2022年のクロスチャネル通信のトップマイルストーンは何ですか？

マーケティングの役割は変化しており、マーケターは、消費者の好みや行動に基づいて、さまざまなチャネルで効果的に顧客にリーチする方法を知る必要があります。

特に、デジタルチャネル（ソーシャルメディアなど）全体での顧客エンゲージメントは急速に成長しています。 消費者はさまざまなデジタルメディアでブランドとどのくらい関わっていますか？ そして、これは消費者の意思決定プロセスにどのように影響しますか？

クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントは、カスタマーサービスのゲームをすでに変えています。 オンラインとオフラインのカスタマーエンゲージメント戦略を組み合わせた組織は、より幸せで、より忠実で、より収益性の高い顧客を抱えています。

マーケティング-クロスチャネルの現実

マーケティングはもはや単一のエンティティではありません。 マルチチャネルのマ​​ーケティング活動になっています。

すべてのチャネルを分離されたエンティティとして扱うことは、もはや実行可能なオプションではありません。 代わりに、企業はマーケティング戦略を調整して、顧客が複数のチャネルにまたがって関与し、どこでも最適なエクスペリエンスを享受できるようにする必要があります。

この目標を達成するために、マーケティングの自動化がますます必要になっています。 複数のチャネルにわたるキャンペーン、コミュニケーション、およびその他のプロセスを自動化することにより、企業は顧客により一貫性のある合理化されたエクスペリエンスを提供できます。 次に、これは、より多くのコンバージョン、リード、および販売機会を促進するのに役立ちます。

マーケティングについて最初に覚えておくべきことは、すべてが変化しているということです。 そして第二に、すべてがかつてないほど速く変化しているということです。 現在マーケティングで起こっている最も重要な変化の1つは、デジタルマーケティングへの1チャネルからクロスチャネルアプローチへの移行です。

1つのデジタルチャネル（Webサイトやソーシャルメディアなど）を介してビジネスのマーケティングを管理しようとすると、時間の経過とともに非効率的になります。 マーケティングチャネルはより緊密に統合されます。 データと分析に対する需要が高まり、顧客はすべてのチャネルでより統合されたエクスペリエンスを期待しています。

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントとは何ですか？

顧客に関して言えば、チャネル間の境界線はあいまいです。 これは、各チャネルで彼らと関わりを深めるほど、彼らがあなたから購入する可能性が高くなるためです。

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントは、さまざまなチャネルを使用して複数の方法で顧客とエンゲージすることに依存する戦略であるため、顧客はあなたから購入する可能性が高くなります。

クロスチャネルの顧客エンゲージメントの主な目標は、さまざまなチャネルの顧客とのエンゲージメントを向上させることで売上を伸ばすことです。 これは、ブランドが顧客と話す一方向の会話ではないことに注意することが重要です。 代わりに、それは2つの当事者間の進行中の議論です。

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントベンチマークとは何ですか？

ベンチマークについて話すときは、通常、業界標準を指します。 ベンチマークは、最良のものを他のものから分離し、企業が従うべき明確な方向性を提供する基準です。

まず、ベンチマークとは何かを理解しましょう。 ベンチマークは、何かを測定または判断できる基準です。 これは、測定を行って他の結果と比較できる基準点です。

ベンチマークは、組織がベストプラクティスを特定し、ビジネスプロセス、製品、サービス、および戦略全体にそれらを複製できるようにする管理ツールです。 これは、競合他社、同業者、またはクラス最高の組織のパフォーマンスを測定することを目的としています。

あるチャネルが別のチャネルに価値を提供できる方法はたくさんあります。 ただし、クロスチャネルエンゲージメントは、他のどのマーケティング方法よりも高い売上を生み出す可能性があるため、マーケティングチャネルの聖杯です。

クロスチャネルの顧客エンゲージメントを強化するためのさまざまな方法は何ですか？

電子メール、ダイレクトメール、およびソーシャルメディアプラットフォームを介してプロモーションとクーポンを送信する。

特定の製品を購入した、またはWebサイトの特定のセクションにアクセスしたことのある顧客に電子メールを送信し、追加の製品またはサービスを提供する。

• 特定の製品を購入した、またはWebサイトの特定のセクションにアクセスした顧客に電話をかけ、購入について支援が必要かどうかを尋ねます。
• 検索エンジン、ソーシャルメディアプラットフォーム、および電子メールでターゲットを絞った広告を使用して、以前の検索、ソーシャルメディア活動、および購入履歴に基づいて潜在的な顧客を見つけます。
• 最初の販売後のフォローアップとして、販売したばかりの製品の最適な使用方法に関する無料相談のオファーがあります。
• あなたの製品に関する質問に電話で答えることができる営業担当者を配置して、人々があなたのWebサイトに戻ったり、情報を得るために場所を繰り返し保存したりする必要がないと感じないようにします。
  

