために必要なリソースの量を減らすことができます。

3.理想的な顧客プロファイルを微調整して獲得を促進する

顧客に関するデータを分析することで、最高の顧客の特徴の貴重な図を作成できます。これらの「理想的な」顧客は、製品を購入する準備ができているだけでなく、製品をうまく使用して紹介元として機能する可能性が非常に高くなります。

作成した理想的な顧客プロファイルは、次の目的で使用できます。

高品質のリードをターゲットにする

顧客プロファイルを可能な限り具体的にすることで、マーケティング活動に焦点を絞ることができ、購入する可能性が高い質の高いリードを引き付けることができます。

より効率的に販売目標を達成する

質の高いリードを特定してターゲットにすることで、会社はより迅速に、より少ない費用で取引を成立させることができます。このアプローチにより、質の低いリードの幅広いオーディエンスに製品を販売しようとする時間とリソースの浪費を回避できます。

顧客LTVを増やす

ICPを使用すると、ICPが適切であることがすでにわかっているため、顧客のオンボーディングプロセスが容易になります。そして、適切な顧客は固執する可能性が高く、平均的な顧客LTVを押し上げます。

紹介を後押し

ICPの作成は、あなたの会社があなたの製品を本当に評価している顧客をターゲットにしてサインアップするのに役立ちます。このため、これらの顧客は、志を同じくする顧客と接触するとき、またはこの立場で行動するように顧客にアプローチする場合に、優れた紹介元として機能できます。

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ICPを作成する方法

次の手順を使用して、理想的な顧客プロファイルを作成および微調整できます。

上位の顧客のデータと詳細を分析して、理想的な顧客の説明を作成します。これらの顧客は、製品から多大な利益を享受し、年間経常収益（ARR）に積極的に貢献しています。これらのトップユーザー間の共通点を探してください。これは、業界セグメント、地理的な場所、従業員数、ARR、またはそれらに共通するその他の機能である可能性があります。
上位の顧客を調査する：次のステップは、上位の顧客に連絡することです。電話や電子メールを介して直接、または顧客満足度調査を介して間接的に、製品の使用経験に関する詳細情報を入手します。以下を決定するために設計された質問をします。

彼らがあなたの会社についてどのように聞いたか
彼らが購入を決定する方法
彼らがあなたの製品について好きなこと
それが彼らのためにどのような問題点を解決するか、そして
彼らが購入することにした理由。

取得した情報を使用して、最高の顧客の中にある特定の特性を特定します。これらの特性は、多くのトップ顧客に見られるはずです。それらを使用してICPを構築します。

SaaSの顧客行動データを成功に変換する

SaaS企業は、顧客の行動データを積極的に追跡することで、成長を促進する取り組みを実施し、成功の可能性を高めることができます。

このデータをCLVや解約率などのKPIと組み合わせて分析し、ICPを磨くために使用することで、企業は既存の顧客へのサービスを改善し、解約率を減らし、マーケティングと販売獲得の取り組みをより効果的にターゲットにすることができます。この組み合わせは、アクティブな顧客の質を高めると同時に、新しいビジネスをもたらすコストを削減することにより、成長と規模を拡大するのに役立ちます。