反逆の本能ポッドキャスト、エピソード13

公開: 2023-02-15

^{Gessica Tortolano が Rebel Instinct のクルーと対談し、ブランドがユーザーエクスペリエンスを磨くのをどのように支援してきたかについて話します。}

Rebel Instinctのすべてのエピソードで、私たちのチームは、マーケティング業界全体の反逆者たちと一緒に座って、彼らがマーケターとして取った大胆な動きについての話を共有しています。 もっと購読してください。

ガレン・エトリン：
Rebel Instinct Podcast の皆さん、お越しいただきありがとうございます。 Act-On Software のマーケティング担当副社長である Casey Munck の Galen Ettlin です。そしてケーシー、今日のショーに友人がいるのを知っています. 私は自分の熱意を通り抜けるつもりです。 13,000 人を超えるチームメンバーを擁し、Microsoft、Salesforce、Snowflake、Tableau などの企業と提携しているグローバルテクノロジーコンサルティング会社、Slalom のディレクターである Gessica Tortolano は、次のように述べています。また、Gessica は、Google、ESPN、Samsung、Carnival、Gap、Facebook、Burger King、Coca-Cola などのクライアントにサービスを提供した経験もあります。彼女は経験豊富なデザインとユーザーエクスペリエンスのエバンジェリストです。ケーシー、エキサイティングなことについて話してください。

ケイシー・ムンク:
彼女はその女の子です。 Gessica さん、何年にもわたって一緒に仕事をしてきて、ポッドキャストにふさわしくないマイアミで友達として過ごした楽しい時間を過ごした後、お会いできてとてもうれしいです。ですから、今日はそれをプロフェッショナルに保ちます。もちろん、私はあなたのことをよく知っていますが、経験の設計とユーザーの経験に対するあなたの情熱と、その道のりであなたにインスピレーションを与えたものについて、リスナーに少し話してください.

ゲシカ・トルトラーノ：
うん、みんなありがとう。招待してくれて本当にありがとう。つまり、この分野が業界で最初に始まったとき、ユーザーエクスペリエンスにおける私の旅は本当に始まりました。 90 年代にさかのぼると、私はこれをしばらく行ってきましたが、実際には、これは企業や業界の標準になり始めており、ユーザー、顧客、またはゲストが何を必要としているか、何を必要としているかを人々が理解する必要があります。それを理解すれば、彼らの経験をより良くすることができるからです。つまり、流行語を抽出したようなものです。それが私たちの仕事です。私たちは、コンピューターではなく人間にとってより良い体験を提供します。そして、私はこれを長い間行っており、私たち全員が毎年行っているのと同じくらい多くのことを学んでいます. エージェンシーで働くことと教えることの間で、物事は常に変化します。私はそれを身につけて、良い経験の伝道者になりました

ケイシー・ムンク:
そして、彼女もそれがとても上手です。

ガレン・エトリン：
そういえば、Gessica がポッドキャストホストのようにあなたの LinkedIn プロフィールをストーキングしているのを見たことがありますが、UX と UI 教育にもたらす精神と喜びについて話している情熱について繰り返し話している人々のレビューを目にしました。 . その分野でどのようなトレンドが見られ、本当にわくわくしますか?

ゲシカ・トルトラーノ：
ええ、それは素晴らしい質問です。それは本当です。このキャリアで働いている間に、さまざまな傾向が現れるのを見てきました。現在、ビジョン分野で多くのトレンドが見られます。多くの大企業は、おそらく 10 年か 15 年前にオンラインで見積もりを取得し、最初のウェブサイトを 1 つまたは 2 つ持っていました。今、私はそこに何かを持っているので、大丈夫かもしれませんが、修正が必要かもしれませんが、私たちはどのようなものですか? 私たちの北極星は何ですか？つまり、大きなトレンドは、大企業がデジタルだけでなく、全体的なカスタマーエクスペリエンスの将来のビジョンを設定しようとしているということです。そのため、デジタル空間と物理空間の間の分割が少なくなり始めています。つまり、クルーズラインやレンタカー会社のような会社について考える場合、それは単に到着したときにアプリで行うことではなく、車を降ろしたとき、クルーズにチェックインするときです。それはどのようなものですか？製品やデバイスだけでなく、カスタマージャーニー全体について考えてみましょう。

ケイシー・ムンク:
あなたはいくつかの良い例を挙げたと思いますが、企業やマーケティング担当者が行っていることは、あなたが今すぐ終わらせる必要があると言っているユーザーエクスペリエンスから本当に混乱しています.