あなたのビジネスを助けることができるさまざまなカスタマーエンゲージメントプログラムは何ですか？

適切なテクノロジーとノウハウがあれば、顧客がWebサイトを閲覧しているときにモバイルデバイスで顧客と交流し、店内で閲覧しているときに顧客と再び交流し、最終的に電子メールで顧客に製品を推奨することができます。

カスタマーエンゲージメントプログラムには、次のようなマーケティングプログラムが含まれます。

カスタマーエンゲージメント戦略には、購入に対する顧客への報酬、繰り返し購入の奨励、ソーシャルネットワークを使用した顧客からのフィードバックの獲得が含まれます。

これらは、企業がサービスに対する顧客の満足度と、特定のブランドまたは製品ラインに対する忠実な消費者の度合いを評価するのに役立ちます。 企業はこの情報を使用して、リソースをどこに割り当てるかについて戦略的な決定を下し、顧客体験を向上させることができます。

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントベンチマークとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントへの万能のアプローチはありませんが、各チャネルでの成功を高めるためにブランドが従うことができる特定のベンチマークがあります。

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、B2Bマーケティングで最も注目されているトピックの1つです。 人間の平均的な注意力はますます短くなっており、人々は顧客との関係を含め、非常に多くのことにますます焦りを感じているので、驚くことではありません。

顧客がブランドにどのように関与しているかを測定するために、企業は平均注文額（AOV）、顧客獲得コスト（CAC）、顧客生涯価値（CLV）などの指標を調べます。

平均注文額

顧客が各注文に費やす平均金額の尺度。 ビジネス全体または特定の製品やカテゴリについて計算できます。 平均注文数量（AOQ）とも呼ばれます。 AOVは、販売量と収益性を測定するために使用される主要な指標の1つです。

顧客獲得コスト（CAC）

これは、投資、給与、諸経費など、新規顧客を引き付けて獲得するために必要な総コストを表します。 これは、すべてのマーケティングおよび販売コストの合計を、特定の期間中に獲得した顧客の数で割ったものとして計算されます。

顧客生涯価値（CLV）

これは、顧客とあなたの会社との将来の関係全体にわたる顧客の合計値です。 これは、平均注文額とビジネスとの関係の長さを考慮して計算されます。 「生涯」という用語が使用されるのは、顧客が継続的に戻ってきてあなたから購入した場合、顧客は何年も、さらには何十年もあなたの組織にとって価値があり続けることができるからです。

クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントベンチマークにより、同じ業界で事業を行っている同様の企業に対してベンチマークを行うことができます。 競合他社に対してベンチマークを行うことで、業界の同業他社と比較してどのように業績を上げているかを確認できます。

カスタマーエンゲージメントKPIまたはユーザーエンゲージメントKPIとは何ですか？

KPIは、クロスチャネル測定に向かう傾向があります。 マーケターが今後数年間で測定およびベンチマークするために最も重要なものとして浮上している6つの主要なKPIを特定しました。

主要業績評価指標（KPI）は、ビジネスにとって重要な指標であり、CXの取り組みの健全性を測定するために重要です。

適切なKPIは企業ごとに異なりますが、多くの企業はすでに、顧客満足度、維持率、コンバージョン率の3つの幅広いカテゴリを採用しています。

絶えず変化するデジタル環境を考えると、時間の経過とともにパフォーマンスを監視し、KPI、エンゲージメント、収益などの他の指標を監視することが不可欠です。 CXの取り組みのベンチマークは、進捗状況を追跡し、改善の領域を特定するのに役立ちます。

クロスチャネルマーケティングに関係するカスタマーエンゲージメントKPIタイプは何ですか？

クロスチャネルCXの取り組みの効率を測定する場合、焦点を当てるべき3つの主要なKPIがあります。

顧客満足

あなたと取引した後、顧客はあなたのブランドについて全体的な意見や感情を持ちます。 NPS調査または同様のツールを使用して監視し、必要に応じて必要な調整を行う必要があります。

顧客維持

これは、マーケティング活動の最も簡単な測定値の1つです。 顧客の平均寿命を見るだけで、顧客がどれだけ忠実であるかを判断できます。

それはあなたの顧客があなたのビジネスの全体的な経験に満足していることを示しているので、保持が必要です。 結局のところ、顧客が満足し、戻ってくるようにすることは賢明なビジネス上の決定です。

