2024 年の CRM のトップトレンド

CRM はデジタル マーケティング ソフトウェアとして最も急速に成長しており、クラウドベースの CRM は市場総収益の 50% を占めています。 このような統計を見ると、顧客関係管理ツールが企業が採用するデジタル マーケティングの顕著なトレンドであり続けることは明らかです。 しかし、このプラットフォームでの戦略を強化し、停滞を防ぐのに役立つ 2024 年の CRM トレンドは何でしょうか? ここでは、正しい方向に進むために最も注目すべきトレンドを紹介します。

2024 年の主要な CRM トレンド

1. AI が顧客関係管理の中心となる

CRM 企業は AI の価値を認識しており、AI を自社の機能に迅速に統合しています。 2024 年には、顧客関係管理ツールにおける AI テクノロジーが大幅に急増する見込みです。 どうやって？ ここではいくつかの例を示します。

• 予測AIデータ分析により、より正確な未来予測を実現します。
• AI を活用した自動化により、機械的なタスクを排除し、時間を節約し、プロジェクトを合理化し、顧客をセグメント化します。
• 音声アシスタントやチャットボットを使用した会話型 AI によるリアルタイムの顧客サポート。

AI 自体が 2024 年のトレンドであり、マーケティングで AI を使用していない企業は後れを取る可能性があります。 ただし、重要なのは、AI を人間の労力を完全に置き換えるのではなく、補完物、つまり仕事を強化するツールとして考えることです。

2. モバイルCRMソリューション

モバイル CRM の世界市場価値は 150 億ドルに達し、さらに成長すると予想されており、2024 年には注目すべき重要なトレンドとなっています。モバイル デバイスと互換性のあるプラットフォームは、企業にとってますます重要になっています。 これにより、専門家がいつでもどこからでもプラットフォームにアクセスできるようになり、効率的な運用のための常時接続が確保されます。

これらのプラットフォームが長年にわたって獲得してきたシンプルさのおかげで、CRM をモバイル デバイスに適応させることが可能になりました。 複雑な CRM の時代は徐々に終わりを迎え、より幅広いユーザーにとって魅力的なものになっています。

3. 音声と会話型ユーザー インターフェイスの台頭

音声コミュニケーションの成長は、検索クエリを超えて CRM プラットフォームにまで広がります。 音声コマンドによるデータの管理やタスクの実行がさらに普及し、これらのツールがさらに使いやすくなるでしょう。 この移行により、タスクが簡素化されるだけでなく、CRM の使用を開始する個人や障害のある人のアクセシビリティも向上します。

この傾向は、複雑さを理由に CRM を切り替える企業の 22% を減らすことを目的としています。

さらに、CRM プラットフォームには会話機能が搭載されることが増えています。 チャットにそれを見つけるように指示するだけで、プラットフォーム上で必要なものを見つけることを想像してみてください。

4. 顧客中心: マーケティング、販売、運営の連携

従来の CRM は、営業チームとサービス チームの顧客関係を強化することだけに重点を置いていました。 ただし、2024 年の新しい CRM トレンドは、すべての部門にわたって顧客中心の戦略に移行しています。 これにより、顧客をすべてのチーム戦略の中心に置くことで、異なる企業文化が促進されます。

さまざまなチーム間の調整とコラボレーションを促進するツールが CRM に統合され、セールスファネルを通じて顧客を前進させるための各グループの貢献を実証します。

本質的に、CRM プラットフォームは、多様なチームが共同の目標を達成するために協力するよう促しています。

5. セルフサービスCRM

セルフサービス CRM を使用すると、顧客は CRM 担当者の介入を必要とせずに、製品やサービスに関する情報にアクセスして変更を加えることができます。 これらの CRM はブランド満足度を向上させ、顧客サービス専門家の作業負荷を軽減し、2024 年の注目すべきトレンドとなっています。

CRM ツールでは、「自分でやる」アプローチが一般的になりつつあります。 さらに、これらの CRM は多くの場合コスト効率が高く、幅広い企業にアクセスを提供します。 多くはクラウドベースであり、簡単な構成と拡張性を保証します。

セルフサービス CRM を導入すると、プロセスの効率が向上し、リソースが節約され、最終的には市場の競争力に貢献します。

6. データのセキュリティとプライバシー

消費者の 84% が、堅牢なデータ セキュリティ管理を備えた企業への忠誠度が高いことをご存知ですか? この原則は CRM プラットフォームにも当てはまります。 データ プライバシーは、主に EU 一般データ保護規則 (GDPR) などの規制によって推進される 2024 年の CRM の新しいトレンドです。

CRM ツールには、多要素認証やエンドツーエンド暗号化などの高度なセキュリティ対策が組み込まれることが増えています。 多くのプラットフォームはデータ最小化戦略を採用しており、潜在的な問題を回避しリスクを軽減するために、機能に必要なもののみを保存しています。

さらに、企業は顧客がプライバシー設定をより細かく制御できるようにし、より大きな信頼を育んでいます。

7. CRMの新たな市場

2024 年の CRM における最も興味深い傾向の 1 つは、これまで CRM が十分に活用されていなかったか、CRM が広範囲に導入されていなかったセクターへの拡大です。 現在、保険、コンサルティング、不動産、流通などの従来のセクターに加え、医療、金融、建設も著名なユーザーとなっています。

2022 年に 3,500 万ドルだった CRM の市場収益は、2024 年には大幅に増加すると予想されています。

8. CRM とメタバース: 融合の可能性

メタバースと CRM は統合されるのか? 興味深いコンセプトですね。 2024 年の CRM の傾向は、これらのテクノロジーの統合の可能性を探ります。

数年前に注目を集め始めたデジタル宇宙であるメタバースを使用すると、人々は仮想的に対話し、ゲームや仕事などの現実世界のアクションを実行できます。 CRM プラットフォームはメタバースと統合してインタラクションを追跡し、パーソナライズされたエクスペリエンスや顧客サービスの向上に利用できます。

この組み合わせはまだ普及していませんが、2024 年には増加すると予想されています。

9. 視聴者とのつながりを強化するソーシャル CRM

ソーシャルCRMについて聞いたことがありますか? これには、ソーシャル メディア チャネルを CRM プラットフォームに統合してシステムのデータに組み込み、すべてのやり取りを効果的に追跡することが含まれます。 ソーシャル メディアは顧客とブランドのコミュニケーションにとって重要なチャネルとなっており、ほとんどのやり取りはこれらのプラットフォームを通じて行われます。

近年のマルチチャネル マーケティングと顧客エクスペリエンスの台頭により、ソーシャル CRM の登場は避けられません。 2024 年には、CRM プラットフォーム内でこの機能が急増するでしょう。

ソーシャル CRM の使用が増加することで、ブランドはソーシャル メディア上での顧客の行動を理解することで、顧客のニーズをより適切に予測できるようになります。 マーケティング チームは、ソーシャル CRM から抽出されたデータを通じて、視聴者についてより深い洞察を得ることができます。 これは視聴者の理解を促進するだけでなく、インフルエンサー マーケティング戦略に含める可能性のある影響力のある個人を特定するのにも役立ちます。