ゲシカ・トルトラーノ：
サイロで働いていますか？そのため、多くの会社が分離されています。それらはカスタマージャーニーを分離します。それらは物理的なオフィススペースであり、文字通り分離されています。ですから、会社について考える場合は、製品を購入する前に、そのグループが 1 つの建物にある例を使用します。製品を購入した後、そのグループは別の建物にあり、基本的または運用的にだけでは、自分の会社が分割されたときに良いエクスペリエンスを作成することは困難です. それを顧客やユーザーに当てはめてみると、分断があり、つながりのある体験とは思えないことがわかります。それは組織内からでさえないからです。

ケイシー・ムンク:
そうですね、あなたは世界中の少なくとも 17 の都市に住み、働いていました。よりグローバルになろうとしているブランドにとって、普遍的な公式はあるのでしょうか、それともユーザーエクスペリエンスについてより文化的に具体的に考える必要があるのでしょうか?

ゲシカ・トルトラーノ：
ええ、完全に後者です。グローバルブランドについて考えるとき、ここには多くのローカルブランドがあり、それらについて話すのが大好きですが、クルーズラインやQSR、バーガーキングのようなクイックサービスレストランのように、どちらもその中には、ロイヤルカリビアンやカーニバルのようなグローバル企業もあります。彼らのオーディエンスまたは顧客ベースは完全に異なります。実際、例えばマクドナルド、チックフィレイ、バーガーキングでの経験でさえ、ここアメリカ対オランダとしましょう。ですから、オランダに行ってバーガーキングやファーストフードチェーンに行くと、ここよりもはるかに大きな体験をすることができます. クルージング業界も同様です。したがって、すべての人に包括的なソリューションを作成しないことが非常に重要です。つまり、1 つの文化の中で、顧客ベース全体に違いがあり、それを別の国に持ち込むと、さらに多くの違いが生まれます。

そして、それはおそらく私たちが残したのと同じ形式を読む国でさえありますが、アラビア語を話す国に行くと、すべてのレイアウトが逆になっていることを考えてください. そして、それも考慮すべきことです。イラストで図像を使用する場合でも注意が必要です。文化が何であるか、聴衆が誰であるかを知ることは非常に重要です。なぜなら、おそらく私たちにとって平和を意味するさまざまなシンボル、誰かが平和のサインを掲げること、それは何か別のことを意味するからです。それは悪いことではないかもしれませんが、それは別の文化にとって別の意味を持っているだけです。 1 つ目は、誰かを怒らせないようにすることですが、2 つ目は、強みを活かしてプレーしたいということです。したがって、オランダのマクドナルドで食事をするのが高級である場合、それはその顧客を扱う別の方法です.

ケイシー・ムンク:
素晴らしい点。マクドナルドが日本から持ち込むべきクロスカルチャーのお菓子がいくつかあると思いますが. 昨日、彼らがこれらの小さなミニパンケーキを作っていて、バターとシロップが一緒に入っているこれらのパケットを持っていることに気づきました。まるで、ここにそれが必要です。

ゲシカ・トルトラーノ：
うん。つまり、すべてはお互いから学ぶということです。会社ができる最善のことは、あなたが学んでいること、またはそこで起こっていることです。それは、おそらくうまくいかなかったものを改善するために、その学習や物事をどのように取り入れるかのようなものです. さまざまなオフィス、さまざまな部門、さらにはさまざまな国から、それをどのように活用しますか。でも、ええ、私は国際的なブランドのアイデアが大好きです。私たちの世界だけでも多くを学ぶことができるからです. はい。そして、人々がそれとどのように相互作用するか。

ケイシー・ムンク:
ああ、あなたはとても頭が良くて、とても誠実です。グローバル企業であるアマデウスに初めて就職したとき、人生で初めて触れ合うさまざまな文化がたくさんあったので、私の世界は爆発したことを覚えています。とても素晴らしいポイントです。

ガレン・エトリン：
まあ、これはケーシーが個人的に私を大いに助けてくれたものであることを知っています. ですから、ジェシカさん、ローカルニュースからあなたの視点を得ることができればと思います。 . クライアントや他のリーダーに、マーケティングやリーダーシップにおいてより反抗的になるよう、どのようなアドバイスをしますか?