変換速度

売上コンバージョン率は、特定のチャネルを通じてリーチするために購入する見込み客の数を示します。 コンバージョン率は、企業のWebサイトへのリードまたはリクエストの数を、コンバージョンに至った売上またはリードの数と比較する指標です。 この測定値は、リードを獲得して売上に変えるあなたの会社の能力を示しています。

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントベンチマークは2022年に何を考慮に入れますか？

顧客維持はビジネスを成長させるために不可欠です—そしてそれは適切なオーディエンスを特定できることから始まります。 企業は、顧客と関わる前に、さまざまなチャネルで顧客を理解する必要があります。

顧客が特定の行動を取り、特定のメッセージに応答する理由を知ることにより、企業は、全体的な収益を増やしながら、忠誠心を育み、新しい顧客を呼び込む、より的を絞ったインタラクションを作成できます。

消費者の旅は進化しました。 それはもはや認識から購入への直線的な道ではなく、購入が行われる前に製品の調査、レビューと評価、価格比較などを含むことができる多段階のプロセスです。

これらのタッチポイントを複数のチャネルやデバイスにまたがって結び付けることは、今日の情報に通じた顧客のニーズを満たすために不可欠になっています。 クロスチャネルエンゲージメントベンチマークは、企業がこれらのタスクをどのように実行するかについての業界全体のビューを提供します。

クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントを測定する方法は？

  最初のステップは、自由に使用できるチャネルと、それらをCXで使用する方法を特定することです。

保持は、何人の顧客があなたのビジネスに戻ってきているか、そして彼らがどれくらいの頻度で戻ってきているかを示すので、成功の貴重な指標でもあります。 これを行う1つの方法は、クーポンと割引を使用することですが、ロイヤルティプログラムや定期的な割引など、顧客を維持する方法は他にもあります。

クロスチャネルの顧客エンゲージメントの最も重要な測定は、顧客満足度です。 これは、調査、ライブチャット、電子メール、または電話で測定できます。

最後に、クロスチャネルの取り組みの効率を測定するということは、各チャネルの獲得あたりのコスト（CPA）とアクションあたりのコスト（CPA）を調べることを意味します。 どのチャネルがビジネスにとって最も効率的であり、必要に応じてどこでコストを削減できるかを判断する必要があります。

たとえば、特定のアプリケーション（ソーシャルメディアなど）のクロスチャネルCXベンチマークを確認できますが、これでは全体的なパフォーマンスを正確に把握することはできません。 これらの戦術が互いにどのように関連しているか、そしてそれらがすべてのチャネルにわたって会社の戦略的目標をどのようにサポートしているかを理解する必要があります。

あなたのブランドは、デジタルマーケティングの急速な変化にどのように対応できますか？

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントは、顧客がブランドと対話するためのすべての方法について考える新しい方法です。 チャネルが増え続ける中で、メッセージングの一貫性とまとまりを維持するにはどうすればよいでしょうか。

ロイヤルティプログラムは、顧客と関わり、複数のチャネルで顧客にリーチするための最も直接的な方法の1つです。

コンタクトセンターは、線形モデルからクロスチャネルモデルに移行し、利用可能なすべてのチャネルで一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しています。 このシフトにより、顧客は、より良いサービスを提供しながら、いつでもどこでも企業に連絡できるようになります。

激しい競争に直面しているコンタクトセンターは、顧客との条件に合わせたサービスを提供するための新しい方法を模索しています。 音声やメールだけでなく、利用可能なすべてのチャネルでよりシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現します。

マーケターや消費財企業向けのクロスチャネルカスタマーエンゲージメントプログラムを構築することは、聖杯です。 オンラインからオフライン、デスクトップからモバイル、店舗から自宅まで、複数のチャネルで顧客にリーチする魅力は強力です。

オンラインチャネルとオフラインチャネルにまたがる真に統合されたマーケティングキャンペーンは、一度に1つのチャネルに焦点を当てる従来のマーケティング手法よりも関連性が高く実用的なメッセージ配信を提供できます。 ただし、マーケターは、この目標を達成するために、チャネルおよび部門全体で販売およびマーケティングの取り組みを調整する必要があります。

まとめ

カスタマーエンゲージメントのベンチマークは、企業の販売およびマーケティング活動がどの程度うまく機能しているかを判断するために使用されます。 市場ベースのベンチマークに関する現在のエンゲージメントパフォーマンスを比較することにより、企業は顧客関係管理（CRM）プログラムに関する戦略的決定を下すことができます。