ゲシカ・トルトラーノ：
たとえば、デザインやデザインへのアプローチ方法などに関しては、多くの業界標準が存在します。しかし、反抗的であることはパッティングであると言えます。だから、私は自分のキャリアの中で収集した、それらを最大のヒット曲と呼びましょう、そしてそれらをすべてまとめました. ですから、少し反抗的だと感じるかもしれないことの1つは、デザインへのアプローチ方法です。それは非常に無駄のないスクラップからのもので、まだ印刷している初期の頃にさかのぼります。場合によっては、これはおそらく良い反抗ではありません。なぜなら、私たちは紙であり、<笑い> 紙は木から生まれるからです。しかし、アイデアは、プロセスを外部化するということです。したがって、インスピレーションを印刷する場合は印刷して、それを Wall of Awesome と呼びます。

それが何をするかというと、クライアントがすべてを見て、自分の製品がすべて壁にかかっているときです。たとえば、それがクルーズラインの場合、レンタカーに関するイノベーションやレストラン、レストランスペースで見た興味深いもの。そして、それは完全にカテゴリー外です。しかし、それが彼らにできることは、点論のようなもので、壁にすべてを見ることができるとテーマが明らかになります. スライドのようなことを行う企業のやり方に合わないので、それは反抗的だと思います。彼らは慣れています、あなたは私にたくさんのスライドをくれます、私は光沢のある最終製品に驚かされたいのですが、これはより価値があります。

ケイシー・ムンク:
では、Gessica、あなたが作品で試みた中で最も反抗的または型にはまらないものは何ですか?それはどうでしたか?

ゲシカ・トルトラーノ：
ビジョンや北極星を推進することについて考えてみると、それは企業にとってどのような意味を持つのでしょうか? そして、今は反抗的だと感じていると思います。なぜなら、企業は、今月どれだけのお金を稼ぐか、または来月どれだけのお金を節約するかだけでなく、考えなければならない不快な立場に置かれるからです。なのでちょっと不便です。そして、それが少し反抗的である理由だと思います。私たちが考えようとしているのは、製品やサービスがあなたのところに来て、あなたがそれらに行くのではないとしたらどうなるかということです。レンタカー会社を例に考えてみましょう。私たちはそのままの状態にとても慣れています。そして、反逆はイノベーションプロセスの一部であり、私たちが現在知っているものを破壊しようとしていると言えます。それは私には普通のことのように感じますが、おそらく一部のクライアントにとってはかなり反抗的で、車がちょうどあなたのところに来たとしたらどうでしょうか? 誰かがそれをあなたに届けることができたらどうしますか？空港に行って 1 時間半も並んで待ったり無駄にしたりする代わりに、ガレージで受け取ることができたらどうでしょうか。

ガレン・エトリン：
わかった。では、ジェシカ、あなたは仕事以外の生活でどのように反抗的ですか?

ゲシカ・トルトラーノ：
ケーシーもそれについていくつかの話をしていると思います。繰り返しますが、別のポッドキャストで共有するように <笑い> を伝えることもあるでしょう。でも、娘の学校であろうと店であろうと、あなたが質問をするようなものです. 残念ながら、私は経験のデザインを生きて呼吸しています。だから私はどこにいても、ある種の経験を改善しようとしています. そのため、私はおそらく、仕事と私生活の間で混じり合っていると思います。私は自分の周りの世界を改善しようとし始めます。

ケイシー・ムンク:
お店のどこに流れましたか？ゲシカ？

ゲシカ・トルトラーノ：
私は、チェックアウトのプロセスや物理的なスペースのセットアップ方法について、よくフィードバックを提供します。いやいや、ホールフーズはセルフレジのキオスクをたくさん設置し始めたばかりですが、その間に人々がバッグを置くのに十分なスペースがありません. そして、それはとても迷惑です。そして、私が好きなのはほんの些細なことで、これは最高の経験ではありません. そしてとても面白い。私は常に顧客サービス担当者と一緒にいるつもりで、ウェブサイトや商品の返品プロセスをどのように改善すべきかを伝えています. それはコールセンターの人ですが、私たちの街の中でもケイシー、あなたはマイアミに住んでいました。ですから、私がベイフロントにいるときはいつでも、ゴルフカートを運転している人々と話をして、マイアミ市民のためにこの経験をより良くするために何をすべきかを伝えています.

ケイシー・ムンク:
あなたが大統領だったら、つまり、世界はより良い場所になるでしょう。でもいいえ、私はそれが大好きです。私はそれが好きです。そして、あなたはある意味でそれを行います、あなたはそれが好きではない雰囲気を持っています、私はマネージャーのような性格について話すことができます. それは常に、あなたが人として発散する素晴らしい種類のエネルギーとともにやってきます。だからこそうまく機能するのだと思います

ガレン・エトリン：
そして、あなたのためだけでなく、すべての人のために、体験を改善しようと真剣に取り組んでいます。それがあなたが考えていることであり、より広い聴衆です。うん。

ゲシカ・トルトラーノ：
はい。私たちの世界。

ガレン・エトリン：
あなたの反逆者の夢を生きている他の誰かの例を見ているとしたら、私たちの文化でどの反逆者を祝う必要があると思いますか?それはなぜですか?

ゲシカ・トルトラーノ：
そこに男がいて、彼の名前はルーク W です。まあ、彼は私の分野ではルーク W と呼んでいます。彼のフルネームはルーク・ロボウスキーで、W ro Luki です。そして、彼は私がいつも持っている人です。私は彼の目的を引き受けたように感じます。彼の目的は、フォームをオンラインで使いやすくすることです。少し退屈に聞こえるかもしれませんが、オンラインでフォームに記入したことがあるなら、それがデスクトップであろうと特にモバイルであろうと、携帯電話でフォームに記入し始めたことがありますか?これをデスクトップまたはラップトップに持ち込むか、それともあきらめますか? ええ、そうでなければ、あなたはただあきらめます。そして、最近私がしていることは、何かをチェックアウトまたは購入するときにフォームが機能するため、より簡単なものを探していることに気づきました. そのため、何かを購入したいと思っていて、そこで一度も購入したことがない場合、すべての情報がそこにあるわけではないため、長い時間がかかることはすでに予想できます.

だから私は、Apple Pay を使わない買い物や、すぐに精算できる買い物をやめるようになった。 Luke W がホワイトペーパーを書きました。それはモバイルデバイスが登場する前のことだと思いますが、2008 年のようなもので、Forums Best Practices と呼ばれていました。彼はアイトラッキングとヒートマッピングを調べたところ、非常に興味深く魅力的なベストプラクティスが業界標準になり始めていることがわかりました。モバイルは、Mobil が実際に存在する前の当時、彼の見解を実際に支持していました。だから私は、彼は私の反逆者のようなものです。彼のことはよく知らないのですが、Twitterで彼をフォローしています。彼は魅力的です。彼は Google で働いています。彼は戻って、Google マップが最初に登場したときのスクリーンショットを見せてくれます。そして、その変化に気付かないかもしれませんが、その後、各スクリーンショットを見始めると、ああ、私たちはそれを使用していたようです. ええ、それは本当に進化しました。

ケイシー・ムンク:
それはクールだけど。実際、マーケターはフォーラムを頻繁に扱っています。これは、ゲートされたコンテンツがあるためです。私は時々、全体的なエクスペリエンス全体を取り除き、コンテンツを無料にできるようにしたいと強く願っています. ジェシカ、今度は私たちのハニーの時間です。私はそうは思わない。マーケティングや MarTech 分野で今すぐやめるべきことについて話し合うセグメント。では、Gessica の何が気に入らなかったのですか? ハニーの準備はできていますか? 私はそうは思わない。

ゲシカ・トルトラーノ：
中央揃えのテキスト <笑い>、何のように? だから私はアライメントが本当に重要なことだと思います。オンラインまたは物理的な世界のどこかで読むとき、それはどのように左揃えにするかのようなものです. それはあなたができるようにするだけです。彼らはスキャンします。そのため、物事を左揃えにすると、スキャンしやすくなり、脳が処理して、このコンテンツを実際に消費できるかどうかを判断しやすくなります。したがって、スライドの中央に 1 つまたは 2 つの単語を配置しても問題ないと思います。しかし、私が言う他のすべてのことは、すべての対立にすべてを集中させるのをやめてください.

ケイシー・ムンク:
大好きです。それは、あなたが考えようとも思わないような魔法のようなものですが、それは理にかなっているようなものです. それは理にかなっています。ゲシカ、今日はご参加ありがとうございました。追いつくことができて本当にうれしかったです。オフラインでも追いつきましょう。

ゲシカ・トルトラーノ：
ケーシーとガレン、どうもありがとう。これは素晴らしいです。招待してくれてありがとう。

ガレン・エトリン：
Rebel Instinct ポッドキャストを聴いてくれてありがとう。アップデートや今後のエピソードについては、必ず Act-On ソフトウェアをフォローしてください。次回まで！